Una guía práctica del registro de auditoría de Intercom

Saber quién hizo qué dentro de tu plataforma de soporte no es solo algo "bueno de tener", es imprescindible. Lo necesitas por seguridad, para que todos rindan cuentas y para averiguar qué salió mal cuando una configuración cambia misteriosamente. En un lugar ajetreado como Intercom, hacer un seguimiento de cada pequeño detalle, desde un compañero de equipo que actualiza el perfil de un cliente hasta la publicación de un nuevo mensaje, es la forma de mantener el control y la confianza.

La herramienta de Intercom para esto es el "Registro de actividad de compañeros de equipo", que es básicamente lo que la mayoría de nosotros llamaría un registro de auditoría. Esta guía te explicará qué es el registro de auditoría de Intercom, cómo usarlo realmente, dónde se queda corto y cómo las herramientas de IA más nuevas pueden darte una forma más proactiva de gestionar las acciones de tu equipo en lugar de simplemente revisarlas a posteriori.

¿Qué es el registro de auditoría de Intercom?

Entonces, ¿qué es exactamente este "Registro de actividad de compañeros de equipo"? Piénsalo como un registro continuo y cronológico de todas las acciones importantes que tu equipo realiza en tu espacio de trabajo de Intercom. Según la propia documentación de Intercom, cada entrada en el registro te dice algunas cosas clave:

• Qué compañero de equipo realizó la acción.

• Qué hicieron (como asignar una conversación, exportar datos o cambiar una configuración).

• Cuándo lo hicieron, con la fecha y hora exactas.

• La dirección IP que estaban usando en ese momento.

Puedes encontrar estos registros yendo a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo > Registros de actividad. Los datos permanecen en la interfaz de usuario durante un año, lo que generalmente está bien para la mayoría de las comprobaciones diarias.

Pero aquí está el primer obstáculo con el que te puedes encontrar. El acceso al registro de actividad está limitado a los compañeros de equipo con el permiso de "Puede gestionar la configuración general y de seguridad". En la mayoría de las empresas, esto significa que solo un pequeño círculo de administradores puede verlo realmente. Si bien eso es lógico para la seguridad de alto nivel, puede crear un problema de transparencia. A medida que tu equipo crece, descubrirás que más personas necesitan ver quién cambió qué sin necesitar permisos de administrador completos.

Cómo usar el registro de auditoría de Intercom para seguridad y solución de problemas

Incluso con sus límites de acceso, el registro de auditoría es una herramienta realmente útil para las comprobaciones de seguridad diarias y para arreglar cosas que se rompen. Es el rastro documental que te ayuda a resolver esos misterios comunes de "¿quién hizo eso?".

Monitorizar cambios en el espacio de trabajo

A todos nos ha pasado: un pequeño clic accidental causa un gran dolor de cabeza. Quizás un mensaje saliente clave se pausa, o se cambia una configuración del messenger sin que nadie se dé cuenta. El registro de auditoría es tu mejor aliado para localizar estos cambios rápidamente. Si ves que algo no está bien, puedes filtrar el registro por tipo de actividad o fecha para encontrar exactamente quién hizo el cambio y cuándo. Esto te permite solucionar el problema y tener una charla amistosa con la persona adecuada.

Auditar exportaciones de datos e invitaciones de compañeros de equipo

Pocas acciones tienen tanto peso como exportar datos de clientes o invitar a una nueva persona a tu espacio de trabajo. Si no se manejan con cuidado, estas actividades pueden abrir brechas de seguridad. El registro de auditoría proporciona un registro limpio de quién exporta datos y cuándo, lo que a menudo es un requisito estricto para estándares de cumplimiento como el RGPD y SOC 2. También rastrea cada nueva invitación de compañero de equipo, para que puedas verificar que solo los usuarios autorizados obtengan acceso.

Investigar problemas reportados por los usuarios

A veces, la forma más rápida de resolver el problema de un cliente es mirar el historial reciente de su cuenta. Digamos que un cliente escribe, confundido porque la información de su perfil es repentinamente incorrecta. El registro de auditoría puede mostrarte qué compañero de equipo fue el último en tocar su perfil. No se trata de buscar culpables, sino de tener una visión completa. ¿El cambio provino de una actualización manual, un flujo de trabajo automatizado o una integración? El registro te da un punto de partida para encontrar la causa raíz, ya sea un simple error o una señal de que uno de tus flujos de trabajo necesita una revisión.

Una vista de la interfaz de tickets de Intercom, que muestra cómo se pueden revisar los detalles del cliente junto con su mensaje, lo cual es útil al usar el registro de auditoría de Intercom para investigar problemas.

Acceder al registro de auditoría de Intercom a través de la API

Para equipos más grandes o aquellos que tienen que lidiar con reglas de cumplimiento serias, solo mirar el registro dentro de la aplicación no será suficiente. Ahí es cuando la API de registros de actividad de Intercom se vuelve realmente útil. Te permite extraer los datos del registro automáticamente, lo que abre algunas posibilidades muy potentes:

• Almacenamiento a largo plazo: Puedes obtener registros más antiguos que el límite de un año en la interfaz de usuario y guardarlos en tus propios sistemas para cumplimiento y auditoría a largo plazo.

• Monitorización personalizada: Puedes construir tus propios paneles internos o configurar sistemas de alerta para vigilar actividades específicas de alto riesgo a medida que ocurren.

• Integración con SIEM: Puedes enviar tus registros de actividad directamente a una herramienta de gestión de información y eventos de seguridad (SIEM) como Splunk o Datadog. Esto permite a tu equipo de seguridad vigilar la actividad de Intercom junto con los datos de todas tus otras aplicaciones.

Empezar con la API es bastante sencillo. Aquí tienes un ejemplo rápido con cURL para extraer registros creados después de un momento determinado:

curl -X GET 'https://api.intercom.io/admins/activity_logs?created_at_after=1677253093' \  

  -H 'Authorization: Bearer ' \  

  -H 'Intercom-Version: 2.14' \  

  -H 'Accept: application/json'  

También puedes usar webhooks para recibir notificaciones en tiempo real sobre eventos específicos, como cuando se invita a un nuevo compañero de equipo o se cambian los permisos de un administrador.

Limitaciones clave del registro de auditoría de Intercom

El Registro de actividad de compañeros de equipo es una característica sólida y necesaria. Pero a medida que tu equipo crece y empiezas a depender más de la automatización y la IA, empezarás a toparte con sus limitaciones. Saber cuáles son te ayuda a darte cuenta de cuándo es el momento de encontrar una solución más potente.

El registro de auditoría de Intercom es reactivo, no proactivo

El mayor problema con cualquier registro de auditoría es que siempre estás mirando por el espejo retrovisor. Es genial para averiguar qué salió mal, pero no hace absolutamente nada para evitar que los errores ocurran en primer lugar. Puedes ver que un flujo de trabajo se cambió incorrectamente, pero no pudiste evitar que ese cambio se publicara.

Aquí es donde necesitas pasar de simplemente revisar lo que sucedió a controlar proactivamente lo que sucederá. En lugar de solo registrar que un agente de IA etiquetó mal 1000 tickets, ¿no preferirías simular ese cambio en tus datos históricos y detectar el error antes de que se publique?

Contexto y conocimientos limitados

El registro de auditoría de Intercom te muestra qué sucedió, pero casi nunca te dice el porqué. Es solo un flujo de eventos en bruto. No te dirá que un cierto tipo de pregunta sigue siendo mal etiquetada por tu automatización, o que una laguna en tu base de conocimientos está haciendo que tu IA se rinda y escale conversaciones que debería poder manejar. Te da datos, pero no el tipo de conocimientos que te ayudan a mejorar realmente cómo funciona tu equipo de soporte.

El desafío de gestionar las acciones de la IA

A medida que más equipos incorporan agentes de IA como Fin de Intercom, el registro de auditoría puede llenarse rápidamente con miles de acciones realizadas por bots. Si bien es bueno saber que la IA está haciendo su trabajo, una simple entrada de registro no te ayuda a gestionar su comportamiento. Cuando una IA se equivoca, necesitas más que un simple registro de lo que hizo. Necesitas controles detallados para ajustar sus reglas, modificar el conocimiento al que puede acceder y definir sus acciones con precisión real. Aquí es donde un motor de flujos de trabajo personalizable se vuelve no negociable para cualquier equipo que se tome en serio escalar con IA.

Un ejemplo del agente de IA Fin de Intercom, cuyas acciones serían rastreadas en el registro de auditoría de Intercom.

Un vistazo rápido a los precios de Intercom

Hablemos de dinero un segundo. Entender lo que cuestan tus herramientas es importante, especialmente cuando las resoluciones de IA pueden empezar a sumar. Los precios de Intercom se basan principalmente en cuántos puestos tienes, pero su agente de IA, Fin, tiene un coste basado en el uso.

Fin tiene un precio de 0,99 $ por resolución, que se suma a las tarifas por puesto de tu plan. Eso suena bastante simple, pero crea un coste que puede ser difícil de predecir y que crece con tu volumen de tickets. Un mes ajetreado podría dejarte una factura sorprendentemente alta, lo que dificulta la elaboración de presupuestos adecuados.

Un mejor enfoque: control proactivo de la automatización con eesel AI

En lugar de quedarte atascado limpiando desastres después de que ocurran, una mejor forma de avanzar es añadir una capa de control proactivo. Para eso fue diseñado exactamente eesel AI. Se conecta directamente a tu helpdesk, como Intercom, para darte un nivel de control sobre tu automatización que simplemente no puedes obtener de otra manera.

Así es como ayuda con las limitaciones de un registro de auditoría estándar:

Deja de limpiar desastres y empieza a prevenirlos. En lugar de esperar a ver qué hizo mal tu IA, puedes usar el potente modo de simulación de eesel AI para probarla en miles de tus tickets históricos reales. Puedes ver exactamente cómo responderá tu agente de IA, qué tickets resolverá y qué acciones tomará, todo antes de que interactúe con un cliente real. Esto te permite desplegar nueva automatización con confianza, no solo con esperanza.

Obtén control total sobre tus flujos de trabajo. eesel AI proporciona un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable. Puedes construir reglas precisas que le digan a la IA exactamente cuándo manejar un ticket, cuándo escalarlo a un humano y qué acciones personalizadas puede realizar, como buscar detalles de un pedido o aplicar etiquetas específicas. Este es el control granular que necesitas para gestionar bien la IA, y es algo que un simple registro no puede ofrecer.

Un creador visual de flujos de trabajo, que demuestra una forma más proactiva de gestionar la automatización que un registro de auditoría reactivo de Intercom.

Obtén precios transparentes y predecibles. ¿Cansado de preocuparte por costes descontrolados de las tarifas por resolución? eesel AI ofrece planes basados en un número fijo de interacciones de IA mensuales. Esto significa que no habrá facturas sorpresa después de un pico en el volumen de soporte. Tus costes son predecibles, para que puedas escalar tu automatización sin escalar tus niveles de estrés.

Ve más allá del registro de auditoría de Intercom hacia un control inteligente

El registro de auditoría de Intercom es una herramienta fundamental para la seguridad básica y la solución de problemas. Te da un registro de lo que está sucediendo en tu espacio de trabajo, y ese es un punto de partida crítico para cualquier equipo de soporte.

Pero a medida que creces, rápidamente sentirás sus limitaciones. Es reactivo, no te da mucha información y su visibilidad a menudo está restringida a solo unos pocos administradores. Para los equipos que se toman en serio el uso de la IA y la automatización de manera segura y efectiva, el objetivo debería ser pasar de simplemente registrar acciones a controlarlas y simularlas de forma proactiva.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada se vuelve tan importante. Con una herramienta como eesel AI, puedes construir, probar y desplegar una automatización potente con total confianza, sabiendo que tienes el control total sobre las acciones que algún día aparecerán en tu registro de auditoría. Si estás listo para añadir una capa de IA verdaderamente controlable a Intercom, vale la pena echarle un vistazo.