Cómo conseguir que Intercom Fin AI transfiera a un humano después de un umbral de confianza

A todos nos ha pasado: atrapados en un bucle con un bot de soporte que simplemente no nos entiende. Los agentes de IA pueden ser increíblemente útiles para la atención al cliente, pero su verdadero valor no reside solo en responder preguntas, sino en saber cuándo hacerse a un lado y dejar que una persona tome el control.

Lograr ese traspaso correctamente es lo que diferencia una experiencia automatizada útil de una frustrante. Cuando tu IA entiende sus propios límites, los clientes se sienten escuchados en lugar de ignorados. Esta guía te explicará, paso a paso, cómo configurar reglas para que Fin AI de Intercom realice un traspaso a un humano después de que se cumpla su umbral de confianza. Hacer esto bien mantiene a los clientes contentos, evita que se vayan y libera a tu equipo para que se ocupe de los problemas que realmente necesitan su atención.

¿Qué necesitarás?

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes todo lo necesario. Necesitarás una suscripción activa de Intercom que incluya el complemento Fin AI Agent. También necesitarás acceso de administrador a tu espacio de trabajo de Intercom para acceder a la configuración que vamos a tratar. Además, es muy útil tener una idea clara de cuáles son tus preguntas de soporte más comunes y cuáles casi siempre terminan necesitando la intervención de una persona.

Cómo funcionan las reglas de traspaso de Fin de Intercom

Entonces, ¿cómo sabe Intercom cuándo debe ceder el paso? Podrías estar imaginando un simple control deslizante de "puntuación de confianza" que puedes ajustar de 0 a 100, pero es un poco más complejo que eso. La decisión de Fin de pasar una conversación a un humano no se basa en una única puntuación, sino en lo bien que entiende tus artículos de ayuda y las reglas específicas que le das.

Aquí tienes un vistazo de lo que sucede en segundo plano. Cuando un cliente hace una pregunta, Fin escanea tu base de conocimientos conectada en busca de una respuesta directa y clara. Si la información es imprecisa o no puede encontrar una coincidencia cercana, reconoce que podría no tener la solución correcta. Esta es tu señal para intervenir y darle indicaciones.

La principal función que Intercom te ofrece para esto se llama "Guidance". Aquí es donde le dices a Fin cómo actuar, qué temas no debe tocar y cuándo pedir ayuda. Piensa en "Guidance" como el manual de estrategia que le das a tu IA, con reglas que actúan como un umbral de confianza. Básicamente le estás diciendo: "Si una pregunta trata sobre X, Y o Z, ni siquiera intentes responder, simplemente pásala al equipo".

Una guía paso a paso para configurar las reglas de traspaso

Muy bien, entremos en tu cuenta de Intercom y configuremos esto.

Paso 1: Identifica los desencadenantes de escalado

Antes de hacer clic en un solo botón, necesitas un plan. Las mejores reglas de traspaso de IA se basan en saber lo que tus clientes realmente necesitan. Dedica un tiempo a revisar tus tickets de soporte recientes y encuentra los temas comunes que siempre deberían ser gestionados por una persona.

Aquí tienes algunos buenos puntos de partida:

• Dinero o información personal. Cualquier cosa que involucre facturación, reembolsos, datos personales o problemas de seguridad debe ir directamente a un humano. Sin excepciones.

• Clientes de alto valor. Es posible que desees que cualquier pregunta de una cuenta VIP o empresarial reciba un toque personal de un agente de inmediato.

• Clientes frustrados. Busca palabras clave que indiquen que alguien se está enfadando o está atascado con un problema. Frases como "sigue sin funcionar", "frustrado", "cancelar" o "esto es increíble" son señales bastante claras de que una persona necesita intervenir.

• Problemas técnicos complicados. Si un problema necesita una solución de problemas detallada que no está cubierta en un documento de ayuda estándar, es mejor enviarlo directamente a tus expertos de soporte técnico.

Paso 2: Crea reglas de escalado en Intercom

Ahora que conoces tus desencadenantes, es hora de enseñárselos a Fin.

Lo harás en la configuración de Fin AI dentro de tu espacio de trabajo de Intercom. Dirígete a Fin AI Agent > Train > Guidance.

En esta sección, puedes crear nuevas reglas usando lenguaje sencillo. Por ejemplo, para asegurarte de que todas las preguntas de facturación lleguen a tu equipo, podrías crear una regla como esta:

"Si un cliente menciona 'reembolso', 'problema de facturación' o 'problema de pago', transfiere inmediatamente la conversación al equipo de soporte"

Puedes incluir múltiples palabras clave y frases en una sola regla. El truco es ser lo más específico posible. Estas reglas solo funcionan si puedes predecir cómo hablan tus clientes. Si le dices a Fin que busque "problema de facturación" pero tus clientes suelen decir "problema con la factura", tu regla no va a funcionar. Esto significa que necesitarás revisar estas reglas de vez en cuando y actualizarlas basándote en conversaciones reales de clientes.

Paso 3: Diseña la experiencia de traspaso

Entonces, Fin ha decidido pasar la conversación. ¿Cómo se ve eso para el cliente? Un traspaso fluido es tan importante como tomar la decisión en primer lugar. Puedes ajustar esta configuración en tus Workflows o en la sección Fin > Deploy.

Aquí puedes decidir qué sucede a continuación. Un buen enfoque es dirigir el chat a la bandeja de entrada de un equipo específico, como "Equipo de facturación" o "Soporte técnico", para que la persona adecuada lo vea.

También es una buena idea establecer un mensaje de traspaso amigable para que el cliente sepa lo que está sucediendo. Algo como, "No puedo resolver esto por mi cuenta, así que te voy a pasar con nuestro equipo de especialistas para que puedan revisarlo más a fondo", establece expectativas y hace que la transición se sienta natural.

Paso 4: Prueba tu lógica de traspaso

No lanzarías una nueva función sin probarla, y lo mismo se aplica a las reglas de automatización. Intercom te da una forma de probar tu configuración antes de que se active.

Ve al área Fin AI Agent > Test. Aquí, puedes actuar como un cliente y escribir preguntas que deberían activar tus nuevas reglas de escalado. Por ejemplo, intenta escribir "quiero un reembolso" y comprueba si Fin inicia el traspaso que acabas de configurar.

Esto es útil para una verificación rápida, pero es un proceso manual, pregunta por pregunta. No te dirá cómo se comportará la IA en miles de chats del mundo real, y no puedes ejecutarlo contra tu historial de tickets pasados. Esto puede dejarte adivinando cuán efectivas serán tus reglas, lo que dificulta implementarlas con confianza.

Errores comunes que debes evitar

Crear las reglas es una cosa; hacer que funcionen bien es otra. Aquí hay algunas trampas comunes que pueden llevar a una experiencia de cliente desordenada si no prestas atención.

• Crear reglas demasiado amplias. Una regla como "escalar con palabras negativas" parece inteligente, pero puede activarse con demasiada frecuencia. Terminarás inundando a tu equipo con chats que la IA probablemente podría haber resuelto. Sé específico con palabras clave que apunten claramente a la necesidad de un humano.

• Olvidar tener un plan de respaldo. ¿Qué pasa si un chat se envía a tu equipo de facturación, pero todos se han ido a casa por el día? Asegúrate de que tu enrutamiento tenga un plan para fuera del horario de oficina, para que los clientes no se queden esperando en una bandeja de entrada vacía.

• Configurarlo y desentenderse. No te limites a activar tus reglas y marcharte. Revisa regularmente las conversaciones en las que Fin escaló. Aún más importante, busca aquellas en las que no escaló pero debería haberlo hecho. Esta es la única manera de encontrar las lagunas y mejorar tus reglas con el tiempo.

• Crear una transición torpe. El traspaso de la IA a un humano debe sentirse fluido, no como si se estuviera iniciando una conversación completamente nueva. Asegúrate de que tus agentes puedan ver todo el historial de chat de la IA para que el cliente no tenga que repetir todo lo que acaba de escribir.

Una forma más simple y potente de controlar los traspasos de IA con eesel AI

Configurar estas reglas en Intercom es un buen comienzo, pero gestionarlas puede parecer un juego de nunca acabar. ¿Y si pudieras probar toda tu configuración de IA en tickets pasados, obtener una previsión clara de su rendimiento y tener un control más preciso sin todas las conjeturas?

Aquí es donde eesel AI puede ayudar. Se conecta directamente con tu plataforma de soporte existente, incluyendo Intercom, dándote funciones de IA más potentes sin necesidad de cambiar de plataforma o migrar ningún dato.

Configúralo en minutos

En lugar de pasar horas escribiendo y ajustando reglas basadas en texto, eesel AI ofrece una configuración autogestionada y refrescantemente simple. Puedes conectar tu plataforma de soporte y tu agente de IA puede estar listo para funcionar en solo unos minutos, aprendiendo directamente de las conversaciones pasadas con tus clientes.

Prueba con confianza usando simulaciones

Esto es lo que realmente lo diferencia. eesel AI tiene un modo de simulación que ejecuta tus reglas de IA propuestas contra miles de tus tickets históricos reales.

Desde un único panel, puedes ver exactamente qué tickets habría respondido la IA, cuáles habría pasado a tu equipo y la razón. Obtienes una previsión precisa y respaldada por datos de tu tasa de resolución antes de que tu IA hable con un solo cliente. Esto elimina todo el riesgo del lanzamiento y te permite implementar nuevas automatizaciones con certeza.

El panel de simulación de eesel AI muestra cómo la IA utiliza datos de tickets anteriores para predecir futuras tasas de automatización y traspasos.

Obtén un control granular con un motor de flujos de trabajo visual

Con eesel AI, no estás limitado a simples reglas de texto. Obtienes un constructor de flujos de trabajo visual y sin código que te da un control preciso sobre tu automatización.

Puedes configurar una automatización selectiva, decidiendo exactamente qué tipos de tickets, clientes o canales debe gestionar la IA, y luego escalar de forma segura todo lo demás. También puedes crear acciones personalizadas. Esto permite que tu IA haga más que solo responder o escalar. Puede etiquetar tickets, actualizar campos en tu plataforma de soporte o incluso obtener información de pedidos de una herramienta externa como Shopify antes de decidir si es necesario un traspaso.

Una captura de pantalla del constructor de flujos de trabajo visual de eesel AI, que ofrece una alternativa a las reglas básicas para que Fin AI de Intercom realice un traspaso a un humano cuando se alcanza el umbral de confianza.

Además, los precios predecibles de eesel AI se basan en características y capacidad, no en cuántas resoluciones consigue. Esto significa que no habrá facturas sorpresa si tus reglas de traspaso no están perfectamente ajustadas, dándote la libertad de experimentar y encontrar lo que mejor funciona.

Una vista de la página pública de precios de eesel AI, que muestra planes transparentes y basados en funcionalidades.

Automatiza de forma más inteligente, no más difícil

Asegurarse de que tu Fin AI de Intercom realice un traspaso a un humano en el momento adecuado es esencial para un buen sistema de soporte automatizado. Requiere un poco de planificación, una creación cuidadosa de reglas y un compromiso con las pruebas y ajustes continuos.

Aunque Intercom te proporciona las herramientas básicas, soluciones como eesel AI ofrecen una forma más controlada y transparente de gestionar todo el proceso. Al permitirte ejecutar simulaciones sin riesgo, crear flujos de trabajo personalizados y conectar todas tus fuentes de conocimiento, puedes dejar de adivinar y empezar a construir una experiencia de IA que tus clientes y tu equipo de soporte realmente apreciarán.

¿Listo para automatizar con más confianza? Regístrate gratis en eesel AI y descubre cómo puedes mejorar la automatización de tu soporte en cuestión de minutos.