Una guía práctica: Cómo usar Intercom para asignar conversaciones a equipos con flujos de trabajo

Seamos sinceros, es una sensación familiar: abres tu bandeja de entrada de Intercom y está desbordada. Intentar que la conversación correcta llegue a la persona adecuada parece un juego interminable de pasarse la pelota. Asignar manualmente cada mensaje no solo es lento, sino que es la forma en que acabas con oportunidades perdidas y clientes molestos.

Pero no tiene por qué ser así.

Esta guía te explicará, paso a paso, cómo configurar asignaciones automáticas en Intercom utilizando su función de Flujos de Trabajo. Cubriremos todo, de principio a fin. Luego, hablaremos de dónde estos sistemas basados en reglas pueden volverse un poco torpes y veremos una forma más inteligente, impulsada por IA, de mejorar tu configuración de Intercom sin tener que cambiar de plataforma.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes todo listo. Configurar esto es bastante sencillo, pero querrás tener algunas cosas resueltas primero.

• Una suscripción activa de Intercom: La función de Flujos de Trabajo que usaremos forma parte de los planes Avanzado y Experto de Intercom.

• Los permisos adecuados: Necesitarás acceso de administrador (o permisos para gestionar flujos de trabajo) en tu espacio de trabajo de Intercom. Si no estás seguro, vale la pena hablar rápidamente con el administrador de tu espacio de trabajo para solucionarlo.

• Equipos claramente definidos: Todo este proceso funciona mucho mejor si ya has configurado tus equipos dentro de Intercom (como Soporte, Ventas, Facturación, etc.). Si no lo has hecho, es una buena idea dedicar unos minutos a crearlos antes de empezar.

Cómo asignar conversaciones a equipos con flujos de trabajo en Intercom: Una guía paso a paso

Las herramientas integradas de Intercom son un excelente punto de partida para poner un poco de orden en tu bandeja de entrada. Veamos exactamente cómo construir un flujo de trabajo que envíe automáticamente las conversaciones al equipo correcto.

Paso 1: Crea un nuevo flujo de trabajo desde cero

Lo primero es lo primero, necesitas ir al lugar correcto en tu panel de Intercom.

Navega a la sección de IA y Automatización en la barra lateral y luego haz clic en Flujos de Trabajo. Piensa en esto como tu centro de control para todo lo relacionado con la automatización. Una vez dentro, verás un botón que dice + Nuevo flujo de trabajo. Haz clic en él y, cuando te lo pida, elige la opción Crear desde cero. Esto te da un lienzo en blanco para construir tu lógica de asignación tal como la quieres.

Una captura de pantalla que muestra el constructor visual de flujos de trabajo en Intercom, que es el punto de partida para asignar conversaciones a equipos con flujos de trabajo en Intercom.

Paso 2: Elige tu activador y define la audiencia

Ahora es el momento de decirle a Intercom cuándo debe iniciar tu automatización. Esto se hace con un "activador", que es simplemente el evento que pone en marcha el flujo de trabajo. Para enrutar nuevas conversaciones, una opción muy común y útil es Cuando un cliente envía su primer mensaje.

A continuación, definirás la audiencia. Esto es importante para asegurarte de que tu flujo de trabajo solo se ejecute en las conversaciones correctas. Puedes añadir reglas para filtrar por el canal (como Correo electrónico o el Messenger) o por detalles del cliente (por ejemplo, ejecutar este flujo de trabajo solo si el "Tipo de plan" de un cliente es 'Pro').

Paso 3: Construye la ruta del flujo de trabajo con reglas y acciones

Aquí es donde construirás el cerebro de tu sistema de asignación. Básicamente, estás creando un conjunto de instrucciones "si esto, entonces aquello" para que Intercom las siga.

Comienza añadiendo una regla. Digamos que quieres enviar todas las preguntas de facturación a tu equipo de finanzas. Tu regla podría ser algo así: Si el "Contenido del mensaje" contiene "precios" O "facturación". Esto le dice al flujo de trabajo que esté atento a esas palabras clave específicas en el mensaje del cliente.

Luego, conectas esa regla a una acción. En este ejemplo, la acción sería: Entonces Asignar al Equipo de Finanzas.

Puedes construir una lógica más complicada añadiendo más reglas. Solo ten cuidado con tus configuraciones "Y/O". Es un tropiezo común que puede llevar a reglas contradictorias y a que las conversaciones terminen en el lugar equivocado.

Un ejemplo de creación de reglas y acciones en Intercom para controlar las asignaciones.

Paso 4: Activa el flujo de trabajo y vigílalo

Una vez que estés satisfecho con tu lógica, es hora de pulsar el interruptor. Haz clic en el botón Activar en la esquina superior derecha.

Pero tu trabajo aún no ha terminado. Es muy importante monitorizar tu nuevo flujo de trabajo para asegurarte de que se comporta correctamente. Puedes ver si un flujo de trabajo se ha ejecutado en cualquier conversación mirando los eventos de la conversación en la bandeja de entrada. Acostúmbrate a revisar la bandeja de entrada del equipo de destino para confirmar que las conversaciones están llegando donde deberían. Si algo parece no estar bien, siempre puedes pausar el flujo de trabajo y ajustar tus reglas.

Las limitaciones de la asignación basada en reglas

Configurar reglas básicas basadas en palabras clave en Intercom es un buen primer paso. Sin duda, es mejor que tener que asignar cada conversación a mano. Pero a medida que tu empresa crece y los tickets de soporte se acumulan, probablemente empezarás a ver las grietas.

La automatización basada en reglas simplemente tiene algunas limitaciones inherentes:

• Palabras clave frágiles: Básicamente, estás apostando a que los clientes usarán las palabras exactas en las que has pensado. Alguien que pregunte "¿cuánto cuesta esto?" podría pasar desapercibido para una regla que busca la palabra "precios". Terminas en un juego constante de ponerte al día, añadiendo docenas de nuevas variaciones de palabras clave.

• Un lío enredado de flujos de trabajo: Para cubrir todos los escenarios posibles, los equipos a menudo terminan con una enorme red de docenas, a veces cientos, de flujos de trabajo. Se convierten en una pesadilla de gestionar, y un pequeño cambio en uno puede romper accidentalmente otro en la cadena. Averiguar qué salió mal puede llevar una eternidad.

• Sin comprensión del contexto: Un flujo de trabajo simple no puede captar la intención o el sentimiento detrás de un mensaje. ¿Está el cliente frustrado? ¿Es una pregunta simple o un informe de error urgente que necesita ser priorizado? Los sistemas basados en reglas los ven todos como iguales.

• Conocimiento aislado: Las reglas solo pueden usar información del propio mensaje o atributos básicos de Intercom. No pueden consultar tus guías internas en Confluence, tus notas en Google Docs, o, lo que es más importante, las soluciones de miles de tickets pasados para tomar una decisión de enrutamiento más inteligente.

Una forma más inteligente de asignar conversaciones: asignación impulsada por IA con eesel AI

Aquí es donde añadir una capa de IA dedicada sobre lo que ya tienes puede cambiar completamente el juego. En lugar de reemplazar tu centro de ayuda, herramientas como eesel AI se conectan directamente a tu configuración existente para hacer tu automatización más inteligente, no solo más complicada. Mejora lo que ya has construido, por lo que no hay necesidad de empezar de cero con nuevas herramientas.

Pasa de la configuración a la automatización inteligente en minutos

A diferencia del tiempo que consume construir y probar docenas de reglas manuales, eesel AI está diseñado para ser increíblemente fácil de empezar a usar. Puedes conectar tu cuenta de Intercom con un solo clic y ponerte en marcha de inmediato. No hay llamadas de ventas obligatorias ni largas demostraciones solo para ver si es una buena opción. Puedes estar en funcionamiento en el tiempo que tardas en hacerte una taza de café.

Aprende de tu historial, no de palabras clave frágiles

Esta es la mayor diferencia: eesel AI aprende de tus miles de conversaciones pasadas en Intercom. Revisa automáticamente tu historial de soporte para entender el contexto, los matices y los patrones comunes en cómo tu equipo realmente resuelve los problemas.

Así que en lugar de que tú le digas manualmente, "si un mensaje tiene la palabra 'error', envíalo a Ingeniería", la IA aprende que las conversaciones que suenan como esta, basándose en todos tus datos pasados, generalmente son gestionadas por el equipo de Ingeniería. Este método es mucho más preciso y se mantiene mejor con el tiempo porque se basa en cómo funciona realmente tu negocio, no solo en una lista de palabras clave que se te ocurrieron.

Unifica todo tu conocimiento para un enrutamiento consciente del contexto

El conocimiento de tu empresa no está solo en tus macros. Está repartido en plataformas como Confluence, Notion y Google Docs.

eesel AI se conecta a todas estas fuentes, dándole una visión completa para tomar la decisión de enrutamiento correcta. Por ejemplo, puede descubrir que la pregunta de un cliente es sobre una nueva función que está documentada en Confluence y enviarla automáticamente al equipo de especialistas de producto, incluso si el cliente no usa ninguna palabra clave específica.

Este diagrama ilustra cómo una IA inteligente puede acceder a múltiples fuentes de conocimiento para tomar mejores decisiones cuando asignas conversaciones a equipos con flujos de trabajo en Intercom.

Prueba con confianza usando simulaciones

Una de las cosas más aterradoras de la automatización es el riesgo de equivocarse. Un error en un flujo de trabajo de Intercom en vivo podría enviar cientos de conversaciones al equipo equivocado y crear el caos.

eesel AI soluciona esto con un potente modo de simulación. Puedes ejecutar tu configuración de IA en miles de tus tickets históricos en un entorno seguro y separado. Te mostrará exactamente cómo habría etiquetado, respondido y enrutado cada conversación, dándote un pronóstico claro de su precisión y rendimiento antes de que lo actives para un solo cliente en vivo. Esto te permite implementar nueva automatización sin ansiedad.

Mientras que un flujo de trabajo manual de Intercom sigue una ruta rígida, uno impulsado por IA es mucho más dinámico. Llega una conversación y la IA analiza su contenido comparándolo con patrones de tickets pasados y documentos conectados. Basándose en esta comprensión completa de lo que el cliente realmente quiere, asigna la conversación al equipo que mejor se adapte para manejarla.

Mejores prácticas para asignar conversaciones

Ya sea que estés usando flujos de trabajo nativos o una herramienta de IA más avanzada, algunos buenos hábitos te prepararán para el éxito:

• Empieza poco a poco: No intentes automatizar todo el primer día. Elige uno o dos tipos de conversaciones predecibles, como restablecimientos de contraseña o preguntas de facturación, y haz que funcionen perfectamente antes de intentar hacer más.

• Define una propiedad clara: Asegúrate de que cada equipo sepa exactamente de qué tipo de conversaciones es responsable. Esto evita que las cosas se queden en el limbo y evita que los equipos se pisen unos a otros.

• Ten una vía de escape: Ninguna automatización es perfecta. Ten un proceso claro y simple sobre lo que los agentes deben hacer cuando una conversación se envía al lugar equivocado o si la automatización no puede manejar un problema complicado.

• Revisa y mejora: Revisa regularmente tus informes de rendimiento. En eesel AI, el panel de análisis no solo te muestra lo que hizo la IA; también señala activamente las lagunas en tu conocimiento e identifica tendencias, dándote un camino claro para mejorar las cosas con el tiempo.

Ve más allá de las reglas hacia el enrutamiento inteligente

Usar Intercom para asignar conversaciones a equipos con flujos de trabajo es un gran primer paso para domar una bandeja de entrada caótica. Puede ahorrarte tiempo y proporcionar una base sólida de organización.

Pero para los equipos de soporte que están creciendo rápidamente, los sistemas basados en reglas eventualmente chocan contra un muro. Se vuelven difíciles de mantener y simplemente no son lo suficientemente inteligentes para entender el contexto real de una conversación con el cliente.

Al añadir una plataforma de IA como eesel AI sobre las herramientas que ya usas, puedes ir más allá de las simples reglas. Puedes automatizar con contexto, precisión y la tranquilidad que proviene de saber que tu sistema se vuelve más inteligente cada día.

¿Listo para ver cómo la IA puede transformar tus flujos de trabajo de Intercom? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy y velo en acción en solo unos minutos.