Guía práctica sobre cómo automatizar Freshdesk (y ahorrar horas cada semana)

Si trabaja en atención al cliente, ya conoce el procedimiento. La cola de tickets (ticket queue) parece un juego interminable de "darle al topo" con restablecimientos de contraseñas, preguntas sobre el estado de los pedidos y los mismos pasos de solución de problemas que ha escrito una docena de veces solo esta mañana. Clasificar, asignar y responder manualmente a cada ticket no solo es lento, sino que es una receta para el agotamiento y deja a sus clientes esperando.

Pero, ¿y si pudiera recuperar una gran parte de su día? Con la automatización de Freshdesk, puede hacerlo. Al configurar algunos flujos de trabajo (workflows) inteligentes, puede enseñar a su servicio de asistencia a gestionar las tareas repetitivas por sí solo. Esto libera a sus agentes para que se encarguen de los problemas complejos y de alto valor donde el toque humano realmente marca la diferencia.

Esta guía le explicará exactamente cómo hacerlo. Empezaremos con las herramientas ya integradas en Freshdesk y luego le mostraremos cómo añadir una capa de IA inteligente que puede cambiar genuinamente la forma en que trabaja su equipo.

Lo que necesitará para empezar

Antes de sumergirnos, pongamos algunas cosas en orden. Todo el proceso es bastante sencillo, pero tener estos elementos listos hará que sea aún más fluido.

• Una cuenta de Freshdesk: Necesitará uno de los planes de pago (como Growth, Pro o Enterprise) para acceder a la mayoría de las funciones de automatización de las que hablamos. Las opciones de enrutamiento avanzado están convenientemente escalonadas dentro de estos planes.

• Acceso de administrador: Para crear y ajustar los flujos de trabajo, debe ser administrador en su cuenta de Freshdesk. Si no es su caso, tendrá que buscar a la persona de su equipo que tenga las llaves.

• Una evaluación de sus flujos de trabajo: Tómese un minuto para pensar en las mayores pérdidas de tiempo de su equipo. ¿Cuáles son las preguntas más comunes que reciben y que consumen más tiempo? ¿Cómo deciden quién recibe cada ticket? Conocer sus principales puntos críticos le dará una idea clara de qué automatizar primero.

Guía paso a paso para automatizar Freshdesk

Comenzaremos con las sólidas funciones de automatización que vienen con Freshdesk y luego pasaremos a las herramientas impulsadas por IA más potentes que pueden gestionar tareas realmente complejas.

Paso 1: Configurar reglas para nuevos tickets

El lugar más fácil para empezar es automatizando acciones justo cuando un ticket llega a su cola. Esto ayuda a mantener las cosas organizadas desde el principio y garantiza que nada se pierda en el camino.

Puede encontrar estos ajustes en su cuenta de Freshdesk en Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones, en la pestaña "Creación de tickets". Desde allí, puede crear reglas sencillas de "si ocurre esto, entonces haz aquello".

Aquí tiene algunas ideas para empezar:

• Asignar automáticamente tickets al equipo adecuado. Podría crear una regla que diga que si el asunto de un ticket contiene "facturación" o "factura", vaya automáticamente a su equipo de finanzas. Así de fácil, ha evitado que alguien tenga que leerlo y reenviarlo manualmente.

• Dar a los VIP la prioridad que merecen. Si tiene clientes de alto valor, puede configurar una regla para marcar automáticamente sus tickets como "Urgentes" en el momento en que escriban. Esto asegura que reciban el soporte rápido por el que están pagando.

• Filtrar el correo no deseado. Todos recibimos spam. Puede crear una regla que busque palabras comunes de spam en el asunto o en el cuerpo. Si encuentra una coincidencia, puede marcar automáticamente el ticket como spam y cerrarlo, manteniendo su cola limpia y ordenada.

Estas reglas son un primer paso sólido. Reaccionan a palabras específicas o propiedades del cliente para mantener su operación organizada.

Paso 2: Automatizar actualizaciones de tickets y acciones programadas

Una vez que tenga reglas para los nuevos tickets, el siguiente paso es automatizar el resto del proceso. Freshdesk le permite crear reglas que se activan en función de las actualizaciones de los tickets o después de que haya pasado una cierta cantidad de tiempo. Encontrará estas opciones en las pestañas "Actualizaciones de tickets" y "Activadores por hora".

Estas automatizaciones le ayudan a gestionar los tickets mucho después de que hayan llegado. Por ejemplo, puede:

• Reabrir tickets automáticamente. Si un cliente responde a un ticket que ya ha marcado como "Resuelto", una regla puede cambiar automáticamente el estado de nuevo a "Abierto" y avisar al agente original. Esto evita que las preguntas de seguimiento se pasen por alto.

• Cerrar automáticamente tickets antiguos. Si un ticket ha estado en estado "Resuelto" durante 48 horas sin respuesta, puede hacer que una regla cambie automáticamente su estado a "Cerrado". Esto ayuda a que sus informes sean precisos y su cola esté ordenada.

• Enviar alertas por incumplimientos de SLA. Puede configurar una regla basada en el tiempo para que, si un ticket "Urgente" está a punto de incumplir su plazo, envíe automáticamente un aviso a un gerente o a un canal específico de Slack.

Esto añade otra capa de eficiencia al reaccionar automáticamente a los cambios de estado y a los temporizadores.

Paso 3: Implementar un enrutamiento de tickets más inteligente

Freshdesk también cuenta con herramientas de enrutamiento más avanzadas como Omniroute e IntelliAssign. Estas van un paso más allá de las reglas de asignación básicas al tener en cuenta la disponibilidad y la experiencia de sus agentes.

En lugar de simplemente volcar todos los tickets de facturación en el grupo de "Finanzas", puede usar estas herramientas para distribuirlos de manera más inteligente:

• Reparto equitativo (Round-robin): Esto distribuye los nuevos tickets de manera uniforme entre todos los agentes disponibles en un grupo. Es una forma justa de repartir la carga de trabajo.

• Basado en la carga: Esto asigna los nuevos tickets a cualquier agente que tenga menos tickets abiertos en ese momento. Es una buena forma de evitar que una sola persona se vea desbordada.

• Basado en habilidades (Skill-based): Aquí puede etiquetar a sus agentes con habilidades específicas (como "Español" o "Técnico de Nivel 2") y luego crear reglas para enviar los tickets a los agentes con el conjunto de habilidades adecuado.

Esto supone una gran mejora en la eficiencia, asegurando que los tickets sean gestionados por agentes disponibles con el perfil adecuado.

Paso 4: Ir más allá de las reglas con la automatización impulsada por IA

Las reglas integradas de Freshdesk son increíblemente útiles para los flujos de trabajo estructurados. Funcionan con una lógica confiable de "si ocurre esto, entonces haz aquello" que analiza palabras clave y propiedades de los tickets. Para llevar las cosas al siguiente nivel, puede añadir una capa de IA que ayude a comprender la intención del cliente de forma más matizada o capte contextos complejos ocultos entre líneas.

Aquí es donde entra en juego una verdadera capa de IA. Para mejorar su servicio de asistencia, puede conectar un agente de IA de terceros que funcione directamente dentro de su configuración actual de Freshdesk.

Una plataforma de IA como eesel AI se conecta a su servicio de asistencia y complementa el flujo de trabajo de su equipo aprendiendo de conversaciones pasadas. Esto le permite proporcionar una automatización inteligente y contextual que se basa en las reglas que ya ha creado.

Por qué la IA marca tanta diferencia para la automatización de Freshdesk:

• Entiende el contexto, no solo las palabras clave. Un agente de IA puede leer el mensaje completo de un cliente y comprender el problema real. Puede distinguir entre "Necesito un reembolso porque mi pedido se ha retrasado" y "Quiero leer su política de reembolsos", y gestionar cada caso correctamente.

• Aprende de sus mejores agentes. Puede entrenar a eesel AI con sus antiguos tickets de soporte. Analiza cómo sus agentes con mejor desempeño han resuelto problemas y aprende a copiar su tono, estilo y soluciones.

• Reúne todo su conocimiento. Mientras que las reglas nativas de Freshdesk destacan en la gestión de datos específicos de los tickets, eesel AI puede conectarse a todas sus otras fuentes de conocimiento. Puede extraer respuestas de su centro de ayuda, wikis internas en Confluence, documentos de proyectos en Google Docs y más, brindando a los clientes una respuesta completa.

Primeros pasos con una capa de IA

Lo mejor de todo es lo fácil que es empezar. Mientras que algunas herramientas empresariales requieren configuraciones largas, con la integración de eesel AI para Freshdesk, puede conectar su servicio de asistencia en unos minutos con un solo clic.

Y lo que es mejor, puede probarlo todo sin ningún riesgo. eesel AI tiene un modo de simulación que ejecuta la IA sobre miles de sus tickets pasados. Le muestra exactamente cómo habría respondido, cuál habría sido su tasa de resolución y cuánto tiempo podría haber ahorrado a su equipo. Esto le ofrece una vista previa clara y honesta de su impacto, para que pueda sentirse seguro al activarlo.

Consejos y errores comunes que debe evitar

A medida que comience a automatizar, tenga en cuenta estos puntos. Le ayudarán a crear una mejor experiencia tanto para sus clientes como para su equipo.

Este vídeo demuestra cómo las automatizaciones de Freshdesk pueden agilizar sus flujos de trabajo de atención al cliente.

Empiece poco a poco y luego amplíe No intente automatizar toda su operación de soporte el primer día. Elija uno o dos problemas de gran volumen, como todas esas preguntas de "¿dónde está mi pedido?", y cree una automatización para ello. Una vez que vea que funciona bien, puede expandirse lentamente a temas más complejos. Esta es una idea central detrás de eesel AI, que le permite implementar la automatización para problemas específicos.

Su automatización es tan buena como su conocimiento Ya sea que use reglas nativas o una IA inteligente, la calidad de sus respuestas depende de la calidad de su base de conocimientos. Mantenga actualizados los artículos de su centro de ayuda, las macros y las guías internas. Una herramienta como eesel AI incluso puede ayudarle a detectar preguntas sin respuesta y mostrarle dónde están los huecos en su documentación.

Evite el frustrante bucle del robot Asegúrese de que cada automatización tenga una forma clara, sencilla y rápida de pasar el asunto a un agente humano si es necesario. Los flujos de trabajo personalizables de eesel AI le dan un control total sobre cuándo y cómo se pasan los tickets a su equipo, garantizando una experiencia de cliente fluida.

No lo configure y se olvide La automatización no es un proyecto de una sola vez. Debe revisar periódicamente cómo están funcionando sus automatizaciones, analizar las métricas y leer los comentarios de los clientes para encontrar formas de mejorar. El objetivo es seguir ajustando sus flujos de trabajo con el tiempo.

Del trabajo manual a los flujos de trabajo inteligentes

Automatizar Freshdesk es un camino. Ahora ya sabe cómo empezar con las reglas básicas para nuevos tickets, pasar a un enrutamiento más inteligente y, finalmente, graduarse con un potente agente de IA que puede gestionar conversaciones enteras.

Recuerde, el objetivo de la automatización es empoderar a sus agentes. Al dejar que la tecnología se encargue de las tareas repetitivas, libera a su equipo para que utilice sus habilidades en los desafíos donde más se les necesita. El resultado son respuestas más rápidas para los clientes, un equipo más feliz y una operación de soporte mucho más eficiente. Se trata de crear una asociación entre personas capacitadas y herramientas de automatización inteligentes.

Si ya ha establecido una base excelente con las reglas nativas de Freshdesk y está listo para una automatización verdaderamente inteligente, podría ser el momento de añadir una capa de IA. eesel AI se conecta a su configuración actual de Freshdesk en minutos, aprende de sus datos y le permite simular con seguridad su impacto antes de activarlo.

Pruebe eesel AI gratis y vea cuánto de su soporte puede automatizar.