Una guía práctica de las colecciones de Intercom

Un centro de ayuda bien organizado marca la diferencia entre clientes felices que encuentran sus propias respuestas y una cola de soporte desbordada de preguntas sencillas. Es el primer lugar al que la gente acude en busca de ayuda, y cuando funciona, todos ganan. Para los equipos que usan Intercom, las colecciones son la herramienta principal para poner orden en ese caos. Son la forma de convertir un revoltijo de artículos en una biblioteca que realmente tiene sentido.

Pero hoy en día, construir un gran centro de ayuda no se trata solo de facilitar la navegación a las personas. También necesitas una base de conocimiento que sea lo suficientemente limpia y fiable como para potenciar un bot de IA. Esta guía te explicará qué son las colecciones de Intercom, cómo sacarles el máximo partido y, lo que es más importante, cómo sortear sus mayores defectos para construir una base sólida tanto para tus clientes como para tu IA.

¿Qué son las colecciones de Intercom?

En pocas palabras, las colecciones de Intercom son carpetas para tus artículos de ayuda. Son la principal forma de agrupar y organizar todo en tu Centro de Ayuda de Intercom. En lugar de mostrar a los usuarios una lista enorme y desordenada de guías, puedes agrupar contenido relacionado en categorías lógicas.

Las colecciones tienen una estructura anidada, lo que significa que puedes tener carpetas dentro de otras carpetas, hasta tres niveles de profundidad. Por ejemplo, podrías tener una colección principal llamada "Primeros pasos", con subcolecciones para "Configurar tu cuenta" y "Configurar tu perfil". Incluso podrías añadir otra capa para temas más específicos dentro de esas.

Una captura de pantalla que muestra la estructura de carpetas de las colecciones de Intercom en el Centro de Ayuda.

El objetivo aquí es bastante simple: facilitar que los clientes encuentren lo que necesitan sin tener que hablar con una persona. Un conjunto de colecciones bien pensado guía a los usuarios hacia la respuesta correcta, lo que significa menos tickets de soporte que tu equipo tenga que gestionar.

Cómo configurar y gestionar tus colecciones de Intercom

Empezar a usar las colecciones de Intercom es bastante sencillo. Esto no es un tutorial paso a paso, sino más bien un vistazo a las acciones clave que realizarás para construir y mantener la estructura de tu centro de ayuda.

Crear y organizar colecciones de Intercom

Puedes añadir una nueva colección directamente desde la configuración de Intercom. Al crear una, le darás un nombre, una breve descripción y un icono para que destaque. No te saltes la descripción; ofrece a los usuarios un resumen rápido de lo que hay dentro y les ayuda a orientarse más rápido.

Una vez que tengas algunas colecciones y artículos listos, organizarlos es tan simple como arrastrar y soltar. La interfaz de Intercom te permite reordenar visualmente los artículos dentro de una colección o mover colecciones enteras. Esto facilita que cualquier persona del equipo, ya sea técnica o no, pueda gestionar la estructura del contenido a medida que tu producto cambia.

Mejores prácticas para estructurar tus colecciones de Intercom

La forma en que organizas tus colecciones tiene un efecto enorme en la utilidad real de tu centro de ayuda. Intercom señala cuatro formas comunes de hacerlo, y la mejor para ti realmente depende de cómo tus clientes piensan sobre tu producto.

1. Por área de producto: Si tu producto tiene características o módulos distintos, esta es una opción sólida. Una herramienta de gestión de proyectos, por ejemplo, podría tener colecciones para "Tareas", "Informes" e "Integraciones". Es limpio y predecible.

2. Por lo que los usuarios intentan hacer: Este enfoque se centra en el objetivo del usuario, o su "trabajo por hacer". Así que, en lugar de una colección llamada "Funciones de colaboración", podrías llamarla "Trabajar con tu equipo". Enmarca el contenido en torno a sus necesidades, no a tus características.

3. Por preguntas comunes: Agrupar las preguntas más frecuentes en colecciones como "Facturación y gestión de cuentas" o "Solución de problemas" es una excelente manera de resolver problemas comunes antes de que se conviertan en tickets de soporte.

4. Por pasos secuenciales: Para cosas que tienen un orden específico, como el proceso de incorporación o una configuración complicada, organizar los artículos de forma secuencial simplemente tiene sentido. Puedes guiar a los usuarios a través de todo el proceso, de principio a fin.

Tómate un minuto para pensar en tus usuarios y su recorrido. Elige la estructura que les resulte más natural a ellos, no a ti.

Características clave y limitaciones críticas de las colecciones de Intercom

Las colecciones de Intercom son un punto de partida decente para cualquier centro de ayuda, pero es probable que empieces a sentir las limitaciones a medida que tu equipo y tu base de conocimientos crezcan. Saber qué funciona bien y dónde se queda corta la plataforma es importante, especialmente si planeas incorporar la IA a la mezcla.

Lo que funciona bien con las colecciones de Intercom

• Jerarquía flexible: La estructura de tres niveles suele ser suficiente para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas. Puedes mapear tu producto con un buen nivel de detalle sin que las cosas se compliquen demasiado.

• Interfaz de usuario sencilla: La interfaz es limpia y fácil de usar. Tus gestores de contenido pueden crear, editar y organizar colecciones sin necesidad de molestar a un desarrollador para que les ayude.

• Soporte para múltiples centros de ayuda: Si gestionas diferentes marcas o productos, Intercom te permite usar el mismo artículo en múltiples Centros de Ayuda. Esta es una pequeña y agradable característica para mantener la coherencia del contenido en diferentes sitios.

Dónde encontrarás problemas con las colecciones de Intercom

Y aquí es donde las cosas empiezan a complicarse.

• Un artículo, una colección: Este es el gran problema. Un artículo solo puede estar en una única colección dentro del mismo centro de ayuda. Al principio, esto parece un pequeño detalle, pero rápidamente se convierte en un gran dolor de cabeza. Por ejemplo, ¿un artículo sobre "Cómo restablecer tu contraseña" pertenece a la colección "Gestión de la cuenta" o a la colección "Solución de problemas"? Siendo realistas, pertenece a ambas, pero Intercom te obliga a elegir.

• El dilema de la duplicación: La solución oficial para esto es simplemente duplicar el artículo. Pero esta solución crea un nuevo conjunto de problemas que son mucho peores que el original:

  • Una pesadilla de mantenimiento: Si necesitas actualizar ese proceso de restablecimiento de contraseña, ahora tienes que acordarte de encontrar y editar cada una de las copias de ese artículo. Si te olvidas de una, estás dando a tus clientes información contradictoria.

  • Analíticas inconsistentes: ¿Cómo sabes si tu artículo sobre la contraseña es bueno? Cuando tienes duplicados por todas partes, no puedes obtener una visión clara y única de su rendimiento.

  • Respuestas de IA contradictorias: Este es el verdadero problema para cualquier plan de automatización. Cuando entrenas a una IA con un centro de ayuda lleno de artículos duplicados, esencialmente le estás dando múltiples versiones de la verdad. La IA se confunde y empieza a dar respuestas inconsistentes, poco fiables o directamente incorrectas a tus clientes.

• Sin restricciones a nivel de colección: Puedes establecer permisos de visualización para artículos individuales (como hacerlos visibles solo para usuarios que han iniciado sesión), pero no puedes aplicar esos permisos a toda una colección a la vez. Si necesitas restringir el acceso a una sección completa de tu centro de ayuda, tienes que hacerlo artículo por artículo, lo cual es lento y propenso a errores.

Potenciando tu centro de ayuda de Intercom con IA: el problema de las colecciones de Intercom

Esas limitaciones de las que acabamos de hablar pasan de ser molestas a un problema serio cuando intentas construir un agente de soporte de IA fiable. El principal problema es que la IA necesita una fuente única y limpia de la verdad para funcionar bien, pero la estructura de Intercom casi te obliga a duplicar contenido y crear silos de conocimiento desordenados.

El problema de tener una base de conocimiento aislada con las colecciones de Intercom

Cuando tu base de conocimientos es un desastre, tu IA será poco fiable. Es así de simple. Para automatizar bien el soporte, tu IA necesita extraer información de una única biblioteca definitiva. La regla de "un artículo, una colección" en Intercom socava directamente esto, arrinconándote en una situación en la que tienes que elegir entre un centro de ayuda confuso para tus usuarios o una base de conocimientos confusa para tu IA.

Unificar el conocimiento de las colecciones de Intercom sin el dolor de cabeza de una migración

Aquí es donde una herramienta como eesel AI cambia las reglas del juego. En lugar de hacerte migrar todo tu servicio de asistencia solo para obtener una mejor IA, eesel está diseñado para conectarse a las herramientas que ya utilizas y unificar tu conocimiento en segundo plano.

He aquí por qué esto es importante: eesel AI puede conectarse a tu Centro de Ayuda de Intercom, pero también puede extraer conocimiento de todas tus otras fuentes, como Confluence, Google Docs, e incluso tus tickets de soporte anteriores.

Esto crea un cerebro único y unificado para tu agente de IA. Tu equipo puede seguir organizando los artículos en Intercom de la manera que tenga más sentido para los clientes que navegan por el centro de ayuda. Mientras tanto, eesel AI está en segundo plano, basándose en una base de conocimientos completa, sin duplicados y mucho más rica. Obtienes lo mejor de ambos mundos: un centro de ayuda claro para tus usuarios y una IA precisa para tu equipo de soporte.

Un diagrama que muestra cómo una IA unificada puede obtener información de múltiples fuentes de conocimiento, superando el problema de los silos de las colecciones de Intercom.

Precios de Intercom

Las colecciones de Intercom son una parte fundamental de la plataforma, por lo que no pagas por ellas por separado. Tu acceso simplemente depende del plan de suscripción de Intercom que tengas. Los planes generalmente se basan en un costo por puesto más una tarifa por cada "resolución" gestionada por Fin, su agente de IA.

Plan	Agente de IA Fin	Precio por puesto (facturación anual)	Características principales
Essential	0,99 $/resolución	29 $/puesto/mes	Agente de IA Fin, Messenger, Bandeja de entrada compartida, Centro de ayuda público
Advanced	0,99 $/resolución	85 $/puesto/mes	Todo lo de Essential + Flujos de trabajo, Centro de ayuda privado
Expert	0,99 $/resolución	132 $/puesto/mes	Todo lo de Advanced + SLAs, Centro de ayuda multimarca

Vale la pena señalar que un modelo de precios basado en resoluciones puede volverse impredecible y caro a medida que aumenta tu volumen de soporte. Acabas pagando más a medida que desvías con éxito más tickets, lo que parece un poco contradictorio.

Construye una base que escale

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Las colecciones de Intercom son una herramienta perfectamente aceptable para organizar un centro de ayuda para tus visitantes humanos. Son fáciles de usar y ofrecen suficiente flexibilidad para muchos equipos. Sin embargo, sus limitaciones, especialmente esa regla de "un artículo, una colección", crean problemas reales para la gestión del conocimiento y la automatización con IA a medida que creces.

Duplicar contenido puede parecer una solución fácil, pero conduce a un lío enmarañado de pesadillas de mantenimiento, analíticas poco fiables y una IA confundida. El enfoque más inteligente es estructurar tus colecciones para la claridad del usuario mientras usas una herramienta que pueda unificar todo tu conocimiento en segundo plano. Así es como potencias un agente de IA que es realmente inteligente y fiable.

Ve más allá de las colecciones de Intercom con eesel AI

No tienes que elegir entre un centro de ayuda bien organizado y una IA potente. eesel AI funciona como una capa inteligente sobre las herramientas que ya tienes, incluyendo Intercom.

Puedes mantener tu centro de ayuda exactamente como está hoy. Simplemente conecta tus artículos de Intercom, Google Docs y otras fuentes de conocimiento a eesel AI para crear una única fuente de verdad. El resultado es un agente de IA más preciso que puede gestionar más tickets de soporte sin obligarte a cambiar de plataforma o a modificar completamente la forma en que trabaja tu equipo.

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