Una guía práctica sobre cómo automatizar Freshdesk (y ahorrar horas cada semana)

Si trabajas en atención al cliente, ya conoces la rutina. La cola de tickets parece un juego interminable de apagar fuegos con restablecimientos de contraseñas, preguntas sobre el estado de los pedidos y los mismos pasos de solución de problemas que has escrito una docena de veces solo esta mañana. Clasificar, asignar y responder manualmente a cada ticket no solo es lento, sino que es la receta perfecta para el agotamiento y deja a tus clientes esperando.

Pero, ¿y si pudieras recuperar una gran parte de tu día? Con la automatización de Freshdesk, puedes hacerlo. Al configurar algunos flujos de trabajo inteligentes, puedes enseñar a tu servicio de asistencia a manejar las tareas repetitivas y monótonas por sí mismo. Esto libera a tus agentes para que se ocupen de los problemas complejos y de alto valor donde el toque humano realmente marca la diferencia.

Esta guía te explicará exactamente cómo hacerlo. Empezaremos con las herramientas ya integradas en Freshdesk y luego te mostraremos cómo añadir una capa de inteligencia artificial que puede cambiar genuinamente la forma en que trabaja tu equipo.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, pongamos algunas cosas en orden. Todo el proceso es bastante sencillo, pero tener estos elementos listos lo hará aún más fácil.

• Una cuenta de Freshdesk: Necesitarás uno de los planes de pago (como Growth, Pro o Enterprise) para acceder a la mayoría de las funciones de automatización de las que hablamos. Las funciones de enrutamiento realmente avanzadas suelen estar en los planes de nivel superior.

• Acceso de administrador: Para crear y ajustar los flujos de trabajo, necesitas ser administrador en tu cuenta de Freshdesk. Si no eres tú, tendrás que encontrar a la persona de tu equipo que tenga las claves.

• Un análisis honesto de tus flujos de trabajo: Tómate un minuto para pensar en las mayores pérdidas de tiempo de tu equipo. ¿Cuáles son las preguntas más comunes que recibes y que te hacen querer golpearte la cabeza contra el escritorio? ¿Cómo decides quién recibe cada ticket? Conocer tus principales puntos débiles te dará una idea clara de qué automatizar primero.

Una guía paso a paso para automatizar Freshdesk

Comenzaremos con las funciones básicas de automatización que vienen con Freshdesk, y luego pasaremos a las más potentes impulsadas por IA que pueden manejar las tareas realmente complejas.

Paso 1: Configura reglas para los nuevos tickets

El lugar más fácil para empezar es automatizando acciones justo cuando un ticket llega a tu cola. Esto ayuda a mantener las cosas organizadas desde el principio y asegura que nada se pierda por el camino.

Puedes encontrar estos ajustes en tu cuenta de Freshdesk en Admin > Workflows > Automations, en la pestaña "Ticket Creation". Desde ahí, puedes crear reglas simples de "si pasa esto, haz aquello".

Aquí tienes algunas ideas para empezar:

• Asigna automáticamente los tickets al equipo correcto. Podrías crear una regla que diga que si el asunto de un ticket contiene "facturación" o "factura", se envíe automáticamente a tu equipo de finanzas. Así de fácil, has evitado que alguien tenga que leerlo y reenviarlo manualmente.

• Da a los clientes VIP la prioridad que merecen. Si tienes clientes de alto valor, puedes configurar una regla para marcar automáticamente sus tickets como "Urgente" en el momento en que escriban. Esto asegura que reciban el soporte rápido por el que están pagando.

• Filtra el correo no deseado. Todos recibimos spam. Puedes crear una regla que busque palabras comunes de spam en el asunto o en el cuerpo del mensaje. Si encuentra una coincidencia, puede marcar automáticamente el ticket como spam y cerrarlo, manteniendo tu cola de espera limpia y ordenada.

Estas reglas son un primer paso sólido, pero son un poco limitadas. Solo pueden reaccionar a palabras específicas o a la identidad del cliente, no a lo que el cliente realmente quiere decir.

Paso 2: Automatiza las actualizaciones de tickets y las acciones programadas

Una vez que tienes reglas para los nuevos tickets, el siguiente paso es automatizar el resto del proceso. Freshdesk te permite crear reglas que se activan en función de las actualizaciones de los tickets o después de que haya pasado un cierto tiempo. Encontrarás estas opciones en las pestañas "Ticket Updates" y "Hourly Triggers".

Estas automatizaciones te ayudan a gestionar los tickets mucho después de su llegada. Por ejemplo, puedes:

• Reabrir tickets automáticamente. Si un cliente responde a un ticket que ya has marcado como "Resuelto", una regla puede cambiar automáticamente el estado a "Abierto" y notificar al agente original. Esto evita que las preguntas de seguimiento queden en el olvido.

• Cerrar tickets antiguos automáticamente. Si un ticket ha estado en estado "Resuelto" durante 48 horas sin respuesta, puedes hacer que una regla cambie automáticamente su estado a "Cerrado". Esto ayuda a mantener tus informes precisos y tu cola de espera ordenada.

• Enviar alertas por incumplimientos de los SLA. Puedes configurar una regla basada en el tiempo para que si un ticket "Urgente" está a punto de incumplir su plazo, envíe automáticamente un aviso a un gerente o a un canal específico de Slack.

Esto añade otra capa de eficiencia, pero todavía funciona con una lógica rígida. Estas reglas reaccionan a los cambios de estado y a los temporizadores, pero no pueden entender los matices de una conversación.

Paso 3: Implementa un enrutamiento de tickets más inteligente

Freshdesk también tiene herramientas de enrutamiento más avanzadas como Omniroute e IntelliAssign. Estas van un paso más allá de las simples reglas de asignación que acabamos de ver, ya que tienen en cuenta la disponibilidad de tus agentes y sus habilidades.

En lugar de simplemente enviar todos los tickets de facturación al grupo de "Finanzas", puedes usar estas herramientas para distribuirlos de manera más inteligente:

• Round-robin (rotativo): Es como repartir una baraja de cartas. Pasa los nuevos tickets de manera equitativa a todos los agentes disponibles en un grupo. Es justo, pero no sabe quién es realmente la mejor persona para el trabajo.

• Basado en la carga de trabajo: Asigna los nuevos tickets al agente que tenga menos tickets abiertos en ese momento. Es una buena manera de evitar que una persona termine sobrecargada.

• Basado en habilidades: Aquí puedes etiquetar a tus agentes con habilidades específicas (como "Español" o "Técnico de Nivel 2") y luego crear reglas para enviar los tickets a los agentes con el conjunto de habilidades adecuado.

Esto es una gran mejora con respecto a las reglas básicas, pero tiene su propio límite. El sistema es tan inteligente como las habilidades que has asignado manualmente y las reglas que has escrito. No puede leer una pregunta técnica compleja y deducir que necesita ir a tu ingeniero más experimentado, a menos que hayas creado una regla muy específica para ese escenario exacto.

Paso 4: Ve más allá de las reglas con la automatización impulsada por IA

Las reglas integradas de Freshdesk son útiles, pero todas comparten una gran limitación: son rígidas. Funcionan con una lógica estricta de "si-esto-entonces-aquello" que se fija en palabras clave y propiedades del ticket. No pueden entender lo que un cliente está pidiendo realmente, detectar su frustración o captar el contexto oculto entre líneas. Si un cliente escribe un correo electrónico frustrado sobre una "función rota" pero no usa las palabras clave exactas que has configurado, tus reglas son inútiles.

Aquí es donde entra en juego una verdadera capa de IA. En lugar de abandonar tu servicio de asistencia, puedes conectar un agente de IA de terceros que funciona directamente dentro de tu configuración existente de Freshdesk.

Una plataforma de IA como eesel AI se conecta a tu servicio de asistencia y aprende de las conversaciones pasadas de tu equipo. Esto le permite proporcionar una automatización inteligente y contextual que las reglas simplemente no pueden manejar.

Por qué la IA marca una gran diferencia para la automatización de Freshdesk:

• Entiende el contexto, no solo las palabras clave. Un agente de IA puede leer el mensaje completo de un cliente y comprender el problema real. Puede distinguir entre "Necesito un reembolso porque mi pedido llega tarde" y "Quiero leer su política de reembolsos", y manejar cada uno correctamente.

• Aprende de tus mejores agentes. Puedes entrenar a eesel AI con tus tickets de soporte antiguos. Analiza cómo tus mejores agentes han resuelto problemas y aprende a imitar su tono, estilo y soluciones.

• Reúne todo tu conocimiento. Mientras que las reglas de Freshdesk están limitadas al servicio de asistencia, eesel AI puede conectarse a todas tus otras fuentes de conocimiento. Puede obtener respuestas de tu centro de ayuda, wikis internas en Confluence, documentos de proyectos en Google Docs y más, ofreciendo a los clientes una respuesta completa y única.

Una captura de pantalla que muestra cómo eesel AI se conecta a diferentes fuentes de conocimiento para automatizar Freshdesk.

Empezando con una capa de IA

La mejor parte es lo fácil que es empezar. Muchas herramientas de IA implican largas llamadas de ventas y configuraciones complicadas, pero con la integración de eesel AI para Freshdesk, puedes conectar tu servicio de asistencia en pocos minutos con un solo clic.

Mejor aún, puedes probarlo todo sin ningún riesgo. eesel AI tiene un modo de simulación que ejecuta la IA sobre miles de tus tickets pasados. Te muestra exactamente cómo habría respondido, cuál habría sido su tasa de resolución y cuánto tiempo podría haber ahorrado a tu equipo. Esto te da una vista previa clara y honesta de su impacto, para que puedas sentirte seguro al activarla.

El modo de simulación en eesel AI muestra cómo automatizar Freshdesk prediciendo el rendimiento basado en tickets pasados.

Consejos y errores comunes que evitar

A medida que comiences a automatizar, ten en cuenta estos consejos. Te ayudarán a crear una mejor experiencia tanto para tus clientes como para tu equipo.

Este vídeo demuestra cómo las automatizaciones de Freshdesk pueden optimizar tus flujos de trabajo de atención al cliente.

Empieza poco a poco, luego crece

No intentes automatizar toda tu operación de soporte el primer día. Elige uno o dos problemas de alto volumen y bajo esfuerzo, como todas esas preguntas de "¿dónde está mi pedido?", y crea una automatización para eso. Una vez que veas que funciona bien, puedes expandirte lentamente a temas más complejos. Esta es una idea central detrás de eesel AI, que te permite implementar la automatización para problemas específicos.

Tu automatización es tan buena como tu conocimiento

Ya sea que uses reglas simples o una IA inteligente, la calidad de tus respuestas depende de la calidad de tu base de conocimientos. Mantén actualizados los artículos de tu centro de ayuda, macros y guías internas. Una herramienta como eesel AI puede incluso ayudar detectando preguntas sin respuesta y mostrándote dónde están las lagunas en tu documentación.

Esta captura de pantalla muestra cómo eesel AI identifica las lagunas de conocimiento para ayudar a mejorar la calidad de tu automatización de Freshdesk.

Evita el frustrante bucle robótico

No hay nada más molesto para un cliente que quedarse atascado con un bot que no puede ayudar y no ofrece ninguna escapatoria. Asegúrate de que cada automatización tenga una forma clara, simple y rápida de pasar el caso a un agente humano. Los flujos de trabajo personalizables de eesel AI te dan control total sobre cuándo y cómo se pasan los tickets a tu equipo.

No lo "configures y te olvides"

La automatización no es un proyecto de una sola vez. Debes revisar regularmente el rendimiento de tus automatizaciones, mirar las analíticas y leer los comentarios de los clientes para encontrar formas de mejorar. El objetivo es ir afinando tus flujos de trabajo con el tiempo.

Del trabajo manual a los flujos de trabajo inteligentes

Automatizar Freshdesk es un viaje. Ahora sabes cómo empezar con las reglas básicas para nuevos tickets, pasar a un enrutamiento más inteligente y, finalmente, graduarte a un potente agente de IA que puede manejar conversaciones completas.

Este flujo de trabajo ilustra el viaje de cómo automatizar Freshdesk, desde reglas simples hasta flujos de trabajo inteligentes impulsados por IA.

Recuerda, el objetivo de la automatización no es reemplazar a tus agentes, sino empoderarlos. Al dejar que la tecnología se encargue de las tareas repetitivas, liberas a tu equipo para que use sus habilidades en los desafíos donde más se necesitan. El resultado son respuestas más rápidas para los clientes, un equipo más feliz y una operación de soporte mucho más eficiente. Se trata de crear una colaboración entre personas capacitadas y una IA inteligente.

Si ya has sacado el máximo provecho de las reglas nativas de Freshdesk y estás listo para una automatización verdaderamente inteligente, podría ser el momento de añadir una capa de IA. eesel AI se integra en tu configuración existente de Freshdesk en minutos, aprende de tus datos y te permite simular de forma segura su impacto antes de ponerlo en marcha.

Prueba eesel AI gratis y descubre cuánto de tu soporte puedes automatizar.