Una guía práctica para los recordatorios de seguimiento de Intercom (2025)

A todos nos ha pasado. Un cliente inicia un chat, hace una pregunta y, de repente... silencio total. Simplemente desaparece. Evitar que esas conversaciones caigan en el abismo es una parte fundamental de un buen servicio al cliente. Intercom tiene algunas herramientas integradas para ayudar con esto, pero ¿son realmente suficientes?

Esta guía te explicará cómo configurar los recordatorios de seguimiento nativos de Intercom, señalará dónde se quedan cortos y te mostrará una forma más inteligente, impulsada por IA, de mantener a los clientes interesados sin tener que salir de tu helpdesk.

¿Qué son los recordatorios de seguimiento de Intercom?

En esencia, los recordatorios de seguimiento de Intercom son mensajes automatizados destinados a dar un toque a los usuarios que se quedan en silencio en un chat de soporte o que necesitan un pequeño empujón para terminar algo importante. El objetivo es evitar que las conversaciones se mueran, asegurarse de que las personas obtengan sus respuestas y ayudarlas a guiarlas en procesos como el onboarding.

En Intercom, verás principalmente estos recordatorios en dos lugares:

1. Para chats de IA silenciosos: Si un cliente está chateando con Fin (el bot de IA de Intercom) y deja de responder, puede aparecer un mensaje programado para ver si todavía necesita ayuda antes de que el chat se cierre automáticamente.

2. Para tareas de onboarding: Hay una función llamada "Listas de tareas" (Checklists) que te permite configurar recordatorios para animar a los usuarios a completar ciertos pasos, como rellenar su perfil o probar una nueva función.

Estas herramientas son útiles para mantener las cosas en movimiento, pero son bastante básicas. Funcionan con temporizadores y reglas simples. Una estrategia de reactivación realmente efectiva suele necesitar un poco más de inteligencia, y es ahí donde se empiezan a ver los límites de estos sistemas basados en reglas.

Cómo funcionan los recordatorios de seguimiento de Intercom

Intercom te ofrece un par de formas diferentes de configurar estos avisos automáticos. Veamos cómo ponerlos en marcha tanto para las conversaciones con IA como para las listas de tareas.

Configurar recordatorios de seguimiento de Intercom para conversaciones inactivas con Fin

Cuando usas Fin, el agente de IA de Intercom, tienes cierto control sobre lo que sucede cuando un usuario se queda en silencio. Puedes gestionarlo directamente desde el bloque "Dejar que Fin responda" en tus Flujos de trabajo de Intercom. Es bastante sencillo: solo tienes que establecer un temporizador para indicar cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar que un cliente está inactivo.

Una vez que ese tiempo ha pasado, puedes hacer que envíe un mensaje de seguimiento personalizado. Es una buena manera de darle al cliente una última oportunidad de reincorporarse antes de que la conversación se cierre definitivamente. Podrías enviar algo simple como: "Solo quería saber si tenías alguna otra pregunta para mí". Esto funciona junto con la configuración de cierre automático, dándote un poco más de control sobre toda la experiencia.

Una vista del constructor visual de flujos de trabajo de Intercom, donde los usuarios pueden configurar los recordatorios de seguimiento de Intercom.

Usar listas de tareas para recordatorios de seguimiento basados en tareas de Intercom

Si estás tratando con procesos más estructurados como el onboarding de usuarios, la función de "Listas de tareas" (Checklists) de Intercom es lo que querrás usar. Las listas de tareas forman parte del complemento Proactive Support Plus y te permiten crear una lista de tareas para que tus usuarios las marquen como completadas.

Para cualquier lista de tareas que crees, puedes activar las notificaciones de recordatorio. Estas aparecerán para los usuarios en los intervalos que elijas (como cada 1, 3 o 7 días) hasta que terminen la lista o finalice el período de recordatorio. Esto es genial para guiar a las personas a través de un proceso, pero se centra más en la finalización de tareas que en tener una conversación real.

Limitaciones de los recordatorios de seguimiento nativos de Intercom

Aunque las funciones de Intercom te ofrecen una red de seguridad básica para las conversaciones abandonadas, tienen algunas limitaciones bastante grandes que te impiden crear seguimientos que sean genuinamente útiles y conscientes de la situación.

• Se activan por un cronómetro, no por el contexto

  Los recordatorios se basan en temporizadores simples. "Si un usuario está en silencio durante 5 minutos, envía este mensaje". No tienen ni idea de qué trataba realmente la conversación. Un sistema verdaderamente inteligente podría analizar el chat y hacer un seguimiento con algo específico, como: "Hola, sigo investigando tu pregunta sobre el envío. Debería tener una actualización en unos minutos".

• Realmente no pueden hacer nada

  Los recordatorios de Intercom solo pueden enviar un mensaje. Eso es todo. Un agente de IA más avanzado podría conectarse a otros sistemas para realizar tareas. Por ejemplo, podría comprobar el estado de un pedido en Shopify, ver que el paquete ha sido enviado y enviar proactivamente al cliente el número de seguimiento. Eso resuelve el problema sin que el usuario tenga que volver a preguntar.

• Su conocimiento está aislado

  Estos recordatorios no extraen información de tus otras fuentes de conocimiento, como tickets anteriores, páginas de Confluence o Google Docs. Solo saben lo que está sucediendo en ese flujo de trabajo específico, lo que limita mucho su utilidad. Un seguimiento se vuelve mucho más potente cuando puede incluir un enlace al artículo de ayuda correcto o resumir una solución de un ticket similar.

Un diagrama de flujo de trabajo que ilustra las limitaciones del conocimiento aislado en los recordatorios de seguimiento nativos de Intercom.

• La configuración es bastante rígida

  Estás limitado a configurar estos recordatorios dentro de funciones específicas como Fin o las Listas de tareas. No puedes crear planes complejos de reactivación de varios pasos que se activen en función del tema del ticket, quién es el cliente o sus interacciones pasadas.

• Hay costes ocultos y complejidad

  Funciones como las Listas de tareas, que son bastante importantes para el soporte proactivo, están bloqueadas tras el complemento "Proactive Support Plus". Eso significa más dinero en tu factura mensual por lo que parece ser una funcionalidad esencial.

Más allá de los recordatorios básicos de Intercom: seguimientos proactivos con un agente de IA personalizable

Si quieres ir más allá de los simples avisos programados, necesitas una IA que actúe como una verdadera extensión de tu equipo de soporte. Aquí es donde entra en juego una plataforma como eesel AI. Se conecta directamente a tu configuración existente de Intercom para darle un gran impulso, no para reemplazarla.

Así es como un agente de IA más avanzado aborda las limitaciones que acabamos de mencionar:

Así, en lugar de simplemente preguntar, "¿Sigues ahí?", un agente de IA impulsado por eesel AI podría decir algo como: "He visto que preguntabas sobre tu reembolso. Acabo de comprobar nuestro sistema y se procesó esta mañana. Deberías verlo en tu cuenta en un plazo de 3 a 5 días laborables. ¡Avísame si necesitas algo más!".

Esa es la diferencia entre un simple recordatorio y una resolución automatizada.

Un vistazo completo a los precios de Intercom

Es importante entender bien los precios de Intercom, porque las funciones a menudo se dividen en diferentes planes y complementos. El coste se basa principalmente en el número de puestos que tengas, más una tarifa por resolución para su agente de IA, Fin.

• Plan Essential: Comienza en 29 $ por puesto/mes. Fin cuesta 0,99 $ por resolución.

• Plan Advanced: Comienza en 85 $ por puesto/mes. Fin sigue costando 0,99 $ por resolución.

• Plan Expert: Comienza en 132 $ por puesto/mes. Y de nuevo, Fin cuesta 0,99 $ por resolución.

Lo importante a tener en cuenta es que algunas funciones clave para la interacción proactiva no están incluidas en estos planes básicos.

• Complemento Proactive Support Plus: Lo necesitarás para las Listas de tareas, y cuesta 99 $/mes adicionales.

• Precios del agente de IA Fin: Pagas 0,99 $ por cada conversación que Fin consiga resolver. Esto puede hacer que tus costes sean difíciles de predecir, ya que tu factura está directamente ligada a tu volumen de soporte. Si ya usas otro helpdesk como Zendesk, puedes obtener Fin como producto independiente, pero sigue costando 0,99 $ por resolución con un mínimo mensual de 50 resoluciones.

Este modelo de precios significa que a medida que aumenta tu volumen de soporte, también lo hacen tus costes. Para los equipos que necesitan ajustarse a un presupuesto predecible, un modelo por resolución puede ser un verdadero dolor de cabeza.

Pasa de los recordatorios básicos de Intercom a conversaciones inteligentes

Configurar los recordatorios de seguimiento de Intercom es un primer paso decente para reducir el número de conversaciones abandonadas. Las herramientas nativas para Fin y las Listas de tareas te ofrecen algunas funciones básicas basadas en tiempo para mantener a los usuarios interesados. Pero al final del día, estas características se ven limitadas por sus reglas simples, la falta de integraciones profundas y el conocimiento aislado.

Para ofrecer un soporte que sea verdaderamente proactivo y útil, necesitas una IA que pueda entender el contexto, tomar medidas por sí misma y aprender de todo el conocimiento de tu empresa. Una herramienta como eesel AI se integra con tu helpdesk existente para darte ese siguiente nivel de inteligencia y automatización, todo con un precio que no te dará una sorpresa a final de mes.

¿Listo para ver lo que un agente de IA más inteligente puede hacer por tu equipo? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.