Una guía práctica sobre el umbral de confianza de Intercom Fin para activar la intervención humana

Los agentes de soporte con IA están por todas partes hoy en día. Pero seamos sinceros, el verdadero reto no es solo tener una IA, sino saber exactamente cuándo esa IA debe hacerse a un lado y dejar que un humano tome el control.

Una forma común de gestionar esto es con un "umbral de confianza", una característica que encontrarás en plataformas como Intercom Fin. Pero, ¿es una simple puntuación la mejor herramienta para esta tarea?

En esta guía, desglosaremos cómo funciona realmente el umbral de confianza de Intercom Fin para iniciar la intervención humana, analizaremos sus puntos débiles y exploraremos un enfoque más moderno y controlable para los traspasos a humanos.

¿Qué es el umbral de confianza de Intercom Fin para iniciar la intervención humana?

Vamos a explicarlo de forma sencilla. Un umbral de confianza de IA es simplemente una puntuación, normalmente un porcentaje, que una IA se asigna a sí misma para mostrar cuán segura está de responder correctamente a la pregunta de un cliente.

Piénsalo como un estudiante en clase. Si está 95 % seguro de que sabe la respuesta, levanta la mano de inmediato. Pero si solo está 40 % seguro, probablemente se quedará atrás y dejará que otro lo intente. La IA hace lo mismo.

En un entorno de soporte, funciona así:

• Si la puntuación de confianza de la IA está por encima del umbral que has establecido (digamos 80 %), intentará responder a la pregunta por sí misma.

• Si la puntuación cae por debajo de ese umbral, la conversación se marca para que intervenga un agente humano.

Esta es la principal red de seguridad integrada en estos sistemas. Está ahí para evitar que la IA adivine, dé respuestas incorrectas (a veces llamadas "alucinaciones") y convierta un mal día de un cliente en uno peor. Es la forma que tiene la IA de decir: "¿Sabes qué? No estoy 100 % segura de esto, mejor que lo vea una persona".

Cómo funciona el umbral de confianza de Intercom Fin para iniciar la intervención humana

Intercom Fin es un agente de soporte con IA diseñado para funcionar específicamente dentro del ecosistema de Intercom. Su principal atractivo es lo bien integrado que está. Si todo tu mundo de soporte vive en Intercom, puede obtener información de tu base de conocimientos y datos del CRM sin mucho lío.

Una imagen que muestra el logo de Intercom Fin, relevante para la sección que explica cómo funciona el umbral de confianza de Intercom Fin para iniciar la intervención humana.

Como parte de la configuración, puedes establecer un umbral de confianza específico de Intercom Fin para iniciar la intervención humana desde tu panel de control. Esto te da un único control para decidir cuánto quieres que gestione la IA.

¿Qué tiene de bueno el enfoque de Fin?

• Es sencillo: es básicamente un interruptor de encendido/apagado para la automatización. Si la IA se siente segura, responde. Si no, transfiere la conversación. Bastante fácil de entender.

• Es nativo: si ya eres un usuario intensivo de Intercom, simplemente funciona. No necesitas lidiar con configuraciones complicadas para poner en marcha una versión básica.

Pero aquí están las desventajas:

• El precio puede ser un dolor de cabeza: Fin cobra 0,99 $ por cada conversación que la IA resuelve. No hay que buscar mucho en foros como Reddit para ver cómo esto puede llevar a facturas impredecibles y, a veces, enormes. Un mes de mucho soporte podría significar una factura sorprendentemente alta, lo que es difícil de asumir para cualquier negocio.

• Está anclado a Intercom: este es un punto importante. Si tu conocimiento reside en otro lugar, como en Confluence, las especificaciones de tu producto están en Google Docs o usas otro helpdesk, Fin no puede verlo. Esto mantiene el cerebro de tu IA atrapado en un solo lugar.

• El ajuste fino es un lío: establecer ese único umbral es fácil, pero hacer cualquier otro ajuste puede complicarse rápidamente y requiere que seas un experto en toda la plataforma de Intercom.

• Realmente no puedes probarlo primero: no hay una forma sólida de ver cómo funcionará el umbral que elegiste en miles de tus tickets pasados antes de lanzarlo. Básicamente, te ves obligado a probar tu nueva configuración con clientes reales, lo cual es una forma arriesgada de descubrir que te equivocaste.

El problema de depender únicamente de un umbral de confianza

Una única puntuación de confianza es una herramienta un poco tosca. Es un comienzo, pero omite todos los matices que hacen que el soporte al cliente sea, bueno, humano.

Aquí hay algunos problemas que surgen cuando dejas que un solo número tome todas las decisiones:

• Trata a todos los clientes por igual: una IA podría estar 99 % segura de que puede gestionar una solicitud de "restablecimiento de contraseña". Pero, ¿y si esa solicitud proviene de tu cliente empresarial más grande que tiene un gestor de cuentas dedicado? La puntuación de confianza no sabe la diferencia. Automatizará el ticket para tu cliente VIP igual que lo haría para cualquier otro, perdiendo potencialmente la oportunidad de ofrecer una experiencia de alto nivel.

• No entiende de temas: puede que estés contento de dejar que una IA gestione todas las preguntas de "¿Dónde está mi pedido?". Pero probablemente quieras que un humano vea de inmediato cualquier pregunta que incluya las palabras "problema de seguridad", sin importar cuán segura esté la IA. Un único umbral no te permite crear este tipo de reglas basadas en temas.

• El problema de la "caja negra": la puntuación te dice si la IA está segura, pero nunca te dice por qué. Esto hace que sea casi imposible averiguar qué está fallando. ¿Le falta información sobre un tema determinado a tu base de conocimientos? ¿O es que el cliente simplemente está formulando su pregunta de una manera extraña? La puntuación por sí sola no te da ninguna pista.

• Es una elección de todo o nada: la conversación es 100 % automatizada o 100 % manual. No hay un punto intermedio. La IA no puede ayudar a un agente humano redactando una respuesta, o gestionar solo la primera parte de una pregunta antes de transferirla.

Más allá del umbral de confianza: un motor de flujos de trabajo personalizable

Las herramientas de IA modernas están superando los umbrales simples. Te dan control total sobre tu automatización permitiéndote crear flujos de trabajo que se ajustan a cómo opera realmente tu negocio. Aquí es donde puedes hacer que la IA trabaje para ti, y no al revés.

Automatización selectiva: ir más allá del umbral de confianza

Un sistema más avanzado te permite crear reglas basadas en mucho más que una simple puntuación de confianza. Así es como se diseña una experiencia de soporte que es a la vez rápida e inteligente.

Una captura de pantalla del creador de flujos de trabajo de eesel AI, que permite un control más granular que el umbral de confianza de Intercom Fin para iniciar la intervención humana.

Por ejemplo, podrías crear reglas basadas en:

• Lo que dice el ticket: si un mensaje contiene palabras como "urgente", "legal" o "enfadado", puedes establecer una regla para enviarlo directamente a un humano, sin hacer preguntas.

• Quién es el cliente: si un cliente está etiquetado en tu sistema como "VIP", puedes dirigir automáticamente su ticket a un agente sénior.

• El tipo de ticket: puedes decidir automatizar solo los tickets etiquetados como "Facturación", mientras te aseguras de que todo lo etiquetado como "Error técnico" siempre sea revisado por un humano.

Este tipo de control detallado es una parte fundamental de plataformas como eesel AI. Te permite crear reglas precisas que tienen sentido para tu negocio, asegurando que las conversaciones correctas se automaticen y las importantes vayan directamente a tu equipo.

Deja que tu IA aprenda de todo

Una IA es tan inteligente como la información a la que tiene acceso. Su "confianza" está directamente relacionada con cuánto sabe. Herramientas como Intercom Fin están limitadas únicamente a la información dentro de la propia base de conocimientos de Intercom, lo que puede ser una gran limitación.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, una ventaja clave sobre depender de un único sistema como Intercom.

Una IA verdaderamente inteligente debería conectarse a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre. Imagina una IA que puede aprender de:

• Todo tu historial de tickets de soporte pasados.

• Wikis internos en Confluence o Notion.

• Guías de producto almacenadas en Google Docs.

• Incluso respuestas útiles compartidas en Slack.

Esto es exactamente lo que hace el motor de integración de eesel AI. Al aprender de todas tus fuentes dispersas, construye una imagen mucho más rica y precisa de tu negocio y de los problemas de tus clientes. Eso significa mejores respuestas y menos traspasos a tus agentes humanos.

Prueba tu configuración con un modo de simulación

Una de las partes más aterradoras de lanzar una nueva regla de IA es el "¿y si...?" ¿Cómo sabes que funcionará según lo planeado sin molestar a los clientes reales? La respuesta es un modo de simulación, una característica que realmente diferencia a las plataformas modernas del resto.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, una forma más segura de probar la configuración que lanzarla directamente con el umbral de confianza de Intercom Fin para iniciar la intervención humana.

En lugar de simplemente cruzar los dedos y esperar lo mejor, puedes ejecutar tu IA y sus nuevas reglas en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Esto te muestra:

• Exactamente cómo la IA habría respondido a preguntas reales.

• Una previsión sólida de sus tasas de desvío y resolución.

• Alertas claras que muestran dónde tu base de conocimientos tiene lagunas o tus reglas necesitan un poco de trabajo.

Puedes detectar y solucionar problemas antes de que un solo cliente interactúe con tu IA. Esta capacidad de simulación es una parte clave de eesel AI, dando a los equipos la tranquilidad de implementar la automatización sin riesgos.

Elige un precio que no te penalice por tener éxito

Finalmente, hablemos del costo. Un modelo impredecible de pago por resolución puede frenarte mucho. Básicamente, se te penaliza por tener una IA exitosa que resuelve muchos problemas.

Una vista de la página de precios transparentes de eesel AI, que contrasta con el modelo de pago por resolución afectado por el umbral de confianza de Intercom Fin para iniciar la intervención humana.

La alternativa es un precio fijo y predecible basado en las características que necesitas. Este enfoque, que encontrarás en plataformas como eesel AI, te permite escalar tu automatización sin preocuparte por una factura sorpresa a fin de mes. Tus costos no se disparan solo porque tu IA está haciendo bien su trabajo. Es un modelo que realmente tiene sentido.

Toma el control más allá de un simple umbral de confianza

El umbral de confianza de Intercom Fin para iniciar la intervención humana es una idea fundamental, pero es un poco anticuada. Es un punto de partida decente, pero no es el futuro del soporte al cliente.

Los equipos de soporte de hoy en día necesitan más que una simple puntuación. Necesitan un control detallado para crear flujos de trabajo que se ajusten a su negocio, la capacidad de probar todo de forma segura, acceso a todo el conocimiento de su empresa y un modelo de precios que sea predecible.

Elegir la plataforma adecuada consiste en darle a tu equipo las herramientas para construir un sistema de soporte con IA que no solo sea eficiente, sino también inteligente, consciente del contexto y perfectamente sincronizado con tus objetivos.

¿Cuál es el siguiente paso?

Si estás listo para ir más allá de una simple puntuación de confianza y tomar el control real de la automatización de tu soporte, eesel AI fue creado para ti. Puedes ponerte en marcha en minutos, no en meses, en una plataforma que se conecta directamente con las herramientas que ya usas.

Inicia una prueba gratuita hoy mismo o reserva una demostración para ver cómo un motor de flujos de trabajo personalizable puede mejorar tu soporte al cliente.