Cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk: Una guía de 5 pasos

Si su equipo de soporte utiliza Zendesk, usted ya conoce esa sensación. A medida que la empresa crece, el número de tickets que preguntan "¿Cómo restablezco mi contraseña?" o "¿Dónde está mi pedido?" no deja de aumentar. Esto puede sepultar a sus agentes, dejándoles sin tiempo para los problemas complicados que realmente necesitan un cerebro humano.

La buena noticia es esta: no necesita poner en marcha un proyecto de desarrollo gigante para solucionar esto. Las herramientas de IA modernas pueden integrarse directamente en su flujo de trabajo, encargarse de lo sencillo y liberar a su equipo. Esta guía le explicará exactamente cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk en cinco pasos directos y de autoservicio. Le mostraremos cómo poner en funcionamiento un agente de IA (AI agent) que aprenda de sus datos y ayude a su equipo a respirar un poco mejor desde el primer día.

Qué necesitará para esta guía

Podría pensar que configurar la IA en Zendesk implica configuraciones técnicas exhaustivas como tokens de API y webhooks, pero en realidad es mucho más sencillo hoy en día. Esta guía se ciñe a un enfoque sin código (no-code) que cualquier persona puede manejar.

Esto es todo lo que necesitará para seguir los pasos:

• Una cuenta de Zendesk: Necesitará acceso de administrador para conectar una plataforma de IA.

• Sus fuentes de conocimiento existentes: Esto podría ser su centro de ayuda de Zendesk, documentos internos o incluso solo su historial de tickets de soporte pasados.

• Una plataforma de integración de IA: Para este tutorial, utilizaremos eesel AI. Su integración de un solo clic y su configuración de autoservicio significan que puede comenzar en minutos, no en meses, lo que la hace perfecta para mostrar cómo funciona este proceso.

Cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk en 5 pasos

La clave aquí es empezar poco a poco y generar confianza. No está intentando reemplazar a su equipo, solo les está dando un asistente muy inteligente. Aquí tiene cómo hacerlo paso a paso.

Paso 1: Unifique sus fuentes de conocimiento (sin dolores de cabeza)

Un agente de IA es tan bueno como lo que sabe. Muchas herramientas solo pueden aprender de su centro de ayuda oficial, pero seamos honestos, las respuestas reales a menudo están dispersas por todas partes.

El primer paso es darle a su IA acceso a todas sus fuentes de verdad (sources of truth). Con una plataforma como eesel AI, puede conectarlo todo con unos pocos clics en lugar de solo apuntar a sus documentos de ayuda. Considere conectar elementos como:

• Tickets pasados: eesel AI puede analizar miles de sus antiguas conversaciones de Zendesk para aprender el tono de su marca y descubrir qué soluciones funcionan realmente.

• Wikis internos: Importe conocimientos de lugares como Confluence, Notion o Google Docs para que la IA tenga una visión completa.

• Macros y respuestas automáticas: La IA puede aprender de los mismos atajos que sus agentes ya utilizan, manteniendo todo de forma coherente.

Al unificar todo este conocimiento, obtiene una IA que responde como si realmente trabajara para su empresa, no una que ofrece respuestas genéricas.

Paso 2: Defina sus reglas de automatización y mantenga el control

Haga lo que haga, no intente automatizar el 100% de sus tickets desde el principio. El secreto es empezar poco a poco y mantenerse usted en el asiento del conductor.

Identifique las categorías de tickets más comunes y de bajo riesgo. Estas son sus victorias rápidas (quick wins). Piense en temas como preguntas etiquetadas como "restablecimiento de contraseña" o "pregunta de facturación".

Usando una herramienta como eesel AI, puede crear reglas simples para decirle a la IA qué hacer. Por ejemplo:

• SI (IF) un ticket menciona "contraseña" o "problemas de inicio de sesión", ENTONCES (THEN) deje que la IA intente resolverlo.

• DE LO CONTRARIO (ELSE), envíelo directamente a un agente humano.

De esta manera, usted sabe que los asuntos complicados o sensibles siempre llegarán a su equipo. Esto le permite generar confianza en el sistema antes de darle más tareas.

Paso 3: Personalice la personalidad y las acciones de su IA

Un buen agente de IA debe sentirse como parte del equipo, no solo como un robot que escupe datos. Necesita comunicarse con la voz de su marca y ser capaz de hacer cosas en Zendesk realmente.

Normalmente puede configurar una personalidad para su IA, indicándole que sea amigable e informal o un poco más formal. También puede darle reglas básicas, como "Nunca adivines sobre precios" o "Pregunta siempre por un número de pedido primero".

Pero se vuelve realmente útil cuando le asigna acciones a la IA. Por ejemplo, puede configurar eesel AI para:

• Etiquetar tickets (tagging): Para que pueda categorizar nuevas solicitudes por su cuenta.

• Actualizar campos de ticket: Como cambiar el estado de un ticket de "Nuevo" a "Pendiente".

• Hablar con otras aplicaciones: Puede consultar información de pedidos de su tienda Shopify en tiempo real.

Esto es lo que convierte a un simple bot de preguntas y respuestas en una herramienta que realmente automatiza partes de su flujo de trabajo.

Paso 4: Pruebe su configuración sin riesgos con simulaciones

Entonces, ¿cómo sabe si la IA está lista para clientes reales sin, ya sabe, experimentar con sus clientes reales? Realiza una simulación. Esta es la parte que le permite dormir tranquilo por la noche.

Antes de activar el interruptor, puede probar cómo se desempeñaría la IA con sus tickets pasados reales en un entorno totalmente seguro. eesel AI tiene un modo de simulación que ejecuta su nuevo agente de IA contra miles de sus tickets históricos. Los resultados le dan un informe claro sobre cómo lo habría hecho, mostrándole cosas como:

• Tasa de resolución prevista (predicted resolution rate): El porcentaje de tickets que la IA podría haber resuelto por sí sola.

• Ejemplos de respuestas: Puede leer las respuestas exactas que la IA habría enviado.

• Vacíos de conocimiento: Marcará las preguntas que no pudo responder, indicándole exactamente dónde necesitan trabajo sus documentos de ayuda.

Así es como ajusta todo y ve el impacto potencial antes de que un solo cliente hable con ella.

Paso 5: Entre en funcionamiento, supervise y mejore

Una vez que esté satisfecho con los resultados de la simulación, es hora de entrar en funcionamiento. La mejor manera de hacerlo es gradualmente. No la active para todos a la vez. Pruebe uno de estos enfoques:

1. Use la IA como copiloto (copilot) primero. Deje que redacte respuestas que sus agentes humanos puedan revisar y enviar. Esto acelera su trabajo y les ayuda a sentirse cómodos con las sugerencias de la IA.

2. Actívela para un solo canal. Quizás active la automatización completa para los tickets de correo electrónico pero mantenga el chat en vivo gestionado por el equipo.

3. Automatice una pequeña porción de tickets. Configure la IA para que maneje solo el 10% de los tickets elegibles al principio, y aumente lentamente el volumen a medida que demuestre su eficacia.

Después de entrar en funcionamiento, vigile su panel de analíticas. Revise su tasa de resolución, las puntuaciones de CSAT (satisfacción del cliente) y la frecuencia con la que se escalan los tickets. Esto le proporciona un ciclo de retroalimentación para encontrar nuevas cosas que automatizar y detectar dónde podría mejorar su base de conocimientos (knowledge base).

Este video proporciona un tutorial paso a paso sobre cómo automatizar los tickets de soporte al cliente mediante IA, complementando nuestra guía sobre cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk.

Consejos profesionales para evitar errores comunes

Configurar la automatización por IA es bastante sencillo, pero unos pocos buenos hábitos pueden marcar una gran diferencia.

• No intente automatizarlo todo. Este es el mayor error que comete la gente. Elija sus 3 a 5 tipos de tickets más frecuentes y simples. Hágalos bien, genere confianza y luego podrá expandirse.

• Facilite el contacto con un humano. Una IA no debería ser un muro entre usted y sus clientes. Siempre debe haber una forma clara y sencilla de pedir hablar con una persona. Una buena IA sabe cuándo está fuera de su alcance y transferirá la conversación sin problemas.

• Utilice los datos de la IA para mejorar. El panel de control de su IA es una mina de oro. Le muestra exactamente qué están preguntando los clientes que no está en su documentación. Use esa información para crear nuevos artículos de ayuda. Algunas herramientas como eesel AI incluso pueden ayudarle a redactar nuevos artículos basados en resoluciones de tickets exitosas.

• Considere las opciones de precios flexibles de Zendesk. Las herramientas de IA modernas ofrecen varios modelos de cobro, y elegir uno que se adapte a su volumen ayuda a mantener los costes predecibles. Busque una solución con planes de precios integrales para que pueda maximizar el valor de sus resoluciones de tickets automatizadas.

Su flujo de trabajo de Zendesk más inteligente le espera

Poner la IA a trabajar en sus tickets de Zendesk ya no es el proyecto masivo y pesado en código que solía ser. Siguiendo estos cinco pasos, puede implementar un asistente inteligente que se adapte perfectamente a su flujo de trabajo existente.

Todo comienza conectando su conocimiento empresarial real, estableciendo reglas claras sobre qué automatizar y enseñando a la IA a actuar como un miembro genuino de su equipo. Y al probarlo todo en una simulación primero, puede lanzarlo con total confianza. El resultado final es un equipo de soporte más eficiente donde los agentes finalmente pueden concentrarse en el trabajo que más importa, y sus clientes obtienen las respuestas rápidas que desean.

¿Listo para intentarlo? Puede configurar su primer agente de IA en unos pocos minutos.

Pruebe eesel AI gratis y automatice su soporte de Zendesk hoy mismo.