Cómo importar el centro de ayuda de Zendesk a Intercom: Una guía para 2025

¿Estás pensando en mover tus artículos de ayuda de Zendesk a Intercom? Tiene sentido. Muchos equipos buscan tener todo bajo un mismo techo, creando un único lugar de referencia para los agentes de soporte y simplificando su trabajo diario. Si ese es el proyecto que tienes entre manos, has llegado al lugar correcto.

Te guiaremos a través de cada paso del proceso de importación. Pero también seremos sinceros sobre lo que viene después de la importación. Mover tus artículos es una cosa, pero puede abrir una caja de Pandora completamente nueva en lo que respecta a mantener tu conocimiento organizado y verdaderamente útil. Quédate con nosotros y también hablaremos de un enfoque diferente que podría ahorrarte el dolor de cabeza de la migración por completo, especialmente si buscas sacar más provecho de tus herramientas de IA.

Lo que necesitarás antes de empezar

Bien, antes de sumergirnos en el tema, vamos a aclarar algunas cosas. Tener esto listo hará que todo el proceso sea mucho más fluido.

• Acceso de administrador a tus cuentas de Zendesk e Intercom. Necesitarás las llaves de ambos reinos para realizar la conexión.

• Un token de API de Zendesk. Piensa en esto como una contraseña segura que permite a Intercom acceder a tus artículos. No te preocupes, te mostraremos exactamente cómo obtener uno.

• Una idea clara de tu objetivo: ¿estás haciendo una importación única porque te vas de Zendesk para siempre, o necesitas una sincronización continua para usar el contenido de Zendesk dentro de Intercom?

• Tu subdominio de Zendesk (es la parte "tuempresa" de "tuempresa.zendesk.com").

• (Opcional, pero una buena idea) Tu Centro de Ayuda de Intercom debería estar configurado con un dominio personalizado. Esto es de gran ayuda si quieres mantener tu posicionamiento en SEO configurando redirecciones adecuadas desde los enlaces de tus antiguos artículos.

Cómo importar tu centro de ayuda de Zendesk a Intercom, paso a paso

Intercom ofrece dos formas de manejar esto: una importación única o una sincronización continua. Tu plan a largo plazo determinará cuál es la adecuada para ti, pero el proceso de configuración es casi idéntico para ambas. Vamos a ello.

Paso 1: Genera tu token de API de Zendesk

Primero, necesitas generar esa clave segura, el token de API, que básicamente le da permiso a Intercom para obtener tu contenido de Zendesk.

1. Inicia sesión en tu cuenta de Zendesk y ve al Centro de administración. Desde allí, navega a Aplicaciones e integraciones > APIs > API de Zendesk.

2. Haz clic en la pestaña Token de API y pulsa el botón Añadir token de API.

3. Dale al token un nombre descriptivo, como "Importación de Intercom", para que recuerdes para qué sirve. Copia el token inmediatamente.

Paso 2: Conecta Zendesk dentro de Intercom

Con tu token en mano, es hora de pasar a Intercom y conectar todo.

En tu espacio de trabajo de Intercom, navega a Conocimiento > Fuentes. Deberías ver una lista de aplicaciones que puedes conectar. Encuentra Zendesk en la sección "Artículos públicos" y haz clic en Sincronizar o Importar. Intercom te pedirá que introduzcas tu subdominio de Zendesk.

Una captura de pantalla de la interfaz de Intercom que muestra la sección 'Fuentes' donde los usuarios pueden conectar Zendesk para importar artículos.

Paso 3: Elige cómo quieres conectarte (importar vs. sincronizar)

Vale, esta es probablemente la decisión más importante que tomarás aquí. ¿Buscas mudarte completamente de Zendesk y hacer de Intercom tu nuevo hogar para los artículos? ¿O simplemente quieres usar tu contenido de Zendesk dentro de Intercom, manteniendo Zendesk como la principal fuente de verdad?

Aquí tienes una comparación rápida para ayudarte a decidir:

Paso 4: Finaliza la conexión e inicia el proceso

Una vez que hayas tomado tu decisión, solo necesitas introducir los detalles.

• Selecciona "Importar contenido" o "Sincronizar contenido" según tu decisión.

• Introduce la dirección de correo electrónico que usas para iniciar sesión en Zendesk como administrador, junto con el token de API que acabas de generar.

• Elige el Centro de Ayuda de Intercom donde quieres que aterricen los artículos.

• Haz clic en el botón Importar o Sincronizar, ¡y listo!

El proceso en sí puede tardar un poco, desde unos minutos hasta una hora, dependiendo de cuántos artículos tengas. Intercom te enviará un correo electrónico una vez que todo haya terminado.

Paso 5: Revisa tu contenido y gestiona las redirecciones

Una vez completada la importación, verás que tus antiguas categorías de Zendesk ahora se llaman "colecciones" en Intercom. Cualquier etiqueta que tuvieras en tus artículos se habrá convertido en tags. Es bastante sencillo.

La buena noticia es que Intercom es bastante inteligente al crear redirecciones 301 automáticamente, lo cual es muy importante para tu SEO. No querrás perder todo ese tráfico de búsqueda que has acumulado. Solo ten en cuenta que esto funciona mejor si ya tienes un dominio personalizado configurado para tu Centro de Ayuda de Intercom. También es posible que necesites revisar cualquier artículo con formato personalizado, ya que podría no verse exactamente bien, o el contenido multilingüe, que requiere que tengas esos idiomas habilitados en Intercom primero.

El truco: Por qué la importación no lo es todo

Conseguir todos tus artículos en Intercom se siente como una victoria, ¡y lo es! Pero a menudo es solo el primer paso. La verdad es que una importación directa a veces puede sacar a la luz problemas más grandes y complicados sobre cómo se gestiona el conocimiento en tu empresa.

Tu conocimiento sigue en un silo

Piensa en ello. Tus artículos de ayuda oficiales están ahora en Intercom, lo cual es genial. Pero, ¿dónde vive el resto del conocimiento de tu equipo? Apuesto a que hay soluciones y respuestas brillantes escondidas en tickets de soporte pasados, tanto en Zendesk como en Intercom. ¿Qué pasa con esa wiki interna en Confluence o Notion en la que vive tu equipo de producto? ¿O los cientos de guías de solución de problemas que flotan en Google Docs?

Una infografía que muestra cómo el conocimiento está aislado en diferentes aplicaciones frente a un enfoque unificado donde todas las fuentes están conectadas.

Una importación no trae nada de eso. Simplemente has movido un silo de conocimiento a un nuevo edificio, mientras que los demás siguen dispersos. Esto significa que tus agentes, y cualquier IA que estés usando, siguen volando con información incompleta. Conduce a respuestas inconsistentes y a que los agentes pierdan un tiempo precioso buscando en diferentes aplicaciones para encontrar lo que necesitan.

La tarea interminable del mantenimiento de contenido

Así que tu contenido tiene un nuevo hogar en Intercom. Eso es genial. ¿La parte no tan genial? Todavía tienes que mantenerlo todo manualmente. El trabajo de actualizar artículos, detectar lo que está desactualizado y averiguar qué nuevos documentos escribir no ha desaparecido, solo se ha mudado a una aplicación diferente.

Esto generalmente conduce a un ciclo frustrante de intentar analizar qué artículos tienen un bajo rendimiento, adivinar qué buscan los clientes y escribir nuevo contenido con la esperanza de que dé en el clavo. Es un proceso reactivo que siempre te hace sentir que vas un paso por detrás de lo que tus clientes realmente necesitan.

Potenciar tu IA es más difícil de lo que crees

Seamos realistas: una de las grandes razones por las que probablemente estés haciendo esto es para alimentar a un bot de IA, como Fin de Intercom. Pero aquí está el detalle sobre la IA: solo es tan buena como la información que le das.

Si solo la alimentas con los artículos del centro de ayuda que acabas de importar, le estás atando las manos. La IA se está perdiendo el contexto de miles de tickets de soporte resueltos, los detalles técnicos profundos en tus documentos de ingeniería, o incluso las soluciones rápidas que tu equipo comparte en Slack. Lo que obtienes es una IA que puede manejar preguntas frecuentes básicas pero que tiene que escalar casi todo lo demás a un agente humano, lo que en cierto modo anula el propósito.

Un enfoque diferente: Unifica tu conocimiento sin necesidad de importar el centro de ayuda de Zendesk a Intercom

¿Y si pudieras saltarte todo el lío de la migración? En lugar de mover todos tus archivos de un archivador a otro, ¿qué pasaría si pudieras darle a tu equipo una llave maestra que abre todos los archivadores al instante? Esa es la idea detrás de eesel AI. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento y las unifica, sin que tengas que mover un solo artículo.

Empieza en minutos

Olvídate de esperar a que terminen las importaciones o sincronizaciones. Con eesel AI, puedes usar integraciones de un solo clic para Zendesk, Intercom y más de 100 otras herramientas que tu equipo ya utiliza.

La plataforma de eesel AI mostrando el sencillo proceso de un solo clic para conectar diversas fuentes de conocimiento como Zendesk, Intercom y más.

No hay necesidad de "arrancar y reemplazar" nada. Puedes seguir usando Intercom como tu centro de ayuda, pero dándole superpoderes al conectarlo con todo tu otro conocimiento. Lo mejor de todo es que puedes configurarlo tú mismo. Regístrate, conecta tus aplicaciones y velo funcionar en minutos, sin necesidad de llamadas de ventas ni demostraciones obligatorias.

Conecta todo, no solo tu centro de ayuda

Esta es la diferencia clave. eesel AI no solo mueve tu centro de ayuda; se conecta a todo el conocimiento de tu empresa para crear un único cerebro para tu equipo de soporte. Aprende de todas partes, incluyendo:

• Tanto tu Centro de Ayuda de Zendesk como tus artículos de Intercom.

• Tickets históricos de ambas plataformas, para que pueda aprender de resoluciones pasadas y adoptar la voz de tu marca.

• Fuentes de conocimiento internas como Confluence, Google Docs e incluso chats internos del equipo en Slack.

Esto significa que tu IA y tus agentes tienen toda la información relevante al alcance de la mano, lo que conduce a respuestas más rápidas, precisas y completas para tus clientes.

Ve cómo funciona antes de importar

Una de las partes más aterradoras de lanzar un nuevo sistema es la incertidumbre. ¿Cómo funcionará realmente? eesel AI elimina las conjeturas con un modo de simulación. Puedes probar tu IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Verás exactamente cómo habría respondido, obtendrás pronósticos sólidos sobre cuántos tickets puede resolver por sí misma, y detectarás cualquier brecha en tu conocimiento antes de que interactúe con un cliente.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que muestra cómo prueba el rendimiento de la IA en tickets pasados antes de su implementación.

También obtienes control total sobre cómo lo implementas. En lugar de pulsar un interruptor y esperar lo mejor, puedes empezar poco a poco. Deja que la IA se encargue solo de un par de preguntas simples y repetitivas, como "¿dónde está mi pedido?", y que pase todo lo demás a un humano. A medida que te sientas más cómodo, puedes dejar que se encargue de más cosas gradualmente.

¿Deberías importar el centro de ayuda de Zendesk a Intercom o unificar?

Mira, mover tus artículos de Zendesk a Intercom es un plan totalmente válido. Puede limpiar tu conjunto de herramientas, y los pasos que hemos descrito te llevarán allí sin mucho problema.

Pero antes de lanzarte, vale la pena preguntarse si un simple movimiento de contenido realmente resuelve tu problema de raíz. Si tu objetivo es solo tener tus artículos de ayuda en Intercom, una importación es perfecta. Pero si tu verdadero objetivo es dar a tu equipo y a tu IA acceso a todo el conocimiento de tu empresa para resolver problemas de manera más rápida y precisa, mover solo una pieza del rompecabezas no es suficiente.

En lugar de un gran proyecto de migración, podrías dedicar unos minutos a conectar tus herramientas a eesel AI y obtener una victoria mucho mayor para tu equipo y tus clientes.