Cómo usar Intercom Fin para mostrar artículos relevantes antes de que inicie un chat

Seamos sinceros, es probable que tu equipo de soporte esté respondiendo las mismas preguntas una y otra vez, todos los días. "¿Cómo restablezco mi contraseña?", "¿Dónde está mi factura?", "¿Cuál es su política de reembolsos?". Son preguntas totalmente válidas, pero también son de las que se podrían resolver en segundos con un enlace al artículo de ayuda correcto.

En lugar de dejar que estas consultas sencillas saturen la bandeja de entrada de tu equipo, ¿qué pasaría si pudieras dirigir a los clientes a la respuesta incluso antes de que terminen de escribir su pregunta? De eso se trata la desviación de chats. Al presentar de forma proactiva el contenido de ayuda adecuado a los clientes, les das la oportunidad de resolver sus propios problemas. Esto libera a tu equipo para que se ocupe de los asuntos más complejos que realmente necesitan un toque humano.

Esta guía te mostrará exactamente cómo usar Intercom Fin para mostrar artículos relevantes antes de que comience un chat. Es un excelente primer paso para ahorrarle un montón de tiempo a tu equipo, reducir los costos de soporte y dar a tus clientes las respuestas rápidas que desean.

Una ilustración que muestra el logotipo de Intercom Fin, relevante para una guía sobre cómo usar Intercom Fin para mostrar artículos pertinentes antes de que comience un chat.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, hagamos una comprobación rápida para asegurarnos de que tienes todo lo que necesitas. El proceso no es demasiado complicado, pero sí requiere tener la configuración correcta en Intercom.

Aquí tienes una lista rápida:

• Una suscripción activa de Intercom. Necesitarás acceso a funciones como Fin y los Flujos de trabajo. Un vistazo rápido a la página de precios de Intercom muestra que Fin está en todos los planes, pero el creador de Flujos de trabajo suele estar en sus planes Avanzado o Experto.

• Acceso de administrador a tu espacio de trabajo de Intercom. Para crear y editar flujos de trabajo, necesitarás los permisos adecuados.

• Un Centro de Ayuda de Intercom sólido. Tu IA es tan buena como la información que puede encontrar. Asegúrate de tener artículos claros y bien redactados que cubran las preguntas más comunes de tus clientes.

• Una idea de cuáles son tus preguntas de soporte más comunes. No puedes desviar preguntas que no conoces. Echa un vistazo a tus informes de soporte para encontrar las principales razones por las que la gente se pone en contacto contigo.

Guía paso a paso para configurar Intercom Fin

Muy bien, vamos a configurarlo. Lo dividiremos en unos pocos pasos sencillos para que tu bot empiece a sugerir artículos.

1. Averigua qué preguntan tus clientes

Antes de empezar a construir nada, tómate un minuto para planificar. El objetivo aquí no es automatizar todas las conversaciones, sino gestionar las fáciles y repetitivas. Empieza por analizar los datos de tus tickets de soporte. ¿Cuáles son las 5-10 preguntas principales que aparecen constantemente?

Suelen ser cosas como:

• Restablecimiento de contraseñas

• Información sobre facturación y facturas

• Políticas de reembolso

• Cómo usar las funciones básicas

Una vez que tengas tu lista, sabrás exactamente qué artículos de ayuda deben estar pulidos y listos. Este simple análisis es tu hoja de ruta y garantiza que estás automatizando las tareas que realmente marcarán la diferencia.

2. Prepara tus artículos de ayuda

Piensa en tu agente de IA como un nuevo miembro del equipo que aprende leyendo. Si tu contenido de ayuda es confuso, está desactualizado o lleno de jerga, tu IA estará igual de confundida.

Basado en algunas de las propias mejores prácticas de Intercom, aquí tienes algunos consejos para que tus artículos sean amigables para la IA:

• Usa títulos claros y basados en preguntas. En lugar de un título como "Gestión de suscripciones", prueba algo más directo, como "¿Cómo cambio mi plan de suscripción?". Esto facilita mucho que la IA relacione la pregunta de una persona con el artículo correcto.

• Mantén los artículos centrados en un solo tema. No intentes explicar cinco cosas diferentes en un documento enorme. Cíñete a un problema, una solución, por artículo.

• Escribe como un ser humano. Abandona la jerga interna y los términos demasiado técnicos que tus clientes nunca usarían. Si no lo dirías en una conversación, no lo escribas en un artículo.

3. Crea tu flujo de trabajo de Intercom Fin

Ahora es el momento de construir la automatización que intervendrá cuando un cliente inicie un chat. Usaremos el creador de flujos de trabajo de Intercom para esto.

1. En tu espacio de trabajo de Intercom, ve a "Agente de IA Fin > Flujos de trabajo" y haz clic en Nuevo flujo de trabajo.

2. Elige el activador Cuando un cliente abre una nueva conversación en el Messenger. Esto hace que tu flujo de trabajo se inicie en el momento en que alguien comienza un chat.

3. También puedes añadir reglas de audiencia aquí si quieres ser más específico, como ejecutar esto solo para usuarios que han iniciado sesión. Por ahora, podemos dejarlo abierto para todos.

4. A continuación, querrás que Fin dé el primer paso. Después de que el cliente envíe su mensaje inicial, añade un nuevo paso y elige la acción Dejar que Fin responda. Esta acción es el núcleo de toda la configuración. Le dice a Intercom que use la IA de Fin para entender la pregunta y encontrar el mejor artículo de tu Centro de Ayuda.

4. Planifica una transición fluida a tu equipo

Este es un paso muy importante. ¿Qué sucede si Fin sugiere un artículo, pero no es lo que el cliente necesitaba? Necesitas una transición limpia a un ser humano para evitar un callejón sin salida.

En el mismo flujo de trabajo, justo después de que Fin sugiera un artículo, configura lo que sucede a continuación:

• Pide feedback. Añade un paso simple que pregunte, "¿Te ha servido de ayuda?" con los botones "Sí" y "No".

• Si dicen "Sí". ¡Genial! Puedes añadir una acción para agradecerles y cerrar automáticamente la conversación. Un ticket menos para el equipo.

• Si dicen "No". Si el artículo no fue útil, o si Fin no pudo encontrar una respuesta para empezar, la conversación debe pasar a una persona. Añade una acción para asignar la conversación a tu equipo de soporte. Esto asegura que nadie se quede atascado en un bucle.

Errores comunes (y cómo solucionarlos)

Conseguir que este flujo de trabajo funcione en Intercom es un gran comienzo. Pero a medida que crezcas, podrías encontrarte con algunas limitaciones con este tipo de configuración. Aquí hay algunas cosas en las que pensar a medida que pasas de un bot básico a uno más potente.

El problema de una única fuente de conocimiento

El mayor inconveniente de este enfoque es que Intercom Fin solo puede leer lo que está en tu Centro de Ayuda de Intercom. Pero seamos realistas, ¿es ahí donde reside todo el conocimiento de tu empresa? Probablemente no. ¿Y si la mejor respuesta está en un Google Doc que tu equipo de producto acaba de actualizar, o en una guía detallada en una página de Confluence? Fin nunca lo verá. Esto lleva a que el bot falle y tu equipo tenga que responder la pregunta de todos modos, aunque la información ya estuviera escrita en alguna parte.

Por eso son tan importantes las herramientas que conectan todas tus fuentes de conocimiento. Una plataforma como eesel AI puede conectarse a tu centro de ayuda y a todas tus otras aplicaciones. Al darle a tu IA una visión completa, puede obtener información de todas partes para encontrar la respuesta más precisa y útil.

El costo oculto de pagar por respuesta

Los precios de la IA de Intercom parecen sencillos al principio, pero pueden resultar caros. Pagas tu suscripción base, más 0,99 $ por cada resolución que gestione Fin. Aunque no parezca mucho, significa que tu factura aumenta cuanto más exitoso sea tu bot. Si tienes un mes ajetreado con muchos tickets desviados, podrías recibir una factura sorprendentemente alta. Básicamente, estás pagando una penalización por ser eficiente.

En cambio, eesel AI tiene precios predecibles basados en un número fijo de interacciones mensuales, sin cargos adicionales por resolución. Esto te permite escalar tu automatización sin preocuparte de que los costos se disparen. Sabes lo que pagas cada mes, sin importar cuántas preguntas responda tu IA.

El riesgo de lanzar a ciegas

Mientras que puedes previsualizar tus flujos de trabajo en Intercom, es difícil saber cómo se comportará realmente tu bot frente a miles de preguntas reales de clientes. A menudo, lanzas con puntos ciegos, lo que dificulta adivinar tu tasa de resolución real o averiguar dónde es probable que la IA se equivoque.

Una gran ventaja de una herramienta más avanzada como eesel AI es su modo de simulación. Puedes probar tu agente de IA con miles de tus tickets de soporte pasados en un entorno seguro. Esto te da un pronóstico muy preciso de su rendimiento, te muestra exactamente cómo responderá a diferentes preguntas y te ayuda a calcular tus ahorros de costos antes de que hable con un cliente real.

Un buen comienzo en tu viaje hacia la automatización

Usar Intercom Fin para mostrar artículos relevantes antes de que comience un chat es una forma inteligente de gestionar preguntas comunes y hacer que tu equipo de soporte sea más eficiente. Siguiendo los pasos que hemos descrito, puedes construir una base sólida para el autoservicio del cliente.

Pero como hemos visto, esta configuración tiene sus límites, especialmente en lo que respecta a las fuentes de conocimiento, los precios predecibles y las pruebas. Es un excelente punto de partida, pero si te tomas en serio la construcción de una estrategia de automatización inteligente y escalable, con el tiempo querrás una solución más flexible.

La forma más inteligente de automatizar el soporte

Si estás listo para superar las limitaciones de una IA aislada e impredecible, deberías echar un vistazo a eesel AI. Está diseñada para funcionar con las herramientas que ya usas, no para hacerte empezar de cero.

• Ponte en marcha en minutos. Conecta tu centro de ayuda y todas tus fuentes de conocimiento con integraciones de un solo clic. No se necesita una configuración compleja ni desarrolladores.

• Conecta todo tu conocimiento. No limites tu IA a un único centro de ayuda. eesel AI aprende de tus Google Docs, Confluence, tickets pasados y más para dar a los clientes la mejor respuesta cada vez.

• Prueba sin riesgos. Usa potentes simulaciones para ajustar tu configuración a la perfección y lánzate sabiendo exactamente qué esperar.

• Paga un precio fijo y predecible. Nuestros planes son simples y transparentes, sin tarifas por resolución de las que preocuparse.

¿Listo para una solución de soporte con IA que realmente funcione con tu equipo? Prueba eesel AI gratis y comprueba lo rápido que puedes automatizar tu soporte con confianza.