Cómo funciona Fin en Intercom: Una descripción completa

Los agentes de IA están apareciendo por todas partes en el servicio de atención al cliente, y es fácil ver por qué. La promesa de respuestas instantáneas, clientes más felices y un equipo de soporte que no esté constantemente desbordado es bastante atractiva. Si has estado investigando esto, definitivamente te has encontrado con Fin, el propio agente de IA de Intercom.

Pero, ¿qué hace realmente y cómo encaja en un flujo de trabajo de soporte del mundo real? Esta guía es un vistazo directo a cómo funciona Fin dentro del mundo de Intercom. Analizaremos sus características principales, lo que se necesita para ponerlo en marcha y su confuso modelo de precios. Más importante aún, hablaremos de las limitaciones que no siempre son obvias. Fin es una herramienta sólida, pero está diseñada para mantenerte dentro del ecosistema cerrado de Intercom. Para los equipos que quieren mantenerse flexibles, eso puede ser un verdadero problema.

¿Qué es Fin de Intercom?

En esencia, Fin es el agente de IA nativo de Intercom, creado para gestionar esas preguntas de primera línea de los clientes directamente en tu servicio de asistencia. Está impulsado por varios modelos de lenguaje grandes, incluido GPT-4 de OpenAI, y está diseñado para sentirse menos como un robot y más como un miembro útil del equipo.

La idea principal es simple: Fin lee tu contenido de soporte existente y lo usa para dar a los clientes respuestas rápidas y conversacionales. En lugar de esperar en una cola para hablar con un humano, los clientes pueden obtener ayuda las 24 horas del día. Fin actúa como el primer punto de contacto en el Messenger de Intercom, por correo electrónico y en otros canales. El objetivo es desviar las preguntas fáciles y repetitivas para que tus agentes humanos puedan dedicar su capacidad intelectual a los asuntos más complicados.

Cómo funciona Fin: Características y capacidades principales

Entonces, ¿cómo hace Fin todo esto? Realmente se reduce a tres cosas: cómo aprende, qué puede hacer y cómo lo gestionas.

Entrenando a Fin con tu conocimiento

Fin obtiene su inteligencia leyendo tus fuentes de conocimiento existentes. Esto generalmente significa contenido de cara al público como tus Artículos de Intercom, un Centro de Ayuda de Zendesk o cualquier sitio web público que le indiques. Escanea todo ese texto para comprender tus productos, las políticas de la empresa y las soluciones que ya has escrito.

Activo 1: [Flujo de trabajo], un diagrama de flujo que ilustra cómo se entrena a Fin utilizando diversas fuentes de conocimiento.

Título alt: Un diagrama que muestra cómo funciona Fin en Intercom para aprender de una base de conocimientos

Texto alt: Flujo de trabajo que explica cómo se entrena a Fin, demostrando cómo funciona Fin en Intercom

Este método es un punto de partida decente, pero tiene un gran inconveniente: tu base de conocimientos tiene que ser perfecta. Si una respuesta no está escrita en algún lugar, Fin no tiene forma de saberla. Todos sabemos que mantener los documentos de ayuda perfectamente actualizados es un trabajo en sí mismo, y rara vez capturan la imagen completa de los problemas reales de los clientes.

Es una base sólida, sin duda. Pero algunas herramientas más nuevas, como eesel AI, están diseñadas para abordar esta brecha. Además de los artículos de ayuda, también aprenden de los matices de los tickets de soporte pasados de tu equipo. Esto ayuda a la IA a comprender los problemas desordenados y del mundo real que enfrentan los clientes y a absorber la voz de marca única de tu equipo desde el principio, no solo la versión pulida de tu centro de ayuda.

Respondiendo preguntas y tomando acciones

Una vez entrenado, Fin utiliza lo que ha aprendido para elaborar respuestas conversacionales. Se supone que debe hacer más que simplemente soltar un enlace a un artículo; el objetivo es que extraiga información de múltiples fuentes y dé una respuesta clara y útil.

Pero a veces, una respuesta simple no es suficiente. Para situaciones más complejas, Fin puede conectarse a los Flujos de Trabajo de Intercom. Esto te permite construir rutas automatizadas que pueden hacer preguntas de aclaración, recopilar información del cliente y enviar la conversación a la persona o equipo correcto.

Activo 2: [Flujo de trabajo], un diagrama que muestra el proceso de Fin para responder preguntas y tomar acciones.

Título alt: Un diagrama de flujo que detalla cómo funciona Fin en Intercom para tomar acciones

Texto alt: Flujo de trabajo que muestra el proceso de Fin para respuestas y acciones, ilustrando cómo funciona Fin en Intercom

Si necesitas algo realmente avanzado, como verificar el estado de un pedido o procesar un reembolso, Fin utiliza funciones llamadas "Conectores de Datos" y "Tareas de Fin". Estas permiten a Fin consultar sistemas externos a través de una API. Solo un aviso, esta parte no es exactamente ‘conectar y usar’. Tienes que configurar las llamadas a la API tú mismo y explicarle la lógica de negocio a Fin. Es una característica poderosa, pero puede convertirse rápidamente en un proyecto técnico que consume mucho tiempo y necesita la atención de un ingeniero.

Controlando e implementando Fin

Puedes activar Fin en la mayoría de tus canales de soporte, como el chat en vivo, el correo electrónico e incluso Slack. También tienes cierto control sobre su personalidad. Puedes ajustar su tono de voz para que sea más profesional, súper amigable o incluso un poco humorístico, dependiendo de tu marca.

Pero aquí está el truco: implementar y gestionar Fin solo es verdaderamente sencillo si estás utilizando toda la Suite de Servicio al Cliente de Intercom. Técnicamente puedes usar Fin con un servicio de asistencia externo como Zendesk, pero te darás cuenta rápidamente de que las mejores integraciones y las características más fluidas están reservadas para los clientes que están completamente comprometidos con la plataforma de Intercom. Esto puede llevar a una seria dependencia del proveedor, lo que hace que cambiar a una herramienta diferente en el futuro sea un dolor de cabeza si tus necesidades cambian.

Los costos ocultos: Precios y limitaciones

Fin parece bastante impresionante a primera vista, pero su modelo de precios y algunas limitaciones clave pueden ser un verdadero factor decisivo para muchos equipos.

Un desglose de su modelo de precios

Hablemos de dinero, porque aquí es donde las cosas se complican un poco. Según su página de precios oficial, así es como funciona:

• Si usas el servicio de asistencia de Intercom: Pagas $0.99 por cada resolución que Fin gestiona. Esto es adicional a tu plan obligatorio por puesto, que puede variar de $29 a $132 por agente al mes.

• Si usas tu propio servicio de asistencia (como Zendesk o Salesforce): Sigues pagando $0.99 por resolución, pero tienes que comprometerte a un mínimo de 50 resoluciones cada mes.

El mayor problema aquí es el modelo de "pago por resolución". Si tienes un mes con mucho trabajo y tu volumen de soporte se dispara, también lo hace tu factura. En cierto modo, este modelo te castiga por tener éxito y crecer. Hace que sea muy difícil predecir tus costos mensuales, lo cual es un gran problema para cualquier equipo que intente gestionar un presupuesto, especialmente si no puedes prever tu volumen de tickets perfectamente.

Limitaciones clave a considerar

Más allá del costo impredecible, hay algunos otros dolores de cabeza operativos a tener en cuenta:

• No puedes probarlo realmente de forma adecuada. Puedes "previsualizar" cómo Fin podría responder a una sola pregunta, pero no hay manera de ver realmente cómo se desempeñaría frente a miles de tus tickets pasados reales antes de lanzarlo a tus clientes. Esto significa que básicamente lo estás probando en vivo, lo que puede ser un poco arriesgado para la reputación de tu marca. Estás volando a ciegas sin datos reales para pronosticar tu tasa de resolución o cuánto podrías ahorrar.

• El problema de "arrancar y reemplazar". Para desbloquear las mejores características de Fin, como sus flujos de trabajo avanzados e informes de IA, Intercom te empuja fuertemente a mover toda tu operación de soporte a su servicio de asistencia. Para cualquier equipo con una configuración existente, esto no es poca cosa. Es un proyecto masivo, disruptivo y a menudo costoso que puede llevar meses de planificación y ejecución.

• Es más complejo de lo que parece. Intercom promociona Fin como una herramienta simple, y para lo más básico, lo es. Pero tan pronto como quieres usar sus características más potentes, como las Tareas de Fin o los flujos de trabajo detallados, la complejidad aumenta rápidamente. Deja de ser una simple herramienta de autoservicio y se convierte en un sistema que necesita mantenimiento técnico continuo.

Una alternativa más flexible: Cómo se compara eesel AI

Si la dependencia del proveedor, las facturas sorpresa y la complejidad oculta de Fin te están haciendo dudar, no eres el único. Es por eso que están surgiendo otras plataformas para ofrecer un enfoque más directo y flexible. eesel AI es una plataforma de soporte con IA diseñada para conectarse directamente a las herramientas que ya usas, dándote todo el poder de la IA sin obligarte a cambiar todo tu servicio de asistencia.

Así es como aborda algunas de las mayores desventajas de Fin:

• Sabes por lo que pagas. Olvídate del impredecible modelo por resolución. El precio de eesel AI se basa en un número fijo de interacciones de IA al mes. Eliges un plan que se ajuste a tu volumen, y eso es lo que pagas. Sin sorpresas. Esto hace que presupuestar sea simple y escalar, indoloro.

• Empieza en minutos, no en meses. eesel AI está diseñado para ser completamente autoservicio. Puedes conectar tu servicio de asistencia, dejar que la IA se entrene con tus tickets pasados y documentos de ayuda, y tenerlo funcionando en minutos. No hay llamadas de ventas obligatorias ni configuraciones complicadas que superar primero.

• Prueba con confianza antes de lanzarlo. Aquí es donde se pone realmente interesante. Antes de activar cualquier cosa para tus clientes, eesel AI te permite ejecutar una simulación completa sobre miles de tus tickets históricos. Esto te da un pronóstico preciso y respaldado por datos de cuál será tu tasa de resolución y cuánto ahorrarás. Elimina todas las conjeturas y el riesgo de la ecuación.

Intercom Fin vs. eesel AI: Una comparación lado a lado

Aquí tienes una tabla rápida para mostrar cómo se comparan las dos plataformas en los aspectos más importantes.

Característica	Intercom Fin	eesel AI
Modelo de precios	$0.99 por resolución + tarifas por puesto	Planes mensuales/anuales predecibles
Integración con el servicio de asistencia	Funciona mejor dentro del servicio de asistencia de Intercom	Se conecta a tu servicio de asistencia existente (Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.)
Tiempo de configuración	Minutos para lo básico, horas o días para funciones avanzadas	En funcionamiento en minutos, totalmente autoservicio
Modo de simulación	Vista previa básica de una sola pregunta	Simulación robusta sobre miles de tickets históricos
Conocimiento principal	Artículos del Centro de Ayuda, URLs públicas	Tickets pasados, centros de ayuda, Google Docs, Confluence y más
Acciones personalizadas	Sí, pero requiere una configuración compleja (Tareas de Fin)	Sí, a través de un motor de flujo de trabajo simple e intuitivo

Este tutorial demuestra exactamente cómo empezar con Fin AI y cómo funciona dentro del ecosistema de Intercom para automatizar el soporte.

Eligiendo el agente de IA adecuado para tu equipo

Entonces, ¿cuál es el veredicto? Intercom Fin es un potente agente de IA para equipos que ya viven felices en el ecosistema de Intercom o que están listos para trasladar toda su operación. Su estrecha integración con las otras herramientas de Intercom es tanto su mayor fortaleza como su mayor debilidad.

Pero para los equipos que quieren flexibilidad, costos predecibles y el poder de mejorar su servicio de asistencia actual sin tener que desmantelarlo todo, eesel AI ofrece un camino mucho más práctico. Te da la libertad de automatizar el soporte en tus propios términos.

Cuando estés evaluando cualquier solución de IA, recuerda mirar más allá de la llamativa lista de características. Piensa en el costo total, el esfuerzo que requerirá ponerla en marcha y si te va a encerrar en un solo ecosistema a largo plazo.

¿Listo para ver cómo un agente de IA podría funcionar con las herramientas que ya tienes? Puedes registrarte para una prueba gratuita de eesel AI y ejecutar una simulación completa con tus propios tickets en solo unos minutos.