Una guía práctica para la automatización de Intercom para asignar conversaciones a equipos usando reglas

Hacer llegar la pregunta correcta del cliente a la persona adecuada es un problema de crecimiento clásico para cualquier equipo de soporte. Cuando eres pequeño, asignar manualmente las cosas desde una bandeja de entrada compartida funciona perfectamente. Pero a medida que escalas, ese sistema comienza a desmoronarse, y rápido. Se pierden conversaciones, los tiempos de respuesta aumentan lentamente y los agentes pasan más tiempo organizando la bandeja de entrada que ayudando a la gente.

Intercom es una herramienta popular para intentar dominar este caos. Sus funciones de automatización prometen dirigir las conversaciones al lugar correcto, pero hacer que funcionen a la perfección puede parecer como intentar resolver un rompecabezas. La configuración no siempre es sencilla, y un sistema basado puramente en reglas tiene sus límites.

Esta guía te explicará exactamente cómo usar la automatización de Intercom para asignar conversaciones a equipos mediante reglas. Cubriremos cómo funciona, algunas estrategias comunes y los obstáculos inevitables con los que podrías toparte. Luego, veremos una forma más flexible e impulsada por IA para resolver el mismo problema, sin todos los dolores de cabeza.

Entendiendo Intercom

Intercom es una plataforma de comunicación con el cliente que reúne herramientas para soporte, interacción y marketing. Puedes pensar en ella como un centro neurálgico para hablar con tus clientes, ya sea un nuevo prospecto que explora tu sitio web o un usuario de toda la vida que necesita ayuda.

Está construida en torno a algunas partes clave: el Messenger (el widget de chat que usan tus clientes), la Bandeja de entrada (donde tu equipo gestiona todas las conversaciones) y un conjunto de herramientas de automatización como los Workflows y su agente de IA, Fin. La idea principal es darte un solo lugar para gestionar todo el recorrido del cliente, desde el primer "hola" hasta el soporte continuo.

Una vista del messenger de Intercom, el punto de partida para las conversaciones de los clientes que serán dirigidas mediante reglas de automatización.

Cómo funciona la automatización de Intercom

Si quieres automatizar el enrutamiento en Intercom, necesitarás familiarizarte mucho con una función llamada Workflows. Aquí es donde construyes la lógica que le dice a Intercom qué hacer con los mensajes entrantes.

Workflows: el corazón de la automatización de Intercom

Los Workflows son el motor detrás de toda la automatización de Intercom. Son básicamente una secuencia de pasos que defines: un activador inicia el proceso, las condiciones (tus reglas) deciden qué camino tomar y las acciones hacen que algo suceda.

Es útil pensar en ellos en dos grandes categorías:

• Workflows de cara al cliente: Estos son los que chatean directamente con el usuario, como hacer algunas preguntas para calificar a un prospecto o sugerir un artículo del centro de ayuda.

• Workflows en segundo plano: Estos trabajan tras bastidores para evitar que tu bandeja de entrada se convierta en un desastre. Realizan tareas administrativas, como añadir etiquetas, aplicar SLAs y, lo más importante para nosotros, asignar conversaciones al equipo correcto.

Para organizar la asignación de tus conversaciones, construirás workflows en segundo plano.

El constructor de workflows de Intercom, donde los equipos crean la lógica para dirigir las conversaciones a los equipos correctos basándose en reglas.

Configurando tus activadores y condiciones

Cada workflow necesita un activador para empezar. Para dirigir nuevas conversaciones, los más comunes son "El cliente envía su primer mensaje" o "El cliente abre una nueva conversación". Bastante simple. Una vez que ese activador se dispara, el workflow analiza tus condiciones para decidir qué hacer a continuación.

Puedes crear reglas basadas en todo tipo de datos, incluyendo:

• Datos del cliente: Puedes dirigir los chats basándote en la información que ya tienes sobre tus usuarios, como su plan de suscripción, el tamaño de su empresa, su ubicación o el idioma que hablan.

• Contenido del mensaje: El workflow puede buscar palabras clave específicas en el primer mensaje. Si un mensaje contiene "facturación" o "factura", puedes enviarlo directamente al equipo de finanzas sin que nadie más lo toque.

• Capacidad del equipo: Si tu equipo de soporte principal está saturado, puedes crear reglas para dirigir las conversaciones a un equipo de desbordamiento o a un canal diferente para ayudar a gestionar la carga.

Acciones: Enviando conversaciones al lugar correcto

Una vez que una conversación cumple con las condiciones que has establecido, el paso final es la acción. En este caso, es la acción "Asignar a". Puedes enviar la conversación a una bandeja de entrada de un equipo específico donde cualquier agente disponible puede tomarla, o incluso asignarla directamente a una persona.

Para los equipos que quieren distribuir el trabajo de manera uniforme, Intercom también tiene una función de asignación rotativa (round-robin) que asigna automáticamente la siguiente conversación al siguiente agente disponible en un equipo.

Estrategias comunes de asignación de conversaciones

Una vez que te familiarices con los componentes básicos, puedes configurar algunas estrategias de enrutamiento bastante útiles. Aquí hay algunas formas comunes en que los equipos lo ponen en práctica.

Dale a los VIP un carril rápido

Una táctica popular es dar a tus clientes más importantes un camino más rápido hacia la ayuda. Puedes configurar una regla que verifique un atributo del cliente, como "plan = Enterprise" o "MRR > $500". Si una conversación coincide, se dirige directamente a un equipo de soporte senior o a un gestor de cuentas dedicado. Esto asegura que reciban el servicio de primera que están pagando.

Clasifica las conversaciones por tema

Esta es probablemente la configuración más común. Al escanear el primer mensaje en busca de palabras clave, puedes clasificar automáticamente las conversaciones por departamento. Por ejemplo:

• Si el mensaje menciona "precios" o "demo", envíalo al equipo de Ventas.

• Si incluye "bug", "error" o "API", puede ir a tu equipo de soporte técnico de Nivel 2.

• Si ves "reembolso" o "factura", esa es para el equipo de Facturación.

Gestiona una cola de soporte global 24/7

Para empresas con clientes en todo el mundo, puedes usar reglas para gestionar los traspasos entre diferentes zonas horarias. Una regla basada en la "Hora actual" o en tu horario de oficina puede asegurar que las nuevas conversaciones siempre se envíen al equipo que está realmente en línea, ya sea que estén en Dublín o en Sídney. Esto es de gran ayuda para evitar que las preguntas queden sin respuesta durante la noche.

Todo se basa en una lógica simple de "si esto, entonces aquello". Llega una nueva conversación. Primero, el sistema verifica si contiene "facturación". Si es así, va a Finanzas. Si no, verifica si el cliente tiene un plan Enterprise. Si es así, va a Soporte VIP. Si no, aterriza en la cola de Soporte General.

Las limitaciones y desafíos de la automatización basada en reglas

Un sistema basado en reglas es genial... hasta que deja de serlo. A medida que tu empresa y el volumen de soporte crecen, es probable que comiences a ver las grietas. Estos son algunos de los dolores de cabeza comunes con los que se encuentran los equipos.

• Se complica, y rápido: Al principio, puede que solo tengas unas pocas reglas. Pero pronto tienes reglas para ventas, facturación, VIPs, diferentes idiomas y características específicas del producto. Antes de que te des cuenta, estás mirando una red enmarañada de docenas de flujos de trabajo. Descubrir por qué algo salió mal se convierte en una pesadilla, ya que las reglas conflictivas pueden desviar las conversaciones o, peor aún, dejarlas flotando en una cola sin asignar.

• Las reglas no son realmente tan inteligentes: Las reglas son literales. No pueden entender matices, intenciones o sentimientos. Una regla de palabra clave para "facturación" funciona perfectamente si alguien escribe la palabra "facturación". Pero, ¿qué pasa si un cliente escribe "me cobraron incorrectamente en mi tarjeta" o "tengo una pregunta sobre mi último pago"? Un sistema simple basado en palabras clave pasará por alto esto por completo, enviando una pregunta financiera sensible a la cola general. El sistema depende de que predigas todas las formas posibles en que un cliente podría formular su problema.

• Obtener una IA completa significa una migración completa: Intercom tiene su propio agente de IA, Fin, pero para aprovechar al máximo su plataforma de IA, a menudo te empujan a comprometerte con todo su conjunto de herramientas. Si estás contento con tu helpdesk actual como Zendesk o Freshdesk, verte forzado a una gran migración solo para obtener una mejor automatización no es exactamente ideal.

• Es difícil probar tu trabajo: Cuando creas un nuevo conjunto de reglas, quieres estar seguro de que funcionarán como lo planeaste. Con Intercom, no hay una forma sencilla de simular cómo tus nuevos flujos de trabajo habrían manejado tus últimas 1,000 conversaciones. Básicamente, tienes que construirlos, ponerlos en marcha y esperar lo mejor, lo cual se siente un poco arriesgado cuando se trata de la experiencia del cliente.

Explicación de los precios de Intercom

Bien, hablemos de precios, porque aquí es donde las cosas pueden complicarse un poco con Intercom, especialmente cuando se trata de automatización e IA. Los costos se dividen entre las licencias para los miembros de tu equipo (puestos) y cuánto usas la IA, lo que puede dificultar la presupuestación.

Intercom tiene tres planes principales, con precios basados en pago anual: Essential a $29 por puesto/mes, Advanced a $85 por puesto/mes y Expert a $132 por puesto/mes. La variable más grande, sin embargo, es el costo de su IA.

El Agente de IA Fin tiene un precio de $0.99 por resolución. Una "resolución" se cuenta cada vez que la IA responde con éxito a la pregunta de un cliente sin necesidad de que intervenga un humano. Este modelo basado en el uso significa que tu factura está directamente ligada a tu volumen de soporte. Si tienes un mes con mucho trabajo, tu factura de Intercom sube. Este enfoque puede terminar penalizándote por crecer y hace que tus costos sean impredecibles.

Esta tarifa por resolución se cobra tanto si usas Fin dentro del paquete completo de Intercom como si lo usas como un agente independiente en otro helpdesk.

Plan	Por puesto / mes (Anual)	Costo del Agente de IA Fin	Funciones clave de automatización
Essential	$29	$0.99 / resolución	Workflows básicos
Advanced	$85	$0.99 / resolución	Workflows avanzados, Round Robin
Expert	$132	$0.99 / resolución	Workflows multimarca, SLAs

Una alternativa más simple y potente: eesel AI

Si estás asintiendo con la cabeza ante las frustraciones con las reglas rígidas y las facturas sorpresa, no estás solo. Muchos equipos buscan una mejor manera de manejar esto, y es ahí donde entran las plataformas modernas de IA como eesel AI. Ofrecen un enfoque más inteligente y flexible para la automatización.

En lugar de exigir una migración completa, eesel AI se conecta directamente a las herramientas que tu equipo ya utiliza, incluyendo Intercom, Zendesk, Freshdesk, Slack y otras. Esto significa que puedes obtener potentes funciones de IA sin tener que deshacerte de tu helpdesk actual y empezar de cero.

Puedes empezar en solo unos minutos. La configuración está diseñada para ser completamente autoservicio, por lo que puedes conectar tu helpdesk, entrenar a tu IA con tus propios datos y ponerla en marcha sin necesidad de hablar con un vendedor.

Y en lugar de hacerte escribir docenas de reglas manuales, eesel AI aprende directamente de tus conversaciones de soporte pasadas. Analiza miles de tus tickets históricos para entender el contexto, los matices y el tono de voz de tu marca, todo por su cuenta. Puede dirigir y resolver con precisión una gama mucho más amplia de preguntas desde el primer día, porque está aprendiendo de tus ejemplos del mundo real.

Además, los precios son sencillos. eesel AI ofrece planes mensuales simples de tarifa plana sin cargos por resolución. Sabes exactamente lo que pagarás cada mes, sin importar cuántas preguntas hagan tus clientes. Esto facilita mucho la presupuestación y significa que tus costos no se dispararán a medida que tu negocio crezca.

Reflexiones finales sobre la automatización basada en reglas de Intercom

Así que, ahí lo tienes. Usar la automatización de Intercom para asignar conversaciones a equipos mediante reglas es un primer paso sólido para organizar tu bandeja de entrada. Es una buena manera de poner un poco de orden en el caos de una cola de soporte concurrida. Pero su dependencia de reglas manuales y rígidas puede volverse complicada, y el modelo de precios por resolución puede llevar a algunas facturas impredecibles.

Si sientes las limitaciones de las reglas manuales y quieres algo más inteligente, más flexible y más amigable con el presupuesto, vale la pena echar un vistazo a las herramientas de IA modernas. Al aprender de tu historial de soporte real, estas plataformas pueden manejar el enrutamiento y la resolución con un nivel de matiz que las reglas simplemente no pueden igualar, todo mientras se integran con las herramientas que ya conoces y usas.

Obtén automatización inteligente sin abandonar tu helpdesk

¿Cansado de lidiar con reglas complejas y costos de IA impredecibles? eesel AI se integra con tu helpdesk existente para proporcionar una automatización inteligente que aprende de tus datos. Comienza tu prueba gratuita hoy y descubre cuánto tiempo puedes ahorrar.