Cómo usar la IA en ServiceNow: Una guía práctica paso a paso

Hay mucho revuelo sobre el uso de la IA en ServiceNow, y tiene sentido. La promesa es bastante emocionante: resoluciones más rápidas, flujos de trabajo más inteligentes y una mesa de ayuda que prácticamente se gestiona sola. Pero si has pasado algo de tiempo curioseando en comunidades de desarrolladores o en hilos de Reddit, sabrás que la realidad puede ser… un poco diferente.

Francamente, la mayoría de las herramientas de IA todavía se sienten toscas. Inventan cosas (alucinan), exigen notas de resolución perfectamente redactadas solo para funcionar y pueden tardar meses en ponerse en marcha. Es una verdadera decepción invertir en una plataforma tan potente como ServiceNow solo para descubrir que sus complementos de IA dan más problemas de los que resuelven.

Esta guía es diferente. Vamos a ir al grano y a darte un plan claro y factible sobre cómo usar la IA en ServiceNow para resolver problemas reales. Aprenderás a automatizar tareas y a mejorar la eficiencia sin los dolores de cabeza habituales, pasando de cero a tener un asistente de IA funcional mucho más rápido de lo que crees.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, hablemos de lo que necesitas. No te preocupes, no necesitas un equipo de científicos de datos, solo un par de cosas para empezar con buen pie.

• Una instancia de ServiceNow: No es ninguna sorpresa. Necesitarás acceso de administrador a tu entorno de ITSM para conectar tus fuentes de conocimiento y herramientas.

• Un problema claro que resolver: El verdadero secreto del éxito es empezar poco a poco. Elige primero un problema específico y de alto impacto que abordar. En un momento veremos cómo elegirlo.

• Una herramienta de IA: Tienes dos opciones principales. Podrías usar herramientas nativas como Now Assist, que están integradas en la plataforma. Son prácticas, pero pueden ser complicadas de configurar, resultar caras y, a menudo, requieren una gran inversión de tiempo para que funcionen bien. Mucha gente considera que no están listas para su uso generalizado sin mucha ayuda.

La otra opción es utilizar una plataforma de IA de terceros. Aquí es donde encaja una herramienta como eesel AI. Está diseñada para una configuración rápida y autónoma que se conecta a tu instancia de ServiceNow y a otras fuentes de conocimiento en minutos, no en meses. De esta forma, puedes añadir una capa de IA inteligente sobre lo que ya tienes, sin un proyecto masivo de "arrancar y reemplazar". Te da mucha más flexibilidad y control.

Cómo usar la IA en ServiceNow en 6 sencillos pasos

Poner en marcha la IA no tiene por qué ser un proyecto enorme de todo o nada. Este proceso de seis pasos lo desglosa en partes manejables, para que puedas generar confianza y mostrar resultados de inmediato.

Paso 1: Elige un problema de alto valor y bajo riesgo

El mayor error que cometen los equipos es intentar automatizar toda la mesa de ayuda desde el primer día. Un proyecto de IA exitoso empieza poco a poco y consigue una victoria rápida. En serio, no intentes abarcarlo todo.

Busca una tarea que marque una diferencia real pero que sea lo suficientemente sencilla como para abordarla primero. Aquí tienes algunos buenos puntos de partida:

• Automatizar los resúmenes de tickets: Regálale tiempo a tus agentes. Una IA puede resumir al instante hilos de tickets largos y complicados para que no tengan que desplazarse por docenas de comentarios solo para ponerse al día.

• Gestionar el enrutamiento y triaje de tickets: Deja de asignar tickets manualmente. Una IA puede leer las solicitudes entrantes y categorizarlas y enviarlas automáticamente al equipo correcto en función de lo que el usuario está pidiendo.

• Redactar respuestas para problemas comunes de nivel 1: Piensa en tus preguntas más repetitivas: bloqueos de cuenta, solicitudes de acceso a software o restablecimientos de contraseña. Una IA puede redactar respuestas precisas en segundos, liberando a tus agentes para problemas más complicados.

Paso 2: Conecta tus fuentes de conocimiento

Una IA es tan inteligente como la información que le proporcionas. La razón número uno por la que las IA dan respuestas inútiles o simplemente se inventan cosas es porque no tienen el contexto adecuado. Para obtener resultados fiables, necesitas conectar todos los lugares donde se almacena el conocimiento de tu equipo.

Esto incluye más que lo obvio:

• Tu Base de Conocimiento de ServiceNow: Este es el punto de partida, lleno de tus artículos oficiales y guías prácticas.

• Historial de incidencias y casos anteriores: Esto es una auténtica mina de oro. Tus tickets cerrados contienen miles de ejemplos del mundo real de cómo tu equipo ha resuelto problemas, con la redacción y el tono exactos que usaron.

• Documentación interna: No te olvides de los wikis, procedimientos operativos estándar y guías en los que tu equipo confía que viven en otros sistemas.

Aquí es donde una plataforma de IA flexible demuestra realmente su valor. Mientras que las herramientas nativas a menudo requieren que crees y actualices manualmente una base de conocimiento perfecta e impecable, una herramienta como eesel AI puede conectarse de forma segura a todas tus fuentes existentes de inmediato. Aprende de miles de tus tickets pasados en ServiceNow, además de todos tus documentos en lugares como Confluence o Google Docs, sin que tengas que migrar un solo archivo.

Una infografía que explica cómo usar la IA en ServiceNow conectando diversas fuentes de conocimiento a una plataforma de IA como eesel AI.

Paso 3: Integra la herramienta de IA con ServiceNow

Una vez que tu IA tiene el conocimiento, necesita poder hacer cosas dentro de tu mesa de ayuda. Ahí es donde entra en juego la integración.

Intentar usar una herramienta genérica como ChatGPT para esto es prácticamente inviable. Requeriría un desarrollo de API complejo y personalizado que podría llevar semanas, y abre importantes cuestiones de seguridad, ya que estarías enviando datos de clientes potencialmente sensibles a un modelo de IA público.

Una integración diseñada específicamente es una opción mucho mejor. Una herramienta como eesel AI ofrece una integración de un solo clic que se conecta de forma segura a tu instancia de ServiceNow. En solo unos minutos, tu IA puede leer tickets y redactar respuestas directamente en el espacio de trabajo de tu agente, sin necesidad de tiempo de desarrollo. Está diseñada para encajar en tus flujos de trabajo actuales, no para hacer que los cambies.

Una captura de pantalla que muestra el proceso de integración sin fisuras de una herramienta de IA con ServiceNow, un paso clave sobre cómo usar la IA en ServiceNow.

Paso 4: Enseña a la IA las reglas de tu equipo

Una IA recién sacada de la caja es una pizarra en blanco. No conoce el proceso de escalado de tu empresa, el tono de voz de tu marca ni lo que se le permite hacer. Necesitas darle un manual de instrucciones.

Aquí están las cosas clave que hay que configurar:

• Personalidad y tono: ¿Cómo debería sonar la IA? ¿Debería ser formal y profesional, o más amigable y casual? Tú decides.

• Reglas de escalado: Determina exactamente qué debe hacer la IA cuando no sabe la respuesta. Una transferencia limpia y segura a un agente humano es clave para una buena experiencia de usuario.

• Acciones personalizadas: Aquí es donde puedes ponerte creativo e ir más allá de las simples preguntas y respuestas. ¿Puede la IA etiquetar un ticket con la categoría correcta? ¿Puede cambiar la prioridad de un ticket? ¿Puede buscar el estado de la cuenta de un usuario en otro sistema?

Este es otro punto en el que tener el control total es esencial. Con el editor de prompts de eesel AI, puedes definir fácilmente la personalidad de la IA, sus reglas y qué debe hacer cuando se atasca. También puedes crear acciones personalizadas que permitan a la IA clasificar tickets, buscar información de pedidos y más, todo desde un panel de control sencillo. Este control detallado asegura que la IA funcione exactamente como tú quieres.

Esta captura de pantalla muestra cómo usar la IA en ServiceNow personalizando su comportamiento y estableciendo barreras de protección para asegurar que siga las reglas de la empresa.

Paso 5: Prueba y simula antes de ponerla en marcha

Uno de los mayores temores que tiene la gente es "soltar una IA rebelde sobre nuestros clientes". Es una preocupación válida, y es por eso que probar en un entorno seguro es probablemente el paso más importante de todo este proceso. Tienes que generar confianza en el sistema y ajustar su rendimiento antes de que hable con un usuario real.

Aquí es donde una función como el Modo Simulación es increíblemente útil. Es una capacidad de eesel AI que te permite probar tu IA con tus datos históricos reales. Puedes ejecutarla contra miles de tus tickets pasados de ServiceNow para ver exactamente cómo los habría gestionado. Obtienes un informe detallado sobre su precisión, su tono y la tasa de automatización potencial que puedes esperar. Te da la confianza para seguir adelante porque sabes exactamente cómo se comportará la IA en el mundo real.

Una vista del modo de simulación, un paso esencial para los equipos que aprenden a usar la IA en ServiceNow para probar el rendimiento de forma segura.

Paso 6: Despliega lentamente y vigílala

Una vez que estés satisfecho con el rendimiento de tu IA, es hora de ponerla en marcha. Pero eso no significa activar un interruptor para todos a la vez. La mejor manera de hacerlo es con un despliegue gradual y controlado.

Aquí tienes algunas formas inteligentes de desplegar:

• Empieza con un pequeño equipo piloto interno. Deja que ellos la usen primero y recoge sus comentarios.

• Actívala solo para una categoría específica de tickets, como "Solicitudes de Acceso a Software".

• Úsala como un Copiloto de IA que solo sugiere respuestas para que tus agentes las revisen y envíen, en lugar de dejarla volar sola como un agente totalmente autónomo.

Después del lanzamiento, observar su rendimiento lo es todo. Usa tu panel de análisis para ver qué preguntas está manejando bien la IA y, lo que es más importante, dónde está teniendo dificultades. Estas "lagunas" te dan una lista de tareas clara para mejorar tu base de conocimiento. El panel de informes en eesel AI está diseñado para darte este tipo de información útil, ayudándote a mejorar continuamente tanto el rendimiento de tu IA como tu documentación interna.

Esta imagen muestra un panel de análisis utilizado para monitorear y mejorar el rendimiento de la IA, que es una parte clave de cómo usar la IA en ServiceNow de manera efectiva.

Errores comunes que debes evitar

Para terminar, aquí tienes un resumen rápido de consejos basados en la experiencia práctica para ayudarte a hacerlo bien a la primera.

• Error 1: Intentar hacerlo todo a la vez. Intentar automatizar toda la mesa de ayuda es la receta para un proyecto largo y frustrante que parece no terminar nunca.

  • Consejo: Empieza con ese único y sencillo problema que identificaste en el Paso 1. Consigue una victoria rápida, demuestra algo de valor y luego construye a partir de ahí.

• Error 2: Olvidarse de tu conocimiento. Una IA con datos malos o incompletos dará respuestas malas. Es el clásico problema de "basura entra, basura sale".

  • Consejo: No te fíes solo de artículos de KB perfectamente seleccionados que nadie usa. Utiliza una herramienta que pueda aprender de las conversaciones reales pasadas de tu equipo. Esto es lo que ayuda a una IA como eesel AI a ser tan precisa desde el principio.

• Error 3: Temer a las alucinaciones. Usar modelos genéricos y públicos como ChatGPT para tareas de soporte específicas es buscarse problemas. Inventan respuestas porque no tienen el contexto adecuado para tu negocio.

  • Consejo: Usa una IA diseñada específicamente que pueda limitarse a usar únicamente las fuentes de conocimiento aprobadas de tu empresa. Esto reduce drásticamente el riesgo de respuestas incorrectas y mantiene tus datos seguros.

Cómo usar la IA en ServiceNow: Empieza hoy, no el próximo trimestre

Obtener un valor real de la IA en ServiceNow es completamente factible cuando lo desglosas en estos pasos manejables. La idea es simple: empieza poco a poco, usa el conocimiento que ya tienes, pruébalo todo y despliega lentamente.

La vieja forma de pensar, que los proyectos de IA tienen que ser iniciativas masivas a largo plazo, está obsoleta. Con herramientas modernas y de autoservicio, puedes empezar en minutos. El enfoque correcto no consiste en reemplazar tus sistemas, sino en añadir una capa de IA inteligente e integrada a tu inversión existente en ServiceNow. eesel AI proporciona esa capa, permitiéndote ponerte en marcha en minutos, no en meses, mientras te da un control completo sobre tu viaje de automatización.