Una guía práctica sobre cómo integrar la IA generativa con ServiceNow en 2025

Si tu equipo utiliza ServiceNow, sabes que es el núcleo de tu gestión de servicios de TI (ITSM) y del soporte al cliente. Es potente, es fiable y, para muchos de nosotros, es donde se realiza el trabajo. Pero seamos sinceros, siempre hay presión para hacer que las cosas funcionen de manera un poco más inteligente y rápida. Aquí es donde la IA generativa puede ayudar.

Imagina resolver tickets comunes automáticamente, dar a los agentes resúmenes instantáneos de problemas complejos o desviar preguntas repetitivas antes de que siquiera creen un ticket. Esa es la verdadera promesa de incorporar la IA en tu configuración de ServiceNow. La buena noticia es que ya no es un sueño lejano.

Esta guía te mostrará dos opciones claras para integrar la IA generativa con ServiceNow: el enfoque nativo integrado y una plataforma de terceros más flexible. Un camino es un esfuerzo considerable, mientras que el otro puede ponerte en marcha en minutos, no en meses. Vamos a ello.

Prerrequisitos para integrar la IA generativa con ServiceNow

Antes de empezar a conectar la IA con ServiceNow, es útil saber qué se necesita. Los requisitos cambian bastante dependiendo del camino que elijas.

Para la ruta nativa de ServiceNow (Now Assist):

• Necesitarás una suscripción a ServiceNow que incluya Now Assist (generalmente los niveles Pro o Enterprise).

• Acceso a nivel de administrador a tu instancia de ServiceNow.

• Probablemente necesitarás tiempo de un desarrollador dedicado para las configuraciones y scripts más avanzados.

Para una ruta de plataforma de terceros (como eesel AI):

• Cualquier plan estándar de ServiceNow con acceso de administrador será suficiente.

• Una cuenta de eesel AI. Puedes obtener una prueba gratuita para conectar tu instancia y ver cómo funciona todo.

Cómo integrar la IA generativa con ServiceNow: Una guía paso a paso

Así es cómo pasar de la idea al lanzamiento, un paso a la vez.

Paso 1: Define tus objetivos

Antes de tocar cualquier configuración, necesitas un plan. Simplemente "añadir IA" no es una gran estrategia. Lo primero es decidir qué quieres lograr. Tener un objetivo claro hace que sea mucho más fácil ver si estás teniendo éxito y conseguir que tu equipo se involucre.

Aquí tienes algunos objetivos comunes para inspirarte:

• Automatizar el soporte de Nivel 1: Encárgate de las preguntas de TI simples y repetitivas que saturan la cola, como restablecimientos de contraseña, problemas de VPN o solicitudes de acceso a software.

• Resumir historiales de tickets: Ofrece a los agentes un resumen instantáneo generado por IA de hilos de tickets largos para que no tengan que leer cada comentario para entender el contexto.

• Clasificar y enrutar incidentes: Categoriza, prioriza y asigna automáticamente los tickets entrantes a las personas adecuadas según el contenido, lo que ahorra una enorme cantidad de clasificación manual.

Clasificación y enrutamiento de incidentes impulsados por IA, un objetivo clave para integrar la IA generativa con ServiceNow.

• Desviar preguntas comunes: Ofrece respuestas instantáneas y precisas de tus bases de conocimiento, permitiendo que los usuarios se ayuden a sí mismos y reduciendo la cantidad de nuevos tickets.

Mi consejo: empieza con algo pequeño. Elige algo que tenga un gran impacto pero que no sea demasiado complicado. Demuestra el valor, genera impulso y luego puedes expandirte desde ahí. Es una forma mucho más segura y efectiva de empezar con la IA.

Paso 2: Elige tu ruta de integración

Esta es la gran bifurcación en el camino. Puedes verlo como el clásico debate de "construir vs. comprar", aunque es más bien una decisión entre un "proyecto interno complejo" y una "solución optimizada y lista para usar".

• Ruta A: La vía nativa con ServiceNow Now Assist. Esta es la IA propia de ServiceNow, integrada directamente. Es potente y está profundamente conectada a la plataforma, pero también es un proyecto serio. Suele ser la mejor opción para grandes organizaciones con presupuestos elevados y un equipo dedicado de desarrolladores de ServiceNow listos para un proyecto largo.

• Ruta B: El camino rápido con eesel AI. Este es un enfoque moderno y de autoservicio para equipos que quieren resultados rápidos. Te permite conectar el conocimiento de todas las herramientas de tu empresa (no solo ServiceNow) y te mantiene en control sin necesitar un equipo de ingenieros.

Analicemos cómo es cada ruta en la práctica.

Ruta A: Una visión general de la configuración de Now Assist

Now Assist es la colección de funciones de IA generativa de ServiceNow. Si estás decidido a usar una solución puramente nativa, este es tu camino. Es una herramienta capaz, pero ponerla en marcha es un proceso de varios pasos que demuestra lo complicado que puede ser un enfoque de ecosistema cerrado.

Aquí tienes un resumen general de lo que implica:

1. Suscripción y activación: Primero, tienes que asegurarte de que tu empresa está pagando por la licencia correcta de ServiceNow, ya que Now Assist no está incluido en todos los planes. Una vez resuelto, un administrador debe buscar y activar los plugins correspondientes en la Consola de Administración de Now Assist. Una frustración común es que estas funciones no están disponibles en las Instancias de Desarrollador Personales (PDI), lo que hace imposible probar antes de comprar.

2. Configuración: Tras la activación, trabajarás con herramientas como el GenAI Controller y el Skill Kit. Aquí es donde le dices a la IA lo que puede hacer. Es un marco potente, pero tiene una curva de aprendizaje pronunciada. Crear algo más allá de simples resúmenes a menudo requiere un profundo conocimiento de la arquitectura de ServiceNow y podría implicar escribir scripts personalizados.

3. Conectar el conocimiento: A continuación, configuras la IA para que extraiga respuestas de tus bases de conocimiento de ServiceNow. Esto es genial, pero tiene una gran desventaja: tu IA queda atrapada dentro de ServiceNow. Si tu equipo almacena información importante en otros lugares (y la mayoría de los equipos lo hacen), la IA no la verá. Esto crea lagunas de conocimiento y conduce a respuestas incompletas.

4. Despliegue: Finalmente, puedes implementar las funciones de IA para ciertos grupos de usuarios. Como no hay un buen entorno de simulación integrado, las pruebas pueden ser un poco estresantes. A menudo, tienes que probar en un entorno de producción, cruzando los dedos para que todo funcione como se espera.

Esta ruta ofrece una integración profunda pero requiere mucho tiempo, dinero y habilidades técnicas internas. Para más detalles, siempre puedes consultar la documentación oficial de ServiceNow.

Ruta B: Cómo integrar usando eesel AI

Si la ruta nativa suena como un largo viaje, no te equivocas. Es por eso que se crearon plataformas como eesel AI. eesel está diseñado para la simplicidad, el control y la conexión de todo el conocimiento de tu empresa, no solo lo que está en ServiceNow.

Una captura de pantalla de la página de inicio de eesel AI, que muestra cómo integrar la IA generativa con ServiceNow.

Así es como puedes tener un potente agente de IA funcionando en ServiceNow con eesel AI, a menudo en una sola tarde.

1. Conecta ServiceNow en minutos: Empezar es sorprendentemente fácil. Te registras para obtener una cuenta de eesel AI y conectas tu instancia de ServiceNow con un solo clic. No hay configuraciones de API complicadas, ni esperas a un desarrollador, ni necesitas llamadas de ventas para empezar. Simplemente funciona.

2. Unifica tus fuentes de conocimiento: Aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes. En lugar de limitarte a ServiceNow, puedes conectar todos los lugares donde tu equipo guarda información. Vincula tu base de conocimientos de ServiceNow, por supuesto, pero también conecta Confluence, Google Docs, tu centro de ayuda público e incluso conversaciones de tickets anteriores. La IA aprende de todo, lo que le da una imagen completa y garantiza que sus respuestas sean lo más precisas posible.

3. Personaliza el comportamiento de la IA con un editor simple: No necesitas ser programador para decirle a la IA cómo comportarse. eesel AI tiene un editor de prompts simple donde puedes definir la personalidad de la IA, su tono y establecer reglas claras sobre cuándo debe responder y cuándo debe pasar el control a un humano. También puedes configurar acciones personalizadas, que permiten a la IA hacer cosas como buscar información de pedidos en Shopify o crear un nuevo ticket en Jira.

Una captura de pantalla que muestra el editor simple en eesel AI para personalizar el comportamiento de la IA, un paso importante en la integración de la IA generativa con ServiceNow.

4. Prueba con confianza usando la simulación: Esta característica realmente marca la diferencia. Antes de que la IA hable con un solo usuario, eesel AI puede ejecutar una simulación en miles de tus tickets pasados de ServiceNow. Te muestra exactamente cómo habría respondido, qué porcentaje de tickets habría resuelto y dónde podrías tener lagunas en tu conocimiento. Obtienes una vista previa clara y respaldada por datos de su rendimiento antes de lanzarla. Sin conjeturas, sin riesgos.

La función de simulación en eesel AI proporciona una vista previa respaldada por datos del rendimiento de la IA antes del lanzamiento, una parte clave de la integración de la IA generativa con ServiceNow.

5. Lanza de forma gradual y segura: Una vez que estés satisfecho con los resultados de la simulación, puedes implementar la IA con control total. Comienza haciendo que se encargue de un solo tipo de ticket, como "Restablecimientos de contraseña". Deja que demuestre su valor allí y, a medida que te sientas más cómodo, puedes ampliar gradualmente sus responsabilidades. Siempre tienes el control.

Este video ofrece una breve descripción de la IA generativa en ServiceNow para Now Assist e ITSM.

Mejores prácticas y errores comunes a evitar

No importa qué camino elijas, algunas ideas clave ayudarán a que tu proyecto tenga éxito. Estos consejos pueden ayudarte a evitar algunos problemas comunes.

• No intentes abarcarlo todo: El mayor error que cometen los equipos es tratar de automatizar todo de una vez. Es una forma segura de terminar con un proyecto estancado y un equipo frustrado.

  • Pro Tip

    Usa una herramienta con un modo de simulación para encontrar los flujos de trabajo más fáciles e impactantes de automatizar primero. Deja que los datos te guíen en la dirección correcta.

• No olvides tus otras fuentes de conocimiento: La respuesta correcta a la pregunta de un usuario podría estar en un Google Doc, una página de Confluence o un hilo de Slack. Si solo te basas en tu base de conocimiento oficial de ServiceNow, tu IA tendrá poca potencia y tus usuarios no recibirán la mejor ayuda.

• No vayas a ciegas: Desplegar una IA sin pruebas sólidas es como lanzar código sin ningún control de calidad. Necesitas una forma segura de verificar su rendimiento antes de que interactúe con un usuario real.

• No te quedes atrapado en costos impredecibles: Algunas herramientas de IA te cobran por cada ticket que la IA resuelve. Esto suena bien al principio, pero cuando tienes un mes con mucho trabajo, tu factura puede dispararse repentinamente.

  • Pro Tip

    Busca plataformas como eesel AI que ofrezcan precios claros y predecibles. No deberías ser penalizado por automatizar con éxito más de tu trabajo.

El veredicto: ¿Qué camino es el adecuado para ti?

Entonces, después de todo esto, ¿cómo eliges? Realmente depende de las prioridades, los recursos y el cronograma de tu equipo.

ServiceNow Now Assist es una herramienta nativa profundamente integrada. Es una opción posible para empresas masivas que tienen equipos de desarrollo de ServiceNow dedicados, grandes presupuestos y una política estricta de mantener todo en una sola plataforma. Si eliges esta ruta, prepárate para un proyecto que probablemente tomará varios meses y una gran dependencia del personal técnico.

eesel AI es la mejor opción para equipos que valoran la velocidad, la flexibilidad y el control. Si quieres empezar en minutos, obtener conocimiento de todo tu ecosistema tecnológico y probar de forma segura tu IA antes de su lanzamiento, es el claro ganador. Te da el poder de la IA a nivel empresarial sin toda la complejidad que generalmente conlleva.

Aquí tienes una rápida comparación:

Integra la IA generativa con ServiceNow y comienza a mejorar tu instancia hoy mismo

Integrar la IA generativa en ServiceNow ya no es un proyecto masivo de nueve meses reservado para corporaciones gigantes. Si bien el camino nativo todavía exige mucho tiempo y recursos, las plataformas modernas han hecho que la potente automatización con IA sea accesible para cualquier equipo.

No tienes que pasar otro trimestre planificando. Puedes empezar a ver los beneficios de la IA en tu instancia de ServiceNow esta misma semana. La mejor manera de empezar es ver lo que es posible con tus propios datos.

¿Listo para ver cómo la IA generativa puede automatizar tus flujos de trabajo de ServiceNow en minutos? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI y conecta tu instancia de ServiceNow para verlo por ti mismo.