¿Cómo medir la desviación de la IA vs la desviación humana en el soporte: Una guía paso a paso?

Así que has lanzado un agente de soporte con IA. Tu panel de control muestra con orgullo una altísima "tasa de desvío", pero cuando miras a tu equipo de soporte... están tan ocupados como siempre. ¿Te suena? Es una frustración común cuando mides las métricas equivocadas.

El problema es que la mayoría de las plataformas quieren que te obsesiones con el desvío, que en realidad es solo el número de tickets que se detuvieron antes de ser creados. Esa métrica no cuenta toda la historia. No puede distinguir entre un cliente que encontró su respuesta y uno que simplemente se rindió y se fue.

El verdadero objetivo no es solo el desvío, es la resolución. Necesitas saber si tu IA está resolviendo problemas de verdad y cómo se compara con los artículos del centro de ayuda tradicionales escritos por tu equipo.

Esta guía te explicará un proceso sencillo para medir y comparar con precisión cómo están funcionando realmente tus canales de soporte con IA y los gestionados por humanos. Por fin podrás ver el verdadero retorno de tus esfuerzos de automatización, en lugar de quedarte mirando una métrica de vanidad.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, preparemos algunas cosas. Tenerlas a mano hará que todo sea mucho más fácil.

• Acceso a tus analíticas del servicio de asistencia. Esto podría ser de herramientas como Zendesk, Freshdesk o Intercom.

• El panel de análisis de tu plataforma de soporte con IA.

• Una herramienta de análisis web como Google Analytics para vigilar el tráfico de tu base de conocimientos.

• Un conocimiento básico de tus etiquetas y categorías de tickets existentes.

Sinceramente, hacer malabares con datos de tantos sitios distintos puede ser un engorro. Una plataforma de IA unificada simplifica mucho esto. Por ejemplo, eesel AI se conecta directamente a tu help desk y a tus fuentes de conocimiento, ofreciéndote un único panel con informes claros sobre qué se está resolviendo realmente y dónde están tus lagunas de conocimiento. Ahorra mucho tiempo que de otro modo pasarías recopilando informes.

Cómo comparar las tasas de desvío de la IA y de los humanos

Muy bien, veamos cómo tener un control real sobre el rendimiento de tu soporte.

Paso 1: Cambia tu objetivo a la resolución para el cliente

El cambio más grande que debes hacer es mental. Tu objetivo principal no es solo desviar tickets; es resolver los problemas de los clientes. Un ticket desviado puede ser una victoria (un cliente feliz que encontró su respuesta) o una pérdida (un usuario frustrado que se dio de baja). Si solo miras las cifras de desvío, no tienes forma de saber cuál es el caso.

• Desvío real (Resolución): Esto es a lo que apuntas. El cliente consigue que su problema se resuelva a través de un canal de autoservicio sin necesidad de hablar con un agente.

• Falso desvío (Abandono): Este es el asesino silencioso. El cliente prueba el autoservicio, llega a un callejón sin salida y se va sin crear un ticket. En tus estadísticas de desvío parece una victoria, pero es un fracaso para tu experiencia del cliente.

Cuando te centras en la tasa de resolución, obtienes una imagen mucho más clara del éxito. Responde a la única pregunta que realmente importa: "¿Resolvimos el problema del cliente?"

Muchas herramientas de IA presumen de altas tasas de desvío, pero se quedan sospechosamente calladas cuando preguntas sobre las resoluciones reales. Aquí es donde debes usar tu pensamiento crítico. En lugar de tomar esas cifras al pie de la letra, una plataforma como eesel AI ofrece un modo de simulación. Te permite probar la IA en miles de tus tickets pasados, dándote un pronóstico preciso de tu tasa de resolución real y el ahorro de costes antes incluso de ponerla en marcha. Se acabaron las conjeturas.

Un vistazo al modo de simulación de eesel AI, que ayuda a los usuarios a medir el desvío de la IA frente al desvío humano en el soporte al prever las tasas de resolución antes de la implementación.

Paso 2: Obtén una referencia de tu autoservicio gestionado por humanos

Antes de poder saber qué tan bien está funcionando tu IA, necesitas saber cómo están rindiendo tus recursos actuales escritos por humanos. Esto incluye tu base de conocimientos, las preguntas frecuentes y cualquier foro de la comunidad.

Así puedes medirlo:

1. Revisa el tráfico de tu base de conocimientos: Usa una herramienta como Google Analytics para ver cuáles de tus artículos de ayuda son los más populares. Si un artículo sobre cómo restablecer contraseñas recibe miles de visitas al mes, puedes estar bastante seguro de que está resolviendo un buen número de tickets sencillos por sí solo.

2. Pide feedback después del artículo: Los has visto por todas partes. Una simple encuesta de "¿Te resultó útil este artículo? (Sí/No)" al final de cada contenido puede decirte mucho. No es una ciencia exacta, pero un alto porcentaje de votos "Sí" es una señal fuerte de que tu contenido está dando en el clavo.

3. Calcula una puntuación de autoservicio: Una forma rápida de obtener un punto de referencia es dividir el número total de visitantes únicos a tu centro de ayuda por el número total de tickets creados en el mismo período.

   • "Puntuación de autoservicio = (Total de usuarios del centro de ayuda) / (Total de tickets enviados)"

   • Una puntuación más alta, digamos 4:1, sugiere que por cada ticket creado, otras cuatro personas podrían estar encontrando respuestas por sí mismas. Esto te da una cifra sólida para comparar el rendimiento de tu IA.

Paso 3: Mide la verdadera tasa de resolución de tu IA

Ahora es el momento de profundizar en el rendimiento de tu agente de IA. Las estadísticas vagas no te van a ayudar. Necesitas buscar puntos de datos específicos en las analíticas de tu plataforma de IA.

Estas son las cosas clave que debes seguir:

1. Conversaciones gestionadas por la IA: El número total de chats únicos en los que participó tu agente de IA.

2. Resoluciones exitosas: El número de conversaciones que la IA resolvió por completo sin necesidad de derivarlas a un humano. La mejor manera de seguir esto es con una confirmación directa del usuario, como una pregunta de "¿Resolvió esto tu problema?" al final de la conversación.

3. Derivaciones a un agente: El número de veces que la IA se atascó y tuvo que pasar la conversación a un humano.

Con esos números, puedes calcular la tasa de resolución de la IA:

• "Tasa de resolución de la IA = (Resoluciones exitosas de la IA / Total de conversaciones gestionadas por la IA) * 100"

Una alta tasa de resolución (cualquier cosa por encima del 50% es genial) es una señal clara de que tu IA está proporcionando un valor real, no solo ahuyentando a usuarios frustrados.

Aquí es donde tener la herramienta adecuada marca una gran diferencia. Muchas plataformas que te encierran en largas llamadas de ventas y procesos de incorporación a menudo ocultan su rendimiento detrás de informes complicados y confusos. En cambio, eesel AI está diseñado para ser claro. Puedes configurarlo en pocos minutos y acceder inmediatamente a informes que se centran en lo que importa: las resoluciones, no los desvíos vacíos.

Paso 4: Compara el rendimiento y encuentra oportunidades

Una vez que tengas datos claros tanto sobre tu contenido escrito por humanos como sobre el rendimiento de tu IA, puedes empezar a tomar decisiones inteligentes para mejorar toda tu estrategia de soporte.

Elabora un informe sencillo para responder a algunas preguntas clave:

• ¿Qué temas resuelve mejor la IA que la base de conocimientos, y viceversa? Esto te ayuda a descubrir dónde dirigir tu IA para obtener los mayores beneficios.

• ¿Cuáles son las principales razones por las que la IA tiene que derivar a un humano? Esto es oro puro. Una derivación no es un fracaso; es una oportunidad de aprendizaje. Te muestra exactamente dónde están las lagunas en tu base de conocimientos.

Puedes usar esta información para crear un potente ciclo de mejora:

1. La IA deriva una pregunta porque no tiene la respuesta.

2. Tu informe señala esto como una laguna de conocimiento.

3. Escribes un nuevo artículo de ayuda o actualizas uno antiguo para cubrir ese tema.

4. La próxima vez que surja esa pregunta, tu IA podrá usar el nuevo artículo para resolverla automáticamente.

Las mejores herramientas de IA están diseñadas para ayudar con esto. Por ejemplo, eesel AI analiza automáticamente cada conversación para detectar tendencias y señala lagunas de conocimiento específicas directamente en tu panel. Básicamente, te entrega una lista de tareas para hacer que tanto tu IA como tu centro de ayuda sean más inteligentes.

El panel de eesel AI muestra cómo medir el desvío de la IA frente al desvío humano en el soporte identificando lagunas de conocimiento y siguiendo las tasas de resolución.

Errores comunes que debes evitar

A medida que avanzas, intenta evitar estas trampas comunes.

• Error 1: Agrupar todo el autoservicio. Un cliente que resuelve un problema de facturación complicado con un flujo guiado por IA es mucho más valioso que alguien que encuentra tu horario comercial en una página de preguntas frecuentes. Segmenta tus datos para ver el impacto real.

• Error 2: Ocultar el botón de "contacto". Dificultar el contacto con un humano solo enfada a la gente y conduce a ese "falso desvío" del que hablamos. Siempre ofrece a los clientes una forma fácil y obvia de hablar con una persona. Eso genera confianza.

• Error 3: Olvidarse de la satisfacción del cliente (CSAT). Siempre pide feedback después de una resolución automatizada. Una alta tasa de resolución junto con una baja puntuación de CSAT es una gran señal de alerta de que algo no va bien.

Mide lo que realmente importa

Cambiar tu enfoque de una métrica de vanidad como la "tasa de desvío de tickets" es el primer paso real para construir una estrategia de automatización de soporte que funcione. Al concentrarte en las tasas de resolución y separar claramente el rendimiento de tu IA y de tu centro de ayuda gestionado por humanos, finalmente podrás ver qué está funcionando y qué necesita mejorar.

Este enfoque basado en datos te permite mejorar constantemente la experiencia de tus clientes, libera a tus agentes para que se ocupen de trabajos más complejos y demuestra el valor real y tangible de tu inversión en IA.

Toma el control de la automatización de tu soporte

¿Cansado de métricas imprecisas y plataformas de IA que parecen una caja negra? eesel AI te da las herramientas para medir lo que importa. Con un potente modo de simulación, informes de resolución claros y una configuración de autoservicio que puedes lanzar en minutos, por fin podrás ver el verdadero impacto de la automatización.

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