Una guía práctica para usar la automatización de Intercom para enrutar por nivel de plan y región

Cuando recién empiezas, gestionar el soporte al cliente parece manejable. Pero a medida que creces, la bandeja de entrada puede convertirse rápidamente en un caos total. De repente, tienes usuarios de prueba gratuita de Australia mezclados con clientes empresariales de Nueva York, y todos esperan una respuesta rápida. Una simple cola de "primero en llegar, primero en ser atendido" ya no es suficiente.

Tus clientes de alto valor necesitan ser una prioridad, y las preguntas de diferentes partes del mundo podrían necesitar ser dirigidas a equipos especializados. No se trata de ignorar a nadie, sino de asegurarse de que la persona adecuada se encargue de la conversación correcta en el momento oportuno. Ahí es donde entra en juego el enrutamiento inteligente, y es esencial para mantener a tu equipo eficiente y a tus clientes más importantes contentos.

Esta guía te explicará exactamente cómo configurar la automatización de Intercom para enrutar por nivel de plan y región. Cubriremos los detalles de cómo hacerlo con las herramientas integradas de Intercom. Luego, veremos una forma más potente y flexible de lograrlo, especialmente para equipos que prefieren empezar a funcionar en minutos, no en meses.

Lo que necesitarás antes de empezar

Muy bien, antes de meternos de lleno en los pormenores de construir esto en Intercom, hablemos de lo que necesitas tener listo. Piensa en esto como tu trabajo de preparación, y créeme, hacerlo bien ahora te ahorrará un montón de dolores de cabeza más adelante. No es simplemente pulsar un interruptor; requiere un poco de trabajo preliminar.

• Un plan de Intercom con Workflows: Este es el punto clave. La función de Workflows, que es la que usaremos, solo está disponible en los planes "Advanced" y "Expert" de Intercom. Si estás en el plan "Essential", necesitarás actualizar. Es algo fundamental a considerar porque estos planes tienen un precio por agente, por lo que el coste puede aumentar rápidamente a medida que tu equipo crece.

• Atributos de datos personalizados: Para que Intercom pueda enrutar cualquier cosa, necesita información. ¿Cómo sabe si un cliente está en tu plan Enterprise o en tu plan gratuito? Tienes que decírselo. Esto se hace usando atributos de datos personalizados para cosas como "nivel_plan" y "region". Obtener estos datos en Intercom generalmente significa involucrar a un desarrollador para que los envíe desde la base de datos o el CRM de tu empresa. Por lo tanto, ten en cuenta el tiempo y la coordinación con un desarrollador antes de que puedas siquiera empezar.

• Una estrategia de enrutamiento clara: Esto suena obvio, pero es increíble cuántos equipos se saltan este paso. Necesitas sentarte y trazar tu lógica. No improvises. Sé específico sobre a dónde debe ir cada tipo de conversación. Por ejemplo:

  • Clientes del plan Enterprise en América del Norte → Va directamente al equipo de soporte de Nivel 3.

  • Clientes del plan Pro en Europa → Enrutado al equipo de soporte de Nivel 2.

  • Usuarios del plan gratuito (de cualquier lugar) → Enviado primero a una cola de Nivel 1 o a un bot de autoservicio.

Tener esto clarísimo desde el principio hará que el proceso de construcción en Intercom sea mucho más fluido. Es tu plano.

graph TD  

    A[Conversación entrante] --> B{Verificar nivel de plan};  

    B --> C{¿Enterprise?};  

    C --> D{Verificar región};  

    D --> E[América del Norte] --> F[Asignar a Nivel 3];  

    D --> G[Europa] --> H[Asignar a Nivel 2];  

    B --> I{¿Pro?};  

    I --> J{Verificar región};  

    J --> K[Europa] --> L[Asignar a Nivel 2];  

    B --> M[Plan gratuito] --> N[Asignar a Nivel 1/Bot];  

Cómo configurar la automatización: una guía paso a paso

Una vez que tengas tu plan, tus datos y tu estrategia organizados, estás listo para construir. El proceso consta de dos partes principales: primero, crear los campos de datos para que Intercom sepa qué buscar y, segundo, diseñar el flujo de trabajo visual que aplica tu lógica de enrutamiento.

Paso 1: Crea tus atributos de datos personalizados

Primero, necesitamos enseñarle a Intercom qué buscar. Piénsalo como si le dieras una chuleta para tus clientes.

1. Ve a Configuración > Datos de tu espacio de trabajo > Datos de conversación.

2. Haz clic en "Crear atributo". Creemos uno para "nivel_plan". El tipo "Lista" es tu mejor opción aquí porque puedes definir los nombres exactos de los planes que usa tu empresa (como Gratuito, Pro, Enterprise). Esto mantiene tus datos limpios y consistentes.

3. Haz lo mismo de nuevo para crear otro atributo para "region". Una vez más, una "Lista" es genial para esto, con valores como "América del Norte", "EMEA" y "APAC".

4. Y aquí viene la parte crucial: estos atributos son inútiles hasta que tengan datos. Como mencionamos antes, probablemente necesitarás un desarrollador para conectar tu sistema a la API de Intercom para enviar continuamente esta información para cada usuario. No subestimes este paso; a menudo es el mayor obstáculo.

Paso 2: Construye el flujo de trabajo

Con tus atributos de datos listos, es hora de construir el cerebro de la operación.

1. Ve a Fin AI Agent > Workflows en tu panel de Intercom y haz clic en "Nuevo workflow".

2. Aquí querrás construir desde cero. Ahora, elige un activador. El más común y efectivo es "El cliente envía su primer mensaje". Esto te permite enrutar la conversación de inmediato, antes de que un agente la vea.

Una captura de pantalla del constructor de flujos de trabajo de automatización de Intercom, que se utiliza para enrutar conversaciones por nivel de plan y región.

Paso 3: Añade ramas con lógica de enrutamiento

Aquí es donde tu mapa de estrategia cobra vida. Básicamente, estás construyendo un "elige tu propia aventura" para los tickets de soporte entrantes.

1. En tu nuevo flujo de trabajo, añade un bloque y elige la opción "Añadir Rama".

2. Configuremos la primera regla. Bajo la condición "Si", selecciona "Datos de conversación" y encuentra el atributo "nivel_plan" que acabas de crear. Establece la condición para que coincida con tu primera regla, por ejemplo, "nivel_plan" es "Enterprise".

3. Ahora, necesitamos verificar la región para ese cliente Enterprise. Añadirás una rama anidada dentro de esta. Añade otra regla, pero esta vez comprueba si "region" es "América del Norte".

4. Una vez que esa ruta está definida ("Enterprise" + "América del Norte"), añades la acción. Dile a Intercom que asigne esta conversación a tu equipo de "Soporte de Nivel 3".

5. Ahora, simplemente repite el proceso. Necesitarás construir una rama separada o anidada para cada combinación de plan y región que definiste en tu estrategia. Puede empezar a parecer un gran árbol genealógico bastante rápido, pero no te rindas.

Paso 4: Prueba y activa tu flujo de trabajo

Después de haber construido toda la lógica, es hora de asegurarse de que realmente funciona. Las pruebas en Intercom se hacen en vivo, lo que puede sentirse un poco como caminar por la cuerda floja. La mejor manera de hacerlo sin causar un caos es establecer inicialmente que la audiencia del flujo de trabajo solo incluya a miembros del equipo interno. Puedes crear algunos usuarios de prueba y hacer que tu equipo envíe mensajes para ver si se enrutan correctamente antes de lanzárselo a todos tus clientes.

Desafíos comunes con la automatización de Intercom

Aunque el constructor visual de Intercom es agradable a la vista, los equipos a menudo se topan con algunos obstáculos serios a medida que sus necesidades de soporte se vuelven más sofisticadas.

• El problema del "espagueti de flujos de trabajo": una configuración simple con dos planes y dos regiones es manejable. Pero, ¿qué sucede cuando añades un tercer plan? ¿O empiezas a dar soporte a cinco regiones más? ¿O quieres añadir otra capa de lógica basada en lo que el cliente pregunta? Tu ordenado árbol de flujo de trabajo se convierte rápidamente en un enredo casi imposible de entender, y mucho menos de actualizar sin romper algo.

• El estrés de las pruebas en vivo: Intercom no tiene un verdadero modo de prueba (sandbox) o simulación. Esto significa que todas tus pruebas se realizan en tu cuenta en vivo. Es estresante. No puedes mirar los tickets de la semana pasada y ver cómo tu nuevo flujo de trabajo los habría enrutado. Simplemente tienes que activarlo y esperar lo mejor, lo que puede llevar a que clientes reales sean enviados al lugar equivocado si cometiste un error.

• Es un proceso manual: cada vez que algo cambia en tu negocio (un nuevo plan de precios, un nuevo equipo de soporte, una nueva región en la que vendes), tienes que volver al constructor de flujos de trabajo y actualizar todo manualmente. Es tedioso, consume un tiempo valioso y es increíblemente fácil cometer errores. Si olvidas actualizar una pequeña rama, has creado un agujero negro para los tickets de los clientes.

• La lógica es rígida: la estructura "si esto, entonces aquello" es sencilla, pero no es muy inteligente. No puede aprender o adaptarse. Si un cliente con un plan Pro hace una pregunta que parece de un usuario Enterprise, al flujo de trabajo no le importa. Simplemente sigue las reglas que estableciste. No hay lugar para los matices sin construir una red de reglas exponencialmente más compleja.

Para muchos equipos en crecimiento, estos problemas convierten lo que debería ser una simple automatización en una gran pérdida de tiempo que parece más un proyecto de ingeniería que una herramienta de soporte.

Una forma más sencilla y potente de gestionar la automatización del enrutamiento

Si estás leyendo sobre el espagueti de flujos de trabajo y las pruebas en vivo y pensando "tiene que haber una forma mejor", tienes razón. En lugar de forzarte a construir manualmente cada regla desde cero, las herramientas de IA modernas pueden conectarse a tu helpdesk existente y ofrecer una automatización más inteligente y flexible.

Aquí es donde entra en juego eesel AI. Se conecta directamente con Intercom (y otras plataformas como Zendesk o Freshdesk) para darte una automatización potente sin obligarte a migrar a todo tu equipo a una nueva herramienta.

Así es como eesel AI aborda los quebraderos de cabeza de la automatización nativa de Intercom:

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: en serio. Con eesel AI, la configuración es autogestionable. Conectas tu cuenta de Intercom con un clic, y la IA comienza a aprender de tu historial de conversaciones de inmediato. Descubre tus patrones de enrutamiento, los problemas comunes de los clientes e incluso el tono de voz de tu marca. No necesitas esperar semanas a que un desarrollador sincronice primero tus atributos de datos.

• Prueba con confianza usando simulaciones: esto es algo muy importante. Antes de activar nada, puedes ejecutar el Triage con IA de eesel AI en modo de simulación. Procesará miles de tus tickets pasados de Intercom y te mostrará exactamente cómo los habría enrutado y etiquetado. Obtienes un informe claro y preciso sobre su rendimiento y puedes ajustar su lógica en un entorno completamente seguro. Sabrás con precisión cómo funcionará antes de que un solo cliente interactúe con él. Se acabaron las conjeturas y las estresantes pruebas en vivo.

• Control total con un motor flexible: ¿No quieres automatizar todo desde el primer día? No hay problema. eesel AI te da el control para automatizar el enrutamiento para ciertos tipos de tickets mientras dejas otros para que tu equipo los gestione manualmente. También puedes configurar acciones personalizadas, lo que significa que la IA puede hacer mucho más que simplemente asignar un ticket. Puede buscar detalles de un pedido en Shopify, verificar una suscripción en Stripe o aplicar etiquetas complejas con una precisión casi perfecta.

• Precios transparentes y predecibles: muchas plataformas cobran por agente o por "resolución", lo que puede llevar a facturas sorpresa desagradables a fin de mes. eesel AI utiliza planes sencillos basados en el volumen de conversaciones que tienes. Esto hace que tus costes sean predecibles y no se te penaliza por tener éxito y un mes de soporte ajetreado.

Construye una automatización en Intercom para enrutar por nivel de plan y región que escale contigo

Configurar la automatización de Intercom para enrutar por nivel de plan y región es un gran paso adelante para cualquier equipo de soporte que intente trabajar de forma más inteligente, no más dura. Asegura que tus clientes más importantes reciban el servicio de guante blanco que merecen y que el tiempo de tu equipo se utilice de manera efectiva.

Aunque los Workflows nativos de Intercom te dan un punto de partida, la configuración manual, las pruebas arriesgadas y la lógica rígida pueden convertirse rápidamente en un cuello de botella a medida que escalas. El mantenimiento por sí solo puede convertirse en un trabajo a tiempo parcial.

Para los equipos que necesitan más potencia, flexibilidad y la confianza que brindan las pruebas seguras, una herramienta como eesel AI es la solución ideal. Al aprender directamente de tus datos y darte un espacio seguro para simular cambios, te permite construir sistemas de enrutamiento más inteligentes y adaptables en una fracción del tiempo. Finalmente puedes dejar de pelearte con los diagramas de flujo de trabajo y volver a lo que importa: ofrecer un soporte al cliente increíble.