Una guía completa de 2025 para los mensajes de Intercom en el producto

La mensajería en el producto es tu arma secreta para hablar con los usuarios cuando ya están prestando atención, directamente dentro de tu aplicación. Es la forma en que puedes guiarlos a través de una nueva función, compartir noticias emocionantes u ofrecerles ayuda en el momento perfecto. Uno de los nombres más importantes en este campo es Intercom, que te ofrece un kit de herramientas completo para enviar este tipo de mensajes.

Pero, ¿qué significa esto realmente para ti y tu equipo? Vamos a desglosarlo. En esta guía, repasaremos todo lo que necesitas saber sobre los mensajes en el producto de Intercom. Veremos las características, cómo se usan, cuánto cuestan y, lo más importante, en qué se queda corto si buscas una automatización real, y no solo otra forma de enviar mensajes.

¿Qué son los mensajes en el producto de Intercom?

Entonces, ¿qué son exactamente los mensajes en el producto de Intercom? Básicamente, son mensajes dirigidos que aparecen mientras alguien está usando activamente tu sitio web o aplicación. Probablemente los has visto antes: pequeñas ventanas emergentes, banners o recorridos guiados que aparecen en el momento justo para ayudarte.

Un ejemplo de un mensaje en el producto de Intercom interactuando con un usuario en un sitio web.

El objetivo es facilitar la vida del usuario dándole información cuando es más relevante. Puedes usarlos para hacer el onboarding menos doloroso, anunciar nuevas actualizaciones geniales, ofrecer ayuda antes de que alguien tenga que pedirla o incluso lanzar una oferta especial, todo sin interrumpir su flujo de trabajo.

Para que quede claro, no son lo mismo que las notificaciones push. Las notificaciones push intentan que vuelvas a una aplicación desde la pantalla de inicio de tu teléfono. Los mensajes en el producto son para interactuar con personas que ya han iniciado sesión y están activas.

Intercom te ofrece varias formas de hacerlo:

• Chats y Publicaciones: Ventanas emergentes o banners sencillos para anuncios rápidos.

• Carruseles móviles: Una serie de tarjetas deslizables, ideales para aplicaciones móviles.

• Recorridos de producto: Guías paso a paso que llevan a los usuarios a través de tu interfaz.

• Encuestas: Formas rápidas de obtener comentarios directamente dentro de la aplicación.

Características clave y casos de uso de los mensajes en el producto de Intercom

Las herramientas de mensajería de Intercom son bastante flexibles, por lo que puedes configurar campañas para casi cualquier cosa. Veamos algunas de las formas más comunes en que los equipos las utilizan.

Incorporar a nuevos usuarios con recorridos de producto

Ya sabes cómo va, si una aplicación es confusa desde el principio, es probable que no te quedes. Los Recorridos de producto de Intercom están diseñados para resolver ese problema, guiando a los nuevos usuarios a través de tu aplicación paso a paso. Al señalar las características clave, puedes ayudarles a llegar a ese momento "¡ajá!" mucho más rápido.

Por ejemplo, podrías configurar un recorrido para que se inicie tan pronto como alguien se registre, mostrándole las tres primeras cosas que necesita hacer. La plataforma de video Livestorm hace esto y ha visto que algunos de sus recorridos son completados por el 95% de los usuarios. Eso es bastante impresionante. Pero ten en cuenta que estos recorridos no se crean solos. Cada uno debe ser creado y mantenido manualmente, lo que puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza cada vez que tu producto cambia.

Anunciar nuevas funciones

Acabas de lanzar una nueva función increíble. ¿Y ahora qué? Necesitas asegurarte de que la gente realmente la vea. Los mensajes en la aplicación como Banners o Publicaciones son geniales para esto. Puedes mostrar un mensaje en el panel principal para anunciar la actualización e incluir un botón que lleve a la gente directamente a ella. Es una forma sencilla de informar a tus usuarios más activos sobre las novedades. ¿La pega? Es bueno para un anuncio simple, pero no es una herramienta de soporte. Si un usuario tiene preguntas después de ver el banner, este sistema no puede ayudarle.

Recopilar comentarios de los usuarios con encuestas

Todos sabemos lo importantes que son los comentarios de los usuarios, pero también sabemos con qué frecuencia se ignoran los correos electrónicos de feedback. Intercom te permite poner encuestas directamente dentro de tu aplicación, para que puedas pedir comentarios mientras la gente está usando el producto. Esto generalmente significa que más personas responden y que los comentarios son más relevantes.

La herramienta de documentos colaborativos Coda utiliza encuestas en la aplicación para obtener comentarios durante su proceso de onboarding. Podrías hacer algo similar, como configurar una encuesta rápida que aparezca después de que alguien haya usado una nueva función cinco veces. Es una forma inteligente de obtener información específica de las personas adecuadas.

Convertir y retener usuarios

Estos mensajes también pueden ser de gran ayuda en lo que respecta a las ventas y la retención. Puedes configurar activadores para animar a los usuarios de prueba a que se actualicen o para convencer a un cliente de que se quede.

Por ejemplo, podrías enviar un mensaje a alguien cuya prueba gratuita está a punto de terminar, recordándole todas las fantásticas funciones premium que perderá. La plataforma de retail Vend cambió del correo electrónico a este enfoque y vio cómo su tasa de conversión de prueba a pago aumentaba un 30%. De manera similar, el motor de juegos Unity descubrió que enviar mensajes proactivos les ayudó a evitar que el 10% de sus clientes se fueran.

Personalización, segmentación y configuración

Lograr que estos mensajes lleguen a las personas adecuadas en el momento adecuado es lo que los hace funcionar. Así que veamos cómo lo maneja Intercom y dónde las cosas pueden complicarse un poco.

Crear y estilizar tus mensajes

Intercom facilita bastante el proceso. Puedes crear un nuevo mensaje, elegir un formato como Chat o Publicación, y ajustar el diseño para que coincida con los colores y las fuentes de tu marca. También puedes añadir imágenes, GIF y botones para que tus mensajes destaquen.

La interfaz de Intercom para configurar el tono de voz y el estilo de los mensajes en el producto.

Dirigirse a los usuarios con reglas

La parte realmente genial de Intercom es su segmentación. Puedes ser súper específico sobre quién ve qué mensaje basándote en todo tipo de datos, como:

• Información del usuario: Datos como su país, cuándo se registraron o su plan de suscripción actual.

• Lo que hacen: Cuándo estuvieron activos por última vez, cuántas veces han iniciado sesión o si han usado (o ignorado) una función determinada.

Un ejemplo del sistema de segmentación basado en reglas para los mensajes en el producto de Intercom.

Por ejemplo, podrías configurar un mensaje que solo se muestre a los usuarios que llevan un mes en la plataforma pero no han utilizado tu nueva función de informes. Este tipo de segmentación detallada ayuda a garantizar que tus mensajes sean útiles, no solo molestos.

El problema del trabajo manual

Aunque la segmentación es potente, también implica una enorme cantidad de trabajo manual. Cada mensaje, recorrido y encuesta tiene que ser ideado, creado y mantenido por tu equipo. Básicamente, te conviertes en un gestor de campañas a tiempo completo, y eso puede consumir mucho tiempo y energía.

Pero el problema mayor es que todo el sistema es reactivo. Simplemente sigue las reglas que tú estableces. No puede entender realmente lo que un usuario está tratando de hacer en ese momento. Si un cliente tiene una pregunta que no encaja en uno de tus flujos predefinidos, no tiene suerte. Es una plataforma para enviar mensajes, no para proporcionar soporte inteligente y en tiempo real.

Precios y limitaciones

Si tu equipo está pensando en ir más allá de las campañas manuales, necesitas saber en qué te estás metiendo con los precios de Intercom y sus limitaciones para una verdadera automatización del soporte.

Cómo funcionan los precios de Intercom

Seamos honestos, los precios de Intercom pueden ser confusos y aumentan rápidamente, especialmente a medida que tu equipo crece. Las características importantes a menudo se venden como complementos, y su herramienta de IA tiene una tarifa basada en el uso, lo que puede hacer que tu factura mensual sea una incógnita.

Aquí tienes un vistazo simplificado a sus planes:

Característica	Plan Essential	Plan Advanced	Plan Expert
Precio inicial	Desde 29 $/puesto/mes	Desde 85 $/puesto/mes	Desde 132 $/puesto/mes
Características principales	Messenger, Bandeja de entrada compartida, Centro de ayuda	Todo lo del plan Essential + Flujos de trabajo, Múltiples bandejas de entrada	Todo lo del plan Advanced + SLAs, Soporte multimarca
Complemento Proactive Support Plus	99 $/mes extra	99 $/mes extra	99 $/mes extra
Agente de IA Fin	0,99 $ por resolución	0,99 $ por resolución	0,99 $ por resolución

La clave aquí es que las herramientas para los Recorridos de producto y las Encuestas no están incluidas por defecto; forman parte del complemento Proactive Support Plus, que añade 99 $ extra al mes. Además, su agente de IA, Fin, te costará 0,99 $ por cada conversación que resuelva. Ese modelo de pago por resolución significa que tu factura aumenta a medida que crece tu volumen de soporte, lo que hace muy difícil presupuestar con precisión.

En qué se queda corto Intercom para el soporte automatizado

Si estás intentando reducir realmente tu número de tickets y automatizar el soporte, te encontrarás con algunos obstáculos con Intercom bastante rápido:

• Todo es manual y se basa en reglas. Al fin y al cabo, Intercom es una herramienta de mensajería, no una IA independiente. Depende completamente de los guiones y reglas que tú escribes. No puede pensar por sí misma ni resolver una pregunta inesperada sin que un humano tome el control.

• Su conocimiento está aislado. Intercom extrae respuestas principalmente de su propio centro de ayuda. No aprovecha automáticamente la mina de oro de información que ya tienes, como tickets de soporte anteriores, guías internas en Confluence o las notas de tu equipo en Google Docs.

• En realidad, no puede hacer nada. Es genial para enviar mensajes, pero no puede tomar acciones. No puede clasificar un ticket, comprobar el estado de un pedido en Shopify, ni enviar un problema complicado a la persona adecuada. Es un mensajero, no un solucionador de problemas.

Una alternativa: Reúne todo tu conocimiento con eesel AI

Para los equipos que necesitan algo más que una herramienta de mensajería elegante, existe eesel AI. Es una plataforma creada para la automatización real del soporte que funciona con el servicio de asistencia que ya utilizas, incluido Intercom, para que no tengas que cambiar de herramienta.

Este flujo de trabajo muestra cómo una herramienta como eesel AI puede conectarse a múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia del enfoque aislado de algunas IA integradas en los servicios de asistencia.

Esto es lo que la hace diferente:

• Empieza en minutos. eesel AI está diseñada para que puedas configurarla tú mismo. Conecta tu servicio de asistencia, deja que la IA aprenda de tus datos y ponte en marcha, todo sin tener que hablar con un representante de ventas.

• Conecta todo tu conocimiento, al instante. En lugar de limitarse a un solo centro de ayuda, eesel AI aprende de todo. Analiza tus tickets pasados, wikis internos y documentos para dar respuestas precisas de inmediato.

• Pruébalo sin riesgos. Antes de activarla, eesel AI puede ejecutar una simulación en miles de tus tickets anteriores. Esto te da una idea clara de tu tasa de automatización potencial y te permite decidir exactamente qué tipos de preguntas automatizar y cuáles enviar a tu equipo.

• Precios claros y predecibles. eesel AI tiene planes de precios sencillos. No hay tarifas ocultas por resolución, por lo que tu factura siempre es predecible, incluso cuando tienes un pico en los tickets de soporte.

¿Deberías usar los mensajes en el producto de Intercom o apostar por la automatización?

En resumen, los mensajes en el producto de Intercom son excelentes para ejecutar campañas dirigidas para interactuar con tus usuarios. Si tu objetivo es crear recorridos de onboarding, anunciar funciones o enviar encuestas, es una herramienta sólida y basada en reglas que cumple su función.

Pero esas reglas son también donde encuentra su límite. El sistema depende de mucho trabajo manual y simplemente no puede ofrecer el tipo de soporte inteligente e independiente que los equipos en crecimiento necesitan.

Así que todo se reduce a esto: si solo quieres enviar mejores mensajes, Intercom es una buena opción. Pero si realmente quieres automatizar tu soporte, reducir tu cola de tickets y dar a los clientes respuestas rápidas y precisas las 24 horas del día, necesitarás una plataforma creada para la IA.

¿Listo para la verdadera automatización con IA?

Si estás cansado del ciclo interminable de crear campañas de mensajería manuales y quieres una IA que aprenda del conocimiento de tu equipo para resolver tickets por sí misma, podría ser el momento de echar un vistazo a eesel AI.

Puedes conectar tus herramientas con un solo clic y ejecutar una simulación para ver exactamente cuánto tiempo y dinero podrías ahorrar, incluso antes de comprometerte.

Empieza a usar eesel AI gratis y descubre lo que la verdadera automatización puede hacer por tu equipo de soporte.