Cómo usar Intercom Fin para recopilar información faltante del pedido y luego transferir a un agente

Si trabajas en atención al cliente, ya conoces la historia. Aparece un mensaje: "¿Dónde está mi pedido?" Y... eso es todo. Sin número de pedido, sin correo electrónico, nada. Así comienza el ir y venir que consume tiempo tanto para tu agente como para el cliente. Este es exactamente el tipo de problema que herramientas como el agente de IA Fin de Intercom prometen solucionar, encargándose de esa recopilación inicial de información por ti.

En esta guía, nos adentraremos en los detalles de cómo configurar Intercom Fin para recopilar la información de pedido que falta y luego transferir la conversación a un agente. Repasaremos el método oficial de Intercom, pero también seré sincero sobre algunas de las partes complicadas y los costos. Luego, veremos una forma más sencilla de poner en marcha este tipo de automatización.

Lo que necesitarás para empezar

Bien, antes de arremangarte y sumergirte en Intercom, asegurémonos de que tienes todo lo que necesitas. Poner en marcha este flujo de trabajo no es tan simple como pulsar un interruptor; necesitarás conectar algunas herramientas diferentes y tener los permisos adecuados.

• Un plan de Intercom con el agente de IA Fin: Primero que nada, necesitas una suscripción que incluya Fin. Suele estar en sus planes Essential, Advanced o Expert, pero ten en cuenta que las resoluciones se facturan aparte a $0.99 por cada una.

• Acceso de administrador: Necesitarás ser administrador en tu espacio de trabajo de Intercom para acceder a la configuración de Fin, los Conectores de Datos y las Tareas.

• Acceso a la API de tu plataforma de comercio electrónico: Fin necesita una forma de acceder al backend de tu tienda para verificar los pedidos. Esto significa que necesitarás una clave de API para tu plataforma de comercio electrónico, ya sea Shopify, BigCommerce o tu propio sistema personalizado.

• Conocimientos técnicos (o un desarrollador): Seamos honestos, configurar la conexión con tu tienda implica algunos aspectos técnicos. Aunque Intercom intenta hacerlo accesible, tendrás que lidiar con términos como endpoints de API, encabezados y JSON. Si eso te suena a chino, es posible que necesites la ayuda de un desarrollador.

Cómo configurar el flujo de trabajo de Intercom Fin

Bien, vamos a ello. Toda la configuración en Intercom se reduce a dos componentes principales: los Conectores de Datos, que permiten a Fin comunicarse con tu tienda, y las Tareas de Fin, que le dicen a Fin qué decir y hacer.

Paso 1: Conecta tu tienda con un conector de datos

Lo primero es lo primero, necesitas darle a Fin una forma de buscar pedidos. Piensa en un Conector de Datos como una línea directa especial entre Intercom y tu tienda de comercio electrónico. Básicamente, le estás diciendo a Fin: "Cuando necesites información de un pedido, usa este número para llamar a la base de datos de la tienda".

1. Dirígete a Tareas de Fin y Conectores de Datos: Encontrarás esto en la configuración de tu espacio de trabajo de Intercom.

2. Crea un nuevo Conector de Datos: Dale un nombre claro que recuerdes, como "Obtener Detalles del Pedido".

3. Configura la llamada a la API: Esta es la parte más técnica. Tienes que pegar el endpoint de la API de tu tienda que se utiliza para buscar pedidos. También tendrás que gestionar la parte de seguridad, lo que generalmente significa añadir la clave de API de tu tienda al encabezado de la solicitud para que sepa que la solicitud es legítima.

4. Define las entradas y salidas: Aquí, mapearás los datos. Debes decirle a Intercom qué información necesita enviar Fin (como un "order_id") y qué información quieres recibir de vuelta (como un "order_status").

Este paso es crucial, y sinceramente, es donde mucha gente se atasca. Si la API de tu tienda tiene algunas peculiaridades o los datos necesitan ser limpiados antes de que Fin pueda usarlos, las cosas pueden complicarse rápidamente.

Una captura de pantalla que muestra la interfaz de Intercom Fin, relevante para el proceso de configuración de Intercom Fin para recopilar información de pedido faltante y luego transferirla a un agente.

Paso 2: Crea una tarea de Fin

Ahora que Fin puede buscar pedidos, necesitas enseñarle cómo mantener la conversación. Para eso sirve una Tarea de Fin. Escribirás instrucciones en lenguaje sencillo para guiar a Fin a través del chat.

1. Inicia una nueva Tarea de Fin: Llámala algo descriptivo, como "Buscar y Verificar Información del Pedido".

2. Establece el activador: Dile a Fin cuándo debe intervenir. Puedes usar preguntas comunes de los clientes como "¿dónde está mi pedido?" o "¿puedes verificar el estado de mi pedido?" como activadores.

3. Escribe las instrucciones: Aquí es donde creas el guion de la lógica de la conversación. Escribirás comandos para Fin, incluyendo qué hacer cuando las cosas no salen como se planearon. Podría parecerse a algo así:

   • "Pregúntale al cliente su número de pedido."

   • "Si te dan uno, usa el Conector de Datos 'Obtener Detalles del Pedido' para buscarlo."

   • "Si encuentras el pedido, dile al cliente lo que encontraste y pídele que lo confirme."

   • "Si no puedes encontrar el pedido, infórmale y pídele que verifique el número de nuevo."

   • "Si el cliente dice que no tiene el número de pedido, pídele su dirección de correo electrónico en su lugar."

Lograr que esta parte funcione bien generalmente implica un poco de prueba y error. Tienes que pensar como un cliente y cubrir todas las formas extrañas en que podrían responder para que la IA no se quede atascada.

Paso 3: Configura la transferencia al agente

Esta es la parte final y más importante: asegurarse de que la conversación llegue a tu equipo sin problemas. La idea no es que Fin resuelva todos los problemas, sino que prepare la conversación para que tu agente pueda intervenir y resolverla de inmediato.

Dentro de las instrucciones de tu Tarea de Fin, añadirás un comando final para pasar la conversación a un humano. Puedes activar esto una vez que la información del pedido haya sido recopilada con éxito.

Ejemplo de instrucción:

"Después de que el cliente confirme que los detalles de su pedido son correctos, Escalar a: Equipo de Soporte."

También puedes añadir reglas de respaldo, como transferir el chat si el cliente pide "hablar con un humano" o si Fin no logra encontrar el pedido después de un par de intentos. Esto asegura que nadie quede atrapado en un bucle de automatización. Una vez que todo esté configurado, Fin se encargará de la parte tediosa, y el ticket llegará a la cola de tu equipo con todos los detalles clave adjuntos.

Desafíos comunes con este enfoque

Entonces, el proceso que acabamos de describir funciona. Pero vale la pena conocer algunos obstáculos comunes en el camino:

• Complejidad de la configuración: No lo vamos a endulzar: esto puede ser complicado. Necesitas sentirte cómodo con las llamadas a la API, y escribir las instrucciones en lenguaje natural para las Tareas de Fin a menudo requiere mucho ajuste fino para que funcionen de manera fiable.

• Falta de pruebas fiables: Una de las partes más estresantes es que es difícil saber si tu configuración realmente funciona hasta que está en vivo con clientes reales. La realidad de "probar en producción" puede llevar a algunas conversaciones incómodas si tu lógica tiene un agujero.

• Precios impredecibles por resolución: Este es un punto de fricción importante para muchos equipos. La tarifa de Intercom de $0.99 por resolución suena simple, pero una "resolución" puede significar simplemente cualquier conversación en la que el cliente no pidió explícitamente un humano. Tu factura puede variar enormemente de un mes a otro, lo que convierte la elaboración de presupuestos en un dolor de cabeza. Irónicamente, cuanto mejor funcione tu automatización, más alta será tu factura.

Una forma más simple y poderosa con eesel AI

Si esos desafíos te suenan demasiado familiares y buscas una automatización sin los dolores de cabeza técnicos y las facturas sorpresa, vale la pena considerar un enfoque diferente. Una herramienta como eesel AI fue creada para resolver exactamente estos problemas.

Así es como podrías construir el mismo flujo de trabajo de "¿dónde está mi pedido?" con ella:

Ponte en marcha en minutos con integraciones de un solo clic

En lugar de luchar con las API, eesel AI tiene una galería de más de 100 integraciones. Puedes conectarte a Intercom, Shopify, Google Docs, Confluence y otras herramientas en cuestión de segundos. Toda la parte complicada de autenticación y mapeo de datos se gestiona por ti.

Una captura de pantalla que muestra las integraciones de un solo clic de eesel AI, una alternativa simple a la compleja configuración de Intercom Fin para recopilar información de pedido faltante y luego transferirla a un agente.

Prueba con confianza usando un potente modo de simulación

Esto es un gran alivio para la mayoría de los equipos. Antes de que tu agente de IA hable con un solo cliente, puedes ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados. eesel AI te mostrará exactamente cómo habría respondido y qué acciones habría tomado, dándote un pronóstico sólido de su rendimiento. Esto te permite ajustar tu lógica y salir en vivo sintiéndote seguro al respecto.

Una vista del modo de simulación de eesel AI, que permite realizar pruebas antes de implementar un flujo de trabajo como el de Intercom Fin para recopilar información de pedido faltante y luego transferirla a un agente.

Control total y precios predecibles

Con eesel AI, utilizas un constructor visual de flujos de trabajo para definir exactamente cómo se comporta tu IA. Puedes establecer reglas precisas sobre qué tickets se automatizan y cuáles se pasan a tu equipo. Y quizás lo mejor de todo, el precio es sencillo. Pagas una tarifa mensual fija, no por resolución. Esto significa que tus costos se mantienen iguales ya sea que tu IA maneje 100 tickets o 10,000, para que puedas escalar tu éxito sin arruinar tu presupuesto.

Haciendo que el flujo de trabajo de Intercom Fin funcione para ti

Automatizar preguntas rutinarias como "¿dónde está mi pedido?" es una gran victoria para cualquier equipo de soporte. Libera a tus agentes para que se centren en problemas más complejos y ofrece a los clientes respuestas más rápidas. Si bien definitivamente puedes usar Intercom Fin para recopilar información de pedido faltante y luego transferirla a un agente, el camino puede ser técnicamente exigente, difícil de probar de forma segura y viene con un modelo de precios que te castiga por tener éxito.

Para los equipos que simplemente quieren una solución que sea rápida de configurar, segura de implementar y fácil de presupuestar, una plataforma como eesel AI es una alternativa clara. Al centrarse en una configuración de autoservicio, pruebas de simulación adecuadas y precios predecibles, puedes construir las automatizaciones que necesitas en minutos y escalar tu soporte sin estresarte por la factura.

¿Listo para ver lo fácil que puede ser? Puedes comenzar una prueba gratuita de eesel AI y ver si puedes poner en marcha tu primera automatización en los próximos cinco minutos.