Cómo automatizar la asignación de conversaciones en Intercom por atributos de usuario (2025)

Si asignas manualmente las conversaciones en Intercom, probablemente te sientas un poco como un operador de telefonía de la vieja escuela. Estás constantemente conectando y desconectando conversaciones, intentando conectar al cliente correcto con el agente adecuado. Es lento, es fácil cometer errores, y cada momento que pasas haciendo de enrutador es un momento en que tu cliente se queda mirando un cursor parpadeante.

Hay una forma mucho mejor.

Al configurar la asignación automática de conversaciones basada en atributos de usuario, como el tipo de plan de un cliente, su idioma o su ubicación, puedes asegurarte de que cada pregunta llegue a la persona perfecta para gestionarla, al instante. Este único cambio puede reducir tus tiempos de primera respuesta, hacer que tu equipo sea más eficiente y crear una experiencia mucho más fluida para tus clientes.

Esta guía te explicará exactamente cómo configurar esto usando las propias herramientas de Intercom. También veremos una opción más potente y flexible para los equipos que estén listos para llevar sus operaciones de soporte al siguiente nivel.

Requisitos previos

Antes de entrar en materia, asegurémonos de que tienes todo lo que necesitas. Es una lista bastante corta:

• Una cuenta de Intercom con Flujos de trabajo (Workflows). La capacidad de crear reglas automatizadas es la clave de todo este proceso. Según Intercom, la función de Flujos de trabajo está disponible en sus planes Advanced y Expert.

• Atributos de usuario definidos. No puedes enrutar conversaciones basándote en datos que no tienes. Asegúrate de que los atributos que quieres usar, como "Nombre del plan" o uno personalizado como "es_vip", ya se estén rastreando en tu cuenta de Intercom.

• Equipos claramente definidos. Necesitarás tener tus equipos de soporte configurados en Intercom para tener un destino para las conversaciones. Piensa en "Soporte de Nivel 1", "Facturación" o "Equipo Enterprise".

Cómo automatizar la asignación de conversaciones en Intercom

Una vez que tengas todo en orden, puedes crear tu primera regla de asignación automatizada. Así es como se hace dentro de Intercom.

Paso 1: Decide qué atributos de usuario usar

La base de cualquier buena automatización son datos limpios y fiables. Antes de construir nada, necesitas saber qué atributos de usuario quieres usar para el enrutamiento.

Puedes encontrar y gestionar tus datos de usuario yendo a la configuración de Intercom y buscando tus atributos de conversación o de datos. Piensa en qué información sería más útil para hacer llegar una conversación a la persona adecuada. Algunos ejemplos comunes son:

• Plan: Enruta a los clientes de tu plan 'Enterprise' a un equipo de éxito dedicado, mientras que los usuarios del plan 'Gratuito' van al soporte general.

• Idioma: Envía automáticamente las conversaciones a agentes nativos para un trato más personal.

• es_prueba: Dirige a los usuarios que todavía están en su período de prueba a un especialista en ventas o en incorporación.

• País: Si tienes equipos específicos por región, esta es una forma fácil de clasificar las conversaciones por ubicación.

Tómate un segundo para verificar que estos atributos existen y se están rellenando correctamente antes de continuar.

Paso 2: Crea un nuevo flujo de trabajo en Intercom

Con tus atributos confirmados, es hora de construir la automatización. Dirígete a la sección IA y Automatización > Flujos de trabajo en tu panel de Intercom.

Haz clic en + Nuevo flujo de trabajo para empezar. Puedes elegir una plantilla o empezar desde cero. Para este tutorial, empezaremos desde cero.

Tu primera y más importante elección es el activador, que es el evento que inicia tu automatización. Para enrutar nuevas conversaciones, el mejor activador suele ser El cliente envía su primer mensaje. Esto asegura que tus reglas se ejecuten en el momento en que un cliente se pone en contacto, para que la conversación se asigne correctamente desde el principio.

Una vista del creador de flujos de trabajo de Intercom, que se utiliza para automatizar la asignación de conversaciones por atributos de usuario en Intercom.

Paso 3: Añade tus reglas basadas en atributos de usuario

Ahora vamos con la lógica. En el creador de flujos de trabajo, elige la ruta Aplicar reglas. Aquí es donde le dirás a Intercom cómo decidir a dónde debe ir una conversación.

Haz clic en + Añadir regla y configura tu condición. Querrás filtrar basándote en "Datos de usuario". Para este ejemplo, creemos una regla para clientes VIP. Podría ser algo así:

"Si Datos de usuario > Plan > es > Enterprise"

También puedes usar la lógica Y/O para construir reglas más detalladas. Por ejemplo, si tienes un equipo dedicado para clientes enterprise de habla alemana, tu regla podría ser así:

"Si Datos de usuario > Plan > es > Enterprise"

"Y"

"Datos de usuario > País > es > Alemania"

Esto te da un control considerable sobre cómo segmentas tus conversaciones entrantes.

Paso 4: Indica al flujo de trabajo qué hacer

Una vez definida tu regla, solo necesitas decirle al flujo de trabajo qué hacer cuando una conversación coincide con ella. Esta es la pieza final.

Añade un bloque de acción y elige Asignar a de la lista de opciones. Desde ahí, puedes seleccionar el equipo específico que debería gestionar estas conversaciones. Siguiendo nuestro ejemplo, elegirías tu equipo de "Soporte Enterprise".

Después de haber configurado la acción de asignación, todo lo que queda es hacer clic en Guardar y cerrar y activar tu flujo de trabajo. Ahora, cualquier nueva conversación de un cliente enterprise se saltará automáticamente la cola principal e irá directamente a tus especialistas.

Limitaciones de la automatización nativa de Intercom

Los Flujos de trabajo de Intercom son un gran punto de partida para la automatización básica. Pero a medida que tu equipo y tu base de clientes crecen, podrías empezar a toparte con sus límites.

Las cosas se complican a escala

Gestionar un puñado de reglas de enrutamiento es bastante sencillo. Pero, ¿qué pasa cuando tienes docenas? Si estás haciendo malabares con múltiples líneas de productos, niveles de soporte e idiomas, tu mapa de flujos de trabajo puede empezar a parecer rápidamente un plato de espaguetis. Se vuelve difícil ver el panorama general, y un pequeño cambio en una regla puede causar problemas inesperados en otros lugares.

Carece de un contexto más profundo

Las reglas de Intercom son bastante buenas, pero solo pueden actuar sobre los datos que les proporcionas. No pueden entender el matiz o la intención de una conversación. Un flujo de trabajo sabe que un cliente está en el plan "Enterprise", pero no sabe si está haciendo una pregunta simple sobre facturación o informando de un error crítico. Esto significa que sigues terminando con tickets que necesitan ser reenrutados manualmente.

No hay un modo de "prueba"

Uno de los mayores quebraderos de cabeza al crear automatizaciones en Intercom es que no hay forma de probarlas de forma segura. No puedes ver cómo un nuevo flujo de trabajo habría gestionado los tickets de la semana pasada. Simplemente tienes que crearlo, activarlo y cruzar los dedos. Cuando estás tratando con tus clientes más importantes, eso es una apuesta arriesgada.

Es estático y necesita mantenimiento manual

Tu negocio cambia, y los problemas de tus clientes también. Pero las reglas de Intercom no aprenden ni se adaptan por sí solas. Cuando empieza a surgir un nuevo tipo de problema, tienes que detectar la tendencia tú mismo y luego construir manualmente una nueva regla para gestionarlo. Aquí es donde las plataformas de IA modernas tienen una ventaja real, ya que pueden aprender de tus datos con el tiempo.

Una forma más rápida de automatizar la asignación de conversaciones con eesel AI

Si estás llegando a los límites de los flujos de trabajo integrados, no estás solo. Por eso existen herramientas como eesel AI, que te dan el poder de la automatización inteligente sin hacerte abandonar las herramientas que ya usas. eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk, incluido Intercom, para encargarse del trabajo pesado.

Así es como te ayuda a superar los desafíos comunes.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Muchas herramientas de IA implican largas llamadas de ventas, demostraciones obligatorias y semanas de configuración. Con eesel AI, puedes conectar tu helpdesk de Intercom con un solo clic y empezar a construir tu primera automatización por tu cuenta, en solo unos minutos.

Control total con un motor de flujos de trabajo sencillo

eesel AI proporciona un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable que es potente pero sigue siendo sencillo. Puedes crear reglas basadas en atributos de usuario, como en Intercom, pero también puedes ir mucho más allá. Por ejemplo, puedes configurar una acción personalizada que le diga a la IA que busque el estado del pedido de un cliente en tu sistema interno antes de decidir si responde a la pregunta por sí misma o envía el ticket a tu equipo de facturación.

Configuración del tono de voz de un agente de IA para alinearse con tu marca, una característica que mejora cómo automatizas la asignación de conversaciones por atributos de usuario en Intercom.

Unifica tu conocimiento para un enrutamiento más inteligente

Aquí es donde la IA realmente marca la diferencia. eesel AI puede ser entrenada con todas tus conversaciones pasadas de Intercom, por lo que aprende la voz de tu marca y las soluciones comunes de inmediato. También puede conectarse a todas tus otras fuentes de conocimiento, como Confluence, Google Docs y tu centro de ayuda. Esto le permite entender la intención real detrás de una conversación, no solo los datos del usuario, lo que conduce a asignaciones mucho más precisas e inteligentes.

Una imagen de la conexión de múltiples fuentes de conocimiento a una IA, mejorando cómo automatizas la asignación de conversaciones por atributos de usuario en Intercom.

Prueba con confianza

¿Recuerdas el riesgo de implementar flujos de trabajo sin probar? eesel AI resuelve esto con un modo de simulación. Antes de activar nada para tus clientes, puedes ejecutar tu agente de IA en miles de tus tickets históricos de Intercom en un entorno seguro. Verás exactamente cómo habría respondido y enrutado cada uno, dándote una previsión clara de su rendimiento y permitiéndote lanzar nuevas automatizaciones sin conjeturas.

Consejos profesionales para una asignación automatizada exitosa

Ya sea que te quedes con las herramientas nativas de Intercom o uses una plataforma más avanzada como eesel AI, algunas buenas prácticas te ayudarán a obtener los mejores resultados.

• Empieza poco a poco. No intentes automatizar todo el primer día. Comienza con uno o dos segmentos de usuarios claros, como tus clientes VIP o usuarios de un plan específico, y expande desde ahí.

• Mantén tus datos limpios. Tus automatizaciones son tan buenas como los datos en los que se basan. Asegúrate de que los atributos de tus usuarios se rellenen de forma consistente y precisa. Si entra basura, sale basura, como dicen.

• Ten un plan de respaldo. No importa cuán buenas sean tus reglas, algunas conversaciones inevitablemente se colarán. Siempre configura un equipo o agente predeterminado para cualquier conversación que no coincida con una regla para asegurarte de que nada se pierda.

• Supervisa y ajusta. La asignación automatizada no es algo que configuras una vez y te olvidas. Revisa regularmente tus informes para ver cómo están funcionando tus flujos de trabajo. ¿Van los tickets al lugar correcto? ¿Hay algún cuello de botella? Usa esta información para ajustar tus reglas con el tiempo.

El panel de informes en Intercom, donde puedes supervisar el rendimiento de tus flujos de trabajo de asignación automatizada.

Acierta con tu enrutamiento cada vez

Automatizar la asignación de conversaciones basada en atributos de usuario es una de las palancas más importantes que puedes mover para mejorar la eficiencia de tu soporte. Asegura que cada cliente llegue a la persona adecuada, más rápido.

Aunque los Flujos de trabajo nativos de Intercom son un buen punto de partida, es probable que quieras una solución más inteligente y flexible a medida que tu equipo crezca. Para los equipos que necesitan una forma más inteligente, potente y fácil de gestionar para enrutar conversaciones, añadir una capa de IA es el siguiente paso lógico.

¿Listo para ver lo que tus flujos de trabajo de Intercom podrían hacer realmente? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI y comprueba lo fácil que puede ser el enrutamiento inteligente de tickets.