Cómo configurar un bot de Intercom para autenticar usuarios y obtener detalles de pedidos

Seamos realistas, la mayoría de los chatbots no son más que páginas de preguntas frecuentes con un toque sofisticado. Son geniales para preguntas sencillas, pero en cuanto un cliente pregunta sobre su cuenta específica, se topan con un muro. El verdadero valor llega cuando tu bot puede mantener conversaciones personalizadas, obteniendo datos específicos del usuario en tiempo real.

Esta guía te ofrece un recorrido sencillo sobre cómo configurar un bot de Intercom para identificar de forma segura a un usuario que ha iniciado sesión y obtener la información de su pedido. Dominar esto significa que puedes responder al instante a la pregunta más común de los clientes: "¿Dónde está mi pedido?". Esto libera a tu equipo de soporte para que se ocupe de problemas más complejos y hace que tus clientes estén mucho más contentos.

Pero un aviso rápido: aunque esto es increíblemente útil, implica algunos pasos técnicos y detalles de seguridad que es absolutamente necesario hacer bien.

Lo que necesitarás para la configuración

Antes de sumergirnos en la construcción, necesitarás tener algunas cosas preparadas. Piénsalo como si prepararas los ingredientes antes de empezar a cocinar.

Aquí tienes una lista rápida:

• Una cuenta de Intercom con acceso de administrador.

• El sistema donde se almacenan los detalles de tus pedidos (como Shopify, WooCommerce o una base de datos personalizada).

• Un endpoint de API seguro que pueda buscar un pedido utilizando un identificador de usuario único (como un ID de usuario o un correo electrónico).

• Un desarrollador o alguien de tu equipo que se sienta cómodo con las APIs y pueda ayudar a configurar el endpoint y la seguridad.

Paso a paso: Cómo configurar tu bot de Intercom

Aquí es donde entramos en el meollo de la cuestión. Lo dividiremos en cuatro pasos principales, desde el diseño de tu seguridad hasta la creación de la conversación final del bot.

Paso 1: Planifica tu flujo de autenticación segura

Lo primero es lo primero: la seguridad no es opcional. Antes de que tu bot obtenga un solo dato, debes estar 100% seguro de con quién estás hablando. Equivocarse en esto puede llevar a graves violaciones de datos. No es solo una preocupación teórica; las empresas de seguridad han documentado casos reales en los que sistemas de chat mal configurados expusieron conversaciones sensibles de clientes.

La mejor manera de gestionar esto en Intercom es utilizando su función de Verificación de Identidad, que utiliza algo llamado JSON Web Tokens (JWTs). En palabras sencillas, esto significa que tu propio servidor crea un pasaporte digital seguro y temporal para cada usuario que ha iniciado sesión. Cuando un usuario inicia un chat, ese pasaporte se pasa a Intercom, demostrando su identidad sin lugar a dudas.

Todo este proceso tiene que ocurrir en tu servidor. No puedes confiar en ninguna información que provenga directamente del navegador del usuario, como los datos almacenados en una cookie. Un usuario avispado podría manipular esa información para suplantar a otra persona, y ese es un dolor de cabeza de seguridad que realmente no quieres tener.

Paso 2: Crea un endpoint de API seguro

Una vez que sabes con quién estás hablando, necesitas una forma para que Intercom obtenga realmente la información del pedido. Para eso sirve tu endpoint de API. Actúa como un mensajero seguro entre Intercom y tu sistema de gestión de pedidos.

Esto es lo que este endpoint necesita hacer:

1. Debe aceptar un identificador seguro de la sesión autenticada de Intercom, como el "external_id" único del usuario.

2. Luego utiliza ese ID para buscar los pedidos recientes del usuario en tu base de datos.

3. Finalmente, debe devolver solo los detalles necesarios del pedido (como el estado, el número de seguimiento y la estimación de entrega) en un formato limpio y estructurado como JSON que Intercom pueda leer fácilmente.

Paso 3: Configura un conector de datos de Intercom

Ahora es el momento de atar cabos. Tienes que decirle a Intercom cómo usar el endpoint de API que acabas de crear. Esto se hace con una función llamada "Conectores de datos" (que quizás conocías como "Acciones personalizadas").

Configurarlo implica unos pocos pasos en tu panel de Intercom:

• Primero, navega a Configuración > Integraciones > Conectores de datos.

• Crea un nuevo Conector de datos y dale un nombre claro, como "Obtener estado del pedido".

• Configura la solicitud de API proporcionando la URL de tu endpoint (por ejemplo, "GET /api/orders/{user_id}").

• Configura tus encabezados de autenticación para que Intercom pueda comunicarse con tu API de forma segura.

• Asigna el "external_id" del usuario de la sesión de Intercom a la variable "{user_id}" en tu llamada a la API. Este es el paso crucial que le dice al endpoint qué pedidos de usuario debe buscar.

Antes de continuar, utiliza la herramienta de prueba integrada de Intercom para ejecutar el conector. Esto confirmará que está configurado correctamente y que obtiene los datos correctos antes de conectarlo a un bot en vivo.

Paso 4: Construye el flujo de conversación

Con el trabajo de backend hecho, puedes construir la conversación que tus usuarios realmente tendrán. Aquí es donde pones a trabajar tu nuevo Conector de datos dentro de un flujo de trabajo del bot.

Un constructor visual de flujos de trabajo en Intercom utilizado para configurar la ruta conversacional de un bot.

La lógica debería ser algo así:

• El bot necesita entender la solicitud del usuario. Puedes entrenarlo para que reconozca frases como "¿dónde está mi pedido?" o "consultar el estado de mi pedido".

• Una vez que reconoce lo que el usuario quiere, activa el Conector de datos que configuraste.

• Si la llamada a la API funciona y encuentra datos del pedido, el bot puede dar una respuesta útil y personalizada. Algo como: "He encontrado tu último pedido, el #12345. ¡Actualmente está en reparto!".

• Si la llamada a la API falla o no encuentra ningún pedido reciente, el bot no debería simplemente mostrar un error. Debería dar un mensaje alternativo amable y ofrecer conectar al usuario con un agente humano.

Puedes construir esta lógica usando los Flujos de trabajo de Intercom o las Tareas de Fin para flujos más complejos. El objetivo es asegurarse de que el usuario tenga una experiencia fluida, ya sea que la automatización funcione perfectamente o necesite pasar el testigo a una persona.

La alternativa más sencilla: eesel AI

Así que, definitivamente puedes construir todo esto tú mismo. Pero si has visto esos pasos y has pensado: "Eso es mucho tiempo de desarrollo que no tenemos", hay una forma mucho más sencilla de obtener el mismo resultado. Para los equipos que quieren una solución potente y segura sin el trabajo pesado, una plataforma de IA dedicada es el camino más rápido.

eesel AI es una plataforma creada para conectarse directamente a las herramientas que ya usas, como Intercom, sin pedirte que cambies tu helpdesk. Reduce todo este proceso a unos pocos clics.

Así es como eesel AI lo hace más fácil:

• Puesta en marcha en minutos: En lugar de pasar días construyendo APIs personalizadas, la integración de eesel AI con Intercom se conecta en pocos minutos. También tiene acciones preconstruidas para tareas comunes, como buscar detalles de pedidos en plataformas como Shopify, para que no tengas que empezar desde cero.

• Verdaderamente autoservicio: Puedes configurar todo desde el panel de eesel AI. Le dices a la IA cómo autenticar a los usuarios y qué acciones puede realizar usando un editor de prompts simple y sin código.

• Prueba con confianza: Antes de siquiera pensar en lanzar el bot a los clientes en vivo, el modo de simulación de eesel AI te permite probar su rendimiento en miles de tus tickets de soporte pasados. Esto te da un pronóstico sólido de su tasa de resolución y te muestra cualquier laguna de conocimiento, eliminando las conjeturas del día del lanzamiento.

La diferencia es bastante clara cuando los comparas lado a lado.

Al final del día, eesel AI es una opción práctica para los equipos que desean ofrecer una automatización avanzada y personalizada sin la complejidad y el coste habituales.

Errores comunes que debes evitar

Ya sea que construyas esto tú mismo o uses una plataforma, hay algunos tropiezos comunes que debes tener en cuenta.

• Error 1: Identificación de usuario insegura. Sé que me repito, pero es importante: nunca, jamás, uses datos del lado del cliente como cookies o un correo electrónico proporcionado por el usuario para la autenticación. La identidad del usuario debe validarse en el lado del servidor para evitar que alguien eche un vistazo a los datos privados de otro usuario.

• Error 2: Exponer demasiados datos en tu API. Tu API debería ser como el bisturí de un cirujano, no como un mazo. Solo debe devolver los campos específicos que el bot necesita para responder la pregunta, no el objeto completo del usuario o del pedido. Esto minimiza las consecuencias de cualquier posible fuga de datos.

• Error 3: No tener un plan B. Tu bot acabará encontrándose con un problema que no puede resolver. La API podría estar caída o un pedido podría no existir. Asegúrate de que tu flujo de trabajo esté diseñado para fallar de forma elegante, escalando la conversación a un humano, para que el cliente no se quede en un callejón sin salida.

Tu bot de Intercom no debería ser un dolor de cabeza

Crear un bot de Intercom que pueda autenticar usuarios y obtener los detalles de sus pedidos es una gran victoria para cualquier equipo de soporte. Ofrece a los clientes las respuestas instantáneas y personales que desean y permite que tus agentes se centren en lo que mejor saben hacer.

Aunque Intercom proporciona las herramientas para construir esto tú mismo, el proceso es técnicamente exigente y conlleva riesgos de seguridad si no tienes cuidado. Para un enfoque más rápido, seguro y potente, una plataforma como eesel AI se encarga de toda esa complejidad por ti. Te permite desplegar agentes de IA inteligentes y seguros en minutos, no en meses, para que puedas empezar a ver los beneficios de inmediato.

¿Listo para ver lo fácil que puede ser? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI y conecta tu cuenta de Intercom hoy mismo.