Macros de Gorgias para gestionar devoluciones sin un portal: Guía de 2026

Intentar gestionar las devoluciones de los clientes sin un portal adecuado puede parecer un bucle sin fin. Para los equipos de soporte, se trata de realizar las mismas tareas repetitivas una y otra vez, y un pequeño error puede convertir una devolución sencilla en un desastre de atención al cliente. Sus agentes terminan copiando y pegando las mismas instrucciones todo el día, mientras los clientes se quedan esperando una respuesta simple.

Si es usuario de Gorgias, sabrá que cuenta con algunas herramientas integradas para ayudar. En esta guía, explicaremos cómo puede usar funciones nativas como las macros para gestionar las devoluciones. También exploraremos cómo optimizar su uso y le mostraremos una forma de aumentar el proceso con una IA complementaria que aprende de la experiencia de su equipo.

¿Qué son las macros de Gorgias?

Piense en las macros de Gorgias como plantillas preescritas o respuestas preparadas (canned responses). Son una herramienta muy útil para que su equipo de soporte responda a preguntas comunes en un instante. Su función principal es rellenar el cuerpo del mensaje por usted, e incluso pueden extraer detalles del cliente como su nombre ("{{Customer First Name}}") o el número del pedido más reciente ("{{Number of last order}}") utilizando variables.

Son el primer paso hacia la automatización en Gorgias, diseñadas para reducir la escritura repetitiva y mantener la coherencia en sus respuestas. Muchos equipos incluso comparten sus mejores plantillas de macros en la Comunidad de Gorgias para todo tipo de situaciones, incluida la tan común solicitud de devolución. Son una base sólida para sus operaciones de soporte.

Cómo usar las macros de Gorgias para gestionar devoluciones

Bien, ¿cómo ponemos estas herramientas a trabajar y construimos un flujo de trabajo para las devoluciones? Entremos en detalles, empezando por el reto y construyendo después una solución basada en macros.

El problema: El coste de las devoluciones manuales

He aquí una escena que probablemente le resulte familiar: un cliente envía un correo electrónico solicitando una devolución. Un agente abre el ticket, cambia a otra pestaña para buscar el pedido en Shopify, vuelve a comprobar su política de devoluciones (¿eran 15 días o 30?), copia las instrucciones de devolución de una nota adhesiva digital, las pega en la respuesta y, finalmente, le da a enviar.

Es una rutina lenta y manual que puede dar lugar a errores humanos. Enviar la dirección equivocada o instrucciones desactualizadas puede generar más tickets de seguimiento. El uso de una plataforma profesional como Gorgias ayuda a eliminar este trabajo manual.

Guía paso a paso: Uso de las macros de Gorgias para devoluciones

Aquí es donde las herramientas nativas de Gorgias dan un respiro a su equipo. Al combinar las Reglas (Rules) con las Macros, puede crear un flujo de automatización fiable. Una "Regla" es el disparador: escanea los tickets entrantes en busca de palabras clave como "devolución" o "reembolso". Cuando encuentra una coincidencia, aplica automáticamente la macro que usted haya designado.

He aquí algunos ejemplos que podría configurar para su propio proceso de devoluciones:

• Macro 1: Instrucciones de devolución (para un pedido elegible). Esta será probablemente su plantilla más utilizada. Confirma que el cliente se encuentra dentro del plazo de devolución y le ofrece instrucciones claras, paso a paso, sobre cómo empaquetar el artículo y a dónde enviarlo. Evita que su agente tenga que escribir la misma información varias veces.

• Macro 2: No elegible para devolución. Para las solicitudes que quedan fuera del plazo de devolución, esta macro explica cortésmente por qué no se puede devolver el pedido, remitiendo a la política de su tienda. Ayuda a mantener un tono coherente y profesional.

• Macro 3: Artículo dañado recibido. Cuando un cliente recibe un artículo roto, esta macro puede empezar con empatía. Puede pedir disculpas por el problema y solicitar una foto de los daños para que su equipo pueda solucionarlo rápidamente.

Aspectos a tener en cuenta con las macros de Gorgias

Aunque las macros son una solución excelente para muchos equipos, son más adecuadas para etapas específicas de crecimiento. A medida que escale, puede encontrar oportunidades para mejorar aún más el proceso en escenarios más complejos.

• Están diseñadas para respuestas estándar. Una macro envía un bloque de texto específico para responder a una consulta común. Si un cliente tiene una duda de seguimiento única, un agente humano puede intervenir para dar ese toque personal, lo que garantiza que su soporte siga siendo de alta calidad.

• La gestión requiere un enfoque estructurado. A medida que crezcan sus necesidades, es posible que cree una biblioteca de macros para diversos motivos de devolución (talla incorrecta, dañado, cambio de opinión) o diferentes tipos de productos. Mantenerlas organizadas es clave para un flujo de trabajo fluido.

• Las actualizaciones periódicas garantizan la precisión. Cada vez que ajuste su política de devoluciones, su equipo querrá revisar sus macros para asegurarse de que reflejan la información más reciente. Esto garantiza que los clientes reciban siempre la orientación más actualizada.

Más allá de las macros: El Agente de IA de Gorgias con Guía (Guidance)

Gorgias ofrece herramientas aún más avanzadas para equipos en crecimiento: el Agente de IA con Guía. Es una solución de automatización de nueva generación que permite flujos de trabajo más sofisticados.

¿Qué es el Agente de IA y la Guía de Gorgias?

El Agente de IA de Gorgias está diseñado para facilitar las conversaciones automatizadas con los clientes. Usted dirige su comportamiento mediante una función denominada "Guía" (Guidance), que es un conjunto de instrucciones que usted escribe utilizando la lógica "Cuándo, Si, Entonces" (When, If, Then).

Esto es un paso más allá de una simple macro porque permite el pensamiento condicional. Por ejemplo, podría escribir una Guía que diga: CUANDO un cliente solicite una devolución, SI el pedido se realizó hace menos de 30 días, ENTONCES envíele las instrucciones de devolución. SI el pedido tiene más de 30 días, ENTONCES hágale saber que está fuera del plazo de devolución.

Cómo ampliar la Guía de IA de Gorgias

Esta función supone una mejora robusta para muchos. Para sacarle el máximo partido, los equipos deben considerar cómo estructurar su lógica para obtener los mejores resultados.

• La configuración requiere una lógica específica. El Agente de IA sigue las instrucciones exactas y estructuradas que usted proporcione. Su equipo de soporte puede encargarse de configurar estos flujos lógicos para garantizar que los clientes reciban las respuestas correctas en todo momento.

• Funciona dentro de unas directrices definidas. El Agente de IA es altamente fiable dentro de los parámetros que usted establezca. Representa fielmente las instrucciones específicas de su marca, garantizando una experiencia coherente para cada cliente.

• La configuración implica un proceso de planificación minucioso. Escribir una Guía exhaustiva para diversos escenarios de devolución es una inversión valiosa en su infraestructura de soporte. Crea un sistema estructurado que funciona de forma predecible a medida que sus políticas evolucionan.

Gorgias sigue innovando, y su hoja de ruta muestra nuevas funciones como la "Capacidad del Agente de IA para enviar macros". Esto demuestra su compromiso con la creación de un sistema profundamente integrado para gestionar las devoluciones en el mundo real.

Una forma mejor: Una IA que aprende de sus datos de Gorgias

Las macros son un gran comienzo, y la Guía es una herramienta poderosa para los flujos de trabajo lógicos. Para los equipos que desean complementar su configuración actual, una IA que pueda aprender de su historial es una adición valiosa.

Vaya más allá de las instrucciones estáticas con una IA que realmente aprende

Aquí es donde eesel AI entra en escena. Se trata de una plataforma de IA que se conecta directamente a su centro de ayuda de Gorgias actual y actúa como una capa complementaria para mejorar su eficiencia. La configuración es totalmente de autoservicio y puede ponerla en marcha en pocos minutos.

¿La mayor ventaja? eesel AI puede entrenarse automáticamente con sus tickets históricos de Gorgias. Revisa sus conversaciones pasadas para entender la voz de su marca y cómo sus agentes gestionan diferentes situaciones. Trabaja junto a su equipo, ayudando a reducir el tiempo dedicado a la configuración manual.

Cómo mejora eesel AI las macros de Gorgias

eesel AI fue creada para trabajar dentro del ecosistema de Gorgias y resolver retos comunes. He aquí cómo puede mejorar su flujo de trabajo de devoluciones:

• Configuración con un solo clic. Puede conectar eesel AI a Gorgias, a su centro de ayuda y a otras fuentes de conocimiento como Google Docs en cuestión de minutos.

• Gestiona acciones complejas de varios pasos. eesel AI puede ayudar a cerrar la brecha entre plataformas. Puede buscar un pedido en Shopify, comprobar su elegibilidad, etiquetar el ticket de Gorgias y proporcionar instrucciones personalizadas en una única interacción fluida.

• Mantiene todo su conocimiento en un solo lugar. Si su política de devoluciones reside en un Google Doc o en una página de Notion, eesel AI puede conectarse a esas bases de conocimientos dispersas. Cuando una política cambia en su documento de origen, la IA se da cuenta inmediatamente, complementando sus macros de Gorgias.

Pruébela antes de automatizar nada

Añadir nuevas herramientas a su pila tecnológica es un paso importante, y eesel AI lo pone fácil. Incluye un modo de simulación que le permite probarlo todo sin ningún riesgo. Puede ejecutar la IA sobre sus antiguos tickets de devolución de Gorgias y ver exactamente cómo habría respondido.

Esto le ofrece una visión clara de su tasa potencial de automatización. Puede perfeccionar el comportamiento de la IA y sentirse cómodo con su rendimiento como socio de su configuración de Gorgias.

Precios de Gorgias

Para dar contexto a todo esto, ayuda ver cómo Gorgias estructura sus precios. Sus planes están diseñados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades.

Plan	Precio (facturación mensual)	Tickets de soporte incluidos	Coste de interacción del agente de IA
Starter	desde 10 $/mes	50	1,00 $ por resolución
Basic	desde 50 $/mes	300	0,90 $ por resolución
Pro	desde 300 $/mes	2.000	0,90 $ por resolución
Advanced	desde 750 $/mes	5.000	0,90 $ por resolución
Enterprise	Personalizado	Personalizado	0,90 $ por resolución

Escalar su proceso de devoluciones más allá de las macros

La gestión de las devoluciones es una parte estándar del comercio electrónico en 2026, y Gorgias ofrece herramientas excelentes para facilitarla. Puede empezar utilizando las macros de Gorgias para obtener plantillas coherentes e ir añadiendo una lógica sofisticada con la Guía de IA de Gorgias a medida que crezca.

Para los equipos que buscan alcanzar el siguiente nivel de automatización, añadir una herramienta complementaria como eesel AI puede proporcionar la inteligencia extra necesaria para escalar. eesel AI se conecta a su centro de ayuda de Gorgias para ofrecer una experiencia fluida y automatizada que respalde el arduo trabajo de su equipo.

¿Listo para mejorar su configuración de Gorgias? eesel AI se conecta a su centro de ayuda y aprende de sus tickets pasados para apoyar su flujo de trabajo. Comience su prueba gratuita y véalo en acción en minutos.