Cómo usar la automatización de Gorgias para adjuntar los últimos artículos del pedido en macros (guía 2025)

Si gestionas un equipo de soporte en Gorgias, probablemente estés más que familiarizado con el temido ticket de "¿Dónde está mi pedido?". Estas solicitudes, conocidas como WISMO (por sus siglas en inglés), pueden parecer una avalancha interminable, ¿verdad? Tus agentes se ven atrapados saltando entre pestañas, buscando detalles de pedidos y pegando enlaces de seguimiento para lo que en realidad es una simple consulta de estado. Es el tipo de trabajo repetitivo y monótono que los aleja de los problemas complejos donde realmente pueden marcar la diferencia.

Pero, ¿y si pudieras automatizar una gran parte de ese trabajo?

Puedes, y probablemente sea más fácil de lo que crees. Gorgias tiene una función integrada que te permite obtener automáticamente la información del último pedido de un cliente directamente en una macro. Esto significa que tus agentes pueden responder a las preguntas sobre pedidos con un solo clic, enviando una respuesta personalizada y precisa en cuestión de segundos.

En esta guía, te explicaré exactamente cómo configurar la automatización de Gorgias para adjuntar los artículos del último pedido en una macro. También hablaremos de las limitaciones de este método y de cómo una solución de IA más avanzada puede intervenir para gestionar estas conversaciones por completo.

Lo que necesitarás para empezar

Muy bien, antes de sumergirnos en la configuración, asegurémonos de que tienes algunas cosas en orden. Es un proceso bastante sencillo, pero tener esto preparado primero hará que todo sea mucho más fluido.

• Una cuenta activa de Gorgias: todo esto se hace dentro del servicio de asistencia de Gorgias, por lo que necesitarás tener una cuenta configurada.

• Una tienda de comercio electrónico conectada: Gorgias necesita estar vinculada a tu tienda para poder obtener los datos de los pedidos. Esto funciona con plataformas como Shopify, BigCommerce o Magento.

• Los permisos adecuados: necesitarás ser administrador o tener acceso de agente que te permita crear y editar macros.

Una captura de pantalla que muestra las opciones de integración de Gorgias, algo esencial para esta automatización.

¿Qué son las macros y las variables de Gorgias?

Hablemos rápidamente de las dos funciones de Gorgias que hacen que todo esto funcione: las macros y las variables.

Las macros son básicamente tu arma secreta para las preguntas frecuentes. Son respuestas predefinidas que puedes guardar en Gorgias. Así, en lugar de escribir "Gracias por ponerte en contacto..." por décima vez antes del almuerzo, un agente puede simplemente aplicar una macro. Esto mantiene la coherencia de la voz de tu marca y ahorra muchísimo tiempo.

Las variables son donde ocurre la verdadera magia. Son pequeños marcadores de posición en tus macros que Gorgias rellena automáticamente con información específica del cliente o del ticket. Por ejemplo, si usas la variable "{{ticket.customer.name}}", Gorgias la sustituye por el nombre real del cliente. Es la forma de hacer que una plantilla parezca personal sin mover un dedo. Usaremos variables que extraen los detalles del pedido.

Guía paso a paso para configurar tu macro de pedidos

¿Listo para crear tu primera macro de pedidos automatizada? Vamos a ello.

Paso 1: Ve a la sección de macros en Gorgias

Primero, inicia sesión en tu cuenta de Gorgias. Busca el pequeño icono de engranaje en la barra de navegación de la izquierda para abrir la configuración. Desde ahí, encuentra la sección Automatización y haz clic en Macros. Este es el centro de operaciones para todas tus respuestas guardadas.

Paso 2: Crea una nueva macro o modifica una existente

Aquí tienes dos opciones. Puedes hacer clic en el botón "Crear macro" para empezar desde cero o buscar una macro existente que tu equipo ya utilice para preguntas sobre pedidos y mejorarla. Para este tutorial, vamos a crear una nueva y la llamaremos "Estado del pedido - Enviado".

Paso 3: Escribe la respuesta de tu macro con variables

Aquí es donde construyes el mensaje real. En el cuadro "Texto de respuesta", empieza a escribir tu contestación. Para añadir una variable, haz clic en el icono del rayo en la esquina inferior derecha del cuadro de texto. Aparecerá un menú que te permitirá buscar y seleccionar las variables que necesites.

Variables clave de Gorgias para actualizaciones de pedidos

Para responder preguntas sobre el pedido más reciente de un cliente, querrás utilizar algunas variables clave. Estas son las más útiles:

• "{{ticket.customer.last_order.number}}": Muestra el número del último pedido del cliente (como #12345).

• "{{ticket.customer.last_order.tracking_url}}": Inserta el enlace de seguimiento directo del paquete.

• "{{ticket.customer.last_order.items}}": Esta es súper útil. Enumera todos los artículos del último pedido del cliente, lo cual es genial para confirmar que ambos estáis hablando de la misma compra.

• "{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}": Muestra la dirección de envío, lo que puede ayudar a detectar posibles errores de entrega a tiempo.

Paso 4: Júntalo todo en un mensaje útil

Ahora, combinemos texto sin formato con tus variables para crear una respuesta que le dé al cliente todo lo que necesita de una vez, con la esperanza de evitar otra pregunta de seguimiento.

Aquí tienes una plantilla que puedes copiar y adaptar:

Hola, {{ticket.customer.name}}:

¡Gracias por contactarnos sobre tu pedido!

Acabo de comprobar tu compra más reciente, #{{ticket.customer.last_order.number}}, y me alegra decirte que ya ha sido enviada.

Puedes seguir su recorrido aquí mismo: {{ticket.customer.last_order.tracking_url}}

Solo para confirmar, este pedido incluye:

{{ticket.customer.last_order.items}}

Y va de camino a esta dirección:

{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}

¡Avísanos si necesitas algo más!

Una captura de pantalla del editor de macros de Gorgias que muestra la plantilla con variables para las actualizaciones del estado del pedido.

Paso 5: Guárdala y pruébala

Cuando estés satisfecho con el mensaje, pulsa "Guardar". ¡Y eso es todo! Tus agentes ya pueden encontrar y usar esta macro directamente desde cualquier ticket. Cuando la apliquen, todos esos campos de variables se rellenarán al instante con la información correcta del cliente y del pedido.

Las limitaciones de este método

Usar macros con variables es un punto de partida fantástico. Acabas de ahorrar a tus agentes un montón de clics y de copiar y pegar. Pero es bueno ser consciente de que esto se trata más de asistencia al agente que de automatización total, y podrías encontrarte con algunas limitaciones más adelante.

He aquí por qué:

• Un agente todavía tiene que iniciar el proceso: Alguien de tu equipo aún necesita abrir el ticket, leer el mensaje, darse cuenta de que es una solicitud WISMO y luego aplicar manualmente la macro correcta. La macro redacta la respuesta, pero una persona tiene que estar ahí para enviarla. Esto sigue consumiendo tiempo del agente, especialmente cuando hay mucho trabajo.

• No pueden gestionar una conversación: ¿Qué pasa si el cliente responde: "¡Genial, gracias! Por cierto, ¿puedes actualizar la dirección para mi próximo pedido de suscripción?" La macro ya ha hecho su trabajo, y ahora un agente tiene que intervenir de todos modos. Las macros no pueden entender el contexto ni gestionar una conversación de ida y vuelta.

• No pueden realizar acciones: Una macro puede mostrar información, pero no puede hacer nada con ella. No puede iniciar una devolución, procesar un reembolso o comprobar tu inventario para un cambio. Es una plantilla estática, no una herramienta dinámica para resolver problemas.

Las macros son geniales para acelerar un proceso manual, pero tu equipo sigue dedicando tiempo a tickets que podrían gestionarse sin ninguna intervención humana.

Más allá de las macros: automatización total con un agente de IA

Para devolverle de verdad el tiempo a tu equipo de soporte, necesitas algo que pueda ir más allá de simplemente redactar respuestas y empezar a proporcionar resoluciones completas e independientes. Aquí es donde entra en juego un agente de soporte con IA como eesel AI.

En lugar de solo ayudar a tus agentes a trabajar más rápido, eesel AI funciona directamente dentro de tu servicio de asistencia de Gorgias para gestionar el soporte de primera línea por sí mismo. No se limita a rellenar una plantilla; realmente entiende lo que el cliente pregunta, encuentra la información correcta y resuelve el ticket por su cuenta.

Una captura de pantalla que muestra la configuración del agente de IA de eesel en Gorgias, ilustrando una alternativa más avanzada a la automatización básica con macros.

Así es como esto cambia las reglas del juego:

• Pasa de redactar a resolver por completo: Para el 30-40 % de los tickets que son simples solicitudes WISMO, eesel AI puede gestionar toda la conversación sin que un agente necesite verla. Descifra automáticamente lo que se pregunta, proporciona la información de seguimiento y cierra el ticket.

• Puede realizar acciones personalizadas: A diferencia de las macros, eesel AI se puede configurar para realizar tareas. Si necesitas etiquetar un ticket como "Artículo dañado" o añadir una etiqueta de "VIP" según el historial de pedidos de un cliente, puede hacerlo. Incluso puede conectarse a tu tienda de Shopify para buscar datos en tiempo real o activar flujos de trabajo específicos.

• Reúne todo tu conocimiento: Las macros de Gorgias solo pueden obtener información de las variables de Gorgias. eesel AI puede conectarse a todas tus fuentes de conocimiento, ya sea tu centro de ayuda, documentos internos en Confluence o Google Docs, o incluso solo el contexto de miles de tickets anteriores. Esto le permite dar respuestas mucho más detalladas.

• Se pone en marcha en minutos: una de las mejores partes es que no tienes que cambiar tus herramientas existentes. eesel AI se integra en Gorgias con solo unos pocos clics. Puedes configurarlo todo tú mismo y tenerlo funcionando el mismo día, lo que supone un gran cambio respecto a otras herramientas que requieren largas llamadas de ventas y proyectos de configuración complicados.

Incluso puedes usar su modo de simulación para probar la IA en miles de tus tickets anteriores. Esto te muestra exactamente cuál será tu tasa de automatización antes de activarla para tus clientes, para que puedas empezar a usarla con total confianza.

Consejos para una automatización exitosa en Gorgias

Ya sea que empieces con macros o te lances de lleno con un agente de IA, lo que cuenta es tener un enfoque inteligente. Aquí tienes algunos consejos para asegurarte de hacerlo bien:

• Empieza por lo fácil: no intentes automatizarlo todo el primer día. Elige las preguntas más comunes y repetitivas que recibes, como esos tickets WISMO. Consigue que funcionen sin problemas, genera confianza en el sistema y luego podrás empezar a expandirte.

• Mantén la identidad de tu marca: tus respuestas automatizadas deben sonar como si vinieran de ti. Usa el mismo tono, las mismas frases e incluso los mismos emojis que usarían tus agentes humanos. Con una herramienta como eesel AI, incluso puedes personalizar la personalidad de la IA para asegurarte de que sea un reflejo perfecto de la voz de tu marca.

• Ten siempre una vía de escape humana: la automatización es genial, pero no es infalible. Haz que sea increíblemente fácil para un cliente ponerse en contacto con una persona si lo necesita. Un bot frustrante que se siente como un laberinto es una forma rápida de perder a un cliente para siempre.

• Revisa y ajusta: tu negocio cambiará, y también lo harán las preguntas de tus clientes. De vez en cuando, echa un vistazo al rendimiento de tu automatización. Comprueba qué macros se están utilizando más, o sumérgete en los informes de eesel AI para encontrar lagunas en tu base de conocimientos y detectar nuevas oportunidades de mejora.

Empieza con macros, luego sube de nivel con la IA

Automatizar la forma en que gestionas los tickets simples y repetitivos ya no es solo algo bueno de tener, es una necesidad para cualquier marca de comercio electrónico en crecimiento. Al usar la automatización de Gorgias para adjuntar los artículos del último pedido en una macro, puedes dar un gran primer paso para liberar el tiempo de tu equipo de soporte y ofrecer un servicio más rápido.

Pero eso es solo el principio. Cuando estés listo para pasar de simplemente asistir a tus agentes a verdaderamente automatizar tu soporte de primera línea, un agente de IA dedicado es el siguiente paso natural. Al gestionar conversaciones enteras y tomar medidas por sí mismo, permite que tu equipo se concentre en las interacciones complejas y de alto valor que construyen una verdadera lealtad del cliente.

¿Listo para ver lo que la verdadera automatización podría hacer por tu flujo de trabajo en Gorgias? Obtén más información sobre eesel AI para Gorgias o comienza tu prueba gratuita hoy.