Cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk: Una guía de 5 pasos

Si tu equipo de soporte utiliza Zendesk, conoces esa sensación. A medida que la empresa crece, el número de tickets preguntando "¿Cómo restablezco mi contraseña?" o "¿Dónde está mi pedido?" no deja de aumentar. Esto puede saturar a tus agentes, dejándolos sin tiempo para los problemas complicados que realmente necesitan un cerebro humano.

La buena noticia es que no necesitas lanzar un gran proyecto de desarrollo para solucionar esto. Las herramientas modernas de IA pueden conectarse directamente a tu flujo de trabajo, encargarse de las tareas sencillas y liberar a tu equipo. Esta guía te explicará exactamente cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk en cinco sencillos pasos que puedes hacer tú mismo. Te mostraremos cómo poner en marcha un agente de IA que aprende de tus datos y ayuda a tu equipo a respirar un poco más aliviado desde el primer día.

Qué necesitarás para esta guía

Podrías pensar que configurar la IA en Zendesk implica un lío de tokens de API y webhooks, pero en realidad es mucho más sencillo hoy en día. Esta guía se centra en un enfoque sin código que cualquiera puede manejar.

Esto es todo lo que necesitarás para seguir los pasos:

• Una cuenta de Zendesk: Necesitarás acceso de administrador para conectar una plataforma de IA.

• Tus fuentes de conocimiento existentes: Puede ser tu centro de ayuda de Zendesk, documentos internos o incluso tu historial de tickets de soporte anteriores.

• Una plataforma de integración de IA: Para este tutorial, usaremos eesel AI. Su integración con un solo clic y su configuración autogestionada te permiten empezar en minutos, no en meses, lo que la hace perfecta para mostrar cómo funciona este proceso.

Cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk en 5 pasos

La clave aquí es empezar poco a poco y ganar confianza. No se trata de reemplazar a tu equipo, sino de darles un asistente realmente inteligente. A continuación, te explicamos cómo hacerlo paso a paso.

Paso 1: Unifica tus fuentes de conocimiento (sin dolores de cabeza)

Un agente de IA es tan bueno como lo que sabe. Muchas herramientas solo pueden aprender de tu centro de ayuda oficial, pero seamos honestos, las respuestas reales a menudo están dispersas por todas partes.

El primer paso es darle a tu IA acceso a todas tus fuentes de verdad. Con una plataforma como eesel AI, puedes conectar todo con unos pocos clics en lugar de simplemente dirigirla a tus documentos de ayuda. Considera conectar cosas como:

• Tickets anteriores: eesel AI puede analizar miles de tus conversaciones antiguas de Zendesk para aprender el tono de tu marca y descubrir qué soluciones realmente funcionan.

• Wikis internos: Extrae conocimiento de lugares como Confluence, Notion o Google Docs para que la IA tenga una visión completa.

• Macros y respuestas predefinidas: La IA puede aprender de los mismos atajos que tus agentes ya utilizan, manteniendo todo consistente.

Cuando reúnes todo este conocimiento, obtienes una IA que responde como si realmente trabajara para tu empresa, no una que da respuestas genéricas.

Una infografía que muestra cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk conectando varias fuentes de conocimiento como Zendesk, Confluence y Google Docs en una plataforma central.:

Paso 2: Define tus reglas de automatización y mantén el control

Sea lo que sea que hagas, no intentes automatizar el 100% de tus tickets desde el principio. El secreto es empezar poco a poco y mantenerte en el asiento del conductor.

Identifica las categorías de tickets más comunes y de bajo riesgo. Estas son tus victorias rápidas. Piensa en cosas como preguntas etiquetadas como "restablecimiento de contraseña" o "pregunta de facturación".

Usando una herramienta como eesel AI, puedes crear reglas simples para decirle a la IA qué hacer. Por ejemplo:

• SI un ticket menciona "contraseña" o "problemas de inicio de sesión", ENTONCES deja que la IA lo intente.

• SI NO, envíalo directamente a un agente humano.

De esta manera, sabes que los problemas complicados o sensibles siempre llegan a tu equipo. Te permite construir confianza en el sistema antes de darle más tareas.

Una captura de pantalla de la interfaz de eesel AI que demuestra cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk configurando reglas y barreras de protección específicas.:

Paso 3: Personaliza la identidad y las acciones de tu IA

Un buen agente de IA debe sentirse como parte del equipo, no solo un robot que escupe datos. Necesita comunicarse con la voz de tu marca y ser capaz de hacer cosas en Zendesk.

Puedes configurar una identidad para tu IA, diciéndole que sea amigable y casual o un poco más formal. También puedes darle reglas básicas, como "Nunca adivines sobre los precios" o "Siempre pide primero un número de pedido".

Pero se vuelve realmente útil cuando le das acciones a la IA. Por ejemplo, puedes configurar eesel AI para:

• Etiquetar tickets: Para que pueda categorizar nuevas solicitudes por su cuenta.

• Actualizar campos del ticket: Como cambiar el estado de un ticket de "Nuevo" a "Pendiente".

• Hablar con otras aplicaciones: Puede buscar información de pedidos de tu tienda Shopify en tiempo real.

Esto es lo que convierte un simple bot de preguntas y respuestas en una herramienta que realmente automatiza partes de tu flujo de trabajo.

Esta captura de pantalla muestra la configuración de personalización en eesel AI, un paso clave sobre cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk, incluyendo la configuración de comportamiento y acciones.:

Paso 4: Prueba tu configuración sin riesgos con simulaciones

Entonces, ¿cómo sabes si la IA está lista para clientes reales sin, ya sabes, experimentar con tus clientes reales? Haces una simulación. Esta es la parte que te permite dormir tranquilo.

Antes de activarla, puedes probar cómo se desempeñaría la IA en tus tickets anteriores reales en un entorno totalmente seguro. eesel AI tiene un modo de simulación que ejecuta tu nuevo agente de IA contra miles de tus tickets históricos. Los resultados te dan un informe claro sobre cómo lo habría hecho, mostrándote cosas como:

• Tasa de resolución prevista: El porcentaje de tickets que la IA podría haber resuelto por sí misma.

• Respuestas de ejemplo: Puedes leer las respuestas exactas que la IA habría enviado.

• Lagunas de conocimiento: Marcará las preguntas que no pudo responder, señalándote exactamente dónde necesitan mejorar tus documentos de ayuda.

Así es como se ajusta todo y se ve el impacto potencial antes de que un solo cliente hable con ella.

Una vista del modo de simulación en eesel AI, que ilustra cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk para probar el rendimiento con datos históricos antes de activarlo.:

Paso 5: Actívalo, supervisa y mejora

Una vez que estés satisfecho con los resultados de la simulación, es hora de ponerlo en marcha. La mejor manera de hacerlo es gradualmente. No lo actives para todos a la vez. Prueba uno de estos enfoques:

1. Usa la IA como un copiloto primero. Deja que redacte respuestas que tus agentes humanos puedan revisar y enviar. Esto acelera su trabajo y les ayuda a sentirse cómodos con las sugerencias de la IA.

2. Actívala para un canal. Quizás activa la automatización completa para los tickets de correo electrónico pero mantén el chat en vivo a cargo del equipo.

3. Automatiza una pequeña parte de los tickets. Configura la IA para que gestione solo el 10% de los tickets elegibles al principio, y aumenta lentamente el volumen a medida que demuestre su valía.

Después de activarla, vigila tu panel de análisis. Revisa tu tasa de resolución, las puntuaciones de CSAT y la frecuencia con la que se escalan los tickets. Esto te da un ciclo de retroalimentación para encontrar nuevas cosas que automatizar y detectar dónde podría mejorar tu base de conocimientos.

Este video ofrece un tutorial paso a paso sobre cómo automatizar los tickets de soporte al cliente usando IA, complementando nuestra guía sobre cómo usar la IA para la automatización de tickets de Zendesk.

Consejos profesionales para evitar errores comunes

Configurar la automatización con IA es bastante sencillo, pero unos pocos buenos hábitos pueden marcar una gran diferencia.

• No intentes automatizarlo todo. Este es el mayor error que comete la gente. Elige tus 3-5 tipos de tickets más frecuentes y simples. Hazlo bien con esos, gana algo de confianza y luego podrás expandirte.

• Facilita el contacto con un humano. Una IA no debe ser un muro entre tú y tus clientes. Siempre debe haber una forma clara y sencilla de pedir hablar con una persona. Una buena IA sabe cuándo está fuera de su alcance y transferirá la conversación sin problemas.

• Usa los datos de la IA para mejorar. El panel de control de tu IA es una mina de oro. Te muestra exactamente lo que los clientes preguntan y que no está en tu documentación. Usa esa información para crear nuevos artículos de ayuda. Algunas herramientas como eesel AI incluso pueden ayudarte a redactar nuevos artículos basados en resoluciones de tickets exitosas.

• Ten cuidado con los precios confusos. Algunas herramientas de IA te cobran por cada ticket resuelto, lo que puede hacer que tu factura sea impredecible. Busca una solución con precios sencillos para que no te penalicen por tener éxito en desviar tickets.

Tu flujo de trabajo de Zendesk más inteligente te espera

Poner a la IA a trabajar en tus tickets de Zendesk ya no es el proyecto masivo y lleno de código que solía ser. Siguiendo estos cinco pasos, puedes implementar un asistente inteligente que se integra perfectamente en tu flujo de trabajo existente.

Todo comienza conectando el conocimiento real de tu negocio, estableciendo reglas claras sobre qué automatizar y enseñando a la IA a actuar como un miembro genuino de tu equipo. Y al probar todo en una simulación primero, puedes lanzarlo con confianza. El resultado final es un equipo de soporte más eficiente donde los agentes pueden finalmente concentrarse en el trabajo que más importa, y tus clientes obtienen las respuestas rápidas que desean.

¿Listo para probarlo? Puedes tener tu primer agente de IA configurado en pocos minutos.

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