Una guía práctica para automatizar los flujos de trabajo de Gorgias en 2025
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 26 octubre 2025
Expert Verified
Si usas Gorgias, probablemente te suene la escena. Los tickets se acumulan, los clientes quieren respuestas para ayer y tu equipo hace malabares para mantener a todo el mundo contento. Parece un constante juego de equilibrios. La única forma de tomar la delantera, y no solo de mantenerse a flote, es organizar tus flujos de trabajo. Perfeccionar cómo gestionas el soporte es la clave para crecer sin que la calidad se resienta.
Esta guía está diseñada para ayudarte a conseguir precisamente eso. Repasaremos las herramientas que Gorgias te ofrece de serie, como Flows, Macros y Rules, y veremos para qué sirven. Y lo que es más importante, hablaremos de dónde se quedan cortas y cómo puedes superar esos límites con un enfoque más inteligente e impulsado por IA para tus flujos de trabajo de Gorgias.
¿Cuáles son los flujos de trabajo integrados de Gorgias?
Gorgias viene con un puñado de herramientas pensadas para ayudarte a automatizar las tareas repetitivas y poner un poco de orden en el caos. Puedes considerarlas como los componentes básicos para un sistema de soporte más eficiente. Antes de entrar en las estrategias más avanzadas, hagamos un breve resumen de lo que hace cada una.
Un resumen de los Flows
Los Flows son esas guías interactivas paso a paso que puedes crear para tus clientes. Normalmente los encontrarás en un widget de chat, en un centro de ayuda o en un formulario de contacto. La idea es permitir que los clientes resuelvan sus propios problemas guiándolos a través de una serie de preguntas y respuestas. Son útiles para cosas como cuestionarios de recomendación de productos, guías de tallas o para guiar a alguien a través de tu política de devoluciones sin que intervenga un agente.
Entendiendo los Macros
Los Macros son esencialmente respuestas predefinidas. Son plantillas que tus agentes pueden usar para responder a preguntas comunes con un solo clic. Así, en lugar de escribir la misma respuesta a «¿Cuáles son sus plazos de envío?» una y otra vez, un agente puede simplemente usar un Macro. Incluso pueden incluir información del cliente, como un nombre o número de pedido, para que el mensaje parezca un poco más personal.
Cómo funcionan las Rules
Las Rules son las automatizaciones que funcionan en segundo plano. Son simples comandos de «si esto, entonces aquello» que activan acciones basadas en el contenido de un ticket. Por ejemplo, si llega un ticket y el mensaje incluye la palabra «reembolso», puedes configurar una Rule para que lo etiquete automáticamente como «Urgente» y lo envíe al equipo adecuado. Se trata de clasificar y organizar los tickets antes de que un agente los vea.
Aquí tienes una forma sencilla de ver en qué se diferencian:
| Característica | Uso principal | Interacción del usuario | Complejidad |
|---|---|---|---|
| Flows | Guías de autoservicio para el cliente | Interactiva (de cara al cliente) | Media (constructor visual) |
| Macros | Respuestas predefinidas para agentes | Manual (iniciada por el agente) | Baja (plantillas simples) |
| Rules | Gestión de tickets en segundo plano | Automatizada (activada por el sistema) | Media (lógica si/entonces) |
Usos comunes de los flujos de trabajo nativos de Gorgias (y dónde se quedan cortos)
Estas herramientas nativas son realmente útiles para reducir un alto volumen de tickets. Pero como verás pronto, tienen unos límites bastante claros que te impiden llegar a una configuración de automatización verdaderamente desatendida. Veamos algunos escenarios comunes.
Automatizar preguntas sobre el estado del pedido
Una gran parte del día de cualquier agente de soporte se dedica a responder a preguntas de «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO, por sus siglas en inglés). Puedes usar Gorgias para configurar un flujo de trabajo básico donde una Rule detecte tickets con frases como «estado del pedido». Luego, activa un Macro para responder automáticamente con una plantilla que incluye el enlace de seguimiento del cliente.
La limitación: El problema es que este sistema es muy estricto con las reglas. Depende por completo de palabras clave exactas. Si un cliente pregunta «¿Ya se ha enviado mi paquete?» o «¿Alguna novedad sobre mi entrega?», es muy probable que la automatización no lo detecte. Es solo un simple comparador de texto, por lo que no entiende lo que el cliente realmente quiere decir. Y definitivamente no puede gestionar preguntas de seguimiento ni saber si un cliente se está molestando.
Guiar a los clientes con flujos de trabajo de autoservicio
Los Flows son geniales para preguntas predecibles. Puedes crear un Flow que pregunte a un cliente si quiere hacer una devolución, luego le pida su número de pedido y finalmente le dirija a tu portal de devoluciones. Es una forma sólida de desviar tickets sencillos y permitir que los clientes encuentren sus propias respuestas.
La limitación: Un Flow es un camino fijo, algo así como un menú telefónico de la vieja escuela: pulsa uno para devoluciones, pulsa dos para cambios. No puede adaptarse si la situación de un cliente es ligeramente diferente al guion. ¿Qué pasa si su devolución es para un pedido internacional que tiene una política diferente? El Flow simplemente se detiene, y el cliente acaba esperando a un agente de todos modos. Además, los Flows no pueden aprender de la información que vive fuera de Gorgias, como un documento de política detallado que tengas guardado en Google Docs o una solución ingeniosa de un ticket de soporte anterior.
Estandarizar las respuestas de los agentes con Macros
Los Macros son fantásticos para mantener a todo el mundo en sintonía. Se aseguran de que cada agente utilice el tono de marca correcto y dé la misma información para las preguntas frecuentes. Son rápidos, fáciles y ayudan a reducir los tiempos de respuesta.
La limitación: Los Macros son estáticos. No aprenden de nuevas situaciones ni se vuelven más inteligentes con el tiempo. Un agente todavía tiene que buscar manualmente en una lista potencialmente larga para encontrar el Macro adecuado. Y si un cliente tiene una pregunta con varias partes, un solo Macro probablemente no la resolverá. No pueden elaborar una respuesta detallada y realmente útil basándose en toda la conversación o en el historial del cliente.
Cómo son los flujos de trabajo estándar de Gorgias
Entonces, ¿cómo se ve todo esto en la práctica? El recorrido típico de un ticket utilizando solo las herramientas integradas de Gorgias es una mezcla de pasos automatizados y trabajo manual.
Imagina que un ticket llega a la cola. Una Rule podría escanearlo en busca de una palabra clave como «devolución» y etiquetarlo automáticamente. Cuando un agente abre el ticket, ve la etiqueta y selecciona manualmente el Macro «Política de devoluciones». A partir de ahí, depende de él gestionar cualquier pregunta de seguimiento. Para todo lo que no encaja perfectamente en una de estas cajas, es un trabajo completamente manual desde el principio.
Aunque estas herramientas son un buen primer paso, son fundamentalmente reactivas. Operan con una lógica rígida, lo que crea un techo en cuanto a lo que realmente puedes automatizar, dejando que tu equipo se encargue del resto.
Cómo automatizar de verdad los flujos de trabajo de Gorgias con una capa de IA
Para superar ese techo, necesitas añadir una capa de inteligencia sobre Gorgias. La verdadera automatización no consiste en reemplazar tu helpdesk, sino en hacerlo más inteligente. Una capa de IA puede averiguar lo que un cliente intenta decir, aprender de todo el conocimiento disperso de tu empresa y tomar medidas, pasando de un soporte reactivo a uno proactivo.
Ve más allá de las reglas rígidas con la IA conversacional
El problema de los sistemas basados en reglas es que no entienden realmente a las personas. Y las personas no hablan con palabras clave. Una IA conversacional, en cambio, sí lo hace.
Una plataforma de IA como eesel AI se integra directamente con tu cuenta de Gorgias y entiende el significado detrás de las palabras de un cliente, no solo las palabras en sí. Puede distinguir entre una pregunta simple y una queja frustrada. Puede captar matices y sentimientos, lo que le permite responder con empatía genuina y proporcionar una respuesta útil, algo que un Macro estático simplemente no puede hacer.
Unifica todo tu conocimiento
Las herramientas de automatización integradas de Gorgias solo pueden usar la información que les proporcionas directamente. Pero, ¿dónde encuentra respuestas tu equipo realmente? Probablemente estén buscando en tickets antiguos, wikis internas y documentos de Google Docs aleatorios.
Ahí es donde entra eesel AI. Se conecta a todo tu conocimiento, sin importar dónde esté. Aprende de tus tickets de soporte anteriores para familiarizarse con el tono de tu marca y las soluciones comunes. Puede extraer información de tus páginas de Confluence, Google Docs, Notion y más. Esto le da a tu agente de IA una visión completa para que pueda responder a preguntas complejas que necesitan información de múltiples lugares, todo sin que un agente tenga que hacer nada.
Prueba tus flujos de trabajo con confianza usando la simulación
Una de las partes más aterradoras de la automatización es la idea de soltar un bot con tus clientes. ¿Y si se equivoca? ¿Cómo puedes estar seguro de que realmente ayudará y no solo frustrará más a la gente?
Aquí es donde eesel AI es diferente. Tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA a preguntas reales de clientes, dándote una previsión clara y sin riesgos de tu tasa de automatización y rendimiento antes de activarla para clientes reales. La mayoría de las otras plataformas te piden que cruces los dedos y esperes lo mejor; eesel AI te da confianza respaldada por tus propios datos.
Empieza en minutos, no en meses
No deberías necesitar un proyecto de seis meses para empezar con la IA. El verdadero valor viene de ponerse en marcha rápidamente.
eesel AI está diseñado para ser autoservicio. Puedes conectar tu cuenta de Gorgias con un solo clic y configurar tu primer agente de IA por tu cuenta, en solo unos minutos. No tienes que pasar por demos obligatorias o largas llamadas de ventas para empezar. Puedes estar ejecutando simulaciones y viendo resultados potenciales el mismo día que te registras.
Entendiendo los precios de Gorgias para IA y flujos de trabajo automatizados de Gorgias
El coste es siempre una pieza importante del rompecabezas, y los precios de Gorgias pueden ser un poco complicados. Valoran su helpdesk principal y sus funciones de IA por separado, por lo que necesitas entender ambos para tener una visión completa.
Planes del helpdesk de Gorgias
El núcleo de los precios de Gorgias se basa en el número de «tickets facturables» que gestionas cada mes. Un ticket facturable es cualquier conversación que obtiene una respuesta de una persona, una Rule o el Agente de IA.
Aquí tienes un vistazo rápido a sus principales planes de helpdesk:
| Plan | Precio mensual (desde) | Tickets incluidos | Coste por excedente |
|---|---|---|---|
| Starter | 10 $/mes | 50 | 0,40 $ / ticket |
| Basic | 50 $/mes | 300 | 40 $ / 100 tickets |
| Pro | 300 $/mes | 2000 | 36 $ / 100 tickets |
| Advanced | 750 $/mes | 5000 | 36 $ / 100 tickets |
| Enterprise | Personalizado | Personalizado | Personalizado |
El complemento del Agente de IA de Gorgias
Además de tu plan de helpdesk, el Agente de IA de Gorgias tiene un coste adicional. Aquí es donde se pone interesante. Gorgias te cobra por interacción automatizada. En sus planes anuales, esto resulta en unos 0,90 $ por cada conversación que la IA resuelve por sí sola.
Este modelo de precios puede llevar a costes impredecibles y crecientes. Cuanto mejor automatices los tickets, más pagas. Básicamente, se te penaliza por ser más eficiente.
Esta es una gran diferencia en comparación con los precios de eesel AI, que se basan en planes mensuales o anuales simples y predecibles que incluyen un generoso número de interacciones de IA. Con eesel AI, no se te cobra por resolución. Esto significa que puedes automatizar tantos tickets como puedas sin preocuparte por una factura sorpresa. Tus costes se mantienen predecibles, lo que te permite escalar tu automatización sin ninguna incertidumbre financiera.
Pasa de las reglas básicas a la automatización inteligente para los flujos de trabajo de Gorgias
Los flujos de trabajo nativos de Gorgias son un excelente punto de partida. Pueden aportar una muy necesaria dosis de organización y eficiencia a un equipo de soporte ocupado. Pero son solo eso, un punto de partida. Su diseño basado en reglas significa que siempre te toparás con un límite, dejando un gran número de tus tickets para que tus agentes los gestionen manualmente.
Para escalar realmente tu soporte y dar a los clientes las respuestas instantáneas y útiles que esperan, necesitas añadir una capa de IA inteligente. Necesitas un sistema que pueda entender el contexto, aprender de todo el conocimiento de tu negocio y que pueda implementarse de forma segura y con confianza.
eesel AI ofrece una forma simple y potente de mejorar tu configuración de Gorgias. Funciona con tu helpdesk existente para automatizar el trabajo repetitivo, liberando a tu equipo para que se centre en las conversaciones que realmente requieren un toque humano.
¿Listo para ver cuál podría ser tu verdadera tasa de automatización? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI o reserva una demo para simular nuestra IA en tus tickets pasados de Gorgias.
Preguntas frecuentes
Gorgias proporciona tres herramientas principales integradas: Flows para el autoservicio interactivo del cliente, Macros para respuestas predefinidas de los agentes y Rules para la gestión automatizada de tickets en segundo plano basada en la lógica de «si esto, entonces aquello». Estas herramientas forman los componentes básicos para organizar y automatizar tareas repetitivas.
Los flujos de trabajo de Gorgias basados en reglas son rígidos y dependen de palabras clave exactas y una lógica fija, lo que significa que tienen dificultades con las consultas de clientes con matices o las variaciones en el lenguaje. Un enfoque impulsado por IA, sin embargo, entiende el contexto y el sentimiento, lo que le permite adaptarse y proporcionar respuestas más precisas y personalizadas más allá de la simple coincidencia de palabras clave.
Sí, una capa de IA como eesel AI puede integrarse con diversas fuentes de conocimiento, incluidos tickets de soporte anteriores, Google Docs, Confluence y Notion. Esto permite que tus flujos de trabajo de Gorgias accedan a una base de conocimiento integral, lo que permite a la IA responder preguntas complejas extrayendo información de múltiples ubicaciones.
Plataformas como eesel AI ofrecen un modo de simulación que te permite probar tu configuración de IA con miles de tus tickets históricos. Esto te permite previsualizar cómo respondería la IA a preguntas reales de clientes y pronosticar tu tasa de automatización y rendimiento antes de implementarlo para los clientes en activo.
Gorgias cobra por su Agente de IA por cada interacción automatizada, lo que significa que los costes pueden aumentar de manera impredecible a medida que automatizas más. En contraste, soluciones como eesel AI ofrecen planes mensuales o anuales predecibles con un generoso número de interacciones de IA, lo que te permite escalar tus flujos de trabajo de Gorgias sin preocuparte por los costes crecientes por resolución.
Sí, los flujos de trabajo nativos de Gorgias a menudo se quedan cortos con consultas que se desvían ligeramente de las palabras clave esperadas, como las variadas preguntas de «¿Dónde está mi pedido?». También tienen dificultades con las rutas de autoservicio adaptativas que requieren respuestas dinámicas o aprendizaje de fuentes de conocimiento externas y no estructuradas.
Soluciones como eesel AI están diseñadas para una configuración rápida y de autoservicio. Normalmente, puedes conectar tu cuenta de Gorgias y configurar tu primer agente de IA en minutos, lo que te permite ejecutar simulaciones y ver resultados potenciales el mismo día que empiezas.
