Reglas de automatización de Gorgias para etiquetar tickets automáticamente por tema

Si tu bandeja de entrada de Gorgias parece un caos total de problemas urgentes, preguntas sencillas y spam, no estás solo. Es difícil priorizar lo que importa cuando todo está mezclado. ¿Cómo detectas tendencias o das a los clientes las respuestas rápidas que esperan? Aquí es exactamente donde el etiquetado de tickets te salva el día. Al clasificar automáticamente las conversaciones a medida que llegan, por fin puedes poner un poco de orden en el caos.

Esta guía te explicará cómo configurar reglas de automatización de Gorgias para etiquetar automáticamente los tickets por tema. Cubriremos las configuraciones comunes, algunas mejores prácticas y, sinceramente, los límites con los que te toparás a medida que tu negocio crezca. También veremos una forma más inteligente, impulsada por IA, para los equipos que están listos para deshacerse del mantenimiento manual y escalar de verdad su soporte.

Entendiendo las reglas de automatización de Gorgias para etiquetar tickets por tema

Las reglas de automatización de Gorgias son una función integrada que te permite automatizar tareas repetitivas usando una lógica simple de "si ocurre esto, haz aquello". Piensa en ellas como un conjunto de instrucciones que le das a tu plataforma de soporte para que gestione los tickets por sí misma, sin que nadie tenga que mover un dedo.

Cada regla tiene tres partes principales:

• Desencadenante: Es el evento que inicia la regla. Para el etiquetado, casi siempre es "Cuando se crea un ticket".

• Condiciones: Son los requisitos específicos que un ticket debe cumplir para que la regla se ejecute. Por ejemplo, "SI el cuerpo del mensaje contiene la palabra 'devolución'".

• Acciones: Es lo que la regla hace realmente cuando se cumplen las condiciones. Por ejemplo, "ENTONCES añadir la etiqueta 'solicitud-devolución'".

El etiquetado automático es, sin duda, una de las formas más útiles de usar estas reglas. Es el primer paso para organizar todo tu flujo de trabajo, ya sea creando vistas especiales para ciertos problemas o generando informes para ver qué preguntan más tus clientes.

Configurando las reglas de automatización de Gorgias para etiquetar tickets por tema

Para empezar con las reglas de etiquetado automático en Gorgias, tienes que ir a la sección 'Reglas' en tu configuración y definir esa lógica de "si-entonces" para diferentes situaciones. El proceso es bastante sencillo, pero la eficacia de tu etiquetado depende por completo de tu capacidad para adivinar las palabras exactas que usarán tus clientes.

Aquí hay algunas formas en que los equipos suelen configurar sus reglas para etiquetar tickets.

Etiquetado basado en el contenido y la intención del mensaje

El método más común es crear reglas que escaneen un mensaje entrante en busca de palabras clave específicas. Si un ticket menciona "reembolso", "cambio" o "dañado", puedes hacer que una regla le ponga automáticamente la etiqueta correcta.

Gorgias también tiene una función de detección de intenciones integrada que puedes usar como condición. Por ejemplo, podrías crear una regla que añada una etiqueta de "cancelación" si Gorgias cree que ha detectado la intención "pedido/cancelar".

Una captura de pantalla que muestra la interfaz para configurar reglas de automatización de Gorgias para etiquetar tickets por tema según el contenido del mensaje.

Pero aquí es donde las cosas empiezan a complicarse. Este enfoque está bien para preguntas simples y predecibles, pero tiene problemas con cualquier tipo de matiz. No puede descifrar sinónimos ("devolver" vs. "enviar de vuelta"), errores tipográficos comunes o frases complejas donde una palabra clave se usa de una manera totalmente diferente. Rápidamente te encontrarás creando una lista enorme de palabras clave solo para cubrir lo básico, y aun así se te escaparán tickets.

Etiquetado basado en los datos del cliente y el canal

También puedes configurar reglas que usen datos de clientes de tu integración con Shopify. Por ejemplo, podrías etiquetar como "VIP" los tickets de cualquier persona que haya gastado más de 500 $ para ayudar a tu equipo a priorizarlos. También puedes etiquetar los tickets según su origen, como "Comentario-Facebook" o "Chat-en-vivo", para mantener organizado tu soporte omnicanal.

Esta imagen muestra cómo las reglas de automatización de Gorgias pueden usar los datos de clientes de Shopify para etiquetar tickets automáticamente.

¿El problema? Esto solo funciona si tus datos están perfectamente limpios e integrados. Y lo que es más importante, etiqueta los tickets en función de quién es el cliente, no de lo que necesita. Un VIP con un problema crítico de envío recibe la misma etiqueta "VIP" que alguien que hace una pregunta básica, lo que no da a tus agentes mucho contexto sobre qué abordar primero.

Etiquetado basado en el sentimiento y otros criterios

Gorgias te permite usar la detección de sentimiento (positivo o negativo) para etiquetar comentarios en redes sociales. Esto puede ser útil para enviar comentarios negativos a un gerente o para recopilar reseñas elogiosas. También podrías configurar reglas para otras situaciones, como etiquetar los tickets que llegan fuera del horario laboral para que tu equipo pueda atenderlos a primera hora de la mañana.

Lamentablemente, el análisis de sentimiento automatizado suele ser demasiado simple para las conversaciones del mundo real. Puede pasar por alto fácilmente el sarcasmo o el lenguaje complejo, lo que lleva a etiquetas incorrectas e informes sesgados. Un cliente que dice: "Vaya, qué buen trabajo tardando una semana en enviar mi pedido", podría ser etiquetado como "comentario-positivo", que es todo lo contrario a útil.

Las limitaciones de las reglas de automatización de Gorgias

Mira, las reglas de automatización de Gorgias son un punto de partida decente. Definitivamente pueden ayudarte a controlar una bandeja de entrada con poco volumen. Pero a medida que tu negocio crece y las preguntas de los clientes se vuelven más complicadas, las grietas en un sistema manual basado en reglas comienzan a aparecer.

• Son demasiado literales. Las reglas siguen tu lógica SI-ENTONCES al pie de la letra y no tienen ninguna capacidad para entender el contexto. No pueden distinguir entre "Quiero devolver este artículo" y "No puedo esperar a volver a su sitio web para comprar más". Esta rigidez conduce a una gran cantidad de tickets mal etiquetados que tu equipo tiene to que arreglar a mano, lo que en cierto modo anula todo el propósito de la automatización.

• Se convierten en una pesadilla de gestionar. A medida que agregas más productos y escenarios de soporte, tu lista de reglas explotará. Antes de que te des cuenta, estarás tratando de gestionar una enmarañada red de cientos de reglas. Actualizarlas o solucionar problemas se convierte en una tarea enorme, donde un pequeño cambio puede romper otras cinco cosas.

• No se vuelven más inteligentes. Un sistema basado en reglas es estático. No aprende de cómo trabaja realmente tu equipo. Si tus agentes están constantemente reetiquetando un cierto tipo de ticket que una regla sigue clasificando mal, la regla no se adapta. Tienes que entrar y ajustarla tú mismo cada vez, lo que significa que siempre estás tratando de ponerte al día.

Aquí es donde un sistema de IA real ofrece una forma de trabajar totalmente diferente. En lugar de que tú intentes predecir cada palabra clave posible, un agente de IA aprende patrones directamente de todo tu historial de soporte. Una herramienta impulsada por IA como eesel AI entiende lo que los clientes realmente quieren decir con un nivel de matiz que las reglas simplemente no pueden igualar. Su producto de Triaje aprende de miles de tus tickets anteriores para etiquetar, enrutar e incluso cerrar tickets automáticamente, ahorrándote el ciclo interminable de crear y arreglar reglas.

Un enfoque más inteligente: etiquetado con IA con eesel AI

eesel AI se conecta directamente a tu plataforma de soporte de Gorgias en minutos. No reemplaza a Gorgias; lo sobrecarga con una IA que retoma justo donde las reglas manuales se quedan cortas.

He aquí por qué es una forma más inteligente de proceder:

• Aprende de tus tickets anteriores. La mayor ventaja de eesel AI es su capacidad para analizar tus conversaciones históricas. Descifra automáticamente tus tipos de problemas únicos, la voz de tu marca y los procedimientos de etiquetado correctos que tus agentes ya usan. Esto significa que no tienes que crear docenas de reglas para temas complejos; la IA lo entiende desde el primer día.

• Entiende la verdadera intención. Va mucho más allá de simplemente buscar palabras clave. eesel AI capta el significado real detrás del mensaje de un cliente, lo que se traduce en un etiquetado mucho más preciso para problemas con matices como "opinión del producto" frente a "artículo dañado".

• Maneja la complejidad con facilidad. Donde podrías necesitar 20 reglas diferentes de Gorgias para categorizar correctamente todos los tipos de solicitudes de devolución (artículo incorrecto, talla incorrecta, dañado, tardío), eesel AI puede manejar miles de variaciones en el lenguaje del cliente con un único modelo de autoaprendizaje.

• Puedes simular antes de automatizar. Esto es muy importante. eesel AI tiene un modo de simulación que te muestra exactamente cómo habría etiquetado miles de tus tickets anteriores antes de que lo actives. Esto te da total confianza en su precisión y una imagen clara de su impacto. Las reglas de Gorgias no ofrecen nada parecido; simplemente tienes que activarlas y esperar lo mejor.

Característica	Reglas de automatización de Gorgias	Triaje con eesel AI
Lógica	Reglas manuales SI/ENTONCES	Detección de intenciones impulsada por IA
Configuración	Tienes que crear cada regla una por una	Aprende automáticamente de tus datos
Precisión	Depende de palabras clave; tiene problemas con los matices	Entiende el contexto, los errores tipográficos y los sinónimos
Mantenimiento	Necesita ajustes y actualizaciones constantes	Mejora por sí misma; casi sin mantenimiento
Pruebas	No hay una forma real de probar antes de activar	Potente simulación con datos históricos
Escalabilidad	Se vuelve desordenado y frágil rápidamente a gran escala	Escala fácilmente con tu volumen de tickets

Comparación de precios: Reglas de automatización de Gorgias vs. eesel AI

Cuando buscas herramientas de automatización, es importante entender cómo se te cobrará. El precio de Gorgias se basa principalmente en el número de "tickets facturables" que gestionas cada mes. A medida que avanzas en sus planes, desbloqueas más funciones y límites de tickets más altos. También tienen un producto separado de "Agente de IA" que te cobra por cada resolución automatizada, lo que puede hacer que tu factura mensual sea bastante impredecible.

Por otro lado, el modelo de precios de eesel AI está diseñado para ser simple y predecible.

• Sin tarifas por resolución. Los planes se basan en un número fijo de interacciones de IA al mes (una interacción es cualquier respuesta o acción de la IA). Esto significa que no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado.

• Planes todo incluido. Todos los productos principales, incluyendo el Agente de IA para resoluciones completas, Triaje con IA para el etiquetado y Copiloto de IA para ayudar a tus agentes humanos, están incluidos en cada plan. No tienes que pagar por un montón de complementos diferentes.

• Suscripciones flexibles. Puedes empezar con un plan mensual y cancelar cuando quieras. Esto te da la libertad de probarlo y ver el valor por ti mismo sin atarte a un contrato largo.

Más allá de las reglas de automatización de Gorgias para etiquetar tickets por tema

Las reglas de automatización de Gorgias son un punto de partida perfectamente válido para el etiquetado básico de tickets. Pueden ayudar a limpiar tu bandeja de entrada y aportar algo de estructura a tu flujo de trabajo. Pero para cualquier equipo de soporte que esté creciendo, rápidamente se convierten en un cuello de botella. Confiar en un sistema que necesita trabajo manual constante y no puede aprender realmente de tu equipo solo genera más trabajo a largo plazo.

La automatización impulsada por IA es el siguiente paso lógico para ser verdaderamente eficiente. Al permitir que una IA aprenda de tus datos para encargarse de toda la organización de tickets, liberas a tu equipo para que se centre en lo que mejor sabe hacer: crear excelentes experiencias para el cliente.

¿Listo para dejar de complicarte con reglas interminables y dejar que la IA organice tus tickets por ti? Prueba eesel AI con tu plataforma de soporte de Gorgias y descubre cómo puede etiquetar inteligentemente tus tickets en minutos.