Macros de Gorgias para guiar devoluciones sin un portal: Una guía para 2025

Intentar gestionar las devoluciones de clientes sin un portal adecuado puede sentirse como estar atrapado en un bucle. Para los equipos de soporte, son las mismas tareas repetitivas una y otra vez, y un pequeño error puede convertir una devolución sencilla en un desastre de servicio al cliente. Tus agentes terminan copiando y pegando las mismas instrucciones todo el día, mientras que tus clientes se quedan esperando una simple respuesta.

Si eres usuario de Gorgias, sabes que tiene algunas herramientas integradas para ayudar. ¿Pero son realmente suficientes? En esta guía, veremos cómo puedes usar funciones nativas como las macros para gestionar las devoluciones. También seremos honestos sobre sus limitaciones y te mostraremos una forma más inteligente de automatizar todo el proceso con una IA que realmente aprende de la experiencia de tu equipo.

¿Qué son las macros de Gorgias?

Piensa en las macros de Gorgias como plantillas preescritas o respuestas preparadas. Son una herramienta útil para que tu equipo de soporte responda a preguntas comunes en un instante. Su función principal es rellenar el cuerpo del mensaje por ti, e incluso pueden incluir detalles del cliente como su nombre ("{{Customer First Name}}") o el número de su pedido más reciente ("{{Number of last order}}") usando variables.

Son el primer paso hacia la automatización en Gorgias, diseñadas para reducir la escritura repetitiva y mantener la consistencia en tus respuestas. Muchos equipos incluso comparten sus mejores plantillas de macros en la Comunidad de Gorgias para todo tipo de escenarios, incluyendo la muy común solicitud de devolución. Son un punto de partida sólido, pero como pronto descubrirás, son solo eso, un comienzo.

Cómo usar las macros de Gorgias para guiar las devoluciones

Bien, ¿cómo pones estas herramientas a trabajar y construyes un flujo de trabajo para las devoluciones? Vamos a ello, comenzando con el problema y luego construyendo una solución basada en macros.

El problema: El costo de las devoluciones manuales

Esta es una escena que probablemente te suene familiar: un cliente envía un correo electrónico pidiendo una devolución. Un agente abre el ticket, cambia a otra pestaña para encontrar el pedido en Shopify, verifica tu política de devoluciones (¿son 15 días o 30 de nuevo?), copia las instrucciones de devolución de una nota adhesiva digital, las pega en la respuesta y finalmente presiona enviar.

Es una rutina lenta y manual que está pidiendo a gritos un error humano. Envía la dirección incorrecta o instrucciones desactualizadas, y acabas de crear otro ticket de seguimiento y un cliente bastante molesto. Simplemente no es una forma práctica de gestionar las devoluciones a medida que creces.

La interfaz de Gorgias mostrando los detalles del pedido de Shopify de un cliente directamente en la vista del ticket, agilizando el proceso de devoluciones.

Una guía paso a paso: Usando las macros de Gorgias para las devoluciones

Aquí es donde las herramientas nativas de Gorgias pueden darte un respiro. Combinando Reglas con Macros, puedes crear un flujo de automatización básico. una "Regla" es el activador; escanea los tickets entrantes en busca de palabras clave como "devolución" o "reembolso". Cuando encuentra una coincidencia, aplica automáticamente una macro que hayas designado.

Aquí tienes algunos ejemplos que podrías configurar para tu propio proceso de devolución:

• Macro 1: Instrucciones de devolución (para un pedido elegible). Esta será probablemente tu plantilla más utilizada. Confirma que el cliente está dentro del período de devolución y le da instrucciones claras y paso a paso sobre cómo empaquetar el artículo y a dónde enviarlo. Le ahorra a tu agente tener que escribir la misma información diez veces al día.

• Macro 2: No elegible para devolución. Para las solicitudes que quedan fuera del período de devolución, esta macro explica educadamente por qué el pedido no puede ser devuelto, remitiendo a la política de tu tienda. Ayuda a mantener un tono consistente y profesional, incluso cuando tienes que dar malas noticias.

• Macro 3: Artículo dañado recibido. Cuando un cliente recibe un artículo roto, esta macro debe comenzar con empatía. Puede disculparse por el problema y pedir una foto del daño para que tu equipo pueda solucionarlo rápidamente.

Los límites de usar las macros de Gorgias

Aunque las macros son ciertamente mejores que copiar y pegar manualmente, son más una tirita que una solución permanente. Son un tipo de automatización muy básico, y sus debilidades se vuelven bastante evidentes una vez que empiezas a depender de ellas para algo ligeramente complicado.

• Son estáticas y no pueden tener una conversación real. Una macro envía un bloque de texto, y ese es todo su trabajo. Si un cliente responde con un "Gracias, pero ¿puedo cambiarlo por una talla diferente?", la automatización se detiene en seco. Un agente humano tiene que intervenir, lo que en cierto modo anula todo el propósito de intentar automatizar el chat.

• Las cosas se complican muy rápidamente. Lo que comienza como tres simples macros puede salirse de control fácilmente. podrías necesitar diferentes macros para diversas razones de devolución (talla incorrecta, dañado, cambió de opinión), diferentes tipos de productos (venta final, electrónicos, ropa), y tal vez incluso diferentes niveles de clientes (los VIP podrían obtener envío de devolución gratuito). La red de reglas necesarias para activar la macro exacta se convierte en un lío enredado que es fácil de romper.

• Las actualizaciones manuales son un fastidio. Cada vez que modificas tu política de devoluciones, un gerente tiene que ir a la caza para encontrar cada una de las macros que la mencionan y actualizarlas una por una. Si te saltas una, estás dando a los clientes información contradictoria.

Más allá de las macros: El Agente de IA de Gorgias con Guía

Gorgias vio las limitaciones de las macros e introdujo una herramienta más avanzada: el Agente de IA con Guía. Es su solución de nueva generación para la automatización, pero viene con su propia curva de aprendizaje y conjunto de obstáculos.

¿Qué es el Agente de IA y la Guía de Gorgias?

El Agente de IA de Gorgias está diseñado para tener conversaciones automatizadas con los clientes. Diriges su comportamiento usando una función llamada "Guía", que es básicamente un conjunto de instrucciones que escribes usando una lógica de "Cuando, Si, Entonces".

Esto es un paso adelante respecto a una simple macro porque permite cierto pensamiento condicional. Por ejemplo, podrías escribir una única Guía que diga: CUANDO un cliente pida una devolución, SI el pedido se realizó hace menos de 30 días, ENTONCES envíale las instrucciones de devolución. SI el pedido tiene más de 30 días, ENTONCES infórmale que está fuera del período de devolución.

La interfaz de Gorgias para crear una nueva Guía de IA, mostrando la lógica 'Cuando, Si, Entonces' utilizada para automatizar respuestas.

Dónde falla la Guía de IA de Gorgias

A primera vista, esto suena como una gran mejora. Pero una vez que empiezas a usarlo, te das cuenta de que sigues lidiando con algunos de los mismos viejos problemas.

• Sigues programándolo a mano. La IA en realidad no aprende nada por sí misma. Es solo una máquina que sigue las instrucciones exactas y literales que le has dado. Tu equipo de soporte se convierte efectivamente en un equipo de programadores de bots, pasando su tiempo escribiendo y depurando lógica en lugar de ayudar a los clientes con los problemas realmente complicados.

• No puede aprender de la experiencia de tu equipo. El Agente de IA no tiene forma de analizar las miles de conversaciones de devolución exitosas que tu equipo ya ha gestionado. No puede captar el tono de voz específico de tu marca, entender casos límite matizados o aprender los atajos que tus mejores agentes usan para resolver problemas rápidamente. Solo sabe lo que explícitamente le programas que sepa.

• La configuración lleva una eternidad. Escribir una Guía completa para cada posible escenario de devolución, incluyendo todas las preguntas de seguimiento y las diferentes situaciones de los clientes, es una tarea enorme. Y al igual que con las macros, necesita un mantenimiento constante a medida que tus políticas y productos cambian. Es un sistema rígido que no puede adaptarse por sí solo.

Un vistazo rápido a la propia hoja de ruta de Gorgias muestra que su IA todavía está desarrollando algunas características fundamentales, como la "Capacidad para que el Agente de IA envíe macros". Esto sugiere que no es todavía el sistema profundamente integrado que se necesita para manejar el complejo baile de múltiples pasos que a menudo requieren las devoluciones del mundo real.

Una mejor manera: Una IA que aprende de tus datos de Gorgias

Las macros son demasiado simples y la Guía es demasiado rígida. Para los equipos que quieren escalar de verdad su soporte sin aumentar la plantilla, la respuesta no es programar un bot, es usar una IA que pueda aprender por sí misma.

Ve más allá de las instrucciones estáticas con una IA que realmente aprende

Aquí es donde entra en escena eesel AI. Es una plataforma de IA que se conecta directamente a tu helpdesk de Gorgias existente y le da una gran mejora sin obligarte a cambiar tu flujo de trabajo. La configuración es completamente autogestionada y puedes ponerla en marcha en solo unos minutos.

¿La mayor diferencia? eesel AI se entrena automáticamente con tus tickets históricos de Gorgias. Lee miles de tus conversaciones pasadas para aprender la voz de tu marca, entender tus políticas de devolución en la práctica y ver cómo tus mejores agentes manejan diferentes situaciones. Aprende de tus mejores empleados, para que no tengas que pasar semanas escribiendo instrucciones manuales para cada posibilidad.

Cómo eesel AI mejora las macros de Gorgias

eesel AI fue construido para resolver los problemas exactos que crean herramientas como las macros y los bots basados en reglas. Así es como cambia tu flujo de trabajo de devoluciones:

• Configuración en un clic. Puedes conectar eesel AI a Gorgias, tu centro de ayuda y otras fuentes de conocimiento como Google Docs en minutos. No se necesita una larga llamada de ventas ni tiempo de desarrollador.

• Maneja acciones complejas de varios pasos. Una devolución no es solo una respuesta; es todo un proceso. eesel AI puede buscar un pedido en Shopify, verificar su elegibilidad según tu política de devoluciones, etiquetar el ticket de Gorgias como "Devolución Iniciada" y luego dar al cliente las instrucciones correctas y personalizadas, todo en una interacción automatizada.

• Mantiene todo tu conocimiento en un solo lugar. Tu política de devoluciones probablemente no vive dentro de una macro de Gorgias. podría estar en un Google Doc o en una página de Notion. eesel AI puede conectarse a todas tus bases de conocimiento dispersas, por lo que cuando una política cambia, solo tienes que actualizarla en un lugar. La IA conoce instantáneamente la nueva información, por lo que no tienes que editar docenas de macros o guiones de Guía.

La interfaz de eesel AI, donde los usuarios pueden conectar varias fuentes de conocimiento como tickets de Gorgias y Google Docs para entrenar a la IA.

Pruébalo antes de automatizar nada

Cambiar a una nueva IA puede parecer un gran paso, pero no tiene por qué ser a ciegas. eesel AI viene con un modo de simulación que te permite probar todo sin ningún riesgo. Puedes ejecutar la IA sobre miles de tus tickets de devolución pasados de Gorgias y ver exactamente cómo habría respondido.

Esto te da una visión clara y respaldada por datos de tu potencial tasa de automatización. Puedes ajustar el comportamiento de la IA y sentirte cómodo con su rendimiento antes de que un solo cliente chatee con ella.

Precios de Gorgias

Para poner todo esto en contexto, ayuda ver cómo Gorgias estructura sus precios. Sus planes se basan típicamente en el número de tickets facturables que manejas cada mes, con las funciones de IA a menudo disponibles como un complemento o con un precio basado en el uso.

Escalando tu proceso de devoluciones más allá de las macros

Gestionar devoluciones es una realidad en el comercio electrónico, pero no tiene por qué ser una carga constante para el tiempo y la energía de tu equipo. Puedes empezar por alejarte del trabajo puramente manual y usar las macros de Gorgias para plantillas simples. A medida que creces, podrías incluso añadir algo de lógica basada en reglas con la Guía de IA de Gorgias.

Pero eventualmente, los equipos que se toman en serio la escalabilidad se toparán con un muro con esas herramientas. No puedes programar tu camino hacia un sistema de soporte verdaderamente inteligente y adaptable. Para eso, necesitas una IA que aprenda. eesel AI es ese siguiente paso, ofreciendo una solución que funciona perfectamente con Gorgias pero que aporta un nivel de inteligencia y automatización que las herramientas estáticas simplemente no pueden igualar.

¿Listo para dejar de gestionar devoluciones manualmente y programar tu IA? eesel AI se conecta a tu helpdesk de Gorgias y aprende de tus tickets pasados para ofrecer una automatización real. Comienza tu prueba gratuita y velo en acción en minutos.