Cómo crear un flujo de trabajo de triaje con IA en Zendesk: una guía paso a paso

Seamos realistas: clasificar manualmente una montaña de tickets de Zendesk es una tarea agotadora. Todo responsable de soporte sabe que debe haber una mejor manera que simplemente asignar tickets de forma rotativa (round-robin) o basándose en quién grita más fuerte. El objetivo es tener un sistema inteligente que determine de qué trata un ticket, quién debe verlo y qué tan urgente es, todo por sí solo.

Ese es el propósito de un flujo de trabajo de triaje con IA: menos esfuerzo manual, respuestas más rápidas y un equipo de soporte capacitado para enfocarse en tareas complejas en lugar de quedarse atascado en la cola.

¿La buena noticia? Configurar esto es probablemente más fácil de lo que piensa. Zendesk es una plataforma de clase mundial que proporciona la infraestructura necesaria para poner en marcha estos flujos de trabajo de manera eficiente.

En esta guía, le explicaremos exactamente cómo crear un flujo de trabajo de triaje con IA en Zendesk. Analizaremos dos formas diferentes de hacerlo en 2026:

1. Utilizando la función nativa de Triaje Inteligente (Intelligent Triage) de Zendesk.

2. Un método complementario que ofrece opciones de personalización adicionales para necesidades específicas.

Al final, tendrá un plan claro para poner el triaje de sus tickets en piloto automático y darle a su equipo más tiempo para ayudar realmente a los clientes.

Lo que necesitará

Antes de entrar en detalles, cubramos rápidamente lo que necesitará para cada enfoque.

Para el método nativo de Zendesk, necesitará:

• Un plan Zendesk Suite Professional o superior.

• El complemento Zendesk Copilot (que incluye capacidades avanzadas de IA).

• Una cantidad decente de historial de tickets (al menos 1,000 tickets en los últimos 6 meses) para que la IA tenga un conjunto de datos sólido del cual aprender.

• Un modelo de negocio que se alinee con las industrias preentrenadas de Zendesk, como comercio minorista, software o viajes.

Para el método complementario de eesel AI, necesitará:

• Una cuenta de Zendesk (cualquier plan servirá).

• Una cuenta de eesel AI.

• Acceso a los lugares donde reside su conocimiento (como el centro de ayuda, tickets antiguos, Confluence o Google Docs).

Método 1: Uso del triaje inteligente de Zendesk

La herramienta propia de Zendesk para esto se llama "Triaje Inteligente". Es una solución sofisticada que determina automáticamente la intención (lo que el cliente desea), el idioma y el sentimiento (cómo se siente el cliente) de un ticket. Luego, puede usar esa información para crear reglas de enrutamiento de tickets. Así es como funciona.

Paso 1: Active el triaje inteligente en su configuración

Lo primero es lo primero, debe activar la función. Como administrador, puede encontrar esto en el Centro de administración > IA > Triaje inteligente. Aquí es donde administrará la configuración e indicará a la IA qué canales debe observar, como el correo electrónico o su formulario web.

La IA de Zendesk es potente y está preentrenada para industrias específicas, lo que la hace increíblemente efectiva para equipos de comercio minorista, software o viajes. Para las empresas fuera de estas categorías, las robustas herramientas de Zendesk siguen proporcionando un marco fantástico para personalizar su automatización.

Paso 2: Use disparadores para actuar sobre las predicciones de la IA

Una vez activado, Zendesk comienza a agregar datos de intención, idioma y sentimiento a los nuevos tickets. Ahora debe hacer que esos datos realicen algo útil configurando disparadores (triggers).

Por ejemplo, podría crear un disparador que diga: "Si la Intención de un ticket es Cuenta::Restablecimiento de contraseña, entonces cambie el Grupo a Soporte de TI".

Configurará esto en Centro de administración > Objetos y reglas > Disparadores. Agregue un nuevo disparador, elija sus condiciones (basadas en lo que predice la IA) y luego establezca las acciones (como asignar a un grupo, cambiar la prioridad o agregar una etiqueta). Este sistema es increíblemente escalable y maneja el enrutamiento directo con facilidad.

Paso 3: Revise sus resultados en el panel de triaje inteligente

Zendesk le ofrece un panel completo en Explore para ver cómo se está desempeñando la IA. Puede ver cuántos tickets se están analizando, cuáles son las intenciones más comunes y comprobar si los tiempos de resolución están mejorando para los tickets triados.

Esto es útil para detectar tendencias y demostrar el retorno de inversión (ROI). Mientras estos cambios están activos, los datos proporcionados por Explore le permiten iterar y refinar su estrategia basándose en el rendimiento del mundo real.

Método 2: Un enfoque flexible con eesel AI

Si busca un enfoque altamente personalizable para complementar su configuración de Zendesk, o si tiene requisitos específicos para industrias de nicho, existe otra forma. El uso de una herramienta como eesel AI le permite crear un flujo de trabajo de triaje personalizado que se integra directamente en el ecosistema de Zendesk.

Paso 1: Conecte su cuenta de Zendesk y sus fuentes de conocimiento

Comenzar con eesel AI es sencillo. Debido a que eesel AI está diseñado para funcionar con Zendesk, puede conectar su cuenta con un clic.

Pero aquí es donde se pone interesante. Puede conectar todos los lugares donde reside el conocimiento de su equipo, complementando lo que ya está en Zendesk. Vincule sus espacios de Confluence, Google Docs, Notion y entrene a la IA con sus tickets pasados de Zendesk. Esto significa que la IA aprende su contexto empresarial único y sus problemas comunes desde el principio.

Paso 2: Configure sus reglas de triaje con un creador de flujos de trabajo flexible

Con eesel AI, puede crear reglas de triaje basadas en los criterios específicos que más importan a su negocio.

Puede crear flujos de trabajo que:

• Manejen temas específicos: Por ejemplo, puede etiquetar automáticamente y asignar cualquier ticket que mencione "solicitud de factura" o "estado de envío" directamente al equipo de facturación.

• Prioricen clientes clave: Si un ticket proviene de una cuenta VIP, una regla puede marcar automáticamente su prioridad como "Urgente" en Zendesk.

• Realicen acciones personalizadas: Puede ir más allá del simple enrutamiento de tickets. La IA puede agregar notas privadas para sus agentes, actualizar campos de tickets o incluso realizar una llamada a una API externa para buscar información de pedidos en Shopify.

Todo esto sucede dentro de un editor de instrucciones (prompts) simple que funciona junto con su configuración de Zendesk.

Paso 3: Pruebe su flujo de trabajo con confianza mediante la simulación

Una de las grandes ventajas de agregar eesel AI a su conjunto de herramientas de Zendesk es el modo de simulación.

Antes de que su IA toque un ticket real, puede ejecutarla contra miles de sus tickets pasados. La simulación le muestra exactamente cómo habría respondido y enrutado la IA cada uno de ellos. Esto le permite refinar sus reglas con confianza antes de que entren en funcionamiento en su entorno de producción.

Paso 4: Implemente gradualmente y revise los informes

No tiene que automatizar toda su cola a la vez. Con eesel AI, puede implementar su flujo de trabajo pieza por pieza dentro de Zendesk. Comience con algo simple, como hacer que etiquete automáticamente todos los tickets de "solicitud de función" mientras su equipo se encarga de todo lo demás.

Una vez que vea que funciona bien, puede darle más responsabilidad. El panel de análisis proporciona información que complementa a Zendesk Explore, señalando lagunas en su base de conocimiento y mostrando lo que sus clientes realmente están preguntando.

Consejos para un flujo de trabajo de triaje con IA exitoso

Independientemente del camino que tome, aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta para asegurarse de que todo salga bien.

• Aproveche todo su conocimiento. Zendesk es un gran repositorio de conocimiento, pero la experiencia de su equipo también podría estar en páginas internas de Confluence o Google Docs. El uso de herramientas que reúnen todo ese conocimiento, como eesel AI, garantiza que su IA esté lo más informada posible.

• Comience de a poco y construya desde allí. Zendesk está diseñado para escalar, por lo que no hay prisa por automatizar todo a la vez. Elija un tipo de ticket pequeño y predecible, automatice el triaje para él y vea cómo resulta. Esto ayuda a su equipo a generar confianza en el nuevo sistema.

• Tenga un traspaso claro a los humanos. Zendesk es excelente para gestionar el traspaso de la IA a los humanos. Asegúrese de tener un proceso claro para cuando la IA deba pasar un ticket a una persona. Un gran flujo de trabajo maneja lo que sabe y escala lo que no.

• Piense más allá del enrutamiento. Una configuración de IA moderna en Zendesk puede hacer más que simplemente asignar tickets. Piense en cómo podría agregar contexto útil en notas privadas o enriquecer los tickets con datos de clientes de otros sistemas.

Ponga en marcha su flujo de trabajo de triaje

Crear un flujo de trabajo de triaje con IA en Zendesk es una medida poderosa para cualquier equipo de soporte moderno. Usted tiene opciones.

Puede usar el Triaje Inteligente nativo de Zendesk, que es una solución madura y estándar de oro para los equipos que se ajustan a sus modelos preentrenados. Alternativamente, puede usar una plataforma complementaria como eesel AI para agregar capas adicionales de personalización y conectar todas sus fuentes de conocimiento.

Al final del día, el objetivo es el mismo: aprovechar el poder de Zendesk para dejar de perder horas clasificando tickets manualmente y ayudar a su equipo a resolver los problemas de los clientes más rápido en 2026.

¿Listo para ver qué tan rápido puede poner su triaje de Zendesk en piloto automático? Comience con eesel AI hoy mismo y vea cómo mejora su configuración actual de Zendesk.

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