Guía completa de etiquetas de Gorgias: Configuración, automatización y limitaciones

Si usted dirige una marca de e-commerce en crecimiento con Gorgias, conoce esa sensación. A medida que los pedidos y las preguntas de los clientes comienzan a acumularse, necesita un sistema sólido para evitar que las cosas se conviertan en un caos. Aquí es donde las "etiquetas de Gorgias" (Gorgias tags) resultan útiles. Son una característica fundamental para organizar tickets, configurar flujos de trabajo automatizados y obtener informes útiles.

Esta guía le mostrará todo lo que necesita saber. Comenzaremos con los conceptos básicos del etiquetado manual de tickets, luego nos sumergiremos en el mundo más potente de la automatización basada en reglas. Finalmente, veremos cómo la IA moderna puede continuar donde terminan las reglas nativas, llevando la eficiencia de su soporte a un nivel completamente nuevo.

¿Qué son las etiquetas de Gorgias?

Piense en las "etiquetas de Gorgias" como etiquetas inteligentes que puede pegar en cualquier ticket de soporte al cliente. En lugar de tener una bandeja de entrada larga y desordenada, las etiquetas le brindan una idea instantánea de lo que está sucediendo. Son potentes porque hacen tres cosas muy bien:

• Organización: Cuando un agente ve un ticket con etiquetas como "ESTADO-PEDIDO", "REEMBOLSO" o "solicitud-descuento", sabe exactamente a qué se enfrenta incluso antes de leer el mensaje. Es una forma sencilla de poner orden en una cola de soporte saturada.

• Automatización: Las etiquetas son el motor detrás de las Reglas de Gorgias (Gorgias Rules). Usted puede crear flujos de trabajo que envíen automáticamente tickets con la etiqueta "artículo-dañado" a un equipo especializado, adelanten mensajes con una etiqueta "VIP" al principio de la fila o incluso cierren automáticamente tickets etiquetados como "spam".

• Informes: ¿Cuántos clientes solicitaron un reembolso el mes pasado? ¿Está viendo un aumento en los problemas de envío? La sección de Etiquetas en su panel de Estadísticas de Gorgias le ayuda a responder estas preguntas rastreando el uso de etiquetas a lo largo del tiempo. Esto puede revelar tendencias poderosas sobre lo que piden sus clientes y los problemas que están experimentando.

Cómo configurar y gestionar las etiquetas de Gorgias manualmente

Antes de dejar que la automatización haga el trabajo pesado, necesita una buena base. Crear un sistema de etiquetado limpio y lógico es el primer paso. Si bien cualquier agente puede aplicar etiquetas existentes, crearlas y gestionarlas suele ser una tarea para alguien con permisos de Administrador o Agente Principal (Lead Agent).

Crear, editar y eliminar etiquetas de Gorgias

Comenzar con la gestión de etiquetas en Gorgias es bastante sencillo.

1. Crear una etiqueta: La forma principal de crear una etiqueta es yendo a Configuración -> Productividad -> Etiquetas (Settings -> Productivity -> Tags) y haciendo clic en el botón Crear Etiqueta. También puede crear nuevas etiquetas directamente desde un ticket escribiendo un nuevo nombre en el campo de etiqueta y presionando Enter.

2. Editar una etiqueta: En esa misma página de gestión, puede hacer clic en el icono del lápiz junto a cualquier etiqueta para cambiar su nombre, añadir una descripción o elegir un nuevo color para una mejor organización visual.

3. Eliminar una etiqueta: Para deshacerse de una etiqueta, simplemente haga clic en el icono de la papelera. Pero tenga en cuenta: no puede eliminar una etiqueta si se está utilizando actualmente en una Regla activa. Tendrá que editar la regla primero, lo cual es una pequeña función de seguridad para evitar que rompa accidentalmente sus flujos de trabajo.

Mejores prácticas para un sistema de etiquetas de Gorgias limpio

Créame, es ridículamente fácil que un sistema de etiquetas se convierta en una selva desordenada e inutilizable de duplicados y etiquetas vagas. Para evitar ese dolor de cabeza, ayuda seguir algunas mejores prácticas simples desde el principio.

• Sea específico y consistente: Una etiqueta como "pagos" es demasiado amplia. ¿Significa que un pago se procesó, que falló o que alguien pregunta sobre los métodos de pago? Usar etiquetas específicas como "pago-fallido" o "pregunta-facturación" es mucho más útil. Es buena idea crear una guía sencilla para su equipo para que todos estén en la misma sintonía.

• Calidad sobre cantidad: Es tentador crear una etiqueta para cada pequeño problema puntual, pero eso genera desorden rápidamente. Terminará con cientos de etiquetas que solo se han usado una o dos veces, lo que ensucia sus datos y hace que su lista de etiquetas sea una pesadilla para navegar. Una buena regla general es apuntar a 30 o menos etiquetas principales que cubran la mayoría de sus consultas.

• Fusione duplicados: ¿Alguien de su equipo creó una etiqueta de "cancelación" cuando ya tenía una para "cancelar-pedido"? Gorgias tiene una práctica función de 'Fusión' (Merge) que le permite combinarlas. Esto ordena sus datos y asegura que sus informes sean realmente precisos.

Automatización de etiquetas de Gorgias con reglas

Etiquetar manualmente cada ticket simplemente no funcionará a medida que crezca. La verdadera magia de las "etiquetas de Gorgias" ocurre cuando las conecta al motor de 'Reglas' (Rules) integrado en la plataforma.

Cómo funcionan las reglas de Gorgias con las etiquetas

Las reglas de Gorgias funcionan con una lógica simple pero efectiva de "CUANDO... SI... ENTONCES...". Usted elige un disparador, establece una o más condiciones y luego le indica qué acción tomar. Se ve algo como esto:

• CUANDO se crea un ticket...

• SI el cuerpo del mensaje contiene la frase "dónde está mi pedido"...

• ENTONCES añadir la etiqueta "ESTADO-PEDIDO".

Al configurar un puñado de estas reglas, puede automatizar una gran parte del trabajo manual que conlleva la clasificación de tickets.

Casos de uso comunes para etiquetas de Gorgias basadas en reglas

Los equipos de e-commerce pueden usar reglas para automatizar el etiquetado de formas muy prácticas, ahorrando tiempo y manteniendo la consistencia. Aquí hay algunos ejemplos comunes:

• Etiquetado de clientes VIP: Puede conectar Gorgias a su tienda Shopify y crear una regla que aplique automáticamente una etiqueta "VIP" si el gasto total de un cliente supera una cierta cantidad, como $1,000.

• Identificación de problemas urgentes: Configure una regla para escanear mensajes entrantes en busca de palabras como "enojado", "frustrado", "inaceptable" o "urgente". Cuando encuentre una coincidencia, la regla puede asignar una etiqueta de "urgente" y dirigir el ticket a un agente experimentado.

• Clasificación de comentarios en redes sociales: Si gestiona comentarios de clientes en Facebook e Instagram, puede usar la detección de intención de Gorgias. Cree una regla que añada una etiqueta de "comentario-negativo" si el sentimiento es negativo, asegurando que su equipo de redes sociales pueda intervenir rápidamente.

Avanzando más allá de un enfoque de solo reglas

Las reglas son un gran paso adelante en comparación con hacer todo a mano, y Gorgias proporciona un motor robusto para manejarlas. A medida que su volumen de soporte y la complejidad de las preguntas crecen, es posible que busque formas de hacer que sus flujos de trabajo sean aún más dinámicos.

• Siguen una lógica precisa: Las reglas dependen de coincidencias exactas de palabras clave para garantizar la consistencia. Para tener en cuenta variaciones como "¿Cuál es el estado de mi envío?" o "¿Alguna actualización sobre mi entrega?", puede ampliar su lista de palabras clave o integrar IA para manejar el contexto del lenguaje natural.

• Ofrecen una amplia personalización: Una pequeña empresa puede estar bien con 20 reglas. A medida que añade más productos y escenarios de clientes, su lista de reglas crecerá de forma natural. Esto proporciona una gran flexibilidad, aunque requiere una supervisión más regular para mantener un rendimiento óptimo a medida que escala.

• Se centran en el contenido explícito del ticket: Las reglas están diseñadas para actuar sobre la información proporcionada dentro de un ticket. Para obtener información predictiva o analizar el historial a largo plazo de un cliente para determinar su intención, puede complementar las reglas de Gorgias con herramientas de IA avanzadas.

Más allá de las reglas: Uso de IA para etiquetas y triaje inteligente en Gorgias

Cuando esté listo para escalar más allá de un sistema de solo reglas, la respuesta es incorporar un sistema que pueda comprender el lenguaje de manera aún más fluida. Las herramientas impulsadas por IA están diseñadas para comprender los matices y el contexto que las reglas de palabras clave podrían pasar por alto, lo que conduce a una gestión de tickets altamente precisa y escalable.

Cómo funcionan de forma diferente las etiquetas de Gorgias impulsadas por IA

La diferencia principal es bastante simple: en lugar de depender únicamente de instrucciones "SI/ENTONCES", los modelos de IA aprenden de sus datos históricos para proporcionar más contexto.

• Aprende de sus tickets anteriores: Una IA puede escanear miles de conversaciones pasadas de su equipo para entender qué preguntas coinciden con qué etiquetas. Aprende la jerga única de su negocio, incluso cuando los clientes no usan las palabras clave exactas que usted esperaría.

• Comprende la intención y el sentimiento: La IA va más allá de las palabras clave para descubrir qué quiere realmente un cliente. Puede distinguir entre una pregunta sobre una política de devoluciones y una solicitud real para iniciar una devolución. También puede detectar frustración o urgencia y aplicar las etiquetas correctas, incluso si el cliente no está usando palabras obviamente enojadas.

• Se adapta con el tiempo: A medida que lanza nuevos productos y surgen nuevos tipos de problemas, la IA sigue aprendiendo de cómo su equipo maneja y etiqueta esos tickets. Esto mantiene su automatización actualizada sin que tenga que construir constantemente nuevas reglas desde cero.

Optimización de su flujo de trabajo de etiquetas de Gorgias con eesel AI

Aquí es donde usted puede mejorar seriamente sus operaciones de soporte sin tener que cambiar de centro de ayuda (helpdesk). Una herramienta como eesel AI está diseñada para conectarse directamente a su configuración actual y trabajar como un socio complementario de las funciones nativas como las reglas de Gorgias.

• Integración con un solo clic: eesel AI se conecta directamente a Gorgias en pocos minutos. Inmediatamente comienza a trabajar aprendiendo de sus tickets pasados, macros y artículos del centro de ayuda para entender su negocio.

• Triaje automatizado: El producto eesel AI Triage está diseñado para este desafío exacto. Actúa como una adición útil a su equipo que lee cada nuevo ticket, comprende de qué trata y luego toma medidas. Puede aplicar múltiples etiquetas de Gorgias precisas, enviar el ticket al equipo correcto o eliminar el spam obvio antes de que llegue a su cola.

• Simulación sin riesgos: Este es un beneficio clave. Antes de soltar la IA en los tickets de clientes reales, eesel AI le permite ejecutar simulaciones en miles de sus tickets históricos. Puede ver exactamente cómo la IA los habría etiquetado y enrutado, dándole un pronóstico claro de su tasa de automatización. Esto le permite probar y ajustar el sistema con total confianza.

Resumen de precios de Gorgias

Para aprovechar realmente las "etiquetas de Gorgias" y las reglas, ayuda entender cómo está estructurada la tarificación de la plataforma. El costo de Gorgias se basa principalmente en cuántos tickets facturables gestiona cada mes, con diferentes planes que desbloquean más funciones. Aquí tiene un vistazo rápido a sus planes.

Plan	Precio (Mensual)	Tickets incluidos/mes	Costo por exceso	Interacciones del Agente de IA
Starter	desde $10/mes	50	$0.40 / ticket	0
Basic	desde $50/mes	300	$40 / 100 tickets	60
Pro	desde $300/mes	2,000	$36 / 100 tickets	600
Advanced	desde $750/mes	5,000	$36 / 100 tickets	2,500
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Nota: Estos precios se basan en la información disponible al momento de escribir este artículo. Consulte siempre la página oficial de precios de Gorgias para obtener los detalles más actualizados para 2026.

De etiquetas de Gorgias manuales a la automatización inteligente

En resumen, el camino hacia un soporte eficiente suele seguir una trayectoria clara. Las "etiquetas de Gorgias" comienzan como una forma sencilla de organizar las cosas manualmente. Se vuelven mucho más potentes cuando se añade la automatización basada en reglas. Para cualquier negocio que esté creciendo rápidamente, puede mejorar estas reglas con IA inteligente para manejar una mayor complejidad.

El futuro de un excelente soporte al cliente reside en una automatización más inteligente. La IA puede manejar el matiz, el contexto y la escala que complementan sus reglas, liberando a su equipo para centrarse en las conversaciones que realmente requieren un toque humano.

Dé el siguiente paso con eesel AI para sus etiquetas de Gorgias

¿Está listo para sacar más provecho de sus "etiquetas de Gorgias" y automatizar sus flujos de trabajo de soporte con confianza? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo nuestro AI Triage puede aprender de sus datos para ahorrarle a su equipo horas cada semana mientras trabaja perfectamente dentro de su ecosistema de Gorgias.