Cómo configurar un chatbot de Intercom: Una guía paso a paso

Seamos sinceros, configurar un chatbot de Intercom puede parecer un poco intimidante. Pero también es tu pasaporte para gestionar todas esas preguntas repetitivas, cualificar leads mientras duermes y dar a los clientes las respuestas instantáneas que esperan. Cuando se hace bien, tu equipo puede respirar tranquilo y centrarse en los problemas más complejos que realmente necesitan un toque humano.

Esta guía está aquí para guiarte en todo el proceso, sin rodeos. Cubriremos cómo poner en marcha Fin, el chatbot de IA propio de Intercom. Veremos el método rápido y sencillo de "Implementación simple" y luego nos sumergiremos en la "Configuración avanzada a través de flujos de trabajo", que es más personalizable.

Aunque las herramientas de Intercom son bastante sólidas, sin duda hay una curva de aprendizaje. Lo desglosaremos todo para que puedas hacer que tu bot trabaje para ti, no en tu contra.

Lo que necesitarás antes de empezar

Poner algunas cosas en orden primero te ahorrará dolores de cabeza más adelante. Antes de empezar, asegúrate de tener esto resuelto:

• Una cuenta activa de Intercom: Esto es obvio, pero necesitarás un plan que realmente incluya la función Fin AI Agent.

• El Intercom Messenger: Ya debería estar instalado en tu sitio o en tu aplicación. Es la forma en que tu bot chateará con los visitantes.

• Contenido de soporte: Tu chatbot necesita algo de lo que aprender. Reúne tus artículos del centro de ayuda, documentos de soporte y cualquier otra URL pública que quieras que utilice para sus respuestas.

• Objetivos claros: ¿Por qué haces esto? ¿Esperas reducir los tickets sencillos en un 25%? ¿Conseguir más demos de ventas? Saber a qué apuntas hace mucho más fácil saber si realmente está funcionando.

Cómo configurar un chatbot de Intercom en 4 pasos

Poner en marcha tu chatbot de Intercom es un proceso que consiste en alimentarlo con información, decidir cómo debe comportarse y luego afinar su rendimiento. Vamos a ello.

1. Entrena a tu chatbot con el conocimiento adecuado

Un bot de IA es tan bueno como la información que le das. La calidad de tu base de conocimientos lo es todo, así que este primer paso es probablemente el más importante.

Dirígete a la sección de Fin AI Agent en tu panel de control de Intercom. Aquí es donde le dirás al bot lo que debe leer.

• Conecta tus Artículos de Intercom: El punto de partida más sencillo es tu propio centro de ayuda. Simplemente habilita tus Artículos de Intercom como fuente de conocimiento y el bot comenzará a extraer respuestas del contenido que ya has escrito.

• Añade contenido externo: También puedes dirigir el bot a información fuera de Intercom. Añade URL públicas del blog de tu empresa, documentos para desarrolladores u otros sitios web. Fin sincronizará este contenido para obtener una comprensión más amplia de tu negocio.

• Proporciona orientación específica: Aquí es donde le das al bot un poco de personalidad. En la sección "Orientación", puedes definir su tono de voz (¿amigable? ¿formal?), decirle cómo manejar temas delicados y establecer reglas sobre cuándo debe pasar una conversación a un humano. Esto ayuda a que el bot suene menos como un robot genérico y más como parte de tu equipo.

2. Elige tu ruta de configuración

Intercom ofrece dos formas principales de poner en marcha tu chatbot. Una es para empezar rápidamente y la otra es para la gente a la que le encanta experimentar.

Opción A: La configuración simple

La opción "Implementación simple" es exactamente lo que parece: la forma más rápida de ponerse en marcha. Es ideal para equipos que quieren empezar a responder preguntas comunes de inmediato sin construir rutas de conversación complicadas.

La configuración es bastante directa. Solo necesitarás configurar algunos ajustes:

• Definir la audiencia: Decide con quién debe hablar el bot. Puedes hacerlo disponible para todo el mundo o limitarlo solo a usuarios que han iniciado sesión o a nuevos visitantes del sitio web.

• Seleccionar canales: Elige dónde aparecerá el bot. Puedes activarlo para tu sitio web, aplicaciones móviles o incluso conectarlo a canales como WhatsApp y Slack.

• Personalizar el traspaso: Establece reglas claras para cuándo el bot debe rendirse y buscar a un humano. Esto es clave para asegurarse de que los clientes no se queden atascados en un bucle frustrante.

Esta ruta es tu mejor opción si tu objetivo principal es desviar preguntas comunes y no necesitas una tonelada de lógica personalizada.

Opción B: La configuración avanzada mediante flujos de trabajo

Si quieres un control detallado, la "Configuración avanzada a través de flujos de trabajo" es lo que buscas. Esto te permite construir flujos de conversación personalizados utilizando un editor visual. Requiere más planificación, pero puedes construir un bot que maneje mucho más que simples preguntas y respuestas.

Por ejemplo, podrías construir un flujo de trabajo con diferentes ramas. El bot podría hacer una pregunta y, dependiendo de la respuesta, llevar al cliente por un camino diferente. Un flujo de trabajo básico podría ser algo así:

1. Un cliente inicia un chat.

2. El flujo de trabajo busca la palabra "facturación" en el mensaje.

3. Si la encuentra, el chat se dirige automáticamente al equipo de finanzas.

4. Si no, busca la palabra "demo".

5. Si encuentra "demo", el bot puede lanzar una aplicación de calendario para reservar una reunión.

6. Si no hay ninguna de las palabras clave, Fin intentará responder la pregunta utilizando su base de conocimientos.

Los flujos de trabajo te permiten crear experiencias realmente personalizadas, pero pueden volverse difíciles de gestionar a medida que añades más reglas.

3. Configura los comportamientos clave del chatbot

No importa qué camino tomes, necesitarás ajustar algunas configuraciones que dan forma a la experiencia del cliente.

• Experiencia de traspaso: A nadie le gusta quedarse atascado hablando con un robot que no puede ayudar. Un traspaso fluido a un humano es esencial. Puedes configurar el bot para que haga algunas preguntas aclaratorias antes de escalar, lo que a veces puede ayudarle a encontrar la respuesta o al menos dar a tus agentes humanos más contexto.

• Cierre automático de conversaciones: Para evitar que la bandeja de entrada de tu equipo se sature, puedes establecer reglas para cuándo el bot debe cerrar automáticamente los chats. Por ejemplo, si un cliente obtiene una respuesta y no responde durante 10 minutos, la conversación puede marcarse como completada.

• Calificaciones de la conversación: ¿Cómo sabes si el bot está haciendo un buen trabajo? Activa las encuestas de CSAT (Satisfacción del Cliente) para pedir una calificación rápida después de una interacción. Esta retroalimentación es oro para averiguar qué funciona y qué no.

4. Prueba y lanza tu chatbot

Por favor, por favor, por favor, no lances un chatbot sin probarlo. Una mala experiencia con un bot es a menudo peor que no tener ningún bot.

• Usa la herramienta de vista previa: Intercom tiene una vista previa interactiva donde puedes chatear con tu bot y ver cómo responde. Úsala para verificar la precisión, el tono y la utilidad en general.

• Implementa gradualmente: No lances tu nuevo bot a todos tus clientes de una vez. Un buen primer paso es implementarlo internamente para que tu propio equipo pueda probarlo. Ellos te ayudarán a detectar cualquier frase extraña o respuesta incorrecta antes que los clientes.

• Analiza y optimiza: Una vez que lo lances, el trabajo no ha terminado. Mantén un ojo en tus análisis de Intercom. Observa la tasa de resolución del bot, sus puntuaciones de CSAT y qué tipo de preguntas sigue sin poder responder. Esos datos te dicen exactamente dónde necesitas mejorar tus artículos de ayuda o ajustar tus flujos de trabajo.

Este tutorial ofrece una guía detallada sobre cómo crear un chatbot de IA personalizado para Intercom, dándote más control sobre tu automatización.

Una alternativa más sencilla al chatbot de Intercom

Aunque el chatbot integrado de Intercom es una herramienta decente, muchos equipos se topan con algunos obstáculos comunes cuando intentan escalar su automatización.

Limitaciones comunes del chatbot de Intercom

• Complejidad de los flujos de trabajo: Ese potente constructor de flujos de trabajo puede salirse de control. A medida que tu negocio añade más productos o servicios, gestionar una red de reglas y ramas puede convertirse en un trabajo a tiempo completo.

• Conocimiento aislado: El bot aprende principalmente de tus artículos de ayuda públicos. Hacer que acceda de forma segura a información de fuentes privadas como Google Docs, Notion o tickets pasados en otro sistema de soporte puede ser un verdadero fastidio.

• Precios impredecibles: El modelo de "0,99 $ por resolución" suena genial al principio, pero puede llevar a algunas facturas sorprendentes. Un mes ajetreado puede hacer que tu volumen de soporte, y tus costos, se disparen inesperadamente.

• Confianza en la implementación: La herramienta de vista previa es útil para comprobar preguntas individuales, pero no te dice realmente cómo se comportará el bot en el mundo real. Es difícil adivinar cuál será su impacto real en miles de conversaciones únicas.

Un chatbot más inteligente con eesel AI

Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede marcar una gran diferencia. No reemplaza a Intercom; se conecta directamente para solucionar estos problemas exactos, dándote una forma más rápida e inteligente de automatizar el soporte.

Empezar es sorprendentemente sencillo.

• Ponte en marcha en minutos: eesel AI para Intercom se conecta a tu cuenta con un solo clic. No necesitas un desarrollador ni una serie de llamadas de ventas. Puedes tener un agente de IA capaz funcionando por tu cuenta, a veces en menos de una hora.

• Unifica tu conocimiento: Esto es muy importante. eesel AI no solo lee tus artículos públicos. Se conecta a más de 100 otras herramientas, incluyendo conocimiento privado en lugares como Google Docs, Confluence y Notion. Incluso puede aprender de tus tickets de soporte pasados, dándole a tu bot una imagen mucho más completa de tu negocio.

El panel de control de eesel AI muestra cómo se conecta a múltiples fuentes de conocimiento más allá de los artículos públicos, un paso clave al configurar una alternativa al chatbot de Intercom.:

• Prueba con datos reales: ¿Recuerdas ese juego de adivinanzas con el rendimiento? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu bot en miles de tus tickets de soporte reales pasados antes de que lo actives. Te da un pronóstico claro de su tasa de resolución y te muestra exactamente dónde brilla y dónde necesita más ayuda.

La función de simulación de eesel AI proporciona una previsión clara del rendimiento, una herramienta potente cuando quieres configurar un chatbot de Intercom con confianza.:

• Benefíciate de precios predecibles: Con los precios de eesel AI, puedes olvidarte de las tarifas por resolución. Los planes se basan en niveles de funciones con muchas interacciones incluidas, por lo que tu factura no se duplicará de repente solo porque tu bot esté teniendo un mes exitoso.

eesel AI ofrece precios transparentes y por niveles, una alternativa predecible al modelo por resolución de Intercom para quienes están aprendiendo a configurar un chatbot de Intercom.:

Cuando comparas el bot nativo de Intercom y la integración de eesel AI, las diferencias se vuelven bastante claras. Con el bot de Intercom, te enfrentas a horas o incluso días de tiempo de configuración, especialmente si estás construyendo flujos de trabajo complejos. eesel AI te pone en marcha en minutos con una configuración de autoservicio.

La mayor distinción está en las fuentes de conocimiento. El bot de Intercom se limita principalmente a los artículos públicos, mientras que eesel AI se conecta de forma segura a más de 100 fuentes, incluyendo todo ese útil conocimiento interno en lugares como tus tickets pasados, Google Docs y Confluence. Solo esto conduce a respuestas más precisas y útiles. Y en lo que respecta a las pruebas, puedes pasar de una simple vista previa en vivo a una simulación completa con tus datos históricos, lo que te da una imagen mucho más clara del rendimiento antes de lanzar.

Consejos profesionales para una configuración de chatbot exitosa

Tanto si te quedas con el bot nativo de Intercom como si utilizas una herramienta de ayuda, estos hábitos te prepararán para el éxito.

• Pro Tip

  No lo configures y te olvides: un bot de IA necesita revisiones periódicas. Dedica tiempo a revisar sus conversaciones y análisis para encontrar y solucionar lagunas de conocimiento. Una herramienta como eesel AI puede ayudarte mostrando exactamente qué preguntas desconciertan a tu bot, para que sepas qué contenido crear a continuación.

• Empieza con un alcance limitado: No intentes automatizar toda tu operación de soporte el primer día. Elige tus 5-10 preguntas más frecuentes y sencillas y entrena al bot para que las maneje perfectamente. Una vez que lo haga bien, puedes darle lentamente más responsabilidad.

• Clava el traspaso: Haz que el salto del bot al humano sea lo más fluido posible. El bot siempre debe establecer expectativas claras, informando al cliente cuándo estará disponible un agente si necesita pasar la conversación.

Llevando tu chatbot de Intercom al siguiente nivel

Configurar un chatbot de Intercom es un paso sólido hacia un equipo de soporte más eficiente y clientes más felices. El proceso es manejable: alimenta a tu bot con buena información, elige una configuración que se adapte a tus necesidades, configura su comportamiento y pruébalo bien antes de que hable con los clientes.

Si bien las propias herramientas de Intercom te dan un buen punto de partida, tienen sus límites. Para los equipos que quieren obtener resultados más rápido, utilizar todo el conocimiento de su empresa y mantener los costos predecibles, una solución como eesel AI para Intercom es un claro ganador. Mejora tu configuración existente para ofrecer una automatización más inteligente sin los dolores de cabeza habituales.

¿Listo para mejorar tu soporte de Intercom?

Deja de pelear con flujos de trabajo aparatosos y facturas sorpresa. eesel AI trabaja con Intercom para dar a tus clientes mejores respuestas, automatizar más trabajo de tu equipo y mostrarte un claro retorno de tu inversión.

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