Cómo usar la automatización de Gorgias para adjuntar los artículos del último pedido en macros (guía 2026)

Si usted gestiona un equipo de soporte en Gorgias, probablemente esté muy familiarizado con el temido ticket de "¿Dónde está mi pedido?". Estas solicitudes WISMO (Where Is My Order) pueden parecer una inundación interminable, ¿verdad? Sus agentes se quedan atrapados saltando entre pestañas, copiando detalles del pedido y pegando enlaces de seguimiento para lo que equivale a una simple comprobación de estado. Es el tipo de trabajo repetitivo que los aleja de problemas complejos donde realmente pueden marcar la diferencia.

Pero, ¿y si pudiera automatizar una gran parte de ese trabajo?

Puede hacerlo, y probablemente sea más fácil de lo que piensa. Gorgias tiene una función integrada que le permite extraer automáticamente la información del último pedido de un cliente directamente en una macro. Esto significa que sus agentes pueden responder preguntas sobre pedidos con un solo clic, enviando una respuesta personalizada y precisa en segundos.

En esta guía, le explicaré exactamente cómo configurar la automatización de Gorgias para adjuntar los artículos del último pedido en la macro. También hablaremos sobre cómo aprovechar al máximo este enfoque y cómo una solución de IA más avanzada puede intervenir para complementar estas conversaciones.

Qué necesitará para empezar

Muy bien, antes de pasar a la configuración, asegúrese de tener algunas cosas en orden. Es un proceso bastante sencillo, pero tener esto listo primero hará que todo fluya mucho mejor.

• Una cuenta de Gorgias activa: Todo esto se hace dentro del centro de ayuda (helpdesk) de Gorgias, por lo que deberá estar configurado allí.

• Una tienda de comercio electrónico conectada: Gorgias debe estar vinculado a su tienda para extraer los datos de los pedidos. Esto funciona con plataformas como Shopify, BigCommerce o Magento.

• Los permisos adecuados: Deberá ser administrador o tener acceso de agente que le permita crear y editar macros.

¿Qué son las macros y variables de Gorgias?

Hablemos rápidamente sobre las dos funciones de Gorgias que hacen que todo esto funcione: las macros y las variables.

Las macros son básicamente su arma secreta para las preguntas frecuentes. Son respuestas preescritas que puede guardar en Gorgias. Así que en lugar de escribir "Gracias por ponerse en contacto..." por décima vez antes del almuerzo, un agente puede simplemente aplicar una macro. Esto mantiene la voz de su marca consistente y ahorra muchísimo tiempo.

Las variables son donde ocurre la verdadera magia. Son pequeños marcadores de posición (placeholders) en sus macros que Gorgias completa automáticamente con información específica del cliente o del ticket. Por ejemplo, si usa la variable "{{ticket.customer.name}}", Gorgias la reemplaza con el nombre real del cliente. Es la forma de hacer que una plantilla se sienta personal sin mover un dedo. Usaremos variables que extraen detalles del pedido.

Guía paso a paso para configurar su macro de pedidos

¿Listo para crear su primera macro de pedidos automatizada? Vamos a ello.

Paso 1: Diríjase a la sección de macros en Gorgias

Primero, inicie sesión en su cuenta de Gorgias. Busque el icono del pequeño engranaje en la barra de navegación de la izquierda para abrir su configuración. Desde allí, busque la sección de Automatización (Automation) y haga clic en Macros. Esta es la base de operaciones para todas sus respuestas guardadas.

Paso 2: Cree una nueva macro o modifique una antigua

Tiene dos opciones aquí. Puede hacer clic en el botón "Crear Macro" (Create Macro) para empezar desde cero o buscar una macro existente que su equipo ya use para preguntas de pedidos y mejorarla. Para esta demostración, crearemos una nueva y la llamaremos "Estado del pedido - Enviado".

Paso 3: Escriba su respuesta de macro con variables

Aquí es donde construye el mensaje real. En el cuadro "Texto de respuesta" (Response text), comience a escribir su respuesta. Para añadir una variable, haga clic en el icono del rayo en la esquina inferior derecha del cuadro de texto. Aparecerá un menú que le permitirá buscar y seleccionar las variables que necesite.

Variables clave de Gorgias para actualizaciones de pedidos

Para responder preguntas sobre el pedido más reciente de un cliente, querrá utilizar algunas variables clave. Estas son las más útiles:

• "{{ticket.customer.last_order.number}}": Extrae el número del último pedido del cliente (por ejemplo, #12345).

• "{{ticket.customer.last_order.tracking_url}}": Inserta el enlace de seguimiento directo del paquete.

• "{{ticket.customer.last_order.items}}": Esta es súper útil. Enumera todos los artículos del último pedido del cliente, lo cual es excelente para confirmar que ambos están hablando de la misma compra.

• "{{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}": Muestra la dirección de envío, lo que puede ayudarle a detectar cualquier posible error de entrega a tiempo.

Paso 4: Combine todo en un mensaje útil

Ahora, combinemos el texto plano con sus variables para crear una respuesta que le dé al cliente todo lo que necesita de una sola vez, esperando evitar otra pregunta de seguimiento.

Aquí tiene una plantilla que puede copiar y adaptar:

Hola {{ticket.customer.name}},

¡Gracias por consultarnos sobre su pedido!

Acabo de revisar su compra más reciente, #{{ticket.customer.last_order.number}}, y me alegra informarle que ya ha sido enviada.

Puede seguir su trayecto aquí mismo: {{ticket.customer.last_order.tracking_url}}

Solo para confirmar, este pedido incluye: {{ticket.customer.last_order.items}}

Y va camino a esta dirección: {{ticket.customer.last_order.shipping_address.formatted_address}}

¡Háganos saber si surge cualquier otra duda!

Paso 5: Guarde y pruebe

Una vez que esté satisfecho con cómo se lee el mensaje, pulse "Guardar" (Save). ¡Y eso es todo! Sus agentes ahora pueden encontrar y usar esta macro directamente desde cualquier ticket. Cuando la apliquen, todos esos campos de variables se llenarán instantáneamente con la información correcta del cliente y del pedido.

Consideraciones para escalar su automatización

El uso de macros con variables es un punto de partida fantástico. Acaba de ahorrar a sus agentes un montón de clics y de copiar y pegar. A medida que su negocio crezca, es posible que encuentre oportunidades para mejorar aún más este flujo de trabajo.

Así es como puede construir sobre esta base:

• Expandirse a un alto volumen: Las macros son excelentes para ayudar a los agentes a redactar respuestas. Para los equipos que gestionan picos masivos de tickets WISMO, puede considerar añadir capas adicionales de automatización para manejar estas resoluciones incluso cuando los agentes están desconectados.

• Gestionar la profundidad conversacional: Si un cliente responde con una pregunta de seguimiento, como actualizar una dirección para un pedido futuro, su equipo puede usar el contexto proporcionado por la macro inicial para resolver la nueva solicitud rápidamente.

• Mejorar las tareas orientadas a la acción: Si bien las macros son perfectas para mostrar información, puede integrar herramientas especializadas dentro de Gorgias para realizar acciones como procesar devoluciones o reembolsos directamente desde la interfaz.

Las macros son una excelente manera de agilizar sus procesos y preparan el escenario para una automatización más avanzada a medida que evolucionan sus necesidades de soporte.

Más allá de las macros: Automatización completa con un agente de IA

Para devolverle realmente tiempo a su equipo de soporte, puede considerar opciones que van más allá de redactar respuestas y ofrecen resoluciones completas. Aquí es donde un agente de soporte de IA como eesel AI puede servir como un complemento poderoso para su configuración.

En lugar de solo ayudar a sus agentes a trabajar más rápido, eesel AI trabaja directamente dentro de su centro de ayuda de Gorgias existente para gestionar el soporte de primera línea. Trabaja junto a su equipo para entender qué pregunta el cliente, encontrar la información correcta y resolver el ticket.

Así es como esto mejora su flujo de trabajo:

• Escala con su crecimiento: Para tickets comunes como solicitudes WISMO simples, eesel AI puede manejar la resolución de forma independiente. Proporciona la información de seguimiento y cierra el ticket, permitiendo que su equipo se concentre en consultas más complejas.

• Admite acciones personalizadas: eesel AI puede configurarse para realizar tareas específicas. Si necesita etiquetar un ticket como "Artículo dañado" o añadir una etiqueta "VIP" basada en el historial de pedidos de un cliente, puede hacerlo. Incluso puede conectarse a su tienda Shopify para buscar datos en tiempo real.

• Reúne todo su conocimiento: Las macros de Gorgias son geniales para extraer variables internas. eesel AI puede conectarse a todas sus fuentes de conocimiento, ya sea su centro de ayuda, documentos internos en Confluence o Google Docs, o el contexto de tickets pasados.

• Se integra a la perfección: Una de las mejores partes es que no tiene que cambiar sus herramientas actuales. eesel AI se conecta a Gorgias con solo unos clics. Puede configurarlo todo usted mismo y tenerlo funcionando rápidamente, en armonía con sus macros de Gorgias actuales.

Incluso puede usar su modo de simulación para probar la IA en miles de sus tickets pasados. Esto le muestra exactamente cómo funcionará antes de activarla para sus clientes, dándole total confianza en su soporte automatizado.

Consejos para una automatización exitosa en Gorgias

Ya sea que esté comenzando con macros o añadiendo un agente de IA a la mezcla, tener un enfoque inteligente es lo que cuenta. Aquí tiene algunos consejos para asegurarse de hacerlo bien:

• Empiece con las victorias fáciles: No intente automatizar todo desde el primer día. Elija las preguntas más comunes y repetitivas que recibe, como esos tickets WISMO. Haga que funcionen sin problemas, gane confianza en el sistema y luego podrá empezar a expandirse.

• Mantenga la imagen de marca: Sus respuestas automatizadas deben seguir sonando como si vinieran de usted. Use el mismo tono, frases e incluso los mismos emojis que usarían sus agentes humanos. Con una herramienta como eesel AI, incluso puede personalizar la personalidad de la IA para asegurar que encaje perfectamente con la voz de su marca.

• Siempre tenga una salida de emergencia humana: La automatización es excelente, pero no es infalible. Haga que sea increíblemente fácil para un cliente ponerse en contacto con una persona si lo necesita. Gorgias facilita esto al redirigir problemas más complejos a sus agentes de forma instantánea.

• Revise y ajuste: Su negocio cambiará, y también las preguntas de sus clientes. De vez en cuando, eche un vistazo al rendimiento de su automatización. Vea qué macros se usan más o sumérjase en los informes de eesel AI para encontrar lagunas en su base de conocimientos y detectar nuevas oportunidades de mejora.

Empiece con macros, luego suba de nivel con IA

Automatizar la forma en que gestiona tickets simples y repetitivos ya no es solo algo "bueno de tener", es una necesidad para cualquier marca de comercio electrónico en crecimiento. Al usar la automatización de Gorgias para adjuntar los artículos del último pedido en la macro, puede dar un gran primer paso para liberar el tiempo de su equipo de soporte y ofrecer un servicio más rápido.

Pero eso es solo el comienzo. Cuando esté listo para pasar de asistir a sus agentes a automatizar aún más su soporte de primera línea, un agente de IA dedicado es el siguiente paso natural. Al manejar conversaciones completas y tomar medidas por su cuenta, permite que su equipo se concentre en las interacciones de alto valor que generan una verdadera lealtad del cliente.

¿Listo para ver qué podría hacer una verdadera automatización por su flujo de trabajo en Gorgias? Obtenga más información sobre eesel AI para Gorgias o comience su prueba gratuita hoy mismo.