¿Qué es Intercom AI? Una guía de sus servicios de IA.
Kenneth Pangan
Last edited 18 agosto 2025
Intercom ha sido un jugador importante en el servicio al cliente durante mucho tiempo, y como la mayoría de las empresas tecnológicas, se han lanzado de lleno a la inteligencia artificial. La gran promesa es automatizar los tickets de soporte y ayudar a los agentes humanos a trabajar más rápido. Pero, ¿qué hace realmente Intercom AI en el día a día?
Aquí, te daremos una visión directa de las herramientas de IA de Intercom, principalmente su Agente Fin AI y Copilot. Desglosaremos qué son, cómo funcionan, en qué son buenos, y tan importante como eso, dónde fallan. Esta guía es para cualquiera que esté tratando de averiguar si la IA de Intercom es la adecuada, especialmente si no estás dispuesto a cambiar toda tu pila tecnológica por ella.
¿Qué es Intercom AI? Comprendiendo Fin, copilot y flujos de trabajo
Primero, Intercom AI no es una sola cosa que puedas comprar. Es un conjunto de características de IA integradas directamente en la plataforma de servicio al cliente de Intercom. La idea es que la automatización maneje las cosas simples, liberando a tus agentes humanos para que aborden los problemas más complicados.
Las dos partes principales de las que escucharás son:
- Agente Fin AI: Este es el chatbot principal que habla con tus clientes. Está diseñado para entender preguntas y resolver problemas por sí solo, para que un humano no tenga que hacerlo.
- Copilot: Este es un asistente de IA que vive dentro del Intercom Inbox. Ayuda a tus agentes redactando respuestas, resumiendo chats y obteniendo información rápidamente.
Pero aquí está el truco: estas herramientas de IA están diseñadas para funcionar dentro del mundo de Intercom, que incluye sus propios productos de Helpdesk, Ticketing, y Omnichannel.
Un sistema todo en uno suena bien, pero plantea una gran pregunta: ¿qué pasa si tu equipo ya tiene una configuración que te gusta con un helpdesk como Zendesk o Freshdesk? Vamos a profundizar en eso.
Una mirada más cercana a las características de Intercom AI
Para tener una idea real de Intercom AI, desglosaremos sus herramientas principales y veremos qué aportan.
Agente Fin AI: El chatbot de IA de primera línea de Intercom
Fin es el agente estrella de IA de Intercom, destinado a ser el primero en saludar a tus clientes. Atiende preguntas de chat, correo electrónico y redes sociales.
Según Intercom, esto es lo que puede hacer:
- Aprendizaje y entrenamiento: Puedes alimentar a Fin con conocimientos de tus artículos del Centro de Ayuda público, PDFs y otras páginas web públicas. También funciona en más de 45 idiomas, lo cual es útil para equipos con clientes internacionales.
- Tomar acción: Puedes configurarlo para que haga más que solo responder preguntas, como procesar una cancelación de pedido o un reembolso de suscripción. Intercom menciona que esto está bajo “disponibilidad gestionada,” lo que generalmente significa que no es una característica estándar para todos y podría necesitar ayuda adicional para ponerse en marcha.
- Seguimiento del rendimiento: Viene con paneles para observar métricas como cuántos problemas resuelve por sí solo. También tiene un “CX Score” para calificar qué tan buena fue cada conversación de IA.
Una interacción del cliente con el chatbot de IA de Intercom, Fin.
Fin es inteligente, pero principalmente aprende de documentos oficiales. Eso es un buen comienzo, pero puede perderse la sabiduría del mundo real oculta en las conversaciones pasadas de tu equipo. Las mejores respuestas a menudo están enterradas en antiguos tickets de soporte y notas de agentes, no solo en un artículo de ayuda formal.
Una alternativa como el Agente AI de eesel AI toma un camino diferente. Está diseñado para aprender de una gama más amplia de información, incluyendo cosas desordenadas y no estructuradas como tickets antiguos y respuestas guardadas de tu equipo. Esto significa que capta el tono y los trucos específicos que tus mejores agentes usan para resolver problemas. Mejor aún,
está diseñado para ser flexible. Se conecta directamente al sistema de asistencia que ya tienes (sí, incluso Intercom) y extrae conocimiento de donde sea que esté, como Confluence, Google Docs o Notion. Obtienes una IA más inteligente sin tener que mudarte de casa.
Intercom AI Copilot: El compañero de los agentes de IA
Copilot es la segunda pieza del rompecabezas. Es un asistente que se sienta justo dentro del Buzón de Intercom para ayudar a tus agentes humanos a trabajar de manera más inteligente, no más dura.
Ayuda al:
- Redactar respuestas para los agentes al instante, usando el historial de chat y tus artículos de ayuda como contexto.
- Resumir conversaciones largas para que los agentes puedan ponerse al día rápidamente.
- Ayudar con la capacitación y resolución de problemas al mostrar guías internas cuando sea necesario.
El Copiloto de IA de Intercom asistiendo a un agente humano.
El mayor inconveniente con Copilot es simple pero significativo: solo funciona en el Intercom Inbox. Si tu equipo utiliza Zendesk, Freshdesk o Jira Service Management, no puedes usarlo. Tienes que cambiar al helpdesk de Intercom para obtener esta función.
Este es un caso clásico de “bloqueo de ecosistema,” donde tienes que adoptar todo el sistema para obtener la pieza que deseas. En contraste, Copilot de eesel AI está diseñado para funcionar en cualquier lugar. Te ofrece los mismos beneficios como respuestas redactadas por IA que aprenden del mejor trabajo de tu equipo, pero lo hace dentro del helpdesk que tu equipo ya utiliza. Obtienes agentes más eficientes sin el dolor de cabeza y el gasto de cambiar a una nueva bandeja de entrada.
El Motor Fin AI™: Cómo funciona Intercom AI
El Motor Fin AI™ es la tecnología que hace funcionar a Fin. Intercom habla mucho sobre cómo está construido para la precisión, velocidad y seguridad.
En términos simples, así es como determina una respuesta:
- Aclara la pregunta: Primero, observa lo que el cliente preguntó, verifica cualquier cosa extraña (como alguien pidiendo información privada) y reformula la pregunta para que la IA pueda entenderla mejor.
- Encuentra la información correcta: Luego busca en tus fuentes de conocimiento aprobadas (como tu centro de ayuda) para encontrar los datos correctos. Este paso asegura que la IA no invente cosas.
- Verifica la respuesta: Antes de enviar una respuesta, realiza una última verificación para asegurarse de que la respuesta sea correcta y realmente responda a la pregunta del cliente.
Los tres pasos fundamentales del Motor de Fin de IA de Intercom, desde aclarar la pregunta de un usuario hasta entregar una respuesta verificada.
El Motor de IA Fin es obviamente inteligente, pero para la persona que lo usa, puede sentirse como una caja de misterios. Pones tu conocimiento, un cliente hace una pregunta, y sale una respuesta. Pero no tienes mucho control sobre cómo razona o qué tono usa más allá de algunas configuraciones básicas.
Con eesel AI, obtienes más control. Puedes establecer la personalidad del bot, su comportamiento y las reglas para pasar un chat a un humano, todo escribiendo instrucciones simples como si estuvieras entrenando a un nuevo miembro del equipo. Aún mejor, eesel AI tiene un modo de simulación. Esto te permite probar la IA en miles de tus tickets de soporte pasados antes de que hable con un cliente real. De esta manera, obtienes una predicción sólida de qué tan bien funcionará y cuánto podría ahorrarte, eliminando el riesgo de lanzar tu agente de IA.
Una nota rápida sobre los precios de Intercom AI
Las características de IA de Intercom se ofrecen como complementos a sus planes de soporte principales. Así es como se desglosa:
| Plan | Precio por Asiento Completo / Mes | Asientos Lite | Capacidad de IA |
|---|---|---|---|
| Esencial | $29 | Ninguno | Incluye acceso a Fin Agent |
| Avanzado | $85 | 20 Asientos Lite | Agrega flujos de trabajo, multilingüe, etc. |
| Experto | $132 | 50 Asientos Lite | Incluye Copilot, SLAs, SSO, etc. |
Complementos
-
Agente Fin AI: $0.99 por resolución (es decir, cada interacción con el cliente manejada por IA) con un mínimo mensual de 50 resoluciones. Disponible en todos los planes, incluso si traes tu propio helpdesk (por ejemplo, Zendesk, Salesforce).
-
Copilot (asistente de IA para agentes): Normalmente $35 por agente/mes ($29/mes si se factura anualmente), aunque los planes pueden incluir una pequeña asignación gratuita (por ejemplo, 10 conversaciones por agente).
-
Soporte Proactivo Plus: $99/mes para herramientas de soporte saliente como recorridos de productos, encuestas y mensajes (hasta ~500 mensajes).
El mayor inconveniente de Intercom AI: El ecosistema de todo o nada
Las características de IA de Intercom son bastante geniales por sí solas, pero el mayor obstáculo para la mayoría de las empresas es que tienes que comprometerte completamente con el ecosistema de Intercom.
Por qué Intercom AI a menudo significa cambiar de plataforma
Para aprovechar al máximo Intercom AI, donde Fin, Copilot y todas las herramientas de informes funcionan juntas perfectamente, te empujan a usar todo el Helpdesk de Intercom. Si tu empresa ha pasado años ajustando otra plataforma, eso es mucho pedir.
El dolor de este enfoque de “arrancar y reemplazar” es real, y no se trata solo del precio:
- El costo: Tienes que pagar por una licencia de plataforma premium completamente nueva.
- La interrupción: Migrar todos tus datos y reconstruir tus flujos de trabajo es complicado y lleva tiempo.
- Reentrenar a tu equipo: Todos tienen que aprender un nuevo sistema, lo que generalmente significa que la productividad se ve afectada por un tiempo.
- Perder lo que funciona: Siempre existe el riesgo de perder datos o descubrir que un flujo de trabajo del que dependes no puede ser recreado en el nuevo sistema.
Los desafíos de cambiar a Intercom AI.
La alternativa a Intercom AI: Una capa de IA para las herramientas que ya usas
Este es exactamente el problema que eesel AI fue creado para solucionar. En lugar de hacerte abandonar las herramientas que ya conoces, las mejora. Piénsalo como añadir una nueva capa, no arrancar los cimientos.
eesel AI se conecta directamente a tu actual mesa de ayuda, tus bases de conocimiento (ya sea que estén en Confluence o Google Docs), y tus herramientas de chat como Slack o Microsoft Teams. Se convierte en un cerebro central de IA que aprende de todo y luego potencia un chatbot, un copiloto para tus agentes, o una herramienta de Triaje de IA, todo dentro del software que usas hoy.
La ventaja es bastante obvia: obtienes resultados más rápido, gastas menos en configuración y no interrumpes el trabajo de tu equipo. Obtienes IA de primer nivel sin el dolor de cambiar todo.
Intercom AI vs. una plataforma de IA dedicada
Para hacer la elección más clara, aquí hay una simple comparación lado a lado de los dos enfoques.
Comparación de características
| Característica | Intercom AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Cómo funciona | Suite todo en uno, funciona mejor dentro del Helpdesk de Intercom. | Una capa de IA flexible que se conecta a cualquier mesa de ayuda. |
| Para qué sirve | Soporte al cliente y ayuda a agentes dentro de Intercom. | Soporte automatizado, ayuda a agentes, triaje de IA y respuestas internas. |
| Se conecta con | Principalmente sus propios productos. | Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack, Confluence, Shopify, 100+ otros. |
| Aprende de | Artículos del Centro de Ayuda, PDFs, páginas web públicas. | Tickets antiguos, notas de agentes, Google Docs, Notion, wikis internas. |
| Pruebas & control | Configuraciones básicas de orientación y una vista previa en vivo. | Instrucciones simples y simulación en tickets pasados. |
| Mejor para | Equipos que ya están usando o se están moviendo a Intercom. | Equipos que quieren añadir una gran IA a su configuración actual. |
¿Es Intercom AI adecuado para ti?
¿Dónde te deja eso? Intercom AI es un sistema sólido y bien integrado que tiene mucho sentido para los equipos que ya usan la plataforma Intercom o aquellos que están listos para hacer el cambio. Tener tu mesa de ayuda, chatbot y herramientas para agentes todo en un solo lugar es definitivamente conveniente.
Si estás buscando ese tipo de paquete todo en uno, Intercom merece una mirada seria.
Pero para todos los equipos que quieren añadir una potente IA sin el costo y el caos de abandonar las herramientas que ya tienen, una plataforma más flexible y de fácil integración probablemente sea la opción más inteligente.
Si tienes curiosidad sobre cómo una capa de IA podría mejorar tu mesa de ayuda actual y reunir todo tu conocimiento disperso, puedes iniciar una prueba gratuita con eesel AI o reservar una demostración para ver cómo funciona con tus propios datos.
Preguntas frecuentes
Generalmente, no. Las funciones de Intercom AI como Fin y Copilot están profundamente integradas en la plataforma de Intercom y no están diseñadas para funcionar con sistemas de ayuda externos. Para usarlas de manera efectiva, generalmente necesitas migrar tus operaciones de soporte al ecosistema todo-en-uno de Intercom.
Fin AI Agent es el chatbot orientado al cliente que automatiza respuestas a preguntas comunes en tus canales de soporte. Copilot es un asistente interno para tus agentes humanos, ayudándoles a redactar respuestas, resumir conversaciones y trabajar más rápido dentro de la Bandeja de Entrada de Intercom.
Intercom AI aprende principalmente de contenido estructurado y público como tus artículos del Centro de Ayuda, PDFs y páginas web públicas. Se enfoca menos en aprender de datos no estructurados encontrados en tickets de soporte pasados o notas internas de agentes.
Sí, utilizando plataformas como eesel AI. Estas herramientas se conectan a tu sistema de ayuda existente (como Zendesk o Jira) y bases de conocimiento, proporcionando potentes funciones de chatbot y copilot sin requerir una migración de plataforma disruptiva y costosa.
