Una guía práctica para las sugerencias de artículos de Intercom

Intentar mantenerse al día con las preguntas de los clientes puede parecer como correr en una cinta que no para de acelerar. A medida que tu negocio crece, el volumen de tickets de soporte inevitablemente también lo hace. La solución por defecto suele ser contratar más agentes de soporte, pero eso se vuelve caro rápidamente y no es una forma sostenible de escalar.

Aquí es donde entra en juego el soporte de autoservicio. La idea es dar a los clientes las herramientas que necesitan para encontrar respuestas por sí mismos, lo que libera a tu equipo para problemas más complejos. Intercom tiene una función integrada llamada sugerencias de artículos que busca hacer precisamente eso, recomendando automáticamente contenido del centro de ayuda.

Es una función sólida y un gran primer paso hacia el autoservicio. Pero, ¿qué pasa cuando tus necesidades se vuelven un poco más complicadas? Esta guía te explicará cómo funciona la función de Intercom, dónde podrías empezar a sentir sus limitaciones y qué puede aportar una solución de IA más potente e integrada.

¿Qué son las sugerencias de artículos de Intercom?

En esencia, las sugerencias de artículos de Intercom son un sistema que reside dentro del Messenger de Intercom. Cuando un cliente comienza a escribir una pregunta o llega a una página específica, el sistema sugiere automáticamente artículos relevantes de tu centro de ayuda. El objetivo es simple: dar a los clientes respuestas instantáneas para que no tengan que esperar a un agente humano, reduciendo el número de conversaciones en la bandeja de entrada de tu equipo.

Una vista del Messenger de Intercom donde las sugerencias de artículos aparecerían para ayudar a un cliente.

Intercom ha perfeccionado esto a lo largo de los años, evolucionándolo de una función llamada "Smart Suggestions" a un componente más avanzado impulsado por IA de su agente de IA, Fin. Pero el concepto fundamental no ha cambiado. Se trata de usar la automatización para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos, para que tu equipo pueda centrarse en las cosas que realmente necesitan un toque humano.

Cómo funcionan las sugerencias de artículos de Intercom

Poner en marcha las sugerencias de artículos en Intercom es bastante sencillo. Está diseñado para ser una forma accesible de desviar preguntas comunes sin necesidad de un equipo de ingenieros. Echemos un vistazo a cómo funciona realmente.

Configurar las sugerencias de artículos de Intercom

Como administrador, puedes añadir una tarjeta de "Búsqueda de artículos" directamente en la página de inicio del Messenger, poniendo tu contenido de ayuda en primer plano. Cuando un cliente abre el chat, Intercom examina varias cosas para decidir qué artículos mostrar. Utiliza aprendizaje automático, datos sobre el usuario (como su plan de suscripción) y las páginas específicas que ha estado viendo para personalizar las sugerencias.

También puedes configurar reglas de audiencia para ser más específico. Por ejemplo, podrías decidir mostrar artículos sobre funciones avanzadas de informes solo a los clientes de tu plan empresarial. Esto ayuda a asegurar que las personas vean contenido que sea realmente relevante para ellas.

El ciclo de mejora de la IA

Aquí es donde las cosas se vuelven un poco más avanzadas, particularmente con la función "Sugerencias" de Intercom, impulsada por su agente de IA Fin. El sistema está diseñado para volverse más inteligente con el tiempo aprendiendo de las conversaciones que no puede resolver.

Así es como funciona. Imagina que Fin, el agente de IA, intenta responder la pregunta de un cliente pero falla. El ticket se escala a un agente humano que luego lo resuelve. El sistema ve que esto sucede y analiza la conversación para averiguar qué salió mal. Basándose en ese análisis, sugerirá formas de llenar el vacío de conocimiento que descubrió. Estas sugerencias pueden incluir:

• Crear un nuevo artículo de ayuda. El sistema podría notar que varios clientes hacen una pregunta que no está cubierta en tu base de conocimientos.

• Actualizar contenido existente. Podría señalar un artículo que podría ser confuso o estar desactualizado basándose en las interacciones de los clientes.

• Limpiar duplicados. También puede identificar cuándo tienes varios artículos que dicen lo mismo o cuándo la información es contradictoria.

Este ciclo de retroalimentación es definitivamente útil, pero es importante reconocer que es un proceso reactivo. El sistema solo aprende y sugiere mejoras después de que un cliente ya ha llegado a un callejón sin salida y un humano ha tenido que intervenir.

Limitaciones clave de las sugerencias de artículos de Intercom

Para equipos más pequeños que recién comienzan a explorar el autoservicio, las herramientas integradas de Intercom pueden ser de gran ayuda. Pero a medida que tu empresa crece y tus operaciones de soporte se vuelven más complejas, es probable que te encuentres con algunas limitaciones que pueden dificultar la escalabilidad efectiva.

Tu conocimiento está atrapado en un silo

Probablemente el mayor desafío con las herramientas nativas de Intercom es que solo pueden sugerir artículos de un lugar: el Centro de Ayuda de Intercom. Ahora, sé honesto, ¿es ahí donde realmente reside todo el conocimiento de tu empresa? Supongo que no.

Este diagrama ilustra cómo una IA dedicada puede extraer información de múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia del enfoque aislado de algunas herramientas integradas.

Piénsalo. Las guías técnicas detalladas que escribieron tus ingenieros probablemente estén en Confluence. Las políticas y procedimientos oficiales de tu empresa probablemente estén almacenados en una docena de Google Docs diferentes. ¿Y qué hay de todos los increíblemente útiles consejos de solución de problemas y soluciones alternativas que se comparten en Slack todos los días? Toda esa valiosa información es completamente invisible para el motor de sugerencias de Intercom.

Esto significa que tu IA está trabajando con una mano atada a la espalda. Tiene una imagen incompleta de tu negocio y solo puede responder preguntas basadas en el contenido que has curado manualmente en una ubicación específica. Esto conduce a más escalaciones y a un frustrante "No lo sé" para tus clientes cuando la respuesta en realidad existe en otro lugar.

El proceso de mejora reactivo

Como mencionamos anteriormente, la IA de Intercom mejora aprendiendo de sus fracasos. Esto significa que tienes que esperar a que los clientes se encuentren con problemas y que tus agentes intervengan antes de que puedas siquiera identificar una brecha de conocimiento. Terminas jugando constantemente a ponerte al día, parchando agujeros en tu base de conocimientos después de que los clientes ya hayan caído en ellos.

Un enfoque más proactivo sería entrenar una IA en todo tu historial de conversaciones con clientes desde el principio, aprendiendo tanto de los éxitos como de los fracasos. Intercom tampoco tiene un entorno de simulación sólido, lo que dificulta probar cambios y ver cómo funcionarán antes de implementarlos para toda tu base de clientes.

El sorprendente precio de las sugerencias de artículos de Intercom

Si bien la función básica de sugerencia de artículos es parte de la plataforma, desbloquear la IA más potente de Intercom con el agente de IA Fin viene con un modelo de precios que puede hacer que presupuestar sea un verdadero desafío. Además de la tarifa mensual que pagas por cada agente de soporte, Intercom cobra $0.99 por cada resolución que la IA gestiona.

Piénsalo por un segundo. A medida que aumenta tu volumen de soporte, o a medida que tu IA mejora y resuelve más tickets, tu factura aumenta. Efectivamente, se te penaliza por tu propio éxito. Este tipo de tarifa impredecible y basada en el uso hace que sea increíblemente difícil prever tus costos e incluso podría hacerte dudar en automatizar tanto como te gustaría.

Un enfoque más potente con una plataforma de IA dedicada

Estos son exactamente los tipos de problemas que las plataformas de IA dedicadas están diseñadas para resolver. Una herramienta como eesel AI está diseñada para superar estos desafíos conectándose al centro de ayuda que ya utilizas, como Intercom, y dándole un gran impulso. Funciona con tus herramientas existentes, no en contra de ellas.

Unifica todo tu conocimiento para obtener mejores sugerencias de artículos de Intercom

En lugar de estar limitado a un solo centro de ayuda, eesel AI se conecta a más de 100 fuentes de conocimiento diferentes desde el primer momento. Puedes conectar tu Centro de Ayuda de Intercom, por supuesto, pero también puedes obtener conocimiento de lugares como Confluence, Google Docs, tickets de soporte pasados y wikis internos. Esto le da a tu IA acceso a la sabiduría colectiva completa de tu empresa, lo que conduce a respuestas más precisas, tasas de resolución más altas y clientes más felices.

Mejora las sugerencias de artículos de Intercom con aprendizaje proactivo y simulación

Desde el primer día, eesel AI comienza a entrenarse con todo tu historial de tickets de soporte pasados. Aprende automáticamente la voz de tu marca, comprende los problemas comunes que enfrentan tus clientes e identifica las soluciones que han funcionado antes. No es necesario esperar a que haya conversaciones fallidas para comenzar el proceso de aprendizaje.

Mejor aún, eesel AI viene con un potente modo de simulación. Antes de activar la IA para tus clientes, puedes probarla con miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cómo habría respondido, dándote un pronóstico preciso de su tasa de resolución y posibles ahorros de costos. Elimina por completo las conjeturas y el riesgo de lanzar el soporte con IA.

Toma el control total de las sugerencias de artículos de Intercom con un motor de flujos de trabajo personalizable

Responder preguntas es solo una parte del rompecabezas. eesel AI proporciona un motor de flujos de trabajo completo que te permite definir acciones personalizadas, crear una personalidad de IA única y decidir exactamente qué tipos de tickets deseas automatizar. Puedes comenzar de a poco, quizás haciendo que la IA solo maneje solicitudes simples de "restablecimiento de contraseña" mientras escala todo lo demás. A medida que te sientas más cómodo, puedes darle gradualmente más responsabilidad. Este nivel de control detallado simplemente no es posible con herramientas más simples e integradas.

Un ejemplo de un creador de flujos de trabajo visual que permite una personalización detallada del comportamiento y las acciones de la IA.

Comparación de precios para las sugerencias de artículos de Intercom: Intercom vs. eesel AI

Un precio claro y predecible es imprescindible cuando eliges una herramienta sobre la cual construir tu estrategia de soporte. Veamos cómo se comparan las dos plataformas.

Precios de las sugerencias de artículos de Intercom

Intercom utiliza un modelo híbrido que combina una tarifa mensual por agente con una tarifa basada en el uso para su IA.

Fuente: Página de precios de Intercom

Precios de eesel AI

eesel AI simplifica las cosas con planes mensuales basados en el volumen de interacciones de IA, sin tarifas ocultas.

Ve más allá de las sugerencias básicas de artículos de Intercom

Las sugerencias de artículos de Intercom son un excelente punto de partida para las empresas que desean explorar el soporte de autoservicio. La función es fácil de usar y se adapta perfectamente al ecosistema de Intercom.

Pero para los equipos en crecimiento que tienen conocimiento disperso en diferentes plataformas, necesitan costos predecibles y desean herramientas potentes y sin riesgos para realizar pruebas, una plataforma de IA dedicada es el siguiente paso lógico.

eesel AI no está aquí para reemplazar tu centro de ayuda; es una actualización que se conecta a las herramientas que ya te encantan para desbloquear su verdadero potencial. Al reunir todo tu conocimiento y darte un control completo, te ayuda a construir una experiencia de soporte que realmente puede crecer contigo.

¿Listo para unificar tu conocimiento y automatizar el soporte con confianza? Comienza con eesel AI en minutos.