Una guía completa de las reglas de asignación de Intercom

Hacer llegar la pregunta de un cliente a la persona adecuada rápidamente parece que debería ser sencillo, ¿verdad? Cuando un ticket llega a la bandeja de entrada correcta al primer intento, las respuestas llegan más rápido, tu equipo trabaja de forma más inteligente y los clientes se van contentos. Es una situación en la que todos ganan. Pero a medida que tu empresa crece, mantener ese proceso fluido puede empezar a convertirse en un verdadero dolor de cabeza.

Muchos equipos usan Intercom para hablar con sus clientes, y con razón, es una gran herramienta para conectar con la gente. En esta guía, repasaremos sus reglas de asignación nativas de Intercom, explicando qué son y cómo funcionan. Pero también seremos honestos sobre dónde empiezan a fallar, especialmente para equipos que manejan un volumen mayor o problemas más complejos. A partir de ahí, exploraremos cómo la IA moderna puede tomar el relevo y llenar esos vacíos.

¿Qué son las reglas de asignación de Intercom?

En pocas palabras, las reglas de asignación de Intercom son la herramienta integrada de la plataforma para enviar automáticamente nuevas conversaciones al equipo o agente correcto. Piénsalas como los amigables directores de tráfico para tu bandeja de entrada de soporte. En lugar de que cada mensaje inunde una cola gigante y desordenada, estas reglas ayudan a organizar las cosas basándose en los criterios que establezcas.

Encontrarás estas reglas dentro del creador de "Workflows" (Flujos de trabajo) de Intercom. Su trabajo principal es tomar una nueva conversación y moverla a una bandeja de entrada de equipo específica, como "Ventas" o "Facturación", o incluso asignarla directamente a una persona. El objetivo es liberar a tus agentes de la aburrida tarea de clasificar tickets manualmente para que puedan dedicar su tiempo a ayudar de verdad a la gente.

Cómo funcionan las reglas de asignación de Intercom: características y métodos clave

La automatización de Intercom se basa en una lógica bastante simple de "si esto, entonces aquello". Cuando llega un nuevo mensaje, el sistema escanea tus flujos de trabajo para ver si coincide con alguna de las reglas que has creado.

Desencadenantes y condiciones para las reglas de asignación de Intercom

Cada flujo de trabajo se inicia con un desencadenante, que es simplemente el evento que comienza el proceso. El más común es "El cliente envía su primer mensaje". Una vez que eso sucede, el flujo de trabajo verifica las condiciones que has establecido para determinar a dónde debe dirigirse la conversación.

Puedes filtrar los chats y correos electrónicos entrantes según una variedad de condiciones diferentes, como:

• Datos del cliente: Información que conoces sobre el usuario, como su país, idioma, empresa o en qué plan de precios se encuentra.

• Contenido del mensaje: Puedes buscar palabras clave o frases específicas en su mensaje.

• Canal: De dónde provino el mensaje, ya sea del chat en vivo de tu sitio web, un correo electrónico o redes sociales.

Por ejemplo, una regla básica podría ser así: SI un nuevo mensaje contiene la palabra "reembolso", ENTONCES asígnalo al equipo de "Facturación". Bastante simple.

Una captura de pantalla del creador de flujos de trabajo de Intercom, que ilustra dónde se crean y gestionan las reglas de asignación de Intercom.

Métodos principales dentro de las reglas de asignación de Intercom

Una vez que una conversación cumple con tus condiciones, Intercom tiene tres formas principales de entregarla a una persona o equipo. Cada una es útil para diferentes situaciones.

• Asignación manual: Esta es la opción más básica. Las conversaciones se envían a la bandeja de entrada de un equipo y simplemente se quedan ahí hasta que alguien del equipo la reclama o la asigna a un colega. Es adecuada para colas de baja prioridad donde una respuesta rápida no es la principal preocupación.

• Round Robin (Distribución rotativa): Este método recorre los agentes disponibles uno por uno. Si tienes tres agentes, Ana, Ben y Chloe, el primer ticket va para Ana, el segundo para Ben, el tercero para Chloe, y el cuarto ticket vuelve a Ana para empezar el ciclo de nuevo. Los equipos de ventas suelen usar esto para asegurarse de que los leads se distribuyan de manera equitativa.

• Asignación equilibrada: Esta es un poco más inteligente. Asigna automáticamente una nueva conversación al agente que tenga el menor número de tickets abiertos. Para la mayoría de los equipos de soporte, este es el método preferido porque ayuda a evitar que una persona se vea abrumada de trabajo mientras otras esperan algo que hacer.

Las limitaciones de las reglas de asignación nativas de Intercom

Aunque las reglas de Intercom son un excelente punto de partida, los equipos a menudo descubren que alcanzan un límite bastante rápido. Lo que funciona perfectamente para un equipo pequeño puede convertirse fácilmente en un cuello de botella a medida que escalas.

Lógica rígida y conflictos de flujo de trabajo en las reglas de asignación de Intercom

El mayor dolor de cabeza con las reglas de asignación de Intercom es que se basan en una lógica muy simple y rígida. Necesitan una coincidencia exacta de palabra clave o un conjunto específico de condiciones Y/O para funcionar. Si un cliente usa una palabra ligeramente diferente, comete un error de tipeo o simplemente describe su problema de una manera que no habías previsto, la regla no se activará. Eso significa que el ticket va al lugar equivocado o, peor aún, se pierde en una cola genérica.

Incluso las propias guías de solución de problemas de Intercom mencionan lo fácil que es que reglas superpuestas o una lógica defectuosa provoquen que las asignaciones fallen. Esto deja a los equipos tratando de averiguar por qué un flujo de trabajo se rompió, que es precisamente el trabajo manual que intentabas automatizar en primer lugar.

La incapacidad de las reglas de asignación de Intercom para entender la intención real

Las palabras clave solo te llevan hasta cierto punto. Al final del día, un sistema basado en reglas no puede entender el significado o la intención detrás de las palabras de un cliente. Puede encontrar una palabra, pero no puede descifrar lo que el cliente realmente está tratando de decir.

Supongamos que configuras una regla para enviar cualquier ticket con la palabra "roto" a tu equipo de soporte técnico. Pero, ¿qué sucede cuando recibes estos dos mensajes?

1. "Mi panel de control está roto; ninguno de los gráficos carga".

2. "Tengo el corazón roto porque van a eliminar mi función favorita".

Una regla basada en palabras clave trata ambos casos de la misma manera. Ve "roto" y envía el segundo mensaje directamente a un equipo técnico que no puede hacer nada al respecto. Ahora, el tiempo de todos se desperdicia, y el cliente tiene que ser redirigido, lo que nunca es una gran experiencia.

Falta de acciones avanzadas y multisistema con las reglas de asignación de Intercom

El soporte moderno ya no se trata solo de responder preguntas. Un solo problema puede requerir que un agente verifique un pedido en Shopify, busque una cuenta en un CRM y cree un ticket de error en Jira.

Los flujos de trabajo de Intercom están diseñados principalmente para realizar acciones dentro de Intercom, como agregar una etiqueta o asignar un ticket. Si necesitas hacer algo en una herramienta externa, a menudo te quedas atascado intentando construir una integración personalizada y torpe que necesita un desarrollador para crearla y mantenerla.

No hay forma de probar las reglas de asignación de Intercom de forma segura antes del lanzamiento

Este podría ser uno de los mayores riesgos de todos. Cuando creas una nueva regla de asignación en Intercom, no hay un modo de prueba o sandbox. La única forma de saber si funciona es activarla y cruzar los dedos.

Si has cometido un error en la lógica, incluso uno pequeño, podrías sumir toda tu cola de soporte en el caos, enviando cientos de tickets al equipo equivocado o dejándolos varados. Esto puede hacer que tus tiempos de respuesta se disparen y crear una experiencia de cliente realmente terrible, todo porque no pudiste probar tus cambios en un entorno seguro.

Entendiendo los precios de Intercom para las reglas de asignación

También vale la pena saber que el acceso a las herramientas de automatización más potentes de Intercom tiene un costo. A medida que tus necesidades se vuelven más sofisticadas, también lo hace el precio.

Funciones como el "Creador de automatización de flujos de trabajo" y la "Asignación round robin" solo están disponibles en el plan "Avanzado" en adelante. Eso significa que para ir más allá del enrutamiento más básico, te enfrentas a un salto bastante grande en tu costo por agente. Además de eso, el agente de IA de Intercom, Fin, viene con una tarifa adicional de pago por resolución, lo que puede hacer que tu factura mensual sea difícil de predecir.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características clave de asignación y automatización
Essential	$29/puesto/mes	Bandeja de entrada compartida, Informes predefinidos (Carece de automatización avanzada)
Advanced	$85/puesto/mes	Creador de automatización de flujos de trabajo, Asignación round robin, Múltiples bandejas de entrada de equipo
Expert	$132/puesto/mes	Todo lo del plan Advanced, más SLAs, SSO, funciones multimarca

Nota: El precio del agente de IA Fin es de $0.99 adicionales por resolución.

Una alternativa más flexible a las reglas de asignación de Intercom

Si estás empezando a sentirte limitado por las reglas de asignación nativas de Intercom, no tienes que desechar todo tu sistema de soporte. una mejor opción es agregar una capa de automatización inteligente que funcione bien con las herramientas que ya usas.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede marcar una verdadera diferencia. Se conecta directamente con Intercom para darte la potencia y flexibilidad que las reglas basadas en palabras clave simplemente no pueden ofrecer.

• Ve más allá de las palabras clave con el triaje impulsado por IA: En lugar de simplemente escanear palabras clave, el Triaje con IA de eesel AI aprende de las conversaciones pasadas de tu equipo. Analiza miles de tus tickets históricos para entender la intención, los matices y el contexto del cliente. Esto le permite enrutar los tickets basándose en lo que los clientes realmente quieren decir, no solo en las palabras específicas que usan.

• Crea flujos de trabajo potentes y personalizados: Con eesel AI, obtienes un motor de flujos de trabajo mucho más flexible. Puedes construir reglas que no solo asignen tickets, sino que también activen acciones en otros sistemas. ¿Necesitas verificar automáticamente el estado de un pedido, actualizar un registro en el CRM o crear un ticket en Jira? eesel AI puede manejar eso conectándose a tus otras herramientas.

• Prueba con confianza en un entorno de simulación: Esto es muy importante. eesel AI te permite ejecutar simulaciones en miles de tus tickets pasados antes de activar cualquier cosa para los clientes en vivo. Puedes ver exactamente cómo la IA habría etiquetado, enrutado y manejado conversaciones antiguas. Esto te da una imagen clara de cómo funcionará y te permite hacer ajustes sin ningún riesgo.

• Precios predecibles: eesel AI ofrece planes sencillos con tarifa plana. No te encontrarás con facturas sorpresa o tarifas por resolución que aumentan solo porque tuviste un mes ocupado. Tus costos son consistentes, lo que hace mucho más fácil escalar tu automatización a medida que crece tu volumen de tickets.

Reflexiones finales sobre las reglas de asignación de Intercom

Las reglas de asignación de Intercom son un punto de partida perfectamente adecuado para los equipos que quieren poner algo de orden en su bandeja de entrada. Ofrecen una forma sencilla de gestionar el enrutamiento básico y definitivamente pueden ahorrarte tiempo en comparación con hacerlo todo manualmente.

Pero a medida que tus operaciones de soporte crezcan, es probable que sientas sus limitaciones. La lógica rígida, la incapacidad de captar la intención del cliente y la falta de un entorno de prueba seguro pueden convertirse en verdaderos obstáculos. Para los equipos que necesitan una automatización más inteligente y flexible, añadir más y más reglas a un sistema frágil simplemente no es una solución a largo plazo. Incorporar una herramienta como eesel AI es un paso lógico para mejorar, no reemplazar, tu configuración de Intercom y lograr una automatización verdaderamente sin esfuerzo.

¿Listo para llevar tus flujos de trabajo de Intercom al siguiente nivel? Descubre cómo eesel AI puede automatizar el enrutamiento de tus tickets con más precisión y control. Puedes reservar una demostración o comenzar una prueba gratuita hoy mismo.