Cómo automatizar seguimientos en Intercom cuando Fin no puede responder

Seamos realistas, Fin AI de Intercom puede ser de gran ayuda, resolviendo un montón de preguntas comunes. Pero ¿qué pasa cuando simplemente... no lo entiende? A todos nos ha pasado: un chatbot da una respuesta sin sentido y el cliente se queda frustrado. Eso no es solo una mala experiencia; es un posible adiós. Intentar detectar todos estos pequeños fallos a mano es la receta para el desastre a medida que creces.

Esta guía trata sobre cómo crear una red de seguridad. Te voy a mostrar, paso a paso, cómo usar las propias herramientas de Intercom para detectar automáticamente estos momentos. Configurarás un sistema que activa un seguimiento e involucra a una persona real cada vez que Fin tropieza, para que ninguna pregunta de un cliente quede sin respuesta.

Lo que necesitarás

Bien, antes de ponernos manos a la obra, asegurémonos de que tienes algunas cosas preparadas. Esta configuración utiliza algunas de las funciones de automatización más potentes de Intercom, por lo que necesitarás el acceso adecuado.

• Un plan de Intercom que incluya Workflows (normalmente es el plan Avanzado o Experto).

• Derechos de administrador (o al menos permisos suficientes) en tu cuenta de Intercom para crear y modificar Workflows.

• Aproximadamente media hora de tu tiempo para configurar y probar la primera versión de esto.

Cómo configurar el flujo de trabajo

Vamos a construir esto directamente dentro de los Workflows de Intercom. El truco está en pedir feedback como parte del flujo de trabajo, no con tu configuración general de CSAT. De esa manera, puedes reaccionar en el instante en que alguien da una valoración negativa.

Paso 1: Crea un nuevo flujo de trabajo para Fin

Primero, dirígete a la sección de Workflows en Intercom. Querrás crear un nuevo flujo de trabajo, y un buen disparador para ello es "Cuando el cliente envía su primer mensaje".

Una vez que hayas iniciado el flujo de trabajo, añade tu primer paso y elige Dejar que Fin responda. Esto es lo que pone a Fin en primera línea para que intente responder a la pregunta del cliente.

Una vista del constructor visual de flujos de trabajo de Intercom, que se utiliza para automatizar seguimientos en Intercom cuando Fin no puede responder.

Paso 2: Añade un paso de valoración de la conversación

Vale, esta siguiente parte es la clave de todo el asunto. Olvídate del interruptor de satisfacción integrado de Fin o de la configuración de CSAT de toda tu empresa. Necesitamos un paso de feedback específico aquí.

Justo después del paso "Dejar que Fin responda", añade una nueva acción: Pedir valoración de la conversación. Ahora, aquí está el detalle crítico: asegúrate de activar la opción que dice "Esperar a que los clientes den una valoración antes de continuar el Flujo de Trabajo". Esto es lo que congela la automatización y espera el feedback del cliente, permitiéndote responder de inmediato.

Paso 3: Bifurca el flujo de trabajo según la puntuación de CSAT

Así que ahora estás pidiendo una valoración. El siguiente movimiento es dividir el camino según lo que diga el cliente. Añade un paso de Bifurcación justo después de la solicitud de valoración.

Configurarás una rama con una regla simple: "Valoración de la conversación" "es" "Negativa" (o el emoji triste que tengas configurado). Esto crea una ruta especial solo para las conversaciones en las que Fin no ayudó. También puedes crear una rama "Positiva" para cerrar automáticamente el chat o enviar una nota rápida de "¡Encantado de ayudar!".

Paso 4: Define las acciones de seguimiento automatizadas

Dentro de esa rama "Negativa", es hora de decidir qué sucede a continuación. Aquí es donde tu seguimiento automatizado realmente cobra vida. Aquí tienes algunas de las acciones más útiles para añadir:

• Asignar a un equipo. Pónselo delante de un humano, rápido. Envía la conversación directamente a tu equipo de soporte principal para que alguien pueda hacerse cargo.

• Añadir una etiqueta. Etiquétalo para más tarde. Etiquetar el chat con algo claro como "fin_fail" o "csat_negativo" es de gran ayuda para rastrear dónde está fallando Fin.

• Enviar una respuesta. Gestiona las expectativas. Envía una respuesta automática para que el cliente no se quede esperando. Algo simple como "Lamento que mi primera respuesta no fuera del todo correcta. Estoy notificando a mis compañeros humanos y lo revisarán en breve" hace maravillas.

Paso 5: Prueba y activa tu flujo de trabajo

No pulses el interruptor y esperes lo mejor. Usa el modo Vista Previa de Intercom para recorrer todo el flujo. Actúa como un cliente, haz una pregunta y deja una mala valoración. Asegúrate de que el traspaso funcione tal como lo planeaste. Una vez que estés satisfecho, estarás listo para activarlo.

Usando la interfaz de pruebas en Intercom para verificar el flujo de trabajo de seguimiento automatizado para cuando Fin no puede responder.

Consejos extra

Configurar el flujo de trabajo es un gran comienzo. Pero con algunos pequeños ajustes, puedes hacer que estos traspasos de IA a humano sean aún mejores.

Dale a Fin una segunda oportunidad para entender

A veces, Fin falla simplemente porque la primera pregunta del cliente fue un poco imprecisa. Puedes darle una mejor oportunidad entrando en la configuración de "Dejar que Fin responda" y activando "Pedir más información antes de la transferencia". De esta manera, si alguien pide hablar con una persona de inmediato, Fin primero intentará obtener un poco más de detalle. Podría ser suficiente para que Fin resuelva el problema, y si no, tu agente humano obtiene mucho más contexto con el que trabajar.

Usa etiquetas para mejorar

¿Recuerdas esas etiquetas "fin_escalation" que configuramos? No dejes que se queden ahí sin más. Acostúmbrate a revisar todas las conversaciones con esa etiqueta cada semana más o menos. Son una mina de oro. Verás exactamente en qué temas se equivoca Fin, lo que te indicará los artículos de ayuda exactos que necesitas escribir o mejorar.

El panel de informes de Intercom mostrando las puntuaciones de CSAT, útil para analizar datos de tus esfuerzos para automatizar seguimientos en Intercom cuando Fin no puede responder.

Evita enviar señales contradictorias

Esta es una comprobación rápida pero importante. Asegúrate de haber desactivado cualquier otra regla global de CSAT en tu configuración principal de Intercom. Si tienes dos encuestas de satisfacción diferentes activándose a la vez, confundirás a tus clientes y podrías estropear la lógica del flujo de trabajo que acabas de construir.

¿Y si necesitas más control?

El flujo de trabajo de Intercom que acabamos de construir es una gran red de seguridad. Pero a medida que manejas más y más conversaciones, podrías sentir que es un poco... tosco. No siempre es fácil de probar correctamente, y no olvidemos que sigues pagando la tarifa de 0,99 $ por resolución de Intercom incluso cuando Fin no logra resolver un problema. A veces, simplemente quieres más control directo en lugar de tener que crear soluciones ingeniosas.

Ahí es donde una herramienta como eesel AI entra en juego. Está diseñada específicamente para gestionar una IA de soporte con más delicadeza. En lugar de enredarte en reglas de flujo de trabajo con bifurcaciones, obtienes una forma mucho más directa de controlar cómo se comporta tu IA. Puedes conectar tu cuenta de Intercom y tener un control mucho más estricto sobre todo el proceso.

Así es como eesel AI cambia las reglas del juego:

• Prueba en tus conversaciones reales. En lugar de vistas previas puntuales, eesel AI te permite ejecutar tu IA contra miles de tus tickets de Intercom pasados. Puedes ver exactamente cómo se habría desempeñado en preguntas reales de clientes (las buenas, las malas y las raras) antes de dejar que hable con un cliente en vivo. Se acabaron las suposiciones.

• Tú tienes el control. Tú decides exactamente qué tipo de preguntas puede manejar la IA. ¿Quieres que solo se ocupe de restablecimientos de contraseñas y preguntas sobre precios? Fácil. Todo lo demás puede ir automáticamente a un humano, sin necesidad de complicadas bifurcaciones. También puedes ajustar su personalidad y tono con un simple editor para que suene como si realmente fuera parte de tu equipo.

• Precios que tienen sentido. Con eesel AI, no pagas por resolución. Eso significa que no te están penalizando cada vez que la IA cierra con éxito un ticket o cuando pasa correctamente uno difícil a tu equipo. El precio se basa en el uso, por lo que es predecible y escala contigo, sin penalizaciones extrañas.

Conclusión

Un chatbot de IA que falla sin un plan de respaldo puede hacer más daño que bien. Al configurar este seguimiento automatizado en Intercom, estás construyendo esa red de seguridad crucial. Protege a tus clientes de callejones sin salida frustrantes y le da a tu equipo el feedback exacto que necesita para mejorar.

Y cuando sientas que las soluciones alternativas se te quedan pequeñas y quieras un control más directo sobre tu automatización del soporte, herramientas como eesel AI están ahí para ayudarte a dar el siguiente paso.

¿Quieres ver cómo se siente una IA más controlable y transparente? Prueba eesel AI gratis.