Si tu empresa funciona con Salesforce, este es el centro de tu universo para los datos de clientes. Por lo tanto, integrar un chatbot de IA probablemente parezca el siguiente paso lógico. Buscas hacer que tu equipo de soporte sea más eficiente, evitar que los clientes se frustren y, tal vez, solo tal vez, recuperar algo de tus tardes.
Pero poner en marcha un chatbot puede parecer... complicado. Muchos equipos se atascan incluso antes de empezar. ¿Deberías usar los Einstein Bots de Salesforce o buscar una herramienta de terceros? Es una decisión que plantea un montón de preguntas sobre el costo, la complejidad y cuánto tiempo pasará antes de que veas algún beneficio real.
Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Te guiaremos a través de un proceso sencillo y paso a paso para la implementación de chatbots de IA en Salesforce. Analizaremos las dos rutas principales que puedes tomar: quedarte con las herramientas nativas o incorporar una plataforma moderna e integrada, para que puedas tomar una decisión que funcione para tu equipo.
Requisitos previos para implementar chatbots de IA en Salesforce
Antes de empezar a construir cualquier cosa, es bueno tener todo en orden. Lo que necesitarás depende completamente del camino que elijas.
Ruta 1: Usar Salesforce Einstein Bots (el enfoque nativo)
Si planeas usar las herramientas integradas de Salesforce, necesitarás tener algunas cosas configuradas primero en tu organización de Salesforce. Este camino es poderoso, sin duda, pero espera que estés totalmente inmerso en el ecosistema de Salesforce.
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Licencia de Service Cloud: Lo primero es lo primero, necesitarás esto. Es la base de toda la suite de servicio al cliente de Salesforce, que es donde vivirá tu bot.
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Licencia de Live Agent: Tu bot necesita una forma de chatear con la gente, y en el mundo de Salesforce, eso es Live Agent. Esta licencia activa el chat en tiempo real al que se conectará tu bot.
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Configuración de Omni-Channel: Suena súper técnico, pero básicamente es el control de tráfico aéreo para tu equipo de soporte. Tendrás que configurar cosas como los estados de presencia (quién está en línea), las reglas de enrutamiento (qué chats van a dónde) y los canales de servicio para asegurarte de que las conversaciones puedan pasar de tu bot a un humano sin perderse en el éter.
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Base de conocimientos de Salesforce: Un Einstein Bot es tan inteligente como la información que le proporcionas. Principalmente extrae respuestas de tus artículos de Salesforce Knowledge. Esto significa que querrás asegurarte de que tu base de conocimientos esté organizada, actualizada y sea realmente útil.
Ruta 2: Usar una plataforma moderna de terceros (como eesel AI)
Las cosas son mucho más sencillas por este lado. Si optas por una herramienta más moderna, la lista de requisitos es mucho más corta porque estas plataformas están diseñadas para conectarse a lo que ya tienes, sin un montón de trabajo de preparación.
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Una cuenta de Salesforce: Obviamente, seguirás necesitando tu cuenta de Salesforce. Así es como la plataforma se conecta a tu CRM para hacer cosas útiles como crear casos o buscar información de clientes.
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Una cuenta de eesel AI: Puedes registrarte y empezar con una prueba gratuita por tu cuenta, a menudo sin tener que hablar con un vendedor.
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Tus fuentes de conocimiento existentes: Esta es la mayor diferencia. No tienes que migrar todo a Salesforce Knowledge. Puedes conectar tu centro de ayuda existente, entrenar a la IA con tickets de soporte anteriores e incluso extraer información de otros lugares donde trabaja tu equipo, como Confluence o Google Docs, con simples integraciones de un solo clic.
Una captura de pantalla de la página de inicio de eesel AI, que muestra la interfaz y las características de la plataforma para la implementación de chatbots de IA en Salesforce.Guía paso a paso para implementar chatbots de IA en Salesforce
Bien, ¿listo para sumergirte? Aquí tienes una guía sin rodeos para llevarte de una idea aproximada a un chatbot en vivo.
Paso 1: Define el propósito y el alcance de tu chatbot
Antes de que te enredes en lo que dirá tu bot, necesitas un plan. Comienza preguntándote qué es lo que realmente quieres que haga esta cosa. ¿Cuáles son las tareas repetitivas que están agobiando a tu equipo? ¿Estás inundado de tickets de "dónde está mi pedido?", luchando por calificar clientes potenciales, o pasando demasiado tiempo en restablecimientos de contraseña?
Una vez que tengas una idea general, sé específico. Elige de tres a cinco casos de uso principales para que el bot los maneje en el lanzamiento. No lo compliques demasiado. Por ejemplo:
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Responder a "¿Dónde está mi pedido?"
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Ayudar con las solicitudes de restablecimiento de contraseña.
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Crear un caso de soporte en Salesforce.
Con tus casos de uso definidos, piensa en cómo se ve el éxito. ¿Estás tratando de reducir el volumen de casos, aumentar tus puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) o conseguir más clientes potenciales calificados? Establecer metas claras desde el principio hace que sea mucho más fácil saber si tu chatbot realmente está haciendo su trabajo más adelante.
Paso 2: Elige tu ruta de implementación
Esta es la bifurcación en el camino. Tu elección aquí definirá prácticamente el resto del proyecto. Estás decidiendo entre construir dentro del "jardín amurallado" de Salesforce o usar una herramienta externa que se conecte a él.
La ruta de los Bots de Salesforce Einstein es una opción sólida si tu equipo vive y respira Salesforce y necesitas integraciones personalizadas y muy profundas con tus objetos y flujos de Salesforce. Solo prepárate para una configuración más larga. A menudo requiere a alguien con habilidades especializadas en Salesforce (o un consultor a mano) y puede ser un dolor de cabeza si el conocimiento de tu empresa está disperso en diferentes aplicaciones.
graph TD;
subgraph Bots de Salesforce Einstein (Nativo)
A[Inicio] --> B{¿Licencia de Service Cloud?};
B -->|Sí| C{¿Licencia de Live Agent?};
C -->|Sí| D{¿Configuración de Omni-Channel?};
D -->|Sí| E[Base de conocimiento de SF organizada];
E --> F[Construir con Einstein Bot Builder];
F --> G[Conectar a flujos de Salesforce];
G --> H[Pruebas manuales];
H --> I[Implementar];
end
subgraph eesel AI (Terceros)
J[Inicio] --> K{¿Cuenta de Salesforce?};
K -->|Sí| L{¿Cuenta de eesel AI?};
L -->|Sí| M[Conectar todas las fuentes de conocimiento];
M --> N[Construir con editor de prompts y acciones de IA];
N --> O[Configurar llamadas a la API (Sin código)];
O --> P[Ejecutar simulación en tickets pasados];
P --> Q[Implementar gradualmente];
end
Por otro lado, una plataforma moderna de terceros como eesel AI está diseñada para la velocidad y la flexibilidad. La configuración es autoservicio y se puede hacer en una tarde, no en varios meses. Este enfoque te permite conectar todas tus fuentes de conocimiento, no solo lo que está en Salesforce, y te da un control más intuitivo sobre el comportamiento del bot sin escribir ningún código. Para la mayoría de los equipos, es la ruta más rápida y directa para poner un bot útil frente a los clientes.
Paso 3: Conecta tus fuentes de conocimiento
Un chatbot sin conocimiento es solo una ventana de chat vacía. Cómo introduces ese conocimiento en su cerebro depende del camino que sigas.
Si estás construyendo con Einstein Bots, tu trabajo principal es poner tus artículos de Salesforce Knowledge en perfecto estado. La capacidad del bot para responder preguntas está directamente relacionada con la calidad de esa base de datos interna. Tendrás que dedicar tiempo a etiquetar, categorizar y actualizar artículos para alimentar al bot.
Esta infografía ilustra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, un paso clave en la implementación de chatbots de IA en Salesforce.Con una plataforma como eesel AI, puedes lanzar una red mucho más amplia. En lugar de depender solo de artículos de ayuda formales, puedes entrenar a tu IA conectando tus tickets de soporte anteriores de Salesforce. Esta es una gran ventaja porque la IA aprende la voz de tu marca y encuentra soluciones a partir de conversaciones del mundo real. A partir de ahí, puedes conectar fácilmente otras fuentes con integraciones de un solo clic, como tu centro de ayuda público, wikis internos o documentos de Google aleatorios. Esto le da a la IA una imagen completa de tu negocio, no solo la versión pulida y oficial.
Una captura de pantalla que muestra la interfaz de entrenamiento de eesel AI, donde los usuarios pueden conectar múltiples fuentes de conocimiento para la implementación de chatbots de IA en Salesforce.Paso 4: Construye la lógica y las acciones de tu chatbot
Ahora la parte divertida: diseñar la conversación.
Dentro de Salesforce, usarás el Einstein Bot Builder para trazar "Diálogos", que son básicamente diagramas de flujo conversacionales. Para hacer que el bot haga cosas, como crear un caso o buscar un pedido, tendrás que conectar estos diálogos a Salesforce Flows. Esto es genial si eres un gurú de la automatización de Salesforce, pero puede sentirse como aprender un nuevo idioma si no lo eres.
La página de inicio de Shopify, que ilustra una integración común para tareas de comercio electrónico durante la implementación de chatbots de IA en Salesforce.En contraste, eesel AI mantiene las cosas simples con un editor de prompts en lenguaje natural y una función llamada 'AI Actions'. Puedes definir la personalidad del bot e indicarle cuándo pasar un chat a un humano, todo en lenguaje sencillo. Para tareas más complejas, como verificar el estado de un pedido en Shopify o actualizar un ticket, puedes configurar llamadas a la API personalizadas a través de una interfaz fácil de usar y sin código. Te da control total sobre lo que hace el bot sin necesidad de un desarrollador.
Esta imagen muestra la personalización de las Acciones de IA en eesel AI, una parte crucial de la implementación de chatbots de IA en Salesforce para crear la lógica del bot.Paso 5: Prueba y simula tu chatbot antes de lanzarlo
No lanzarías un nuevo sitio web sin probarlo, ¿verdad? Lo mismo ocurre con tu chatbot.
Con un bot nativo de Salesforce, las pruebas son un trabajo bastante manual. Abrirás una ventana de vista previa y escribirás preguntas, fingiendo ser un cliente, tratando de ver si puedes romperlo o encontrar callejones sin salida extraños en la conversación.
Una captura de pantalla del Modo de Simulación de eesel AI, una característica clave de prueba para la implementación de chatbots de IA en Salesforce.Aquí es donde eesel AI cambia completamente el juego con su Modo de Simulación. Antes de que un solo cliente hable con tu bot, puedes ejecutarlo contra miles de tus tickets de Salesforce pasados. La simulación genera un informe que te muestra su tasa de resolución predicha, las respuestas exactas que habría dado a preguntas reales y dónde podrías tener lagunas en tu conocimiento. Esto te permite lanzar con confianza, con un pronóstico respaldado por datos de cómo va a funcionar.
Paso 6: Implementa y monitorea tu chatbot
Una vez que estés satisfecho con su rendimiento en las pruebas, es hora de lanzarlo. Para un Einstein Bot, esto significa conectarlo a tu implementación de chat y encenderlo.
Con una herramienta como eesel AI, puedes implementarlo de forma más gradual. Por ejemplo, podrías activar la IA para manejar solo tickets de una dirección de correo electrónico específica o aquellos con una etiqueta determinada. Esto te permite adentrarte en la automatización sin un gran y aterrador día de lanzamiento.
Después del lanzamiento, vigila cómo le va. Revisa tus objetivos y lee las transcripciones de las conversaciones para ver dónde el bot lo está haciendo genial y dónde está fallando. El panel de análisis en eesel AI no solo te muestra números de rendimiento; también detecta tendencias y sugiere nuevos artículos para la base de conocimientos basados en conversaciones que ha resuelto con éxito. Esto crea un buen ciclo de mejora continua.
Este video proporciona un tutorial completo sobre la implementación de un Chatbot Einstein en Salesforce, llevando tu servicio al cliente al siguiente nivel.
Errores comunes a evitar durante la implementación
Poner en marcha un chatbot puede ser bastante sencillo, pero algunos errores comunes pueden hacer descarrilar tu proyecto. Aquí tienes a qué prestar atención:
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Intentar hacer todo a la vez: Es tentador construir un bot que pueda resolver todos los problemas desde el primer día, pero esa es una forma segura de abrumarse. Comienza con un alcance estrecho y claro (tus 3-5 casos de uso principales) y expande desde ahí. Domina lo básico primero.
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Olvidar la vía de escape: Nada enfada más a un cliente que quedarse atrapado en un bucle con un bot que no puede ayudar. Asegúrate de que siempre haya una forma obvia y fácil de hablar con un humano. Tu bot debe ser un asistente útil, no un guardián.
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Usar una base de conocimientos limitada: Si solo entrenas a tu bot con artículos de ayuda formales y llenos de jerga, sonará rígido y poco útil. Entrenarlo con conversaciones reales e históricas (una característica central de eesel AI) le ayuda a captar la voz de tu marca y a aprender cómo tus mejores agentes resuelven realmente los problemas.
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Saltarse el ensayo general: Lanzar sin las pruebas adecuadas es una apuesta. Usar un entorno de simulación, como el que cubrimos en el Paso 5, es la mejor manera de reducir ese riesgo y asegurarte de que tu lanzamiento se realice sin problemas.
Tu camino hacia un soporte más inteligente en Salesforce
La implementación de chatbots de IA en Salesforce es una de las mejores maneras de escalar tu soporte, pero tu enfoque lo es todo. Si bien las herramientas nativas como los Einstein Bots ofrecen una integración profunda, a menudo vienen con mucha complejidad y un camino mucho más lento para obtener un valor real.
Las plataformas modernas de autoservicio te ofrecen una opción más rápida, flexible y, a menudo, más potente. Al reunir todo el conocimiento de tu empresa y proporcionar funciones inteligentes como la simulación sin riesgos, estas herramientas te permiten lanzar un chatbot inteligente que realmente ayuda a tus clientes y a tu equipo.
Pon en marcha tu chatbot de IA de Salesforce en minutos, no en meses
¿Listo para saltarte la larga configuración y la implementación complicada? Con eesel AI, puedes conectar Salesforce, entrenar una IA con tus conversaciones reales de clientes y lanzar un potente agente de soporte en una sola tarde. Simula su rendimiento con tus tickets pasados y lánzalo con la confianza de que estás automatizando el soporte de la manera correcta.
Preguntas frecuentes
Muchos equipos luchan con la complejidad inicial de elegir entre las herramientas nativas de Salesforce o las plataformas de terceros, así como con la integración de fuentes de conocimiento dispares. Poner en marcha un chatbot de manera efectiva a menudo parece complicado debido a estos factores.
Los Bots de Salesforce Einstein ofrecen una integración nativa y profunda, pero generalmente requieren habilidades más especializadas en Salesforce y un tiempo de configuración más largo. Las plataformas modernas de terceros, como eesel AI, están diseñadas para una configuración más rápida y de autoservicio, y pueden conectarse a una gama más amplia de fuentes de conocimiento más allá de Salesforce Knowledge.
Si usas los Bots de Einstein, necesitarás licencias de Service Cloud y Live Agent, la configuración de Omni-Channel y una Base de Conocimientos de Salesforce bien organizada. Para una plataforma moderna de terceros, principalmente necesitas tu cuenta de Salesforce y una cuenta en la plataforma misma, ya que se conecta directamente a tus fuentes de conocimiento existentes.
Las pruebas son cruciales para asegurar que tu chatbot funcione como se espera y evitar la frustración del cliente. Mientras que los bots nativos a menudo requieren pruebas manuales, las plataformas modernas como eesel AI ofrecen un "Modo de Simulación" para probarlo contra miles de tickets de soporte pasados, proporcionando pronósticos de rendimiento respaldados por datos antes de su lanzamiento.
Para lograr un tono natural y útil, entrena a tu chatbot de IA con fuentes de conocimiento diversas y del mundo real, incluyendo conversaciones de soporte pasadas, no solo artículos formales. Esto ayuda al bot a aprender la voz de tu marca y las soluciones típicas, evitando un comportamiento rígido o poco útil.
Evita tratar de automatizar todo a la vez; comienza con 3-5 casos de uso clave. Siempre proporciona una "vía de escape" obvia para que los clientes se conecten con un humano. Además, no limites tu bot a una base de conocimientos estrecha y pruébalo a fondo usando simulación antes de la implementación para reducir riesgos.
