Una guía práctica para configurar tu chatbot de Intercom en 2025

¿Estás pensando en configurar un chatbot automatizado en Intercom? Buena idea. Probablemente esperas dedicar menos tiempo a preguntas repetitivas, liberar a tu equipo de soporte para que se ocupe de los asuntos complicados y dar respuestas a tus clientes más rápido. Si esto te suena, estás en el lugar correcto.

Tienes dos caminos principales que puedes tomar. Puedes quedarte con el propio agente de IA de Intercom, Fin, que está integrado en la plataforma. O, si quieres un poco más de potencia y control, puedes incorporar una herramienta de IA especializada. Esta guía te explicará paso a paso la configuración del chatbot nativo de Intercom. Pero también seremos realistas sobre los problemas comunes con los que te puedes encontrar y te mostraremos una alternativa más flexible para equipos que quieren más control y una mejor relación calidad-precio.

Lo que necesitarás para configurar tu chatbot de Intercom

Antes de empezar, repasemos rápidamente lo que necesitarás. Es una lista corta, pero tener estas cosas listas hará que todo el proceso sea mucho más fluido.

• Una cuenta activa de Intercom con permisos de administrador. Ten en cuenta que necesitarás un plan de pago para usar el agente de IA Fin.

• Acceso al código de tu sitio web o a una herramienta como Google Tag Manager si aún no has instalado el Intercom Messenger.

• Una colección de tu contenido de soporte existente. Puede ser tu centro de ayuda, una página de preguntas frecuentes o cualquier documento público que utilices para ayudar a los clientes.

La configuración del chatbot nativo de Intercom (usando Fin)

Para muchos equipos, empezar con Fin de Intercom es lo más lógico. Ya está ahí, lo que hace que parezca la opción más fácil. Veamos cómo ponerlo en marcha.

Paso 1: Entrena a Fin con tu contenido de soporte

Un chatbot de IA es tan útil como la información que le proporcionas. Para empezar, tendrás que dirigir a Fin hacia tu contenido de soporte existente.

Puedes encontrar esto en tu espacio de trabajo de Intercom yendo a «Fin AI Agent > Train > Content». Desde ahí, tienes un par de formas de alimentarlo con información:

• Artículos de Intercom: Si ya estás usando el Centro de Ayuda de Intercom, esta es la ruta más sencilla. Simplemente elige qué artículos quieres que Fin aprenda, y extraerá información directamente de tu base de conocimientos.

• URL externas: También puedes añadir enlaces a cualquier página web pública. Esto es útil si tus guías, políticas o preguntas frecuentes están en tu sitio web principal. Simplemente pega las URL y Fin las rastreará en busca de información.

Una captura de pantalla que muestra cómo conectar varias fuentes de conocimiento para la configuración de un chatbot de Intercom.

Este es un punto de partida decente, pero es posible que detectes una gran limitación bastante rápido. La mayor parte del conocimiento real de una empresa, el que realmente resuelve los problemas difíciles de los clientes, no se encuentra en páginas web públicas. Suele estar escondido en herramientas internas como Confluence, Google Docs o enterrado en los detalles de miles de tickets de soporte anteriores. Fin no puede acceder a nada de eso, lo que a menudo genera lagunas de conocimiento y muchas respuestas de «No lo sé». Una alternativa como eesel AI se conecta de forma instantánea y segura a todas esas fuentes dispersas, dando a la IA el contexto completo que necesita.

Paso 2: Configura el comportamiento básico del bot con el despliegue simple

Una vez que Fin tiene algo de contenido con el que trabajar, puedes ponerlo en marcha rápidamente usando la opción «Simple deploy» (despliegue simple). Está diseñada para que empieces sin perderte en la maleza de configuraciones complejas. La encontrarás en «Fin AI Agent > Deploy > Chat».

Aquí están las principales configuraciones que querrás revisar:

• Audiencia: Elige quién puede hablar con el bot. Puedes ponerlo a disposición de todo el mundo, solo de los nuevos visitantes, de los usuarios que han iniciado sesión o incluso de grupos específicos de clientes.

• Mensaje de introducción: Escribe el mensaje de bienvenida que Fin usará para saludar a la gente. Esta es tu oportunidad para establecer el tono adecuado.

• Traspaso: ¿Qué debería pasar cuando Fin no sabe la respuesta? Necesitas un plan de respaldo. Normalmente, esto significa pasar el chat a un agente humano, pero también podrías dirigirlos a otros recursos.

• Cierre automático: Decide si las conversaciones deben cerrarse automáticamente y cuándo después de que un cliente deje de responder. Esto ayuda a evitar que tu bandeja de entrada de soporte se sature.

Una imagen que muestra la página de configuración de guía y comportamiento del chatbot en la configuración del chatbot de Intercom.

Paso 3: Crea lógica personalizada con flujos de trabajo

Si la configuración simple te parece un poco demasiado restrictiva, puedes profundizar con los flujos de trabajo de Intercom. Así es como se construye una configuración de chatbot de Intercom más avanzada, creando reglas personalizadas sobre cómo se gestionan los chats.

Puedes llegar a esto desde la sección «Advanced setup through Workflows» (configuración avanzada a través de flujos de trabajo). Aquí tienes un ejemplo rápido de un escenario común: enrutar conversaciones en función de lo que escribe un cliente.

1. Crea un nuevo flujo de trabajo que se inicie «Cuando un cliente envía su primer mensaje».

2. Añade un paso de «Dejar que Fin responda». Esto pone a la IA en primera línea, dándole la oportunidad de resolver el problema antes de que llegue a tu equipo.

3. A continuación, añade un paso de «Ramas». Esto te permite enviar la conversación por diferentes caminos. Por ejemplo, podrías establecer una condición para una rama: «si el contenido del mensaje contiene "facturación"».

4. Si se cumple esa condición, puedes añadir una acción que asigne el chat a tu equipo de finanzas. Todos los demás chats pueden ser dirigidos a tu bandeja de entrada de soporte general.

Esta imagen muestra el creador de flujos de trabajo, una parte clave de una configuración avanzada del chatbot de Intercom.

Los flujos de trabajo son bastante útiles, pero pueden convertirse en un verdadero dolor de cabeza de gestionar a medida que añades más y más reglas. Para los equipos que quieren ese mismo control preciso sin construir diagramas de flujo complicados, eesel AI proporciona un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable que es mucho más sencillo de usar. Puedes configurar reglas de automatización precisas, desde un simple enrutamiento por palabras clave hasta acciones complejas, todo de una manera más intuitiva.

Paso 4: Prueba y lanza tu chatbot

Sea lo que sea que hagas, no actives un nuevo bot para todos tus clientes de golpe. Las pruebas son un paso esencial para asegurarte de que las cosas funcionan correctamente y para evitar crear una experiencia frustrante para todos.

Intercom tiene una herramienta de vista previa que te permite chatear con tu bot como lo haría un cliente. Puedes hacerle algunas preguntas comunes y ver cómo responde basándose en el contenido y las reglas que has configurado.

Una vista del entorno de pruebas para la configuración de un chatbot de Intercom, donde puedes previsualizar sus respuestas.

Una vez que la vista previa se vea bien, te sugerimos que lo lances poco a poco. Empieza activando el bot solo para tu propio equipo o para un pequeño segmento de clientes. Esto te permite ver cómo funciona en el mundo real mientras hay poco en juego, para que puedas solucionar cualquier problema que surja.

Una vista previa en vivo es una gran comprobación de cordura, pero no te dirá cómo manejará tu bot un alto volumen de chats o cuál será tu tasa de resolución real. Aquí es donde una herramienta como el modo de simulación de eesel AI resulta útil. Te permite probar toda tu configuración de IA en miles de tus tickets de soporte pasados reales en un entorno seguro. Obtienes una previsión sólida de las tasas de resolución, el ahorro de costes y la calidad antes de que un solo cliente interactúe con él.

Errores comunes en la configuración del chatbot nativo de Intercom (y cómo solucionarlos)

Aunque Fin de Intercom puede manejar algunas automatizaciones básicas, muchos equipos se topan rápidamente con algunos problemas comunes. Esto es lo que debes tener en cuenta y cómo puedes anticiparte a ellos.

Error 1: Costos impredecibles y crecientes

Una de las mayores sorpresas para los equipos que usan Fin es la factura que reciben a final de mes. El precio se basa en una tarifa de 0,99 $ por cada resolución que el bot gestiona.

El problema aquí es que tus costes se vuelven totalmente impredecibles. De una manera extraña, se te penaliza por tener éxito. Si tienes un mes con mucho trabajo y tu bot resuelve un montón de tickets, te enfrentarás a una factura enorme e inesperada. Esto hace que presupuestar sea casi imposible y puede hacer que dudes en automatizar más tu soporte.

Solución: Busca precios transparentes y predecibles. Por ejemplo, los planes de eesel AI utilizan una tarifa mensual fija que incluye un gran número de interacciones de IA, sin cargos adicionales por resolución. Sabes exactamente lo que pagas cada mes, lo que te permite escalar tu automatización sin preocuparte de que los costes se disparen.

Error 2: Fuentes de conocimiento y contexto limitados

Ya hemos tocado este tema, pero vale la pena repetirlo. El bot nativo de Intercom está desconectado de casi todo el conocimiento más útil de tu empresa. No puede aprender de resoluciones de tickets pasados en Intercom, wikis internos en Confluence, o procedimientos operativos estándar en Google Docs.

¿El resultado? El bot da respuestas vagas o, lo que es peor, simplemente se rinde y escala tickets que podría haber resuelto fácilmente con la información correcta. Esto va en contra del propósito de la automatización y deja tanto a los clientes como a los agentes frustrados.

Este diagrama contrasta fuentes de conocimiento de IA limitadas frente a extensas, una consideración clave para la configuración de tu chatbot de Intercom.

Solución: Un gran soporte de IA proviene de un conocimiento unificado. eesel AI fue creado específicamente para esto. Con docenas de integraciones de un solo clic, aprende de forma segura de cada lugar donde tu equipo guarda información, incluidos tus tickets históricos de Intercom. Esto le proporciona el contexto profundo necesario para dar respuestas precisas y útiles que reflejen la voz y las soluciones de tu empresa.

Error 3: El riesgo de una migración de «arrancar y reemplazar»

Cuando a un equipo se le queda pequeño lo que el bot nativo de Intercom puede hacer, a menudo piensan que la única opción es mudarse a una plataforma de centro de ayuda completamente diferente solo para tener una mejor IA.

Eso es un proyecto enorme y doloroso. Una migración completa puede llevar meses de trabajo, costar una fortuna en tiempo de desarrollo y obligar a todo tu equipo de soporte a aprender una nueva herramienta desde cero. Es una gran interrupción para un problema que se puede resolver mucho más fácilmente.

Solución: En lugar de arrancar todo, simplemente conecta una mejora. eesel AI es una solución «plug-and-play» que se integra directamente en tu bandeja de entrada de Intercom existente en minutos. Obtienes un agente de IA mucho más potente e inteligente sin tener que abandonar las herramientas y flujos de trabajo que tu equipo ya usa todos los días.

Eleva tu soporte con la configuración correcta del chatbot de Intercom

Empezar con la configuración del chatbot nativo de Intercom es un primer paso totalmente razonable hacia la automatización del soporte. Puede manejar preguntas simples y darte una idea de lo que es posible. Pero viene con limitaciones reales en cuanto a costes, fuentes de conocimiento y personalización que pueden frenarte a medida que creces.

La buena noticia es que no tienes que aceptar esas concesiones ni planificar una migración masiva a una nueva plataforma. Una estrategia de IA inteligente consiste en encontrar una herramienta que funcione con tus sistemas actuales, te dé un control total y ofrezca un retorno de la inversión claro y predecible.

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