Cómo crear un flujo de trabajo de triaje con IA en Zendesk: Una guía paso a paso

Seamos sinceros, clasificar manualmente una montaña de tickets de Zendesk es un trabajo pesado. Todo responsable de soporte sabe que tiene que haber una forma mejor que simplemente asignar tickets de forma rotativa o basándose en quién grita más fuerte. El objetivo es tener un sistema inteligente que determine por sí solo de qué trata un ticket, quién debe verlo y qué tan urgente es.

Ese es el propósito de un flujo de trabajo de triaje con IA: menos trabajo manual tedioso, respuestas más rápidas y un equipo de soporte que no esté constantemente saturado en la cola de espera.

¿La buena noticia? Configurar esto es probablemente más fácil de lo que crees. La parte complicada es que a menudo parece que necesitas un equipo de desarrolladores y un plan de proyecto de seis meses para ponerlo en marcha.

En esta guía, te explicaremos exactamente cómo construir un flujo de trabajo de triaje con IA en Zendesk. Veremos dos formas diferentes de hacerlo:

1. Usando la función nativa de Zendesk, Intelligent Triage.

2. Un método más rápido y flexible que te da control total sin los dolores de cabeza de la configuración.

Al final, tendrás un plan claro para poner en piloto automático el triaje de tus tickets y darle a tu equipo más tiempo para ayudar de verdad a los clientes.

Qué necesitarás

Antes de entrar en materia, repasemos rápidamente lo que necesitarás para cada método.

Para el método nativo de Zendesk, necesitarás:

• Un plan Zendesk Suite Professional o superior.

• El complemento Zendesk Copilot (que antes se llamaba Advanced AI).

• Un historial de tickets considerable (al menos 1000 tickets en los últimos 6 meses) para que la IA tenga de dónde aprender.

• Tu negocio debe encajar en una de las industrias preentrenadas de Zendesk, como el comercio minorista, el software o los viajes.

Para el método más rápido y flexible, necesitarás:

• Una cuenta de Zendesk (cualquier plan sirve).

• Una cuenta de eesel AI.

• Acceso a donde reside tu conocimiento (como el centro de ayuda, tickets antiguos, Confluence o Google Docs).

Método 1: Usar el Intelligent Triage de Zendesk

La herramienta propia de Zendesk para esto se llama "Intelligent Triage." La idea es que determina automáticamente la intención (lo que el cliente quiere), el idioma y el sentimiento de un ticket (si está contento o enfadado). Luego puedes usar esa información para crear reglas para enrutar tickets. Así es como funciona generalmente.

Paso 1: Activa Intelligent Triage en tu configuración

Lo primero es lo primero: tienes que activarlo. Si eres administrador, puedes encontrarlo en Centro de administración > IA > Intelligent Triage. Aquí es donde gestionarás la configuración y le dirás a la IA qué canales debe analizar, como el correo electrónico o tu formulario web.

Algo a tener en cuenta es que la IA de Zendesk está preentrenada para industrias específicas. Si tu negocio no encaja del todo en sus categorías, la detección de la intención podría ser un poco imprecisa, lo que puede complicar todo tu flujo de trabajo.

Paso 2: Usa disparadores para actuar según las predicciones de la IA

Una vez activado, Zendesk comienza a añadir datos de intención, idioma y sentimiento a los nuevos tickets. Ahora tienes que hacer que esos datos hagan algo útil configurando disparadores.

Por ejemplo, podrías crear un disparador que diga: "Si la Intención de un ticket es Cuenta::Restablecimiento de contraseña, entonces cambia el Grupo a Soporte de TI."

Esto lo configurarás en Centro de administración > Objetos y reglas > Disparadores. Añades un nuevo disparador, eliges tus condiciones (basadas en lo que predice la IA) y luego estableces las acciones (como asignar a un grupo, cambiar la prioridad o añadir una etiqueta). Esto funciona bien para un enrutamiento sencillo, pero puede volverse un lío si tienes muchas intenciones diferentes o necesitas un control más específico del que ofrecen las opciones integradas.

Paso 3: Revisa tus resultados en el panel de Intelligent Triage

Zendesk te ofrece un panel en Explore para ver el rendimiento de la IA. Puedes ver cuántos tickets se están analizando, cuáles son las intenciones más comunes y comprobar si los tiempos de resolución mejoran para los tickets clasificados.

Esto es útil para detectar tendencias, pero es difícil probar o simular tus cambios. Normalmente tienes que activar tus disparadores y esperar a ver qué pasa. Eso puede ser un poco estresante si has configurado una regla que no funciona exactamente como esperabas.

Método 2: Un enfoque flexible con eesel AI

Si el enfoque integrado te parece demasiado rígido, o si no cumples los estrictos requisitos de volumen de tickets o de industria, hay otra manera. Usar una herramienta como eesel AI te permite construir un flujo de trabajo de triaje personalizado en cuestión de minutos, no de meses.

Paso 1: Conecta tu cuenta de Zendesk y tus fuentes de conocimiento

Empezar con eesel AI es sorprendentemente sencillo. En lugar de rebuscar en paneles de administración, solo tienes que conectar tu cuenta de Zendesk con un clic. No hace falta molestar a un desarrollador ni complicarse con API personalizadas.

Pero aquí es donde se pone realmente interesante. Puedes conectar todos los lugares donde reside el conocimiento de tu equipo, no solo lo que está en tu centro de ayuda. Conecta tus espacios de Confluence, Google Docs, Notion y, lo más importante, entrena a la IA con tus tickets pasados de Zendesk. Esto significa que la IA aprende el contexto único de tu negocio, tu tono de voz y los problemas comunes desde el primer día.

Paso 2: Configura tus reglas de triaje con un creador de flujos de trabajo flexible

Con eesel AI, no estás limitado a una lista de intenciones predefinidas. Puedes crear reglas de triaje basadas en cualquier criterio que realmente importe para tu negocio.

Puedes crear flujos de trabajo que:

• Gestionen temas específicos: Por ejemplo, puedes etiquetar automáticamente y asignar cualquier ticket que mencione "solicitud de factura" o "estado del envío" directamente al equipo de facturación.

• Prioricen a clientes clave: Si un ticket proviene de una cuenta VIP, una regla puede marcar automáticamente su prioridad como "Urgente" y notificar a un agente sénior.

• Realicen acciones personalizadas: Puedes ir más allá de simplemente enrutar tickets. La IA puede añadir notas privadas para tus agentes, actualizar campos del ticket o incluso hacer una llamada a una API externa para buscar información de un pedido en Shopify.

Todo esto lo haces en un sencillo editor de prompts donde le indicas a la IA cómo comportarse y qué acciones puede realizar.

Paso 3: Prueba tu flujo de trabajo con confianza usando la simulación

Una de las partes más aterradoras de automatizar el soporte es el riesgo de que la IA cometa un error y moleste a un cliente. eesel AI tiene una solución inteligente para esto: un modo de simulación.

Antes de que tu IA toque un solo ticket real, puedes probarla con miles de tus tickets pasados. La simulación te muestra exactamente cómo la IA habría respondido, etiquetado y enrutado cada uno de ellos. Obtienes una vista previa real de su rendimiento, lo que te ayuda a ver qué tickets son fáciles de automatizar y dónde podrías necesitar ajustar tus reglas. Te permite empezar a usarlo con confianza, no cruzando los dedos.

Paso 4: Implementa gradualmente y revisa los informes

No tienes que automatizar toda tu cola de tickets de golpe. Con eesel AI, puedes implementar tu flujo de trabajo poco a poco. Empieza con algo sencillo, como hacer que etiquete automáticamente todos los tickets de "solicitud de función" mientras tu equipo se encarga del resto.

Una vez que veas que funciona bien, puedes darle más responsabilidades. El panel de análisis te proporciona información útil, no solo números por darlos. Señala las lagunas en tu base de conocimientos y te muestra lo que tus clientes realmente preguntan, dándote un camino claro para mejorar las cosas con el tiempo.

Consejos para un flujo de trabajo de triaje con IA exitoso

Independientemente del camino que elijas, aquí tienes algunas cosas a tener en cuenta para asegurarte de que todo vaya sobre ruedas.

• No te limites a usar tu centro de ayuda. Seamos realistas, el mejor conocimiento de tu equipo no siempre está en artículos de ayuda pulcros. Está enterrado en las soluciones a tickets pasados, en páginas internas de Confluence y en documentos de Google Docs aleatorios. Una IA inteligente necesita acceso a todo eso. Aquí es donde realmente brillan las herramientas que pueden reunir todo ese conocimiento, como eesel AI.

• Empieza poco a poco y crece desde ahí. Es tentador intentar automatizar todo desde el principio, pero eso suele ser una receta para los dolores de cabeza. Elige un tipo de ticket pequeño y predecible, automatiza su triaje y mira cómo va. Implementarlo gradualmente es mucho más seguro y ayuda a tu equipo a generar confianza en el sistema.

• Ten un traspaso claro a los humanos. Ninguna IA es perfecta. Asegúrate de tener un proceso claro para cuando la IA deba simplemente levantar la mano y pasar un ticket a una persona. Tu flujo de trabajo debe ser excelente para gestionar lo que sabe y aún mejor para escalar lo que no sabe.

• Piensa más allá del simple enrutamiento. una IA moderna puede hacer más que solo asignar tickets. Piensa en cómo podría añadir contexto útil en notas privadas, enriquecer tickets con datos de clientes de otros sistemas o incluso cerrar solicitudes duplicadas automáticamente.

Pon en marcha tu flujo de trabajo de triaje

Construir un flujo de trabajo de triaje con IA en Zendesk ya no tiene por qué ser un proyecto enorme y complicado. Tienes opciones.

Puedes optar por el Intelligent Triage nativo de Zendesk, que es un punto de partida sólido para el enrutamiento básico si tu negocio se ajusta a su modelo. O puedes usar una plataforma más flexible como eesel AI para obtener control total, conectar todas tus fuentes de conocimiento y lanzar nuevos flujos de trabajo sin tener que adivinar.

Al fin y al cabo, el objetivo es el mismo: dejar de perder horas en la clasificación manual de tickets y ayudar a tu equipo a resolver los problemas de los clientes más rápido.

¿Listo para ver lo rápido que puedes poner en piloto automático tu triaje de Zendesk? Empieza con eesel AI hoy mismo y podrías tener tu primer flujo de trabajo funcionando en minutos.