Cómo usar las reglas de Gorgias para priorizar automáticamente a los clientes VIP (Guía 2025)

Seamos honestos, en el ecommerce, algunos clientes son más valiosos que otros. Tus clientes VIP, los que compran constantemente y te llenan de elogios, son el alma de tu negocio. Entonces, ¿por qué los harías esperar en la misma cola de soporte genérica que un visitante primerizo con una pregunta simple?

Aunque Gorgias es una gran herramienta para gestionar el servicio al cliente, configurarlo para dar a tus mejores clientes el trato preferencial que se merecen requiere un poco de planificación.

Esta guía te mostrará cómo configurar las reglas de Gorgias para priorizar automáticamente a los clientes VIP. Empezaremos con los conceptos básicos para crear estos flujos de trabajo dentro de Gorgias, y luego seremos realistas sobre las limitaciones que probablemente encontrarás a medida que crezcas. Finalmente, veremos una solución de IA más potente que funciona con tu helpdesk para llevar tu estrategia VIP al siguiente nivel.

¿Qué son Gorgias y las reglas de Gorgias?

Antes de entrar en materia, asegurémonos de que estamos en la misma página.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias es un helpdesk de servicio al cliente diseñado para marcas de ecommerce, especialmente aquellas que usan plataformas como Shopify, BigCommerce y Magento. Reúne todas las conversaciones con tus clientes de correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y más en un único panel organizado. Su verdadero superpoder es lo bien que se conecta con las plataformas de ecommerce, permitiendo a tus agentes ver el historial completo de pedidos de un cliente justo al lado de su ticket de soporte.

Una captura de pantalla de la interfaz de usuario de Gorgias, que ayuda a usar las reglas de Gorgias para priorizar automáticamente a los clientes VIP.

¿Qué son las reglas de Gorgias?

Las reglas de Gorgias son el motor de automatización que funciona en segundo plano. Utilizan una lógica simple de "si ocurre esto, haz aquello" para gestionar los tickets entrantes sin que nadie tenga que mover un dedo. Puedes configurar reglas para etiquetar tickets, asignarlos a las personas adecuadas, enviar respuestas automáticas rápidas y mucho más.

Una regla típica tiene tres partes:

1. Un activador: El evento que pone en marcha la regla (como la llegada de un nuevo ticket).

2. Condiciones: Los criterios específicos que un ticket debe cumplir (por ejemplo, el mensaje contiene la palabra "reembolso" o el cliente tiene más de 5 pedidos en Shopify).

3. Acciones: La tarea que la regla realiza realmente (como añadir una etiqueta "VIP" o enviar el ticket a tu equipo de soporte senior).

La interfaz de Gorgias para configurar comandos "si-entonces", una parte clave de la creación de reglas de Gorgias para priorizar automáticamente a los clientes VIP.

Cómo configurar las reglas de Gorgias para priorizar automáticamente a los clientes VIP

Dar un soporte más rápido a tus mejores clientes es una forma segura de mantenerlos contentos y hacer que vuelvan. Según los propios datos de Gorgias, los clientes recurrentes pueden generar un 300 % más de ingresos%20Long%Dterm%20value%20comes%20from%20repeat%20customers) que los nuevos compradores. Usando las reglas de Gorgias, puedes construir un sistema simple para identificar a estos clientes y ponerlos al principio de la cola.

Aquí tienes una forma bastante estándar de hacerlo.

Paso 1: Define qué significa "VIP" para tu marca

Primero lo primero, necesitas decidir quién califica como VIP. Esto será diferente para cada negocio. Gracias a la conexión entre Gorgias y Shopify, puedes usar datos reales de compra para tomar esta decisión.

Algunas formas comunes de definir a un VIP son:

• Gasto total: Clientes que han gastado más de una cierta cantidad (por ejemplo, 500 $).

• Número de pedidos: Clientes que han realizado varios pedidos (quizás 3 o más).

• Compras de productos específicos: Clientes que compraron un artículo particular de alto valor.

Para este tutorial, digamos que un VIP es cualquiera que haya gastado más de 500 $ contigo.

La vista de integración de Shopify dentro de Gorgias, que muestra cómo usar los datos del cliente para las reglas de Gorgias y priorizar automáticamente a los clientes VIP.

Paso 2: Crea la regla VIP

Muy bien, vamos a construir la regla. En tu panel de Gorgias, ve a Ajustes -> Reglas y crea una nueva regla que se vea algo así:

• CUANDO: "Ticket creado"

• SI (todo lo siguiente):

  • "Canal del ticket" NO ES "nota interna"

  • "Cliente (Shopify)" -> "Gasto total" ES "mayor que" "500"

• ENTONCES:

  • "Añadir etiqueta" -> "VIP"

  • Opcional: "Asignar agente" -> "[Tu mejor agente]" o "Asignar equipo" -> "[Equipo de Soporte Prioritario]"

Paso 3: Crea una vista especial para los tickets VIP

Una regla que solo añade una etiqueta es un buen comienzo, pero no cambia realmente el día a día de tu equipo. El siguiente paso es crear una "Vista", que es básicamente una bandeja de entrada personalizada. Esta nueva vista será la cola prioritaria que tu equipo vigilará.

Ve a Tickets -> Vistas -> Crear Vista. Configúrala para mostrar todos los tickets abiertos que tengan esa nueva y reluciente etiqueta "VIP". Puedes arrastrar esta vista a la parte superior de tu barra lateral para que sea lo primero que vean tus agentes. Ahora, cada vez que un cliente que ha gastado más de 500 $ escriba, su ticket será etiquetado y aparecerá directamente en esta bandeja de entrada prioritaria. Pan comido.

Las limitaciones de las reglas de Gorgias

Configurar algunas reglas en Gorgias es un primer paso fantástico. Pero a medida que tu negocio crece y tus tickets de soporte se vuelven más complicados, te darás cuenta rápidamente de los límites de lo que estas reglas integradas pueden hacer.

Una definición limitada de "VIP"

¿Y si tu cliente más importante no es el que más gasta? Quizás es un influencer en tu nicho, un embajador de la marca que te promociona en redes sociales, o simplemente alguien que te da feedback increíblemente útil. Las reglas de Gorgias solo pueden ver los datos de sus integraciones directas, como con Shopify. No tienen idea de que un cliente está en tu lista de "cuentas clave" en una hoja de cálculo de Google. Esta visión limitada significa que podrías estar dando un servicio estándar a alguien que es realmente un VIP.

La gestión de reglas se vuelve un caos

Una regla para los VIP es simple. Pero, ¿qué pasa con las reglas para devoluciones, cambios, productos dañados y clientes enfadados? Antes de que te des cuenta, tienes docenas de reglas que pueden interferir entre sí. Intentar averiguar por qué un ticket recibió una cierta etiqueta se convierte en un dolor de cabeza, y cambiar una regla podría romper otras tres. Todo el sistema puede convertirse en una red enmarañada que es un fastidio de gestionar.

No hay una forma segura de probar las reglas

Probablemente el mayor dolor de cabeza con un sistema de reglas complejo es que no puedes probarlo. En el momento en que creas o editas una regla, está activa. Si te equivocas en algo, podrías tener cientos de tickets enviados a la persona equivocada o recibiendo la respuesta automática incorrecta. No hay un "modo de práctica" para ver cómo tus cambios habrían afectado a los tickets anteriores. Esto hace que mejorar tu automatización parezca más una apuesta que una estrategia.

Una mejor manera: añade una capa de IA flexible a Gorgias

En lugar de deshacerte de tu helpdesk y empezar de cero, puedes simplemente añadir una capa de IA inteligente justo encima. Aquí es donde encaja una herramienta como eesel AI. Se conecta directamente a Gorgias y a tus otras aplicaciones, dándote la potencia y flexibilidad que le falta a las reglas nativas, sin el engorro de cambiar de sistema.

Obtén una visión completa con conocimiento unificado

A diferencia de Gorgias, eesel AI no se limita solo a los datos de tu helpdesk o de tu plataforma de ecommerce. Puedes conectarlo a más de 100 fuentes, desde tickets anteriores y tu centro de ayuda hasta Google Docs, Confluence e incluso los canales de Slack de tu equipo.

Esto significa que puedes construir una imagen mucho más inteligente y precisa de quiénes son tus VIP. eesel AI puede aprender a identificar a un VIP basándose en:

• Conversaciones pasadas: Puede detectar cuándo un cliente tiene un historial de interacciones positivas o ha dado un gran feedback.

• Documentos internos: Puede consultar una lista de "cuentas clave" que mantienes en un Google Doc.

• Lógica personalizada: Incluso puede hacer cosas complejas, como comprobar el saldo de puntos de un cliente en tu aplicación de fidelización a través de una llamada a la API.

Una vista de cómo una herramienta como eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, mejorando la forma en que las reglas de Gorgias priorizan automáticamente a los clientes VIP.

Ve más allá de simples etiquetas con acciones de IA personalizadas

Con el Agente de IA de eesel AI, puedes hacer mucho más que solo etiquetar y asignar tickets. Puedes construir flujos de trabajo completos. Por ejemplo, cuando llega un ticket de un VIP, el Agente de IA podría:

1. Redactar una respuesta personal: Aprende el tono de tu marca a partir de tus tickets anteriores, por lo que suena exactamente como tu equipo.

2. Buscar información en tiempo real: Puede verificar el estado de envío más reciente directamente desde Shopify.

3. Realizar múltiples acciones: Puede etiquetar el ticket como "VIP" y "Urgente", asignarlo al agente correcto y dejar una nota interna resumiéndolo todo para él.

Simplemente no puedes obtener ese nivel de coordinación solo con las reglas de Gorgias.

Prueba todo con potentes simulaciones

Esta podría ser la mejor parte. Antes de activar tu Agente de IA, puedes ejecutarlo en miles de tus antiguos tickets de Gorgias en un entorno totalmente seguro. Recibes un informe detallado que te muestra exactamente lo que habría sucedido:

• Cómo habría respondido la IA a cada ticket.

• La tasa de resolución exacta que puedes esperar.

• Dónde tu base de conocimientos tiene lagunas que están llevando a respuestas incorrectas.

Esto te permite ajustar tu configuración hasta que sea perfecta y lanzarla con confianza, sabiendo exactamente cómo va a funcionar. Convierte la automatización de un juego de adivinanzas en una herramienta predecible.

El modo de simulación en una herramienta de IA, que es una forma más segura de probar las reglas de Gorgias para priorizar automáticamente a los clientes VIP.

Un vistazo rápido a los precios: Gorgias vs. eesel AI

Precios de Gorgias

Los precios de Gorgias se basan en el número de "tickets facturables" que gestionas cada mes. Por ejemplo, su plan Pro cuesta 300 $/mes por 2000 tickets si pagas anualmente. Sus funciones de IA son un complemento, y pagas por cada "interacción automatizada" (alrededor de 0,90 $ a 1,00 $ cada una). Esto puede hacer que tus costes sean bastante impredecibles, especialmente durante una temporada alta como las navidades. Si automatizas muchos tickets, esas tarifas pueden acumularse y darte una sorpresa desagradable en tu factura mensual.

Precios de eesel AI

Los precios de eesel AI son mucho más directos. Los planes vienen con un generoso paquete mensual de "interacciones de IA" (que puede ser una respuesta u otra acción), y no hay cargos adicionales por resolución. El plan Team comienza en 239 $/mes por 1000 interacciones e incluye todo, como el Agente de IA y el Copilot. Este precio simple significa que no te penalizan por tener un mes exitoso con un alto volumen de tickets.

Empieza con reglas, escala con IA

Las reglas de Gorgias son un excelente punto de partida para cualquier marca de ecommerce que quiera iniciarse en la automatización. Ofrecen una forma sencilla de dar a tus VIP un poco de atención extra. Pero para construir un sistema de soporte que sea verdaderamente inteligente, escalable y fiable, eventualmente necesitarás más potencia. Al añadir una plataforma flexible como eesel AI a tu configuración de Gorgias, puedes obtener información más profunda, automatizaciones más potentes y la tranquilidad que proviene de poder probar todo primero.

¿Listo para ver lo que un verdadero flujo de trabajo de IA podría hacer por tus VIP? Puedes registrarte y empezar con eesel AI en solo unos minutos e incluso ejecutar una simulación en tu propio historial de tickets de Gorgias para ver los resultados por ti mismo.