Gorgias vs Intercom: La guía 2025 para elegir tu mesa de ayuda

Elegir un nuevo help desk puede parecer una decisión enorme e irreversible. Estás intentando encontrar la opción perfecta, y dos nombres que aparecen constantemente son Gorgias e Intercom. A primera vista, la elección parece bastante clara: Gorgias es para e-commerce, e Intercom es la plataforma todo en uno para casi todos los demás. Pero una vez que empiezas a investigar, te das cuenta de que no es tan simple.

Esta guía está aquí para eliminar el ruido del marketing. Vamos a desglosar las verdaderas diferencias en el debate Gorgias vs. Intercom, analizando sus características principales, lo que su IA puede hacer realmente y sus precios, que son famosos por ser confusos. Al final, tendrás una idea mucho más clara de cuál se adapta a tu equipo. También exploraremos un tercer camino: ¿y si la respuesta no es reemplazar tu help desk, sino hacerlo más inteligente con una capa de IA flexible?

¿Qué es Gorgias?

Gorgias es un help desk de servicio al cliente que fue construido desde cero con un tipo de negocio en mente: las tiendas de e-commerce. Su superpoder es su integración increíblemente profunda con plataformas como Shopify, BigCommerce y Magento.

Imagina esto: un cliente escribe preguntando sobre su pedido. En lugar de tener que abrir otra pestaña, iniciar sesión en Shopify y buscar los detalles del cliente, tu agente de soporte puede ver todo directamente en el panel de Gorgias. No solo pueden ver el pedido, sino que pueden tomar medidas. Pueden editar el pedido, emitir un reembolso o aplicar un descuento sin abandonar la conversación. Todo se trata de velocidad y eficiencia.

Una captura de pantalla del panel de Gorgias, que ilustra su interfaz centrada en el e-commerce en la comparación Gorgias vs. Intercom.::alt_text=Una captura de pantalla de la interfaz de usuario de Gorgias con la profunda integración de Shopify visible, una característica clave en la comparación Gorgias vs. Intercom para las marcas de e-commerce.::alt_title=Integración de Shopify en el panel de Gorgias vs. Intercom

Reúne todas las conversaciones de tus clientes desde el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales (como Facebook e Instagram) en un solo lugar. Gorgias también se apoya en la IA para automatizar las respuestas a todas esas preguntas repetitivas de e-commerce, como la clásica "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO, por sus siglas en inglés). Esto libera a tu equipo para que se ocupe de problemas más complicados y conversaciones que realmente pueden llevar a una venta. Toda la filosofía es convertir a tu equipo de soporte de un centro de costes a un centro de beneficios.

¿Qué es Intercom?

Intercom es una plataforma de comunicación con el cliente mucho más amplia. Mientras que Gorgias está hiperenfocado en el soporte para e-commerce, Intercom tiene como objetivo gestionar todo el recorrido del cliente, por lo que es tan popular entre las empresas de SaaS. Todo su enfoque es "primero el mensajero", construido en torno a su famoso pequeño widget de chat que se encuentra en tu sitio web.

Además del soporte, Intercom tiene herramientas para la automatización del marketing, el envío de mensajes dirigidos a los usuarios y la incorporación de clientes, como guiar a los nuevos usuarios a través de tu aplicación con recorridos del producto.

Una captura de pantalla del Messenger de Intercom, que muestra su diseño moderno en esta comparación de Gorgias vs. Intercom.::alt_text=Una captura de pantalla del Messenger de Intercom, que muestra su diseño moderno en esta comparación de Gorgias vs. Intercom.::alt_title=Chat en vivo del Messenger de Intercom Gorgias vs. Intercom

Su chatbot de IA, Fin, es una parte importante del paquete. El trabajo de Fin es proporcionar respuestas instantáneas buscando en los artículos de tu centro de ayuda y en una base de conocimientos, desviando los tickets antes de que lleguen a un agente humano. Aunque Intercom se conecta con muchas otras aplicaciones, sus integraciones no están diseñadas para acciones profundas en el backend como editar un pedido en Shopify. El enfoque está mucho más en la comunicación proactiva y en ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Es una herramienta para todo el ciclo de vida del cliente, no solo para los tickets de soporte.

Gorgias vs. Intercom: las principales diferencias

Ambas plataformas quieren ayudarte a hablar mejor con tus clientes, pero sus filosofías son mundos aparte. Pongámoslas cara a cara para ver cómo se comparan realmente en cuanto a características, automatización y cómo se integran con otras herramientas.

¿Para quiénes son?

Esta es la mayor distinción. Gorgias está construido sin complejos para marcas de e-commerce y directas al consumidor (DTC). Cada característica, cada flujo de trabajo, está afinado para el vertiginoso mundo del comercio minorista en línea. El objetivo principal es resolver los problemas que ocurren después de una compra lo más rápido posible y usar esos chats de soporte para fomentar otra venta.

Intercom, por otro lado, es para una audiencia mucho más amplia, especialmente empresas de SaaS, mercados en línea y servicios digitales. Sus puntos fuertes están en interactuar con los usuarios incluso antes de que tengan un problema, guiar a los nuevos clientes a través de un producto con recorridos y construir una base de conocimientos de autoservicio detallada para dar soporte a una pieza de software, no solo para responder preguntas sobre un envío.

Cómo funcionan su IA y su automatización

Gorgias te ofrece una automatización bastante ingeniosa y basada en reglas para tareas comunes de e-commerce. Puedes configurar reglas para etiquetar automáticamente cualquier ticket que mencione "devolución", enviar una respuesta instantánea con el estado del pedido o dirigir todas las preguntas relacionadas con el envío a una persona específica. Es rápido y efectivo, pero su IA puede parecer un poco unidimensional si tus necesidades de soporte van más allá de los escenarios habituales del comercio minorista.

Una captura de pantalla que muestra la automatización basada en reglas de Gorgias para el enrutamiento de tickets, un aspecto clave del debate Gorgias vs. Intercom.::alt_text=Una vista de la configuración de la automatización basada en reglas de Gorgias, un punto clave en la comparación Gorgias vs. Intercom.::alt_title=Reglas de automatización de Gorgias vs. Intercom

El chatbot Fin AI de Intercom es excelente para manejar preguntas comunes al encontrar respuestas en los artículos de tu centro de ayuda. Es una herramienta sólida para el autoservicio, pero viene con una condición bastante importante: es un complemento caro, que generalmente cuesta 0,99 $ por cada pregunta que resuelve. Conseguir que haga algo más complicado que buscar una respuesta puede volverse complejo y podría significar que necesitas la ayuda de un desarrollador.

Aquí es donde ambas plataformas chocan contra un muro. La IA de Gorgias es potente pero limitada, mientras que la de Intercom es cara y solo aprende del contenido que pones dentro de Intercom. Una herramienta más moderna como eesel AI funciona de manera diferente. Se conecta al help desk que ya tienes y se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, ya sea en tickets antiguos, páginas de Confluence o Google Docs. Además, su precio es transparente y nunca te cobra por resolución.

Gorgias vs. Intercom: Integraciones y cómo se conectan con otras herramientas

Aquí, Gorgias realmente brilla con su ajustado ecosistema de aplicaciones de e-commerce. Se conecta perfectamente con herramientas como Recharge para suscripciones, Loop para devoluciones y Klaviyo para marketing por correo electrónico. Está diseñado para ser el centro de mando de un stack tecnológico de comercio minorista. Pero si buscas integraciones fuera del mundo del e-commerce, las opciones son bastante escasas.

Intercom tiene una tienda de aplicaciones masiva con más de 250 integraciones, pero son principalmente para herramientas de SaaS como Salesforce, Marketo y Jira. Su integración con Shopify es bastante superficial; puede mostrarte los datos del cliente, pero no puede hacer nada con ellos. Puedes mirar, pero no puedes tocar.

Una herramienta de IA verdaderamente útil no debería obligarte a quemarlo todo y empezar de nuevo. Debería mejorar lo que ya tienes. Esa es la idea detrás de eesel AI. Está diseñada para conectarse directamente a Gorgias, Intercom, o cualquier help desk que estés usando para reunir todo tu conocimiento y añadir una capa de automatización inteligente sin forzarte a cambiar todo tu flujo de trabajo.

Característica	Gorgias	Intercom
Ideal para	E-commerce, marcas DTC	SaaS, Negocios en general
Integración con Shopify	Profunda (puede editar pedidos, emitir reembolsos)	Superficial (solo puede ver datos)
Cómo funciona su IA	Automatización centrada en tareas de e-commerce	Chatbot que extrae información de una base de conocimientos
Precio de la IA	Por interacción automatizada	Por resolución (0,99 $)
De dónde obtiene información la IA	Centro de ayuda, macros	Centro de ayuda, artículos
Dificultad de configuración	Moderada	Alta, generalmente necesita varias demos de ventas

Gorgias vs. Intercom: un desglose de precios

El precio es donde estas dos plataformas realmente divergen y, sinceramente, donde las cosas pueden complicarse un poco.

Desglosando los precios de Gorgias

Gorgias utiliza un modelo de precios basado en tickets. La buena noticia es que ofrecen puestos de usuario ilimitados en todos sus planes, lo cual es fantástico para los equipos que están creciendo.

• Starter: 10 $/mes por 50 tickets facturables.

• Basic: 50 $/mes por 300 tickets facturables.

• Pro: 300 $/mes por 2000 tickets facturables.

• Advanced: 750 $/mes por 5000 tickets facturables.

El truco está en la letra pequeña. Tienes que tener cuidado con las tarifas por excedente si superas tu límite de tickets. Y su Agente de IA tiene su propio coste. Cada resolución totalmente automatizada te costará entre 0,90 $ y 1,00 $, dependiendo de tu plan. Si tienes un mes con mucho trabajo, esos costes pueden acumularse sorprendentemente rápido.

Una captura de pantalla de la página de precios de Gorgias, que ilustra el modelo basado en tickets en la comparación Gorgias vs. Intercom.::alt_text=Una captura de pantalla de los planes de precios de Gorgias, un factor en la decisión de Gorgias vs. Intercom.::alt_title=Planes de precios de Gorgias vs. Intercom

Desglosando los precios de Intercom

Los precios de Intercom están basados en puestos y son famosamente complicados. Sus planes están estructurados para que empieces, pero muchas de las características que realmente necesitas se venden como complementos caros.

• Essential: Desde 39 $ por puesto, al mes.

• Advanced: Desde 99 $ por puesto, al mes.

• Expert: Desde 139 $ por puesto, al mes.

El mayor coste oculto es el complemento del Agente de IA Fin, que es un fijo de 0,99 $ por resolución. Sin excepciones. Otras características como los mensajes de soporte proactivos, los recorridos de productos y el uso de otros canales como SMS también tienen sus propias tarifas basadas en el uso. Esto hace que sea increíblemente difícil predecir tu factura mensual.

En comparación, los precios de eesel AI están diseñados para ser simples y predecibles. Los planes se basan en las características que necesitas y tu uso general, pero no hay tarifas por resolución. Esto en realidad te anima a automatizar más, porque no serás penalizado por tu éxito.

El verdadero dolor de cabeza de Gorgias vs. Intercom: conocimiento atrapado e IA inflexible

Cuando eliges entre Gorgias e Intercom, esencialmente estás eligiendo un carril: e-commerce o SaaS. Pero el mayor problema con ambas plataformas es algo que no anuncian: operan en sus propias burbujas, lo que limita lo que tu automatización puede hacer y te encierra en su forma de hacer las cosas.

Primero, está el problema del conocimiento atrapado. Seamos realistas, el cerebro colectivo de tu empresa no vive solo en un centro de ayuda perfectamente organizado. Está disperso por todas partes: en las resoluciones de tickets pasados, en wikis internas creadas en Confluence o Notion, y en documentos de procesos escondidos en Google Drive. La IA de Gorgias no puede acceder a nada de ese conocimiento interno, y la IA de Intercom está atascada leyendo solo sus propios artículos de ayuda. Esto significa que tu IA está volando a ciegas, trabajando con solo una pequeña parte de la información que necesita para ser genuinamente útil.

Segundo, ambas plataformas te obligan a seguir sus flujos de trabajo rígidos. Intentar personalizar cómo se comporta la IA suele ser un fastidio, y no puedes probar realmente tus automatizaciones con datos del mundo real antes de soltarlas con tus clientes. Esa es una forma arriesgada de implementar la IA y hace que sea difícil sentirse seguro al pulsar el interruptor.

Una forma diferente de pensar en la elección Gorgias vs. Intercom: unifica tus herramientas con una capa de IA flexible

En lugar de encasillarte en una plataforma restrictiva, ¿qué pasaría si pudieras simplemente añadir una capa de IA flexible sobre las herramientas que ya conoces y te encantan? Esto es exactamente por lo que se creó eesel AI, para resolver esos problemas exactos de conocimiento atrapado y automatización rígida.

En primer lugar, eesel AI conecta todas tus fuentes de conocimiento al instante. No solo se conecta a tu help desk; también se conecta a todos los demás lugares donde tu equipo almacena información, como Google Docs, Confluence, tickets pasados, lo que sea. Esto le da a tu IA una comprensión completa de tu negocio, para que pueda dar respuestas precisas y contextualizadas que otras plataformas simplemente no pueden igualar.

En segundo lugar, eesel AI te da el control total. Puedes empezar a funcionar en unos minutos, no en unos meses, porque es una plataforma verdaderamente de autoservicio. Tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados, para que puedas ver exactamente cuál sería tu tasa de resolución antes de activarla para los clientes. Obtienes un control detallado para dar forma a la personalidad de la IA, personalizar lo que puede hacer y decirle precisamente qué tipos de tickets debe y no debe manejar.

Este enfoque simplemente tiene más sentido. Tus herramientas existentes, ya sea Gorgias, Intercom, una base de conocimientos como Confluence, o incluso un chat interno en Slack, se convierten en alimento para un único cerebro de IA unificado. Ese cerebro, impulsado por eesel AI, puede desplegar agentes inteligentes en todos tus canales de soporte, desde tu help desk hasta un bot de preguntas y respuestas interno para tu equipo, asegurando que cada respuesta sea consistente y se base en todo tu conocimiento disponible.

¿Deberías elegir Gorgias, Intercom o algo más?

Entonces, después de todo eso, ¿cuál es la decisión final en el enfrentamiento Gorgias vs. Intercom?

• Elige Gorgias si tienes una tienda de e-commerce en una plataforma como Shopify y tu principal prioridad es un help desk que pueda gestionar pedidos y problemas de los clientes en un solo lugar.

• Elige Intercom si eres una empresa de SaaS que quiere centrarse en la mensajería proactiva y el autoservicio, y tienes el presupuesto para manejar sus complejos precios por puesto.

Pero si tu objetivo real es construir un sistema de soporte más inteligente que utilice todo el conocimiento de tu empresa, entonces ninguna de las dos plataformas por sí sola es la respuesta completa. El futuro del soporte al cliente no se trata de elegir una herramienta aislada sobre otra; se trata de conectar las herramientas que ya utilizas con una capa de IA inteligente y flexible que se sitúa por encima.

Comprueba por ti mismo cómo eesel AI puede hacer que tu help desk actual sea más potente. Puedes iniciar una prueba gratuita y descubrir cuál podría ser tu tasa de resolución automatizada en solo unos minutos.