Cómo usar un bot de Intercom para precalificar devoluciones y luego crear un ticket (y una forma más sencilla)

Si gestionas una tienda de e-commerce, sabes que las devoluciones son parte del negocio. Pero gestionar el flujo constante de solicitudes puede parecer un trabajo a tiempo completo. Es una tarea repetitiva que consume el día de tu equipo de soporte y los aleja de clientes con problemas más complejos.

La automatización es la solución obvia. El sueño es tener un sistema que descarte las solicitudes no elegibles, recopile toda la información necesaria de antemano y luego entregue un ticket ordenado y listo para usar a tu equipo. Aunque definitivamente puedes construir un flujo de trabajo para esto usando herramientas como Intercom, no siempre es tan simple como parece en el papel.

En este artículo, te guiaremos para configurar un bot de Intercom para esta tarea exacta. Pero, lo que es más importante, seremos realistas sobre los problemas comunes que podrías encontrar, como lidiar con integraciones y costes sorpresa, y te mostraremos una forma mucho más sencilla de hacerlo.

Entendiendo las herramientas de automatización de Intercom

El mundo de la automatización de Intercom se basa en dos protagonistas principales: su Agente de IA, Fin, y sus Bots Personalizados más tradicionales y basados en reglas. Ambos están diseñados para chatear con los visitantes del sitio web, responder preguntas comunes, calificar leads y enviar conversaciones a las personas adecuadas.

Fin es la IA «cerebrito» del dúo, capaz de manejar conversaciones bastante complejas y resolver problemas por sí solo. Es potente, pero viene con un precio basado en la resolución, del que hablaremos más adelante. Por otro lado, los Bots Personalizados son lo que normalmente usarías para un proceso específico y paso a paso, como la precalificación de devoluciones. Los construyes con un conjunto de reglas y rutas de ramificación para guiar al usuario del punto A al punto B.

Ambas herramientas están diseñadas para funcionar de manera óptima dentro del ecosistema de Intercom. Esto es genial si estás totalmente comprometido con su plataforma, pero puede crear algunos quebraderos de cabeza si tu bot necesita comunicarse con otras aplicaciones o extraer datos de fuentes externas.

Cómo crear un bot de devoluciones en Intercom

Entonces, ¿qué se necesita realmente para crear este bot? El proceso implica esbozar la conversación, construir la lógica en Intercom y luego ponerlo en marcha. Repasemos el proceso.

Paso 1: Diseña el flujo de la conversación

Lo primero es lo primero: tienes que crear un guion para toda la conversación. Piensa en qué información es absolutamente necesario recopilar antes de que se cree un ticket de devolución.

Tu flujo probablemente se verá así:

1. El bot inicia la conversación con un saludo amistoso y confirma que el cliente quiere iniciar una devolución.

2. Luego, solicita los datos básicos, como el número de pedido y el correo electrónico del cliente.

3. A continuación, pregunta por qué se devuelve el artículo (por ejemplo, talla incorrecta, dañado, simplemente cambié de opinión). Estos son datos súper útiles para rastrear problemas de productos más adelante.

4. Aquí viene la parte complicada: el bot debería verificar la solicitud con tu política de devoluciones real (por ejemplo, ¿se realizó el pedido en los últimos 30 días?). Este suele ser el paso más difícil de automatizar dentro de un sistema cerrado.

5. Si todo parece correcto, el bot crea un ticket de soporte e informa al cliente sobre los próximos pasos.

6. Si la devolución no es elegible, el bot debe explicar por qué, dirigirlos a tu política y tal vez ofrecer una forma de hablar con una persona si las cosas se complican.

Paso 2: Configura el bot personalizado

Con tu guion en mano, te dirigirías al creador de bots personalizados de Intercom. Es un editor visual donde creas las diferentes rutas de conversación basadas en el mapa que acabas de hacer. Configurarás reglas que activan preguntas específicas según las respuestas del cliente.

Una vista del creador de flujos de trabajo visual de Intercom, donde un usuario puede configurar un bot personalizado para devoluciones.

El gran final de este flujo de trabajo es la acción: crear un nuevo ticket. Puedes decirle al bot que asigne automáticamente este ticket a tu equipo de devoluciones, que añada etiquetas como «Solicitud de Devolución» y que establezca su prioridad. El objetivo es que cuando un agente finalmente vea el ticket, tenga todo el contexto que necesita sin un solo correo de ida y vuelta.

Paso 3: Entrena e implementa el bot

Una vez creado, tienes que probarlo. Haz clic en todas las rutas para asegurarte de que no haya callejones sin salida ni bucles extraños. Cuando te sientas seguro, puedes ponerlo en marcha. Querrás vigilar cómo funciona, aunque puede ser difícil saber cómo manejará cada escenario del mundo real sin un entorno de prueba adecuado.

Desafíos de la configuración nativa de Intercom

Crear un bot de devoluciones básico en Intercom es una cosa. Hacerlo inteligente, eficiente y que no sea un dolor de cabeza masivo es otra. Los equipos a menudo se encuentran con algunos obstáculos comunes que pueden hacer fracasar todo el proyecto.

Costes impredecibles

Para obtener las respuestas más inteligentes y humanas, querrás apoyarte en la IA Fin de Intercom. ¿El truco? Intercom cobra 0,99 $ por cada resolución que Fin gestiona. Aunque pueda no parecer mucho, piensa en tus temporadas altas. Después de una venta de temporada, podrías estar procesando cientos o incluso miles de devoluciones. Esos cargos de 99 céntimos se suman increíblemente rápido, dejándote con una factura difícil de predecir y que te penaliza por crecer.

Acceso limitado a conocimiento externo

Este es probablemente el mayor obstáculo. Un bot estándar de Intercom está básicamente atrapado en su propio pequeño mundo. Para precalificar verdaderamente una devolución, tu bot necesita ver la fecha del pedido en Shopify, verificar las reglas de elegibilidad en tu Google Doc o buscar el historial de compras de un cliente en tu CRM.

Hacer que un bot de Intercom acceda a ese tipo de información externa en tiempo real generalmente implica trabajo de API personalizado, lo que significa involucrar a desarrolladores. Sin eso, tu bot no está realmente «calificando» nada; solo está haciendo una lista de preguntas.

Este diagrama ilustra cómo un bot nativo como el de Intercom tiene fuentes de conocimiento limitadas en comparación con una IA agnóstica.

La mentalidad de «arrancar y reemplazar»

La automatización de Intercom funciona mejor cuando todo tu mundo de soporte es Intercom: su help desk, su base de conocimientos, su mensajería. Si tu equipo ya está contento usando un help desk diferente como Zendesk o Freshdesk, estás atascado. O tienes que migrar toda tu operación o vivir con un sistema torpe y desconectado. No se superpone simplemente a las herramientas que ya conoces y te encantan.

Difícil de probar de forma segura

¿Qué pasa si tu bot está mal configurado? Podrías terminar molestando a los clientes con una lógica rota o creando una avalancha de tickets desordenados para tu equipo. El riesgo de implementar un bot sin pruebas exhaustivas es que no sabrás cómo funciona realmente hasta que esté en vivo con clientes reales. Intercom no tiene un modo de simulación integrado que te permita probar tu bot contra miles de tus tickets pasados, así que estás volando más o menos a ciegas.

Explicación del modelo de precios de Intercom

Para entender realmente el problema de los costes, ayuda ver cómo están estructurados los planes de Intercom. Cobran por persona, pero la potente automatización de IA viene con esa tarifa adicional basada en el uso.

Para usar Fin, su Agente de IA, necesitas al menos un puesto de pago en un plan. Luego, además de ese coste mensual por puesto, pagas por cada resolución exitosa.

Plan	Precio por puesto/mes (Anual)	Coste del agente de IA Fin	Características clave
Essential	29 $	0,99 $ por resolución	Bandeja de entrada compartida, Centro de ayuda, Informes básicos
Advanced	85 $	0,99 $ por resolución	Flujos de trabajo, Múltiples bandejas de entrada, Round Robin
Expert	132 $	0,99 $ por resolución	SSO, SLAs, Soporte multimarca

Esa tarifa de 0,99 $ puede parecer pequeña en una página de precios, pero para una tarea de alto volumen como las devoluciones, crea un coste variable que es una pesadilla para presupuestar.

Una forma más sencilla de automatizar las devoluciones con eesel AI

Los quebraderos de cabeza que vienen con las herramientas nativas han abierto la puerta a un enfoque más inteligente y flexible. En lugar de una plataforma que te pide «arrancar y reemplazar» todo, eesel AI funciona como una capa inteligente que se conecta directamente a las herramientas que ya tienes, incluyendo Intercom, Zendesk y Shopify. Está diseñado para resolver los problemas exactos que acabamos de cubrir.

Empieza a funcionar en minutos con integraciones de un solo clic

Empezar con eesel AI es sorprendentemente sencillo. Puedes conectarlo a tu help desk y a tus fuentes de conocimiento en unos pocos clics, sin necesidad de complicados proyectos de API. Es una plataforma verdaderamente autoservicio, lo que significa que puedes configurar, personalizar y lanzar tu bot de devoluciones por tu cuenta, sin tener que pasar por una demostración de ventas obligatoria solo para obtener acceso.

Unifica tu conocimiento para una cualificación más inteligente

Aquí es donde eesel AI realmente cambia las reglas del juego. Puedes entrenarlo con todo tu conocimiento disperso a la vez: tu política de devoluciones oficial que vive en un Google Doc, los detalles de tus productos en Shopify, e incluso los resultados de miles de tickets de devolución pasados.

Esto significa que tu bot no solo sigue un guion rígido. Realmente entiende los matices de tus políticas y puede precalificar con precisión las devoluciones basándose en información en tiempo real. Puede responder preguntas como: «¿Puedo devolver un artículo de venta final si llegó dañado?» con una respuesta que es realmente correcta para tu negocio.

Prueba con confianza usando el modo de simulación

¿Recuerdas ese miedo a implementar un bot sin saber cómo se comportará? eesel AI resuelve esto con un potente modo de simulación. Antes de que tu bot chatee con un cliente real, puedes ejecutarlo contra miles de tus tickets de soporte históricos.

Verás exactamente cómo habría respondido, cuál habría sido su tasa de resolución y dónde podrías tener lagunas en tu conocimiento. Esto te permite ajustar su rendimiento y lanzarlo con total confianza, sabiendo que está listo para lo que sea que tus clientes le presenten.

Toma el control con acciones personalizables y precios predecibles

Con eesel AI, un bot puede hacer más que solo chatear. Puedes configurar acciones personalizadas que le permitan buscar el estado de un pedido en Shopify, verificar el nivel de lealtad de un cliente en tu CRM o crear un ticket con campos personalizados específicos completados.

Y lo mejor de todo, el precio es completamente transparente y predecible. Los planes de eesel AI se basan en tu uso general, sin tarifas por resolución. Tu factura no se disparará de repente después de una temporada alta, por lo que puedes escalar tu automatización sin sorpresas financieras.

Automatiza de forma más inteligente, no más difícil

Automatizar tu proceso de devoluciones es una de las mayores victorias que puedes conseguir para la cordura y la eficiencia de tu equipo de soporte. Aunque herramientas como Intercom ofrecen un punto de partida, también pueden introducir nuevos quebraderos de cabeza, desde costes impredecibles hasta frustrantes límites técnicos.

Las plataformas de IA modernas como eesel AI ofrecen un camino más flexible, potente y rentable. Al trabajar con las herramientas que ya tienes y darte el poder de probar todo a fondo, te permiten construir flujos de trabajo inteligentes que realmente resuelven problemas en lugar de crear nuevos. Puedes liberar a tu equipo, dar respuestas más rápidas a los clientes y volver a centrarte en hacer crecer tu negocio.

¿Listo para ver con qué facilidad puedes automatizar las devoluciones y otras tareas de soporte repetitivas? Prueba eesel AI gratis o reserva una demostración para ver el modo de simulación en acción.