Cómo identificar usuarios correctamente en Intercom: Una guía completa

Si usas Intercom, sabes que el objetivo es personalizar el soporte al cliente. Pero todo depende de una cosa simple: identificar correctamente a tus usuarios. Cuando funciona, las conversaciones son fluidas y tu equipo tiene todo el contexto que necesita. Cuando no, terminas con perfiles duplicados, conversaciones confusas y una experiencia desordenada tanto para tus clientes como para tus agentes.

Muchos equipos tropiezan con los mismos problemas comunes, como mezclar datos de usuarios, lo que puede complicar todo el proceso de soporte. Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre cómo "identificar usuarios en Intercom" de la manera correcta, desde los conceptos básicos y la configuración técnica hasta los problemas comunes y cómo resolverlos.

¿Qué significa identificar usuarios en Intercom?

Antes de poder identificar a los usuarios correctamente, necesitas entender cómo Intercom concibe a las personas que interactúan con tu negocio. Es un viaje desde un visitante totalmente anónimo hasta un usuario conocido y conectado, y cada etapa se maneja de manera un poco diferente.

De visitante anónimo a lead cualificado: el primer paso

Primero, tienes un visitante. Es cualquiera que navega por tu sitio y que aún no ha iniciado un chat. Intercom usa una simple cookie de navegador para seguirlos, pero en este punto, son solo una cara en la multitud.

Un visitante se convierte en un lead en el momento en que inicia una conversación o responde a un mensaje. Intercom les asigna un nombre temporal, a veces peculiar (como "Nube Azul de Nueva York"), hasta que puedas obtener más información, como su dirección de correo electrónico. Aquí es donde la relación comienza a tomar forma.

De lead a usuario conectado: el paso final

El último paso es cuando un lead se convierte en un usuario. Esto sucede una vez que se registran en tu producto o inician sesión en su cuenta. Ahora, finalmente puedes vincularlos a un identificador único y permanente que conecta todas sus conversaciones pasadas y futuras. Hacer bien esta fusión es lo que mantiene intacto el historial de conversaciones y le da a tu equipo de soporte el contexto que necesita.

Los identificadores principales: user_id vs. email

Intercom tiene un orden claro para asociar a las personas con sus perfiles: "ID de Intercom" > "user_id" > "email". Intercom asigna su propio ID interno, pero los dos con los que trabajarás son "user_id" y "email".

El "user_id" es lo que siempre deberías intentar usar. Debe ser un ID estable y único de tu propia base de datos que nunca cambie, como una clave primaria en una tabla de usuarios. Es la forma más fiable de rastrear a alguien a través de diferentes dispositivos, navegadores y sesiones.

El "email" es una alternativa. Es menos fiable porque las personas pueden cambiar sus direcciones de correo electrónico. Si solo te basas en el email, puedes terminar fácilmente con perfiles duplicados si un cliente se registra con una dirección y contacta al soporte desde otra.

Aquí tienes una comparación rápida:

Característica	user_id	email
Estabilidad	Alta (no debería cambiar)	Baja (los usuarios pueden cambiarlo)
Unicidad	Garantizada por tu base de datos	A veces puede llevar a duplicados
Mejor práctica	Recomendado para todos los usuarios conectados	Usar como respaldo o para leads
Problema común	Necesita un desarrollador para implementarlo	Puede crear perfiles de usuario duplicados

Cómo identificar usuarios en Intercom: una guía práctica

Lograr que la parte técnica de la identificación de usuarios funcione correctamente es la base de todo lo demás. Implica un poco de código, pero la idea detrás es bastante simple. A continuación, te explicamos cómo configurarlo correctamente y evitar errores comunes.

Configurando el fragmento de JavaScript

Todo el proceso funciona a través del objeto window.intercomSettings. Este es un pequeño fragmento de JavaScript en tu sitio web donde pasas los datos del usuario a Intercom. Para cada usuario conectado, necesitas llenar este objeto con su información.

Aquí tienes un ejemplo básico de cómo se ve:

window.intercomSettings = {  

  app_id: "TU_APP_ID", // El ID de tu espacio de trabajo de Intercom  

  name: "Jane Doe", // Nombre completo  

  email: "jane.doe@example.com", // Dirección de correo electrónico  

  user_id: "12345", // Un ID único de tu base de datos  

  created_at: 1646870400 // Fecha de registro como marca de tiempo Unix  

};  

La parte importante es asegurarse de que los campos name, email y user_id se extraigan directamente del backend de tu aplicación cada vez que un usuario inicie sesión. Esto le dice a Intercom exactamente con quién está hablando en todo momento.

Una captura de pantalla de la vista de tickets de Intercom con los detalles del cliente en la barra lateral, mostrando cómo identificar correctamente a los usuarios en Intercom.

Mejores prácticas para la integridad de los datos

Una configuración limpia te ahorrará un mundo de problemas más adelante. Sigue estas reglas para mantener la precisión de los datos de tus usuarios:

• Usa un único "user_id": Este es el más importante. Siempre pasa el mismo "user_id" único para un usuario en todas sus sesiones y dispositivos. Esto mantiene todo su historial ordenadamente vinculado a un único perfil.

• No uses valores de marcador de posición: Nunca envíes valores genéricos como "undefined" o un ID compartido para varios usuarios. Eso es un camino rápido para fusionar perfiles de clientes completamente diferentes en un desastre confuso.

• Limpia las sesiones al cerrar sesión: Cada vez que un usuario cierre sesión, debes llamar al método "Intercom('shutdown')". Esto es especialmente importante para aplicaciones que se usan en ordenadores compartidos (como en una biblioteca u oficina), ya que limpia la sesión y evita que la siguiente persona vea accidentalmente los chats del usuario anterior.

Desafíos comunes con la identificación de usuarios de Intercom

Aun con una configuración perfecta, muchos equipos se encuentran con problemas con el modelo de identificación de usuarios de Intercom. Estas peculiaridades pueden crear flujos de trabajo frustrantes para agentes y clientes, y a menudo demuestran por qué podrías necesitar una capa más inteligente sobre tu helpdesk.

El dolor de cabeza de los usuarios duplicados

El problema más común es el temido perfil duplicado. Esto sucede cuando Intercom se confunde y crea múltiples perfiles para la misma persona. Por ejemplo, si un usuario te envía un correo electrónico para solicitar soporte y más tarde inicia sesión en tu aplicación con un "user_id", podrías terminar con dos registros separados si no se fusionan correctamente.

Esto es un verdadero fastidio para los equipos de soporte. Los agentes no tienen una visión completa del historial de un cliente, lo que obliga a los clientes a repetirse. Tus análisis también se distorsionan, haciendo imposible obtener una visión clara de las interacciones con los clientes.

Preocupaciones de seguridad y verificación de identidad

Sin las medidas de seguridad adecuadas, alguien podría potencialmente hacerse pasar por un usuario conectado adivinando su correo electrónico o "user_id". Esto podría darles acceso a un historial de conversaciones sensible.

Para evitar esto, Intercom ofrece funciones como la autenticación JWT. Aunque es excelente para proteger a tus usuarios, añade otra capa de trabajo técnico. Tu equipo de desarrollo tiene que configurar y mantener un sistema de hashing, lo que los aleja de otros proyectos.

Por qué sigue siendo difícil convertir datos en soporte personalizado

Aquí está el mayor desafío: incluso con una identificación de usuario perfecta, usar esos datos para proporcionar un soporte automatizado y genuinamente útil sigue siendo un trabajo bastante manual en Intercom. Sabes quién es el usuario, pero la plataforma no entiende automáticamente su historial completo ni el contexto oculto en tus otros documentos y bases de conocimiento.

Aquí es donde las herramientas que se superponen a tu helpdesk realmente brillan. Necesitas un sistema que pueda conectar los puntos. Por ejemplo, una herramienta de IA como eesel AI se conecta directamente a Intercom y utiliza estos datos de usuario desde el primer día, extrayendo contexto de todas tus fuentes sin hacerte cambiar del helpdesk que ya conoces.

Precios de Intercom explicados

Antes de comprometerte por completo, es útil entender los costes. Los precios de Intercom se basan principalmente en un coste por agente humano, más un modelo basado en el uso para sus funciones de IA. Su agente de IA, Fin, se cobra por resolución.

Aquí tienes un desglose de sus planes principales:

Plan	Precio por agente (Anual)	Precio del agente de IA Fin	Características clave
Essential	29 $/agente/mes	0,99 $/resolución	Messenger, Bandeja de entrada compartida, Centro de ayuda
Advanced	85 $/agente/mes	0,99 $/resolución	Todo en Essential + Automatización, Múltiples bandejas de entrada
Expert	132 $/agente/mes	0,99 $/resolución	Todo en Advanced + SSO, Soporte HIPAA, SLAs

Aunque parece sencillo, ese modelo de pago por resolución de Fin puede llevar a facturas impredecibles. Si tienes un mes con muchos tickets de soporte, tus costes pueden aumentar sin previo aviso. Esto dificulta la presupuestación y puede parecer que te penalizan por hacer crecer tus operaciones de soporte.

Una mejor manera de aprovechar los datos de los usuarios

Entonces, has identificado correctamente a tus usuarios y entiendes los costes. ¿Ahora qué? En lugar de quedarte atrapado en una IA nativa que puede ser compleja y cara, puedes añadir una capa de IA inteligente que mejora Intercom sin necesidad de reemplazarlo.

eesel AI está diseñado exactamente para esto. Se conecta directamente a tu configuración existente y comienza a ayudarte a ofrecer un soporte más inteligente y eficiente de inmediato.

Configúralo en minutos

No necesitas largos ciclos de implementación ni mucho trabajo de desarrollo. Con eesel AI, obtienes una integración con Intercom sencilla con un solo clic y un proceso de configuración que puedes manejar por tu cuenta. Puedes conectar tu helpdesk, entrenar tu IA con tu conocimiento y ponerlo en marcha en minutos, sin necesidad de hablar con un vendedor.

Unifica el conocimiento más allá de Intercom

La historia completa de un usuario no está solo en su historial de chat. Está dispersa en tus bases de conocimiento, documentos internos y tickets pasados. eesel AI se conecta a todo ello, integrándose con fuentes como Confluence, Google Docs y todo tu historial de tickets para dar a cada respuesta una única y completa fuente de verdad.

Un diagrama que muestra cómo una IA puede unificar fuentes de conocimiento después de identificar a los usuarios en Intercom, comparando una IA integrada con una IA agnóstica.

Prueba con confianza y paga de forma predecible

¿Te preocupa lanzar una IA a tus clientes? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar su rendimiento en miles de tus conversaciones pasadas de Intercom antes de que hable con un cliente real. Obtienes una previsión clara de su tasa de resolución y puedes ajustar su comportamiento con total confianza.

Lo mejor de todo es que eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles, sin tarifas por resolución. Pagas una tarifa plana que se ajusta a tus necesidades, por lo que tus costes se mantienen iguales sin importar cuántos tickets resuelvas. Es un modelo diseñado para un crecimiento predecible, no para facturas sorpresa.

Más allá de la identificación de usuarios: de rastrear a ayudar

La identificación de usuarios es la base de un buen soporte al cliente. Identificar correctamente a los usuarios en Intercom es imprescindible, pero su verdadero poder se desbloquea cuando utilizas esos datos para impulsar conversaciones inteligentes, automatizadas y verdaderamente personales.

El objetivo no es solo rastrear a los usuarios, sino ayudarlos de manera más efectiva. Las herramientas adecuadas pueden convertir un simple perfil de usuario en una rica fuente de contexto que alimenta una experiencia de soporte increíble.

Desbloquea el poder de tus datos

¿Listo para convertir a tus usuarios identificados de Intercom en clientes más felices? Conecta Intercom a eesel AI en minutos y descubre cómo nuestro agente de IA puede automatizar el soporte, aprender de tus conversaciones pasadas y ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada. Empieza tu prueba gratuita hoy.