Una guía práctica para el cumplimiento de GDPR de Intercom (2025)

Intercom es una gran herramienta para chatear con los clientes, pero seamos honestos: esa ventana de chat amigable y de formato libre puede ser un verdadero dolor de cabeza para el cumplimiento del GDPR. Es un problema común del que la gente habla en internet. Los clientes, con las mejores intenciones, a menudo comparten información personal sensible en el chat, creando un riesgo para tu negocio que quizás ni siquiera veas.

Esta guía está aquí para ayudar. Te guiaremos a través de una forma clara y práctica de usar Intercom con confianza, manteniendo seguros tanto tu negocio como los datos de tus clientes, y cumpliendo con el GDPR.

¿Qué es Intercom y por qué el GDPR de Intercom es una preocupación?

Antes de pasar a las soluciones, es útil saber exactamente con qué estamos trabajando. Entender las herramientas y las reglas es el primer paso para construir una configuración que realmente funcione para ti.

¿Qué es Intercom?

Seguro que has visto Intercom en acción. Es la popular herramienta que impulsa esas amigables burbujas de chat en vivo, bots y mensajes emergentes que encuentras en innumerables sitios web. Su propósito principal es facilitar increíblemente la comunicación de las empresas con los clientes en tiempo real.

¿Qué es el GDPR?

El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) es el gran libro de reglas de la UE diseñado para dar a las personas más control sobre sus datos personales. No es solo un montón de jerga legal; se basa en algunos principios de sentido común que afectan directamente a cómo usas una herramienta como Intercom:

• Transparencia: Debes ser directo y claro sobre qué datos estás recopilando y por qué.

• Minimización de datos: Solo recopila los datos que absolutamente necesitas. Ni más, ni menos.

• Limitación de la finalidad: Solo utiliza los datos para el propósito específico por el cual dijiste que los estabas recopilando.

• Limitación del plazo de conservación: No seas un acumulador de datos. Si ya no necesitas los datos, deshazte de ellos.

El desafío principal del GDPR de Intercom: los datos no estructurados

Entonces, ¿cuál es el problema real? Todo se reduce a una cosa: los datos no estructurados.

Piénsalo. Un formulario de registro normal pide información específica como "Nombre" y "Correo electrónico". Fácil. ¿Pero una ventana de chat? Es un campo totalmente libre. Tus clientes pueden, y lo hacen, escribir cualquier cosa ahí: números de tarjeta de crédito, direcciones de casa, información de salud sensible, lo que se te ocurra.

De repente, estás almacenando estos datos en los registros de conversación de Intercom sin siquiera darte cuenta. Como han señalado usuarios en un hilo de Reddit que discute este mismo tema, esto crea un riesgo de cumplimiento sigiloso y a menudo invisible.

Áreas clave para el cumplimiento del GDPR de Intercom

Lograr el cumplimiento no se trata de pulsar un solo interruptor. Se trata más bien de establecer algunos procesos inteligentes y barreras técnicas. Desglosemos las principales áreas en las que necesitas concentrarte.

Gestión de la recopilación de datos y el consentimiento del usuario

Primero, el consentimiento. Este es un tema importante. Debido a que un widget de chat no es estrictamente esencial para que tu sitio web funcione, necesitas obtener un "sí" claro de tus visitantes antes de que el script de Intercom se cargue. Los expertos en cumplimiento de Legalweb.io lo dejan muy claro.

Intercom también utiliza cookies, lo que significa que también necesitas consentimiento bajo la Directiva de ePrivacy. Puedes leer todos los detalles en la página de política de cookies de Intercom.

Garantizar el tratamiento de datos y la transparencia

Bajo el GDPR, tu negocio es el "Responsable del tratamiento de datos" (tú decides por qué y cómo se procesan los datos), e Intercom es el "Encargado del tratamiento de datos" (ellos los procesan por ti). Esta relación debe formalizarse con un Anexo de Tratamiento de Datos (DPA). Puedes encontrar el DPA de Intercom en su sitio legal.

También necesitas actualizar la política de privacidad de tu sitio web. Asegúrate de que indique claramente que usas Intercom, qué tipo de datos recopila y por qué lo estás utilizando.

Gestión del almacenamiento de datos y las transferencias internacionales

Intercom es una empresa estadounidense y almacena datos principalmente en los Estados Unidos. Transferir los datos personales de un ciudadano de la UE fuera de la UE requiere una salvaguardia legal válida para mantenerlos protegidos. Intercom utiliza el Marco de Privacidad de Datos UE-EE. UU. y las Cláusulas Contractuales Tipo (CCT) para gestionar esto.

Para todos los detalles específicos, siempre es mejor consultar la página oficial de cumplimiento del GDPR de Intercom, que explica su postura sobre las transferencias de datos y la seguridad.

Cómo los agentes de IA impactan el cumplimiento del GDPR de Intercom

Muchas empresas están añadiendo ahora agentes de IA a Intercom para responder preguntas comunes y liberar a sus equipos de soporte. Esto es una gran ayuda para la productividad, pero añade una nueva arista al rompecabezas del GDPR.

El arma de doble filo: la IA y los datos sensibles

Un agente de IA puede procesar miles de conversaciones al día. Si no está configurado correctamente, eso significa que también puede ingerir y almacenar datos sensibles a gran escala, amplificando el riesgo que ya tienes.

El problema mayor es que muchas soluciones de IA integradas actúan como una "caja negra". Aprenden de cada pieza de información que pueden encontrar, incluyendo todos tus registros de chat históricos que podrían estar llenos de datos sensibles de clientes. Esto sucede sin darte ningún control real, lo cual es una idea aterradora para el cumplimiento.

Mitigando riesgos con una plataforma de IA segura por diseño

Aquí es donde elegir inteligentemente tu IA marca la diferencia. En lugar de una caja negra, necesitas una herramienta que te ponga al mando. Una plataforma de IA como eesel AI fue construida desde cero con la seguridad y el control en mente, permitiéndote usar IA en Intercom sin las conjeturas sobre el cumplimiento.

Aquí hay algunas características que abordan directamente las preocupaciones del GDPR:

• Conocimiento controlado: Esto es crucial para el cumplimiento. Puedes decirle explícitamente a tu agente de eesel AI que solo use información de tus fuentes oficiales y aprobadas, como tu centro de ayuda. Se le puede instruir que ignore por completo todos los datos de tickets pasados, asegurando que nunca aprenda de o repita información sensible compartida por clientes anteriores.

Una captura de pantalla que muestra cómo puedes controlar las fuentes de conocimiento para tu IA, una parte clave del cumplimiento del GDPR en Intercom.

• Alojamiento de datos en la UE: Una gran parte del GDPR trata sobre dónde residen tus datos. Con el plan Business de eesel AI y superiores, puedes elegir alojar tus datos exclusivamente en la UE. Esto simplifica tu cumplimiento y mantiene tus datos dentro de la jurisdicción de la UE.

• Pruebas sin riesgo: ¿Alguna vez te preocupa que tu IA pueda decir algo incorrecto? Con eesel AI, puedes ejecutar tu agente contra miles de tus tickets pasados de Intercom en un "modo de simulación" completamente seguro y offline. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y asegurarte de que no está exponiendo ningún dato sensible, dándote total tranquilidad antes de que un solo cliente interactúe con él.

El modo de simulación de eesel AI ayuda a probar las respuestas de tu agente de IA para garantizar el cumplimiento del GDPR en Intercom antes de ponerlo en marcha.

• Tus datos siguen siendo tuyos: Es tan simple como eso. Creemos que tus datos son tus datos. A diferencia de algunas plataformas que podrían usar los datos de tus clientes para entrenar sus modelos generales de IA, eesel AI garantiza que tu información solo se use para potenciar tus propios agentes de IA.

Más allá de la mitigación de riesgos: usar la IA para mejorar el cumplimiento

Una herramienta de IA bien diseñada puede hacer más que solo ayudarte a evitar riesgos; puede ayudarte a mejorar la gestión del GDPR. En lugar de solo jugar a la defensiva, puedes pasar a la ofensiva.

Por ejemplo, el producto AI Triage de eesel AI se puede configurar para escanear automáticamente los chats entrantes de Intercom en tiempo real. Puede detectar patrones que parecen Información de Identificación Personal (PII), como un número de tarjeta de crédito, y etiquetar automáticamente el ticket para que un humano lo revise y elimine de inmediato. Esto convierte un proceso lento y manual en uno proactivo y automatizado.

Este flujo de trabajo ilustra cómo la IA puede automatizar la clasificación y mejorar tu proceso de GDPR en Intercom identificando datos sensibles.

Explicación de los precios de Intercom

Por supuesto, no se puede hablar de una herramienta sin hablar del precio. Aquí tienes un vistazo rápido a los precios de Intercom para sus planes de servicio al cliente, basados en su página oficial de precios.

Si ya tienes un helpdesk y solo quieres añadir la IA de Intercom, el plan independiente "Fin AI Agent" cuesta 0,99 $ por resolución, con un mínimo mensual de 50 resoluciones. También vale la pena señalar que, si bien el chat en vivo es ilimitado en todos los planes, los canales como SMS y WhatsApp tienen una facturación basada en el uso.

Para obtener los detalles más actuales, siempre debes consultar la página oficial de precios de Intercom.

Un enfoque proactivo para el GDPR en Intercom

Lidiar con el cumplimiento del GDPR en Intercom no tiene por qué ser una fuente constante de estrés. Realmente se reduce a ser proactivo y saber qué buscar.

Aquí están las cosas clave que debes recordar:

• Tu mayor riesgo de GDPR en Intercom proviene de los datos sensibles y no estructurados que los clientes pueden compartir en el widget de chat.

• El cumplimiento adecuado es una mezcla de configuraciones técnicas (como una herramienta de gestión de consentimiento) y buenos procesos (como tener un DPA y una política de privacidad clara).

• Añadir IA puede multiplicar tu riesgo o convertirse en una poderosa herramienta de cumplimiento. La diferencia está en elegir una plataforma que te dé un control total sobre su conocimiento y datos.

Al final del día, el GDPR no es solo una lista de verificación que hay que marcar; se trata de ser un guardián responsable de los datos de tus clientes. Al implementar las herramientas y procesos correctos, puedes generar confianza y ofrecer un gran servicio sin escatimar en privacidad.

¿Aún te preocupa la IA de "caja negra" y el cumplimiento del GDPR?

eesel AI te devuelve el control total. Con potentes funciones como el conocimiento controlado, la simulación sin riesgos y el alojamiento de datos en la UE, puedes automatizar tu soporte en Intercom sin la ansiedad del cumplimiento.

Intégralo con Intercom en minutos y descubre cómo un agente de IA seguro por diseño puede transformar tu soporte mientras mantiene los más altos estándares de privacidad de datos. Prueba eesel AI gratis hoy mismo.