Cómo automatizar tickets de Freshdesk: La guía definitiva 2025

Si gestionas un equipo de soporte en Freshdesk, conoces esa sensación de desánimo al iniciar sesión y ver que la cola de tickets ha crecido durante la noche. Asignar, categorizar y responder manualmente a cada ticket no solo consume tu tiempo, sino que es una vía rápida hacia el agotamiento de los agentes y tiempos de respuesta lentos.

¿La buena noticia? No tienes que ahogarte en tickets. La automatización puede encargarse del trabajo repetitivo, permitiendo que tu equipo se concentre en los problemas complicados de los clientes que realmente requieren un toque humano.

Esta guía te mostrará tres formas diferentes de configurar la automatización de tickets en Freshdesk. Comenzaremos con las herramientas ya integradas en Freshdesk, veremos cómo conectar otras aplicaciones y, finalmente, te mostraremos cómo usar la IA para un flujo de trabajo más inteligente y escalable.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, asegúrate de tener algunas cosas listas:

• Una cuenta activa de Freshdesk (por supuesto).

• Acceso de administrador a tu cuenta de Freshdesk para poder entrar y configurar las reglas.

• Una idea aproximada de algunas tareas repetitivas que te encantaría quitarte de encima. Piensa en restablecimientos de contraseña, preguntas sobre el estado de un pedido o cualquier otra cosa que haga que tu equipo diga: "Uf, otro de estos".

Método 1: Usar las reglas de automatización nativas de Freshdesk

Empecemos con lo que ya está integrado en Freshdesk. La plataforma viene con un conjunto de herramientas de automatización que son perfectas para gestionar tareas básicas. Funcionan con una lógica simple de "si esto sucede, entonces haz aquello". Estas reglas se pueden activar cuando se crea un ticket, cuando se actualiza o según un horario programado, como cada hora. Este es el mejor lugar para empezar si apenas estás empezando a explorar la automatización.

Configurar una regla de creación de tickets

La automatización más común se ejecuta cada vez que un nuevo ticket llega a tu cola, comprobando si cumple ciertos criterios. Aquí tienes un resumen rápido de cómo configurar una.

1. Ve a la página de automatizaciones: En tu panel de administrador, ve a Admin > Flujos de trabajo > Automatizaciones.

2. Elige la pestaña de creación de tickets: Verás una lista de las reglas que ya tienes. Haz clic en el botón Nueva regla.

3. Establece tus condiciones: En la sección "En tickets con estas propiedades", le dices a Freshdesk qué buscar. Por ejemplo, podrías establecer una condición donde el Asunto o descripción contenga la palabra "reembolso".

4. Establece tus acciones: En la sección "Realizar estas acciones", decides qué sucede a continuación. Siguiendo nuestro ejemplo del reembolso, podrías Asignar a grupo y elegir tu "Equipo de facturación". También podrías querer Añadir etiqueta con la etiqueta "solicitud-reembolso" para que sea fácil de rastrear.

5. Guarda y actívala: Haz clic en Vista previa y guardar, y luego en Guardar y habilitar. Y así de fácil, tu nueva regla está activa.

Dónde la automatización nativa de Freshdesk se queda corta

Aunque estas reglas integradas son útiles, tienen algunas limitaciones reales, especialmente a medida que tu volumen de soporte crece.

• Las cosas pueden complicarse rápidamente. Gestionar un puñado de reglas es fácil. Pero, ¿qué pasa con docenas, o incluso cientos? Como señaló un usuario en el foro de la comunidad de Freshworks, una vez que tienes más de 100 reglas, se vuelve casi imposible rastrear qué hace cada una sin mantener una hoja de cálculo por separado. Eso va en contra del propósito de la automatización, ¿verdad?

• No entienden el contexto. Estas reglas dependen de una coincidencia rígida de palabras clave. No pueden descifrar el sentimiento del cliente, la intención real detrás de un mensaje o el contexto más amplio de una conversación. Un ticket que diga "esto no es una solicitud de reembolso" seguiría siendo etiquetado y enviado al equipo de facturación por nuestra regla de ejemplo, lo que simplemente genera más trabajo.

• Su conocimiento es limitado. Las reglas nativas solo pueden trabajar con la información dentro del propio ticket. No pueden extraer respuestas o contexto de fuentes de conocimiento externas como las páginas de Confluence de tu empresa, los Google Docs o incluso la información de conversaciones de tickets anteriores.

Método 2: Usar conectores de terceros como Zapier

Entonces, las reglas integradas de Freshdesk son un buen comienzo, pero ¿qué pasa cuando necesitas que tus automatizaciones hagan más? Aquí es donde entran en juego las plataformas de integración como Zapier. Estas herramientas actúan como un puente entre Freshdesk y miles de otras aplicaciones, permitiéndote construir flujos de trabajo más potentes y de varios pasos.

Configurar la automatización con Zapier

Con una herramienta como Zapier, puedes crear un "Zap" (su término para un flujo de trabajo) que conecta aplicaciones entre sí. Por ejemplo, podrías construir un flujo de trabajo que se vea algo así:

Cuando un Nuevo Ticket llega a Freshdesk, un filtro comprueba si la línea de asunto contiene "informe de error". Si es así, el flujo de trabajo crea automáticamente una nueva tarjeta en Trello para el equipo de ingeniería y envía una notificación a un canal específico de Slack para avisar al jefe de producto.

Este tipo de comunicación entre equipos es difícil de lograr solo con las herramientas nativas de Freshdesk.

Dónde los conectores todavía se quedan cortos

Los conectores son un paso adelante definitivo, pero todavía funcionan con ese mismo motor básico de "si-esto-entonces-aquello". No aportan ninguna inteligencia real a la mezcla.

• Sigues siendo tú quien mueve todos los hilos. Tienes que definir manualmente cada disparador, filtro y acción. Estos sistemas no pueden aprender de interacciones pasadas ni adaptarse por sí mismos.

• Los costos pueden acumularse. Zapier y servicios similares a menudo cobran en función del número de "tareas" que ejecutas cada mes. Si tienes un servicio de soporte de alto volumen, podrías ver cómo tu factura crece sorprendentemente rápido.

• No pueden mantener una conversación. Estas herramientas son excelentes para mover datos, pero no tienen idea de lo que un ticket realmente significa. Pueden buscar palabras clave, pero no pueden redactar una respuesta, hacer una pregunta de seguimiento o resolver un problema por su cuenta.

Método 3: Usar un agente de IA

Para los equipos que necesitan escalar su soporte y reducir de verdad su volumen de tickets, el siguiente paso es la automatización impulsada por IA. En lugar de simplemente seguir reglas rígidas, un agente de IA puede entender, procesar y actuar sobre los tickets con algo que se parece mucho a la inteligencia humana. Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Se conecta directamente a tu configuración de Freshdesk sin obligarte a cambiar a un sistema de ayuda completamente nuevo.

En qué se diferencia el enfoque de la IA

_A diferencia de los dos primeros métodos, un agente de IA no se limita a seguir un guion que tú escribiste. Aprende activamente del conocimiento existente de tu empresa.

• Conecta todo tu conocimiento. eesel AI no solo vive en Freshdesk. Se conecta a todos los lugares donde tu equipo almacena información: tus tickets pasados, artículos del centro de ayuda, wikis internos en Confluence y documentos en Google Docs. Esto le da la comprensión profunda que necesita para resolver problemas correctamente.

• Entiende la intención, no solo las palabras clave. Como la IA se entrena con tus datos reales, capta los matices de cómo hablan tus clientes. Puede diferenciar entre una queja, una pregunta simple y una solicitud de función, incluso cuando usan una redacción similar.

• Realiza acciones inteligentes. Un agente de IA puede hacer mucho más que simplemente etiquetar y dirigir tickets. Puede redactar una respuesta completa y consciente del contexto para que un agente humano la revise y envíe (Copiloto de IA), o puede gestionar todo el ticket por su cuenta, 24/7 (Agente de IA).

Un ejemplo del Copiloto de IA de eesel redactando una respuesta a una pregunta sobre la política de reembolsos dentro de la interfaz de Freshdesk, demostrando la automatización de tickets con IA.

Cómo configurar la IA de eesel

Puede que pienses que configurar un agente de IA sería un proyecto enorme y complicado, pero es sorprendentemente sencillo y puedes hacerlo todo por tu cuenta.

1. Conecta con un solo clic: Vincula tu cuenta de Freshdesk a eesel AI. Solo toma unos minutos, sin necesidad de lidiar con configuraciones complejas de API ni molestar a un desarrollador para que te ayude.

2. Entrena a la IA: Esta es la parte fácil. Simplemente indica a la IA de eesel cuáles son tus fuentes de conocimiento: tu centro de ayuda, historial de tickets, guías internas, etc. La IA se pone a trabajar de inmediato, aprendiendo la voz de tu empresa y las soluciones a los problemas comunes.

3. Simula y prueba: Antes de dejar que la IA hable con un solo cliente, puedes usar su modo de simulación. Esto te permite probarla en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, lo que te da una idea clara de tu tasa de automatización potencial y la confianza para ponerla en marcha.

4. Impleméntala a tu propio ritmo. Tienes el control total. Puedes empezar dejando que la IA gestione solo un tipo específico de ticket, como las consultas de "¿dónde está mi pedido?". Una vez que veas su rendimiento, puedes darle gradualmente más responsabilidad y dejar que se ocupe de problemas más complejos.

Este enfoque evita las conjeturas de la automatización tradicional y ofrece un nivel de inteligencia que los sistemas basados en reglas simplemente no pueden igualar.

Este video ofrece un excelente resumen de cómo las automatizaciones de Freshdesk pueden optimizar tus flujos de trabajo de atención al cliente.

Consejos y errores comunes que debes evitar

Cualquiera que sea el método que elijas, aquí tienes algunas cosas a tener en cuenta para asegurarte de que tus esfuerzos de automatización tengan éxito.

• Error 1: Intentar automatizar todo de una vez. Es tentador intentar construir un sistema completamente automatizado desde el primer día. Resiste ese impulso. Empieza con los tickets más frecuentes y de bajo esfuerzo. Conseguir algunas "victorias rápidas" aumentará la confianza de tu equipo y demostrará valor de inmediato. Una plataforma de IA como eesel AI está diseñada para esto, con sus funciones de simulación e implementación gradual.

• Error 2: Olvidarse de la experiencia del cliente. El objetivo de la automatización es dar a los clientes una ayuda más rápida y consistente, no atraparlos en un bucle frustrante con un robot. Asegúrate de que tus respuestas automatizadas suenen humanas, coincidan con la voz de tu marca y siempre ofrezcan una forma clara y fácil de hablar con una persona.

• Error 3: Crear automatizaciones de "caja negra". Si construyes un lío de reglas que solo una persona de tu equipo entiende, estás creando un problema importante para el futuro. Las herramientas de IA modernas son mucho mejores en esto, proporcionando informes claros que te muestran exactamente qué hizo la IA y por qué, manteniendo todo el proceso transparente.

• Pro Tip

  Sigue revisando y haciendo mejoras. Tu estrategia de automatización nunca debe ser 'configúrala y olvídate'. Revisa regularmente tus análisis para ver qué automatizaciones funcionan bien, cuáles no están dando resultados y dónde podrías tener nuevas oportunidades para aligerar la carga de tu equipo.

El futuro es inteligente, no solo automatizado

Automatizar los tickets en Freshdesk ya no es solo algo bueno de tener; es esencial para cualquier equipo de soporte que quiera mantenerse al día. Si bien las reglas nativas son un buen primer paso y los conectores añaden más potencia, ambos están limitados en última instancia por su dependencia de una lógica rígida y preescrita.

El verdadero salto adelante ocurre cuando pasas de simplemente automatizar tareas a construir un sistema de soporte inteligente. Al usar un agente de IA que puede entender el contexto, aprender del conocimiento colectivo de tu empresa e interactuar de manera humana, puedes crear una experiencia de soporte que no solo es más eficiente, sino también mejor para tus clientes y tu equipo.

¿Listo para ver lo que la automatización impulsada por IA puede hacer por tu flujo de trabajo en Freshdesk? Prueba eesel AI gratis y descubre lo rápido que puedes automatizar tu soporte de primera línea.