Una guía práctica de los Casos de Intercom en 2025
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 24 octubre 2025
Expert Verified
Si diriges un equipo de soporte, ya sabes cómo funciona. La presión por responder a las preguntas de los clientes más rápido, con mayor precisión y sin agotar a tu equipo es constante. Probablemente hayas oído hablar de los Casos de Intercom, la solución de la plataforma para gestionar las conversaciones más complejas con los clientes que requieren un poco más de atención.
A primera vista, parece una solución limpia e integrada. Pero, ¿es realmente la mejor manera de gestionar tus flujos de trabajo de soporte, especialmente cuando se trata de automatización?
Esta guía está aquí para darte una visión completa. Desglosaremos qué son realmente los Casos de Intercom, cómo funcionan con la IA propia de Intercom y descubriremos algunas de las limitaciones clave y detalles de precios que no siempre son evidentes. También exploraremos una forma diferente y más flexible de incorporar la IA a tu configuración de Intercom sin quedarte atrapado en un sistema que juega en tu contra.
¿Qué son los Casos de Intercom?
Primero, aclaremos una confusión común. Si estás buscando un maletín físico para un sistema de intercomunicación, ¡estás en el lugar equivocado! En el mundo del soporte al cliente, los Casos de Intercom son simplemente como Intercom llama a sus tickets de soporte. Piensa en ellos como los tickets de Zendesk o, bueno, los casos de Salesforce. Es su término para una conversación con un cliente que no se puede resolver en un chat rápido.
Estos son los problemas que necesitan seguimiento, un poco de investigación o la colaboración con otras personas de tu equipo. Los casos están diseñados para asegurar que estos problemas más complejos no se pierdan en el ajetreo de una bandeja de entrada ocupada. Un agente puede seguir el problema de principio a fin, involucrar a ingeniería o facturación y asegurarse de que el cliente obtenga una resolución adecuada.
Esto es especialmente útil cuando conectas Intercom a un CRM como Salesforce. Un simple chat puede convertirse oficialmente en un caso que se registra en el historial del cliente, manteniendo a todos informados. Suena genial en teoría, pero como veremos, la forma en que todo esto está implementado viene con ciertas condiciones.
Cómo gestionar los Casos de Intercom
Intercom te ofrece un conjunto de herramientas para crear y gestionar casos, todo con el objetivo de que tu flujo de trabajo de soporte sea fluido. Echemos un vistazo bajo el capó para ver cómo funciona todo.
Crear Casos de Intercom y configurar flujos de trabajo
El proceso básico es simple: cualquier conversación que ocurra en tu bandeja de entrada de Intercom puede convertirse en un caso. Hacer esto les da a tus agentes una forma más estructurada de manejar el problema. A partir de ahí, puedes crear flujos de trabajo para enviar casos automáticamente al equipo correcto. Por ejemplo, podrías configurar una regla para que cualquier mensaje con la palabra "factura" se asigne automáticamente al departamento de finanzas.
Esto es útil para la organización básica, pero puede que las reglas te parezcan un poco rígidas. Si quieres crear una lógica más sofisticada, tendrás que pasar bastante tiempo en el constructor de automatizaciones de Intercom. E incluso así, estarás limitado a los datos y acciones que existen únicamente dentro del mundo de Intercom.
Cómo Fin AI gestiona los Casos de Intercom
El agente de IA propio de Intercom, Fin, está diseñado para intervenir e intentar resolver estos casos automáticamente. Fin lee los artículos de tu centro de ayuda y otros conocimientos que hayas almacenado dentro de Intercom para responder a las preguntas de los clientes. Puede cerrar conversaciones sencillas por sí mismo, y si se atasca, sabe cómo pasar la conversación a un humano.
¿La trampa? Fin prácticamente solo funciona con el conocimiento que reside dentro de Intercom. Es un sistema cerrado. Toda esa información increíblemente útil que se encuentra en los Google Docs internos de tu empresa, en el espacio de Confluence de tu equipo de ingeniería, o incluso las soluciones ocultas en miles de tickets de soporte anteriores son invisibles para él. Esto significa que a Fin a menudo le falta el contexto profundo necesario para las preguntas más difíciles, lo que te obliga a embarcarte en un gran proyecto para migrar todo tu conocimiento disperso a su plataforma solo para que la IA sea útil.
Conectar los Casos de Intercom con Salesforce
Un gran punto de venta para muchos es la integración de Intercom y Salesforce. Permite a tu equipo crear casos de Salesforce directamente desde un chat de Intercom, lo cual es genial para mantener alineados a tus equipos de soporte y ventas. Incluso puedes configurarlo para mapear campos específicos y usar diferentes Tipos de Registro de Caso (CRT) de Salesforce.
Pero si profundizas en los propios documentos de ayuda de Intercom, encontrarás una letra pequeña interesante. Toda la configuración está vinculada a la única cuenta de usuario que instaló la integración. Eso significa que todos en tu equipo están atados a los mismos permisos y configuración, lo cual no es ideal. Tampoco hay validación de campos, por lo que si un agente introduce datos en un formato que a Salesforce no le gusta, la creación del caso puede fallar sin previo aviso. Esto puede llevar a datos desordenados y muchos dolores de cabeza tratando de averiguar por qué las cosas no se sincronizan correctamente.
Los desafíos ocultos de los Casos de Intercom
Aunque tener un sistema de tickets nativo es conveniente, existen algunos desafíos importantes que pueden hacer de los Casos de Intercom una elección difícil para los equipos que valoran la flexibilidad, el control sobre sus herramientas y un gasto predecible.
El costoso modelo de pago por resolución
Este es probablemente el mayor obstáculo para la mayoría de los equipos. Con Fin AI de Intercom, se te cobra $0.99 por cada caso que la IA resuelve. Puede que no parezca mucho al principio, pero este modelo de precios de pago por resolución puede hacer que tus costos se disparen.
Piénsalo: a medida que tu negocio crece y tu volumen de soporte aumenta, tu factura aumenta con él. Un lanzamiento de producto exitoso o una campaña de marketing viral podrían dejarte de repente con una factura masiva e inesperada. En cierto modo, se te penaliza por tu propio éxito. Esto hace que sea increíblemente difícil presupuestar los costos de soporte e incluso podría hacerte dudar de automatizar completamente tus procesos, ya que cada resolución tiene un precio.
El ecosistema cerrado de Intercom
Las herramientas de automatización de Intercom son potentes, pero operan en un entorno muy controlado. Estás limitado a los activadores, acciones e integraciones que Intercom decide proporcionar.
¿Qué pasa si quieres que tu IA haga algo específico, como verificar el estado de un pedido en la base de datos interna de tu empresa o reembolsar a un cliente a través de una API de pago externa? Generalmente, no tienes suerte, a menos que estés dispuesto a crear soluciones alternativas complicadas y frágiles. Esta falta de un motor de flujo de trabajo verdaderamente abierto te obliga a adaptar tus procesos al molde de Intercom, en lugar de tener una herramienta que se adapte a ti.
Aprendizaje limitado de la IA
Para que una IA sea realmente útil, necesita tener acceso a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde esté almacenado. Fin AI funciona mejor cuando utiliza los artículos de ayuda que has creado dentro de Intercom. Pero, ¿qué pasa con la mina de oro de información en las páginas de Confluence de tu equipo, los planes de proyecto en Google Docs, los hilos de solución de problemas en Slack o las respuestas que se encuentran en tus años de historial de tickets?
Llevar todo ese conocimiento a Intercom suele ser un proceso manual y tedioso de copiar y pegar. Como la IA no tiene la historia completa, termina dando respuestas incompletas o escalando problemas que podría haber resuelto, generando más trabajo para tu equipo.
Precios de los Casos de Intercom
Entender los precios de Intercom es clave, porque tu costo total no es solo una simple suscripción mensual. Es una mezcla de tu plan, cuántos puestos de agente tienes y cuánto usas el Agente Fin AI.
Esto es lo que puedes esperar, según su página oficial de precios:
| Plan | Precio (por puesto/mes, facturado anualmente) | Costo por Resolución del Agente Fin AI | Características Clave para los Casos |
|---|---|---|---|
| Essential | $29 | $0.99 por resolución | Bandeja de entrada compartida, Sistema de tickets, Centro de ayuda público |
| Advanced | $85 | $0.99 por resolución | Todo en Essential + Flujos de trabajo, Múltiples bandejas de entrada |
| Expert | $132 | $0.99 por resolución | Todo en Advanced + SLAs, Centro de ayuda multimarca |
| Agente Fin AI (Independiente) | $0.99 por resolución | $0.99 por resolución (mínimo 50 resoluciones/mes) | Para usar con otros servicios de asistencia como Zendesk. |
La información de precios proviene de la página de precios de Intercom y podría cambiar.
Lo importante a destacar aquí es la estructura de doble costo. Pagas por los puestos de tu equipo, y pagas por cada resolución que la IA gestiona. Hagamos un cálculo rápido: digamos que tienes un equipo de 5 agentes en el plan Advanced y automatizas 1,000 tickets en un mes. Tu factura se vería así: (5 puestos * $85) + (1,000 resoluciones * $0.99) = $425 + $990 = $1,415 por el mes.
Este costo crece junto con tu volumen de tickets, convirtiendo lo que debería ser un gasto de software predecible en un costo operativo importante y fluctuante.
Un mejor enfoque: eesel AI
En lugar de desechar tu configuración actual y encerrarte en un sistema caro y rígido, ¿qué pasaría si pudieras simplemente añadir una capa de IA más inteligente y flexible directamente sobre Intercom? Eso es exactamente lo que hace eesel AI. Se conecta directamente con Intercom y tus otras herramientas, dándote control total y precios transparentes.
Ponte en marcha en minutos
Olvídate de las largas llamadas de ventas y los complicados proyectos de implementación que duran meses. eesel AI es completamente autogestionable. Puedes conectar tu cuenta de Intercom con un solo clic y verlo funcionar en minutos. No es necesario migrar todo tu servicio de asistencia ni revisar los flujos de trabajo de tu equipo. eesel AI simplemente se integra a la perfección.
Conecta todo tu conocimiento
eesel AI está diseñado para romper los silos de conocimiento. Desde el primer día, puede aprender de tus tickets de Intercom anteriores para captar el tono de tu marca y entender cómo tu equipo resuelve problemas comunes. Pero lo más importante es que se conecta a todos los demás lugares donde reside tu conocimiento: Confluence, Google Docs, Notion, Slack, lo que se te ocurra. Esto le da a tu agente de IA el contexto completo que necesita para dar respuestas precisas, sin que tengas que construir manualmente una base de conocimientos completamente nueva desde cero.
Prueba con confianza y precios transparentes
¿Te pone un poco nervioso lanzar una IA en tus chats con clientes en vivo? ¡Deberías estarlo! Por eso eesel AI tiene un modo de simulación. Te permite probar tu IA en miles de tus tickets anteriores, para que puedas ver exactamente cómo se desempeñará y cuál será tu tasa de resolución antes de activarla.
Y lo mejor de todo, eesel AI tiene precios claros y predecibles sin tarifas ocultas por resolución. Nuestros planes tienen una tarifa mensual fija, por lo que puedes automatizar tantos tickets como quieras sin temer tu próxima factura.
Es hora de una automatización más inteligente
Gestionar eficazmente los Casos de Intercom es una parte fundamental para ofrecer un excelente soporte al cliente. Pero no deberías tener que luchar contra herramientas rígidas y costos impredecibles para hacerlo bien. Aunque Intercom ofrece una solución integrada, su ecosistema cerrado y su precio por resolución pueden frenar a tu equipo.
Al agregar una capa de IA flexible como eesel AI, puedes potenciar tu configuración de Intercom existente, conectar todo el conocimiento disperso de tu equipo y recuperar el control de tu estrategia de automatización. Todo con un precio que realmente tiene sentido.
¿Listo para ver cómo funciona por ti mismo? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.
Preguntas frecuentes
Los Casos de Intercom es el término de la plataforma para los tickets de soporte o conversaciones que requieren un manejo más complejo, seguimiento o colaboración en equipo. A diferencia de los chats simples, están diseñados para seguir los problemas de principio a fin y garantizar una resolución adecuada para el cliente.
Fin AI intenta resolver los Casos de Intercom aprovechando el conocimiento almacenado en el centro de ayuda de Intercom y otras fuentes internas. Si no puede encontrar una respuesta o resolver el problema, escala automáticamente el caso a un agente humano para obtener más ayuda.
Intercom cobra $0.99 por cada caso que su agente Fin AI resuelve con éxito. Esta tarifa se suma a tu suscripción mensual por los puestos de agente, lo que hace que el costo general sea variable y dependa de tu volumen de resoluciones con IA.
Fin AI de Intercom utiliza principalmente el conocimiento almacenado dentro de la plataforma de Intercom, creando un efecto de "ecosistema cerrado". Generalmente, no puede acceder a información valiosa de fuentes externas como Google Docs, Confluence o el historial de tickets pasados, lo que limita su capacidad para proporcionar respuestas completas.
La integración con Salesforce permite a los agentes crear casos de Salesforce directamente desde los chats de Intercom, mapeando campos específicos. Sin embargo, la configuración está vinculada a una única cuenta de usuario y no hay validación de campos, lo que puede provocar problemas de sincronización de datos.
Soluciones externas como eesel AI ofrecen más flexibilidad, conectándose a todas tus fuentes de conocimiento más allá de Intercom, y proporcionan precios transparentes y predecibles sin tarifas por resolución. Pueden mejorar tu configuración existente de Intercom sin requerir una migración completa del sistema.
Herramientas como eesel AI están diseñadas para una configuración rápida y autogestionable, conectándose a menudo a tu cuenta de Intercom con un solo clic en cuestión de minutos. Esto te permite mejorar la automatización de tu soporte sin largos proyectos de implementación.
