Guía práctica de las reglas de Gorgias: Casos de uso, consideraciones y el paso a la IA
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 16 enero 2026
Expert Verified
Si usted se dedica al comercio electrónico, ya conoce la situación: un cliente tiene una pregunta y quiere la respuesta para ayer. Para los equipos de soporte que gestionan un millón de cosas a la vez, aquí es donde la automatización deja de ser una palabra de moda y se convierte en una ayuda real. Para las miles de marcas que utilizan Gorgias como su centro de ayuda (helpdesk), el motor de reglas integrado suele ser la primera parada en ese camino.
Esta guía es un vistazo exhaustivo a las reglas de Gorgias. Cubriremos qué son, en qué son realmente buenas y cómo gestionarlas mejor a medida que su negocio crece. También profundizaremos en cómo las soluciones de IA modernas ofrecen una forma complementaria y flexible de automatizar su atención al cliente, ayudándole a escalar sin verse abrumado por un sinfín de sentencias manuales de tipo "si-entonces".
¿Qué son las reglas de Gorgias?
En esencia, las reglas de Gorgias son un sistema de automatización directo basado en la lógica "CUANDO/SI... ENTONCES". Puede pensar en ellas como recetas confiables para su centro de ayuda: cuando sucede algo específico, Gorgias sigue un conjunto de instrucciones que usted ha establecido.
Por ejemplo, podría preparar una regla que diga:
- CUANDO aparezca un nuevo ticket...
- SI el mensaje incluye la frase "¿dónde está mi pedido?"...
- ENTONCES asigne una etiqueta de "estado-del-pedido" y envíe su mensaje de información de seguimiento redactado previamente.
Este sistema es fantástico para liberar a sus agentes de tareas repetitivas y predecibles. Le permite automatizar acciones como el etiquetado de tickets, su enrutamiento a la persona adecuada, el envío de una respuesta rápida predefinida o el cierre de spam evidente antes de que llegue a saturar la cola de espera.
Las tres etapas de la automatización con reglas de Gorgias
Para dominar realmente la automatización, ayuda conocer las fortalezas y consideraciones de las herramientas que está utilizando. A continuación, desglosaremos los usos más comunes de las reglas de Gorgias, cómo gestionarlas al escalar y cómo la IA ofrece un camino hacia una automatización aún mayor.
Configuración y casos de uso comunes
Para situaciones sencillas y claras, las reglas de Gorgias son increíblemente efectivas. Son la herramienta perfecta para gestionar las tareas esenciales de la atención al cliente.
Aquí hay tres áreas donde las reglas pueden marcar la diferencia de inmediato:
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Mantener su bandeja de entrada ordenada con el etiquetado automático Puede configurar reglas para etiquetar automáticamente los tickets entrantes basándose en palabras clave como "reembolso" o "cambio", el canal del que provienen (como mensajes directos de Instagram) o incluso datos del cliente. Esto marca una gran diferencia al organizar sus colas y crear vistas separadas para diferentes equipos o tipos de tickets.
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Responder a la pregunta número uno en piloto automático La clásica pregunta "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO) es un trabajo perfecto para una regla. Puede crear una regla que detecte estas palabras clave e inmediatamente responda con una macro que incluya la información de seguimiento específica del cliente. Esto le da al cliente una respuesta inmediata, que es exactamente lo que busca.
- Eliminar el spam de raíz Todas las colas de soporte se ven ralentizadas por correos basura y propuestas no solicitadas. Una regla simple puede detectar tickets de dominios de spam conocidos o mensajes con frases comunes de spam y cerrarlos automáticamente. Esto mantiene su cola principal limpia para que sus agentes puedan concentrarse en clientes reales.
Maximizar la eficiencia con las reglas de Gorgias
Si bien las reglas son un punto de partida sólido, son más efectivas cuando se mantienen enfocadas y organizadas. A medida que un equipo pasa de 100 tickets al día a 1,000, querrá tener en cuenta algunos aspectos para asegurar que sus reglas sigan siendo útiles:
- Precisión y consistencia: Las reglas están diseñadas para ser literales. Esto garantiza que siempre sigan sus instrucciones exactas, lo cual es excelente para la consistencia. Para gestionar matices emocionales o sentimientos variados de los clientes, muchos equipos consideran que añadir una capa de IA ayuda a completar la experiencia.
- Gestión estructurada: El sistema depende de las palabras clave específicas que usted defina. Para cubrir las diferentes formas en que los clientes podrían hacer una pregunta, irá construyendo una biblioteca de reglas. Para que esta biblioteca sea manejable y evitar alcanzar la recomendación de 70 reglas en Gorgias, eventualmente puede complementar su configuración con una IA que comprenda el lenguaje natural.
- Optimizado para consultas directas: Las reglas están creadas para soluciones eficientes de un solo paso. Para consultas más complejas y con varias partes (como un cliente que pregunta por un pedido y una devolución en el mismo mensaje), añadir un compañero de IA a Gorgias puede ayudar a proporcionar una respuesta más exhaustiva.
- Una base estable: Las reglas proporcionan una base predecible para su soporte. No cambian a menos que usted lo desee. Para añadir un elemento adaptable que aprenda de los nuevos tickets, integrar la IA puede ayudar a que su sistema de soporte crezca junto con el conocimiento de su equipo.
La alternativa de IA: Hacia una automatización inteligente
Aquí es donde entra la IA, no para reemplazar su centro de ayuda, sino para actuar como una capa inteligente sobre él. Plataformas como eesel AI están diseñadas para complementar los sistemas basados en reglas y funcionan directamente con herramientas como Gorgias.
Así es como un enfoque centrado en la IA complementa las fortalezas de las reglas:
- Entiende los matices: En lugar de limitarse a escanear palabras clave, eesel AI lee y comprende el lenguaje natural. Puede analizar toda la conversación para descubrir qué necesita realmente un cliente, proporcionando una capa útil de análisis de sentimientos.
- Bajo mantenimiento: En lugar de requerir que usted actualice manualmente cientos de reglas, eesel AI aprende de sus tickets de soporte pasados, artículos del centro de ayuda y otros documentos. Adopta la voz de su marca y se adapta a medida que su negocio evoluciona.
- Gestiona la complejidad con facilidad: El Agente de IA de eesel puede entender y resolver preguntas con múltiples partes en una sola conversación. Puede hacer preguntas de seguimiento para aclarar dudas e incluso tomar medidas, como buscar detalles de un pedido en Shopify o actualizar un campo de ticket directamente en Gorgias.
- Puede probarlo con confianza: Las reglas de Gorgias ofrecen excelentes resultados inmediatos. Para añadir aún más seguridad al escalar, eesel AI le permite realizar simulaciones sin riesgo sobre miles de sus propios tickets históricos. Podrá ver exactamente cómo habría respondido la IA, ofreciéndole una previsión real de su tasa de automatización.
Reglas de Gorgias y precios
Las reglas de Gorgias están disponibles en todos los planes de suscripción, lo que permite que todas las marcas se beneficien de la automatización. A medida que su volumen de tickets crece, Gorgias ofrece planes por niveles que se adaptan a los diferentes tamaños y necesidades de los equipos.
Aquí tiene un vistazo rápido a los planes de precios actuales de Gorgias:
| Plan | Precio (Facturado anualmente) | Tickets facturables /mes | Funciones clave |
|---|---|---|---|
| Starter | $50 /mes | 300 | Reglas, Macros, más de 50 integraciones |
| Basic | $300 /mes | 2,000 | Todo lo de Starter + Chat en vivo |
| Pro | $750 /mes | 5,000 | Todo lo de Basic + Onboarding |
| Advanced | $1,875 /mes | 12,500 | Todo lo de Pro + Gerente de éxito dedicado |
| Enterprise | Personalizado | Personalizado | Volúmenes de tickets y funciones avanzadas personalizadas |
La información de precios se obtuvo del sitio web de Gorgias en 2026 y podría cambiar.
Comience con las reglas de Gorgias, escale con la IA
Las reglas de Gorgias son un punto de partida excelente para cualquier marca de comercio electrónico que busque construir una base sólida de automatización. Son perfectas para gestionar las preguntas más comunes y repetitivas, liberando a sus agentes para que se concentren en interacciones de alto valor.
A medida que su negocio tome impulso, añadir IA a su ecosistema de Gorgias es una evolución natural. Le permite mantener la precisión de sus reglas mientras añade la inteligencia necesaria para gestionar el soporte a cualquier escala. Para los equipos decididos a crear una experiencia del cliente (CX) de primer nivel, superponer la IA a Gorgias es el siguiente paso lógico. Le permite automatizar con inteligencia mientras mantiene simplificada la gestión manual de sus reglas.
¿Está listo para ver cómo la automatización por IA podría complementar su configuración de Gorgias? Regístrese en eesel AI y realice una simulación gratuita con sus tickets pasados para ver su potencial de automatización en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
Las reglas de Gorgias son un sistema de automatización basado en la lógica "CUANDO/SI... ENTONCES". Cuando se cumple una condición específica en un ticket entrante (por ejemplo, la presencia de una palabra clave), la regla activa una acción predefinida, como aplicar una etiqueta o enviar una macro.
Las reglas de Gorgias destacan en la gestión de tareas sencillas y repetitivas. Son ideales para etiquetar tickets automáticamente, proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?" y filtrar mensajes de spam para mantener limpia su bandeja de entrada.
A medida que los equipos crecen, es posible que busquen formas de gestionar consultas cada vez más complejas. Si bien las reglas de Gorgias son excelentes por su estructura y precisión, añadir una capa de IA puede ayudar a gestionar conversaciones con más matices junto a ellas.
Las reglas de Gorgias son muy precisas y funcionan basándose en palabras clave exactas o condiciones definidas por usted. Para añadir un análisis de sentimientos o una comprensión contextual más amplia, muchos equipos optan por integrar una capa de IA sobre su configuración de Gorgias.
Gorgias ofrece un amplio margen para la creación de reglas. Para mantener una configuración ágil y eficiente, los equipos suelen notar que introducir la IA alrededor de la marca de las 70 reglas les ayuda a gestionar diversas formas de expresión sin añadir complejidad innecesaria a su lista de reglas manuales.
Las reglas de Gorgias proporcionan una lógica estable basada en palabras clave para condiciones directas. Las soluciones de IA complementan esto al comprender el lenguaje natural y adaptarse automáticamente a nuevos problemas, lo que les permite gestionar consultas de varias partes junto con su flujo de trabajo actual de Gorgias.
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Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
