Automatización de Intercom para enviar encuestas post-resolución en el messenger (guía 2025)

Recibir los comentarios de los clientes justo después de que termine un chat de soporte es una oportunidad de oro. La conversación todavía está fresca en su mente, y es el momento perfecto para preguntar: "Oye, ¿cómo lo hicimos?"

Pero seamos realistas, la forma en que preguntas importa. Una encuesta torpe puede ser la diferencia entre obtener una respuesta útil y ser completamente ignorado.

Demasiados equipos se quedan atascados lidiando con herramientas de encuestas incómodas o enviando solicitudes genéricas que en realidad no les ayudan a mejorar. El punto no es solo obtener un pulgar hacia arriba o un pulgar hacia abajo; es averiguar el porqué detrás de esa calificación.

Esta guía te mostrará algunas formas de configurar una automatización de Intercom para enviar una encuesta post-resolución en el messenger. Cubriremos las propias herramientas de Intercom, echaremos un vistazo a algunas aplicaciones de terceros y luego nos sumergiremos en un método más inteligente, impulsado por IA.

¿Qué es una automatización de Intercom para enviar una encuesta post-resolución en el messenger?

Es bastante simple: es una solicitud de feedback automática que se envía a un cliente justo después de que un agente de soporte cierra su conversación. Piénsalo como un rápido "¿cómo lo hicimos?" al final del chat.

El objetivo es medir la Satisfacción del Cliente (CSAT) para esa interacción específica. Ayuda a los equipos a ver cómo se desempeñan los agentes, identificar áreas de mejora y tener una idea de cómo se sienten los clientes en el momento. Por lo general, esto se configura dentro de Intercom con una regla de automatización que se activa cuando una conversación se marca como "cerrada".

Método 1: Usar las calificaciones de conversación nativas de Intercom

Intercom tiene su propia función integrada para esto, llamada "Calificaciones de Conversación". Es la forma más rápida de empezar y viene incluida en la mayoría de sus planes. Es un primer paso sólido, pero honestamente, tiene algunas limitaciones importantes, especialmente si tu equipo está creciendo y necesita algo más que una simple calificación con emojis.

Cómo configurar encuestas CSAT nativas en Intercom

Configurar esto es bastante sencillo. Definitivamente no necesitas ser un desarrollador para que funcione, lo cual es bueno.

Según la propia guía de Intercom, solo se necesitan unos pocos clics:

1. Ve a "Agente IA Fin > Automatizaciones simples" en tu configuración.

2. Encuentra la opción "Pedir calificación de la conversación (CSAT)" y actívala.

3. Desde ahí, puedes establecer algunas reglas básicas, como no enviarla para mensajes salientes o decidir cuánto tiempo tienen los clientes para dejar o cambiar una calificación.

Si quieres un poco más de control, también puedes ajustar estas encuestas usando los Flujos de Trabajo de Intercom, pero incluso ese enfoque tiene su propio conjunto de limitaciones.

Una vista de la configuración del Agente IA Fin de Intercom, donde los usuarios pueden configurar automatizaciones simples como las encuestas CSAT.

Limitaciones de la herramienta de encuestas integrada de Intercom

La configuración puede ser fácil, pero es probable que te topes con un muro tarde o temprano. Aquí es donde la herramienta integrada de Intercom comienza a sentirse un poco limitada:

• Estás atascado con un solo tipo de pregunta: La herramienta nativa se centra en el CSAT, utilizando esa escala de calificación de emojis estándar. Si quieres medir otras cosas como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Effort Score (CES), tendrás que instalar una aplicación aparte.

• La automatización es bastante básica: Puedes establecer disparadores simples, pero la lógica no es muy profunda. No puedes construir fácilmente reglas complejas basadas en lo que se dijo en el chat, el historial de un cliente u otro contexto importante. El feedback termina sintiéndose desconectado de la calidad de la ayuda que recibieron.

• No obtienes mucho contexto: Los informes te mostrarán las puntuaciones de CSAT, lo cual es un comienzo. Pero no te dirán nada sobre las conversaciones que llevaron a esas puntuaciones. Sabrás que un cliente está descontento, pero tendrás que buscar manualmente entre los tickets para averiguar por qué, lo cual simplemente no es práctico a medida que creces.

El panel de informes de Intercom mostrando las puntuaciones de CSAT, destacando el tipo de datos disponibles de forma nativa.

Aquí es donde un sistema más inteligente realmente marca la diferencia. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI te ofrece un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable. Puedes construir reglas de automatización súper específicas que son mucho más potentes que un simple disparador de "enviar encuesta al cerrar".

Método 2: Integrar herramientas de encuestas de terceros

Para sortear los límites de la función integrada de Intercom, muchas empresas conectan herramientas de encuestas especializadas. Estas aplicaciones te dan mucha más libertad con los tipos de encuestas que puedes enviar y los informes que obtienes.

Herramientas de encuestas de terceros populares

Si exploras la App Store de Intercom, encontrarás muchas opciones. Herramientas como Zonka Feedback, Survicate y Retently son opciones populares. Todas afirman darte más información que la herramienta básica de Intercom, pero cada una tiene su propia forma de hacer las cosas.

Característica	Zonka Feedback	Survicate	Retently
Tipos de Encuesta	NPS, CSAT, CES	NPS, CSAT, y más	NPS, CES, 5 Estrellas
Método de Integración	App de Messenger, Email, Bots Personalizados	App de Messenger, Email	App de Messenger, Email
Ventaja Clave	Ofrece informes basados en agentes.	Creador de encuestas impulsado por IA.	Fuerte automatización de seguimiento.
Modelo de Precios	Desde 49 $/mes.	Precios personalizados, contactar a ventas.	Desde 49 $/mes.

Los costos ocultos de las herramientas de terceros

Aunque estas herramientas añaden más potencia, también traen consigo un nuevo conjunto de problemas que quizás no veas venir.

• Proliferación de herramientas: Estás añadiendo otra suscripción que pagar, otro panel que revisar y otro software que tu equipo debe aprender. Tus datos de feedback están en un lugar mientras que tus datos de conversación siguen en Intercom. Esto crea silos molestos que dificultan ver la historia completa del cliente.

• Fatiga de encuestas: Todos hemos pasado por eso. Los clientes son constantemente bombardeados con solicitudes de feedback. Enviar una encuesta formal después de cada interacción puede matar tus tasas de respuesta y, francamente, simplemente molestar a la gente.

• Siempre un paso por detrás: Estas herramientas siguen siendo reactivas. Son buenas para informarte sobre un problema después de que ya ha ocurrido. No te ayudan a entender la causa raíz desde la propia conversación o, más importante aún, a evitar que el problema vuelva a ocurrir.

Idealmente, querrías una solución que se integre tan bien que no parezca una herramienta más. eesel AI, por ejemplo, se conecta directamente a tu helpdesk. Aprende de todas tus conversaciones pasadas y reúne tus fuentes de conocimiento. Con este tipo de configuración, es posible que ni siquiera necesites una herramienta de feedback separada, porque la IA es lo suficientemente inteligente como para determinar la calidad de una interacción por sí misma.

Más allá de las encuestas: Usar IA para analizar la satisfacción del cliente

Bien, aquí es donde entramos en el siguiente nivel de feedback del cliente. En lugar de simplemente preguntar si un cliente está contento, ¿qué pasaría si pudieras saberlo solo leyendo la conversación? ¿Y si pudieras usar esa información para mejorar todo tu sistema de soporte?

Por qué las encuestas post-resolución tradicionales se quedan cortas

Mira, las encuestas de la vieja escuela son mejores que nada, pero tienen algunas fallas importantes que son difíciles de pasar por alto.

• Bajas tasas de respuesta: Solo una pequeña fracción de tus clientes llenará una encuesta. Eso significa que estás tomando decisiones importantes basadas en los comentarios de un grupo pequeño y, a menudo, sesgado de personas (generalmente los muy contentos o los muy enojados).

• Falta de contexto: Un emoji con el ceño fruncido no cuenta toda la historia. ¿El cliente estaba molesto por el tono del agente? ¿Una política frustrante de la empresa? ¿Un error en tu aplicación? Para averiguarlo, tienes que volver y leer el ticket manualmente, lo cual es imposible de hacer para cada uno de ellos.

Cómo los agentes de IA analizan el sentimiento del cliente automáticamente

Aquí es donde las plataformas de IA como eesel AI hacen las cosas de manera diferente. En lugar de esperar las respuestas de la encuesta, el Agente de IA de eesel profundiza en miles de tus tickets de soporte anteriores. Aprende el tono de tu empresa, conoce tus problemas comunes y descubre cómo es realmente una "buena" resolución para ti.

Desde ahí, la IA puede analizar el sentimiento, el lenguaje y el resultado de una conversación para medir la satisfacción del cliente, todo sin enviar una sola encuesta. Puede detectar automáticamente momentos de fricción, confusión o frustración. Básicamente, obtienes una "tasa de respuesta" del 100% porque cada chat se analiza en busca de calidad, no solo los pocos en los que los clientes se toman el tiempo de hacer clic en un botón.

Este flujo de trabajo ilustra cómo una IA puede extraer información de múltiples fuentes de conocimiento para analizar conversaciones, yendo más allá de una simple encuesta.

Mejorar la calidad del soporte con insights de IA

Pero la verdadera magia es lo que sucede después. Una herramienta como eesel AI no solo te da una puntuación de satisfacción y lo deja ahí. Sus informes te muestran tendencias y señalan lagunas en tu base de conocimientos.

Por ejemplo, si la IA ve que un grupo de clientes descontentos está preguntando sobre lo mismo, puede redactar un artículo del centro de ayuda para abordar ese problema exacto. Esto ayuda a evitar que esos tickets se creen en primer lugar. Pasas de simplemente apagar incendios a realmente proteger tu soporte contra incendios.

Ve más allá de las encuestas básicas post-resolución

Así que, hemos recorrido tres formas de manejar el feedback en Intercom: las simples calificaciones integradas, las herramientas de terceros más potentes (pero separadas) y el enfoque de IA más inteligente y todo en uno.

Enviar una encuesta post-resolución en el messenger es un comienzo decente, pero el verdadero futuro del soporte al cliente consiste en comprender la conversación, no solo en ponerle una puntuación. Las mejoras duraderas provienen de profundizar en lo que realmente se dice y usar ese conocimiento para hacer que todo tu equipo de soporte sea más inteligente.

El objetivo no es solo recopilar más datos. Es construir un sistema que resuelva bien los problemas y aprenda de cada conversación, para que estés mejorando constantemente.

¿Listo para ir más allá de las encuestas post-resolución?

Con eesel AI, puedes conectarte directamente a Intercom para analizar tickets pasados, automatizar resoluciones y obtener insights que van mucho más allá de una simple puntuación de CSAT. Puedes empezar en minutos, no en meses, e incluso probar cómo habría funcionado en tus tickets antiguos usando nuestro modo de simulación.

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