Una guía práctica de las reglas de Gorgias: Casos de uso, limitaciones y el paso a la IA

Si te dedicas al e-commerce, ya conoces la rutina: un cliente tiene una pregunta y quería la respuesta para ayer. Para los equipos de soporte que hacen malabares con un millón de cosas a la vez, aquí es donde la automatización deja de ser una palabra de moda y se convierte en una ayuda genuina. Para las miles de marcas que usan Gorgias como su helpdesk, el motor de Reglas integrado suele ser la primera parada en ese viaje.

Esta guía es un análisis honesto de las reglas de Gorgias. Cubriremos qué son, para qué son realmente buenas y, lo que es igual de importante, dónde empiezan a crear más problemas de los que resuelven. También profundizaremos en cómo las soluciones modernas de IA ofrecen una forma más inteligente y flexible de automatizar tu atención al cliente, ayudándote a crecer sin enredarte en una red de sentencias manuales "si-entonces".

¿Qué son las reglas de Gorgias?

En esencia, las reglas de Gorgias son un sistema de automatización sencillo basado en la lógica "CUANDO/SI... ENTONCES". Puedes pensar en ellas como recetas simples para tu helpdesk: cuando algo específico sucede, Gorgias sigue un conjunto de instrucciones que has establecido.

Por ejemplo, podrías crear una regla que diga:

• CUANDO aparece un nuevo ticket...

• SI el mensaje incluye la frase "dónde está mi pedido"...

• ENTONCES añade una etiqueta de "estado-pedido" y envía tu mensaje preescrito con la información de seguimiento.

Este sistema es genial para quitarles de encima a tus agentes tareas repetitivas y predecibles. Te permite automatizar cosas como etiquetar tickets, dirigirlos a la persona adecuada, enviar una respuesta rápida predefinida o cerrar spam obvio antes de que sature la cola.

Una captura de pantalla de la interfaz de Gorgias que muestra la lógica 'si-entonces' utilizada para crear una regla de automatización.

Las tres etapas de la automatización con las reglas de Gorgias

Para entender realmente la automatización, es útil conocer lo bueno, lo malo y lo feo de las herramientas que estás usando. Aquí, desglosaremos los usos más comunes de las reglas de Gorgias, los obstáculos con los que te toparás al escalar y cómo la IA ofrece un camino mucho mejor hacia el futuro.

Configuración y casos de uso comunes

Seamos realistas: para situaciones simples y claras, las reglas de Gorgias son bastante efectivas. Son la herramienta perfecta para encargarse de las tareas más sencillas de la atención al cliente.

Aquí hay tres áreas donde las reglas pueden marcar una gran diferencia de inmediato:

1. Mantener tu bandeja de entrada ordenada con el etiquetado automático

   Puedes configurar reglas para etiquetar automáticamente los tickets entrantes basándose en palabras clave como "reembolso" o "cambio", el canal del que provienen (como mensajes directos de Instagram) o incluso datos del cliente. Esto marca una gran diferencia en la organización de tus colas y en la creación de vistas separadas para diferentes equipos o tipos de tickets.

2. Responder a la pregunta n.º 1 en piloto automático

   La clásica pregunta "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO) es un trabajo perfecto para una regla. Puedes crear una regla que detecte estas palabras clave y responda instantáneamente con una macro que extraiga la información de seguimiento específica del cliente. Le da al cliente una respuesta inmediata, que es exactamente lo que quiere.

Un ejemplo de una regla de Gorgias que responde automáticamente a una pregunta de '¿Dónde está mi pedido?' (WISMO) con la información de seguimiento del cliente.

3. Deshacerse del spam

   Toda cola de soporte se atasca con correo basura y propuestas no solicitadas. Una regla simple puede detectar tickets de dominios de spam conocidos o mensajes con frases de spam comunes y cerrarlos automáticamente. Esto mantiene tu cola principal limpia para que tus agentes puedan centrarse en los clientes reales.

Limitaciones de las reglas de Gorgias

Aunque las reglas son un buen punto de partida, su rigidez se convierte rápidamente en un problema para los equipos en crecimiento. Un sistema que funciona bien para 100 tickets al día empieza a mostrar sus grietas cuando estás manejando 1,000.

Estos son los principales dolores de cabeza con los que te encontrarás:

• No captan el tono. Las reglas son literales. No pueden entender el tono de un cliente, su sentimiento o el contexto de una conversación. Si un cliente frustrado pregunta sarcásticamente: "¿Y dónde está mi maravilloso pedido que enviaron el mes pasado?", una simple regla basada en palabras clave pasará por alto por completo el sentimiento negativo y enviará una respuesta alegre y fuera de lugar.

• Son frágiles y difíciles de mantener. Todo el sistema depende de las palabras exactas que le indiques que busque. Si un cliente pregunta "¿puedo tener el seguimiento?" en lugar de "¿dónde está mi pedido?", tu regla no se activará. Esto obliga a los equipos a crear docenas de variaciones para una sola pregunta. Antes de que te des cuenta, estás intentando gestionar un lío de reglas superpuestas y te toparás rápidamente con el límite de 70 reglas de Gorgias.

• No pueden manejar la complejidad. Las reglas están diseñadas para problemas de un solo toque. Si un cliente pregunta sobre el estado de su pedido y cómo hacer una devolución en el mismo mensaje, una simple regla WISMO es inútil. No puede manejar dos preguntas a la vez ni solucionar nada que no esté en un guion preescrito.

• No aprenden. Las reglas son estáticas. No se vuelven más inteligentes leyendo nuevos tickets o viendo cómo tus agentes resuelven problemas. Cada nueva frase de un cliente o problema de soporte requiere que alguien entre y cree manualmente una nueva regla.

La alternativa de la IA: más allá de las reglas rígidas

Aquí es donde entra en juego la IA, no para reemplazar tu helpdesk, sino para actuar como una capa inteligente sobre él. Plataformas como eesel AI están diseñadas para resolver los mismos problemas que crean los sistemas basados en reglas, y funcionan directamente con herramientas como Gorgias.

Así es como un enfoque centrado en la IA aborda las debilidades principales de las reglas:

• Entiende los matices: En lugar de simplemente buscar palabras clave, eesel AI lee y entiende el lenguaje natural. Puede analizar toda la conversación para averiguar qué necesita realmente un cliente, si está contento, frustrado o simplemente un poco confundido.

• Requiere poco mantenimiento: En lugar de hacerte escribir cientos de reglas frágiles, eesel AI aprende de tus tickets de soporte pasados, artículos del centro de ayuda y otros documentos. Adopta la voz de tu marca y las soluciones comunes desde el primer día y se adapta por sí sola a medida que surgen nuevos problemas.

• Maneja la complejidad con facilidad: El Agente de IA de eesel puede entender y resolver preguntas con múltiples partes en una sola conversación. Puede hacer preguntas de seguimiento para aclarar dudas e incluso tomar medidas, como buscar detalles de pedidos en Shopify o actualizar un campo de ticket directamente en Gorgias.

• Puedes probarla con confianza: Con las Reglas de Gorgias, tienes que activar una regla y esperar que funcione como esperabas. Con eesel AI, puedes ejecutar simulaciones sin riesgo en miles de tus propios tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener una previsión real de tu tasa de automatización y ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real.

El modo de simulación de eesel AI, que te permite probar cómo habría respondido la IA a tickets históricos antes de activarla.

Reglas de Gorgias y precios

Las reglas de Gorgias están disponibles en todos los planes de suscripción, pero el número de tickets que puedes manejar está ligado al plan que tengas. El costo real de depender solo de las reglas no es la función en sí, sino las horas que tu equipo invertirá en crearlas, probarlas y actualizarlas constantemente a medida que tu negocio crece.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes de precios actuales de Gorgias:

Plan	Precio (facturación anual)	Tickets facturables/mes	Características principales
Starter	50 € /mes	300	Reglas, Macros, más de 50 integraciones
Basic	300 € /mes	2,000	Todo lo de Starter + Chat en vivo
Pro	750 € /mes	5,000	Todo lo de Basic + Onboarding
Advanced	1,875 € /mes	12,500	Todo lo de Pro + Gestor de éxito dedicado
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Volúmenes de tickets personalizados y funciones avanzadas

La información de precios se obtuvo del sitio web de Gorgias a finales de 2024 y podría cambiar.

Empieza con las reglas de Gorgias, escala con la IA

Las reglas de Gorgias son un excelente punto de partida para cualquier marca de e-commerce que quiera iniciarse en la automatización. Son perfectas para manejar las preguntas más comunes y repetitivas y liberar a tus agentes de algunas de las partes más tediosas del trabajo.

Pero a medida que tu negocio coja impulso, la inflexibilidad de un sistema basado únicamente en reglas se hará evidente. Limitará tu capacidad para ofrecer un soporte rápido, inteligente y genuinamente útil a gran escala. Para los equipos que se toman en serio la creación de una experiencia de cliente de primera categoría, pasar a la IA es el siguiente paso lógico. Te permite automatizar con inteligencia, sin quedarte atascado en el ciclo interminable de la gestión manual de reglas.

¿Listo para ver lo que la verdadera automatización con IA podría hacer por tu configuración de Gorgias? Regístrate en eesel AI y ejecuta una simulación gratuita con tus tickets pasados para ver tu potencial de automatización en solo unos minutos.