Una guía completa de las etiquetas de Gorgias: Configuración, automatización y limitaciones

Si gestionas una marca de e-commerce en crecimiento con Gorgias, conoces la sensación. A medida que los pedidos y las preguntas de los clientes comienzan a acumularse, necesitas un sistema sólido para evitar que las cosas se salgan de control. Aquí es donde las "etiquetas de Gorgias" resultan útiles. Son una función clave para organizar tickets, configurar flujos de trabajo automatizados y obtener informes útiles.

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber. Empezaremos con los conceptos básicos del etiquetado manual de tickets y luego nos adentraremos en el mundo más potente de la automatización basada en reglas. Finalmente, veremos cómo la IA moderna puede tomar el relevo donde las reglas nativas se quedan cortas, llevando la eficiencia de tu soporte a un nivel completamente nuevo.

¿Qué son las etiquetas de Gorgias?

Piensa en las "etiquetas de Gorgias" como etiquetas inteligentes que puedes añadir a cualquier ticket de soporte al cliente. En lugar de una bandeja de entrada larga y desordenada, las etiquetas te dan una idea instantánea de lo que está sucediendo. Son potentes porque hacen tres cosas muy bien:

• Organización: Cuando un agente ve un ticket con etiquetas como "ESTADO-PEDIDO", "REEMBOLSO" o "solicitud-descuento", sabe exactamente a qué se enfrenta antes incluso de leer el mensaje. Es una forma sencilla de poner orden en una cola de soporte concurrida.

• Automatización: Las etiquetas son el motor detrás de las Reglas de Gorgias. Puedes crear flujos de trabajo que envíen automáticamente los tickets con una etiqueta "artículo-dañado" a un equipo especializado, que pongan los mensajes con una etiqueta "VIP" al principio de la cola, o incluso que cierren automáticamente los tickets etiquetados como "spam".

• Informes: ¿Cuántos clientes pidieron un reembolso el mes pasado? ¿Estás viendo un aumento en los problemas de envío? La sección de Etiquetas en tu panel de Estadísticas de Gorgias te ayuda a responder estas preguntas al hacer un seguimiento del uso de las etiquetas a lo largo del tiempo. Esto puede revelar tendencias muy importantes sobre lo que tus clientes preguntan y los problemas que están experimentando.

Cómo configurar y gestionar las etiquetas de Gorgias manualmente

Antes de que puedas dejar que la automatización haga el trabajo pesado, necesitas una buena base. El primer paso es construir un sistema de etiquetado limpio y lógico. Aunque cualquier agente puede aplicar etiquetas existentes, crearlas y gestionarlas suele ser tarea de alguien con permisos de Administrador o Agente Principal.

Crear, editar y eliminar etiquetas de Gorgias

Empezar con la gestión de etiquetas en Gorgias es bastante sencillo.

1. Crear una etiqueta: La forma principal de crear una etiqueta es yendo a Ajustes -> Productividad -> Etiquetas y haciendo clic en el botón Crear Etiqueta. También puedes crear nuevas etiquetas directamente desde un ticket escribiendo un nuevo nombre en el campo de etiqueta y pulsando enter.

2. Editar una etiqueta: En esa misma página de gestión, puedes hacer clic en el icono del lápiz junto a cualquier etiqueta para cambiar su nombre, añadir una descripción o elegir un nuevo color para una mejor organización visual.

3. Eliminar una etiqueta: Para deshacerte de una etiqueta, simplemente haz clic en el icono de la papelera. Pero ten en cuenta una cosa: no puedes eliminar una etiqueta si se está utilizando actualmente en una Regla activa. Tendrás que editar primero la regla, lo cual es una pequeña y útil medida de seguridad para evitar que rompas tus flujos de trabajo accidentalmente.

Una captura de pantalla de la página de configuración de Gorgias donde los usuarios pueden crear, editar y gestionar sus etiquetas de Gorgias.

Mejores prácticas para un sistema de etiquetas de Gorgias limpio

Créeme, es ridículamente fácil que un sistema de etiquetado se convierta en una jungla desordenada e inutilizable de duplicados y etiquetas vagas. Para evitar ese dolor de cabeza, es útil seguir algunas buenas prácticas sencillas desde el principio.

• Sé específico y coherente: Una etiqueta como "pagos" es demasiado amplia. ¿Significa que un pago se realizó, que falló o que alguien pregunta sobre métodos de pago? Usar etiquetas específicas como "pago-fallido" o "pregunta-facturación" es mucho más útil. Es una buena idea crear una guía sencilla para tu equipo para que todos estén en la misma página.

• Calidad sobre cantidad: Es tentador crear una etiqueta para cada pequeño problema puntual, pero eso lleva al desorden rápidamente. Terminarás con cientos de etiquetas que solo se han usado una o dos veces, lo que hace que tus datos sean ruidosos y que tu lista de etiquetas sea una pesadilla para navegar. Una buena regla general es apuntar a 30 o menos etiquetas principales que cubran la mayoría de tus consultas.

• Fusiona duplicados: ¿Alguien de tu equipo creó una etiqueta "cancelación" cuando ya tienes una para "cancelar-pedido"? Gorgias tiene una práctica función de 'Fusionar' que te permite combinarlas. Esto ordena tus datos y asegura que tus informes sean realmente precisos.

Automatizar las etiquetas de Gorgias con reglas

Etiquetar manualmente cada ticket simplemente no funcionará a medida que crezcas. La verdadera magia de las "etiquetas de Gorgias" ocurre cuando las conectas al motor de 'Reglas' integrado en la plataforma.

Cómo funcionan las reglas de Gorgias con las etiquetas de Gorgias

Las reglas de Gorgias se basan en una lógica simple pero efectiva de "CUANDO... SI... ENTONCES...". Eliges un disparador, estableces una o más condiciones y luego le dices qué acción tomar. Se ve algo así:

• CUANDO se crea un ticket...

• SI el cuerpo del mensaje contiene la frase "dónde está mi pedido"...

• ENTONCES añade la etiqueta "ESTADO-PEDIDO".

Al configurar un puñado de estas reglas, puedes automatizar una gran parte del trabajo manual que implica clasificar los tickets.

Un ejemplo del editor de reglas de Gorgias, que demuestra la lógica 'CUANDO... SI... ENTONCES...' utilizada para automatizar las etiquetas de Gorgias.

Casos de uso comunes para las etiquetas de Gorgias basadas en reglas

Los equipos de e-commerce pueden usar reglas para automatizar el etiquetado de formas muy prácticas, ahorrando tiempo y manteniendo la coherencia. Aquí hay algunos ejemplos comunes:

• Etiquetar clientes VIP: Puedes conectar Gorgias a tu tienda de Shopify y crear una regla que aplique automáticamente una etiqueta "VIP" si el gasto total de un cliente supera una cierta cantidad, como 1.000 $.

• Identificar problemas urgentes: Configura una regla para escanear los mensajes entrantes en busca de palabras como "enfadado", "frustrado", "inaceptable" o "urgente". Cuando encuentre una coincidencia, la regla puede añadir una etiqueta "urgente" y asignar el ticket a un agente sénior.

• Clasificar comentarios de redes sociales: Si gestionas los comentarios de los clientes en Facebook e Instagram, puedes usar la detección de intención de Gorgias. Crea una regla que añada una etiqueta "feedback-negativo" si el sentimiento es negativo, asegurándote de que tu equipo de redes sociales pueda abordarlo rápidamente.

Una vista de la interfaz de Gorgias que muestra los datos de Shopify del cliente, relevantes para crear reglas para las etiquetas de Gorgias.

Las limitaciones de un enfoque basado únicamente en reglas

Las reglas son un gran avance en comparación con hacerlo todo a mano, pero tienen sus límites. A medida que tu volumen de soporte y la complejidad de las preguntas aumentan, empezarás a notar las limitaciones.

• Son rígidas y poco inteligentes: Las reglas dependen de coincidencias exactas de palabras clave. Si tu regla busca "dónde está mi pedido", ignorará por completo a alguien que pregunte "¿Cuál es el estado de mi envío?" o "¿Alguna actualización sobre mi entrega?". No puede entender el contexto, los errores tipográficos o las diferentes formas de decir lo mismo.

• Su gestión se vuelve complicada: Una pequeña empresa puede arreglárselas con 20 reglas. Pero a medida que añades más productos y escenarios de clientes, ese número puede aumentar fácilmente a más de 100. Esto crea un enredo de lógica que es una pesadilla de mantener o actualizar sin romper algo más.

• Son reactivas, no predictivas: Las reglas solo pueden actuar sobre lo que está explícitamente escrito en un ticket. No pueden analizar el historial de un cliente para averiguar su intención real o analizar datos pasados para predecir que una simple pregunta probablemente se convertirá en un problema complejo.

Más allá de las reglas: Usar IA para etiquetas y triaje inteligente en Gorgias

Cuando llegas al límite con un sistema basado solo en reglas, la respuesta no es simplemente crear más reglas. Es incorporar un sistema que pueda pensar más como una persona. Las herramientas impulsadas por IA están diseñadas para entender el lenguaje y el contexto que las reglas rígidas no captan, lo que conduce a una gestión de tickets mucho más precisa y escalable.

Cómo funcionan de manera diferente las etiquetas de Gorgias impulsadas por IA

La principal diferencia es bastante simple: en lugar de que tú tengas que escribir docenas de instrucciones "SI/ENTONCES", los modelos de IA aprenden de tus datos históricos.

• Aprende de tus tickets pasados: Una IA puede escanear miles de conversaciones pasadas de tu equipo para entender qué preguntas se corresponden con qué etiquetas. Aprende la jerga única de tu negocio, incluso cuando los clientes no usan las palabras clave exactas que esperarías.

• Entiende la intención y el sentimiento: La IA va más allá de las simples palabras clave para averiguar lo que un cliente realmente quiere. Puede diferenciar entre una pregunta sobre una política de devoluciones y una solicitud real para iniciar una devolución. También puede detectar la frustración o la urgencia y aplicar las etiquetas correctas, incluso si el cliente no está usando palabras obviamente de enojo.

• Se adapta con el tiempo: A medida que lanzas nuevos productos y surgen nuevos tipos de problemas, la IA sigue aprendiendo de cómo tu equipo gestiona y etiqueta esos tickets. Esto mantiene tu automatización actualizada sin que tengas que volver constantemente a crear nuevas reglas desde cero.

Optimizando tu flujo de trabajo de etiquetas de Gorgias con eesel AI

Aquí es donde puedes mejorar seriamente tus operaciones de soporte sin tener que cambiar de helpdesk. Una herramienta como eesel AI está diseñada para conectarse directamente a tu configuración existente y superar las limitaciones de las funciones nativas como las reglas de Gorgias.

• Integración en un clic: eesel AI se conecta directamente a Gorgias en pocos minutos. No se requieren largas llamadas de ventas ni configuraciones complicadas. Comienza a trabajar de inmediato, aprendiendo de tus tickets pasados, macros y artículos del centro de ayuda para entender tu negocio.

• Triaje automatizado: El producto eesel AI Triage está diseñado para este desafío exacto. Actúa como un agente autónomo que lee cada nuevo ticket, entiende de qué se trata y luego toma medidas. Puede aplicar múltiples y precisas "etiquetas de Gorgias", enviar el ticket al equipo correcto o eliminar el spam obvio antes de que sature tu cola.

• Simulación sin riesgos: Esta es una diferencia clave. Antes de que dejes que la IA trabaje con los tickets de clientes en tiempo real, eesel AI te permite ejecutar simulaciones con miles de tus tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo la IA habría etiquetado y enrutado los tickets, dándote una previsión clara de tu tasa de automatización. Te permite probar y ajustar el sistema con total confianza, algo que no siempre obtienes con otras plataformas.

Resumen de precios de Gorgias

Para aprovechar al máximo las "etiquetas de Gorgias" y las reglas, es útil entender cómo está estructurado el precio de la plataforma. El coste de Gorgias se basa principalmente en la cantidad de tickets facturables que gestionas cada mes, y los diferentes planes desbloquean más funciones. Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes.

Plan	Precio (Mensual)	Tickets incluidos/mes	Coste por excedente	Interacciones de agente de IA
Starter	desde 10 $/mes	50	0,40 $ / ticket	0
Basic	desde 50 $/mes	300	40 $ / 100 tickets	60
Pro	desde 300 $/mes	2.000	36 $ / 100 tickets	600
Advanced	desde 750 $/mes	5.000	36 $ / 100 tickets	2.500
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Nota: Estos precios se basan en la información disponible en el momento de redactar este artículo. Consulta siempre la página de precios oficial de Gorgias para obtener los detalles más actualizados.

De las etiquetas manuales de Gorgias a la automatización inteligente

Bueno, vamos a concluir. El camino hacia un soporte eficiente suele seguir una trayectoria bastante clara. Las "etiquetas de Gorgias" comienzan como una forma sencilla de organizar las cosas manualmente. Se vuelven mucho más potentes cuando se añade la automatización basada en reglas. Pero para cualquier negocio que esté creciendo seriamente, las reglas eventualmente se convierten en un cuello de botella porque son demasiado rígidas y complejas.

El futuro de un excelente soporte al cliente reside en una automatización más inteligente. La IA puede manejar los matices, el contexto y la escala que las reglas no pueden, liberando a tu equipo para que se concentre en las conversaciones que realmente requieren un toque humano.

Da el siguiente paso con eesel AI para tus etiquetas de Gorgias

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