Entendiendo el registro de auditoría de Gorgias: Una guía completa

Todos hemos pasado por eso. Esa sensación de vacío cuando un ticket de alta prioridad se cierra de la nada, o una etiqueta crucial desaparece, lanzando toda su cola de trabajo al caos. Usted se queda preguntándose: "¿Quién hizo eso y cuándo?".

Si esto le suena familiar, no está solo. Cada equipo de soporte tiene una historia así. Ahí es donde entra en juego un registro de auditoría (audit log). Piense en él como un registro confiable para su centro de ayuda (helpdesk), que mantiene un seguimiento constante de cada acción importante.

Esta guía le llevará a través del registro de auditoría de Gorgias, mostrándole cómo usarlo para rastrear cambios, resolver problemas y mantener su cuenta segura. También hablaremos sobre cómo sacar el máximo provecho de esta herramienta y cómo utilizarla junto con otras soluciones para dar forma a lo que sucederá después.

¿Qué es el registro de auditoría de Gorgias?

En pocas palabras, el registro de auditoría de Gorgias es una lista cronológica y filtrable de todos los eventos clave y cambios realizados dentro de su cuenta de Gorgias. Su función principal es ofrecerle un rastro claro de actividad, ayudando con la seguridad, la rendición de cuentas y la resolución de problemas al mostrarle exactamente quién hizo qué y cuándo.

Puede encontrarlo guardado en la configuración de Gorgias bajo Settings -> Users & Teams -> Audit logs. Una vez dentro, puede filtrar los eventos utilizando algunos parámetros sencillos: el miembro del equipo involucrado, el tipo de evento y un rango de fechas específico. Es una herramienta muy útil para obtener una instantánea rápida de la actividad reciente.

¿Qué actividades clave puede rastrear en el registro de auditoría de Gorgias?

El registro de auditoría captura una amplia gama de eventos diferentes. En lugar de abrumarle con una lista enorme, es más fácil pensar en estas acciones en unos pocos grupos lógicos. De esta manera, podrá encontrar lo que necesita sin perderse en los detalles.

Aquí tiene un desglose rápido de lo que puede vigilar:

Categoría	Eventos rastreados	Por qué es importante
Actividad de usuarios y equipos	Inicios de sesión de usuarios, cambios de contraseña, actualizaciones de roles, creación/eliminación de equipos.	Le ayuda a monitorear quién accede a la cuenta y asegura que todos tengan los permisos correctos.
Ciclo de vida del ticket	Creación de tickets, asignación, cambios de estado (aplazado, cerrado, reabierto), fusión, eliminación.	Le da la historia completa del recorrido de un ticket, lo cual es ideal para entender los flujos de trabajo.
Comunicación	Actualizaciones o eliminaciones de mensajes (vía API), actualizaciones o fusiones de perfiles de clientes.	Muestra cómo se gestionan los datos de los clientes y las conversaciones dentro del helpdesk.
Automatización y reglas	Creación/actualización de reglas, aplicaciones de macros, adición/eliminación de etiquetas.	Perfecto para ver exactamente cómo están funcionando sus automatizaciones.
Integraciones	Creación, actualización o eliminación de integraciones.	Registra los cambios en sus aplicaciones conectadas, lo que es útil al gestionar el flujo de datos.

Aquí hay un pequeño detalle interesante: si alguna vez ve "No user" listado junto a un evento, generalmente significa que la acción fue activada automáticamente por una regla, macro o una integración. Esa es una pista súper útil cuando está comprobando cómo interactúan sus automatizaciones con sus tickets.

Cómo usar el registro de auditoría de Gorgias para mejores operaciones de soporte

Saber qué rastrea el registro de auditoría es una cosa; usarlo realmente para que su trabajo diario sea más fluido es otra. Veamos algunas formas prácticas en las que puede ponerlo a trabajar.

Mantenga su cuenta protegida con el registro de auditoría de Gorgias

El registro de auditoría es una línea de defensa sólida para la seguridad del helpdesk. Puede usarlo para monitorear los inicios de sesión o verificar que los cambios en los datos de los clientes, como las actualizaciones de perfiles, sean realizados por las personas adecuadas.

Por ejemplo, un gerente podría filtrar por "User deleted" (Usuario eliminado) o "Integration deleted" (Integración eliminada) para confirmar que todas las configuraciones permanecen como se pretendía. Esto le da esa tranquilidad adicional de que su cuenta está segura.

Solucione problemas de manera efectiva con el registro de auditoría de Gorgias

Aquí es donde el registro de auditoría demuestra realmente su valor. Es perfecto para entender las actividades del helpdesk. Supongamos que un cliente envía un correo electrónico preguntando por qué se cerró su ticket. En lugar de una investigación interna, puede simplemente introducir el ID del ticket en el registro de auditoría. En segundos, verá exactamente qué agente o qué regla lo cerró, y cuándo.

También es útil para la supervisión técnica. Por ejemplo, algunos equipos gestionan el reenvío de correos electrónicos hacia Gorgias desde plataformas externas como Outlook. Aunque el registro de Gorgias confirma cuándo se crea un ticket, es el punto de partida perfecto para verificar que sus datos están fluyendo hacia el sistema según lo esperado.

Vea cómo le va a su equipo con el registro de auditoría de Gorgias

El registro de auditoría también puede ser una herramienta útil para el coaching y la capacitación. Si nota que un agente elimina constantemente etiquetas importantes o cierra tickets antes de tiempo, puede filtrar el registro por ese agente y el evento específico, como "Ticket tags removed" (Etiquetas de ticket eliminadas). Esto le proporciona ejemplos concretos para discutir, convirtiendo una revisión rutinaria en un momento de crecimiento valioso para su equipo.

Sacando el máximo provecho de sus registros: Entendiendo el enfoque del registro de auditoría de Gorgias

El registro de auditoría de Gorgias es una herramienta sólida y esencial que proporciona una base confiable para cualquier equipo de soporte. Para aprovecharlo al máximo, es útil comprender su enfoque principal.

• Es un registro histórico exhaustivo. El registro está diseñado para decirle exactamente qué ha sucedido. Es un recurso excelente para revisar eventos después de que ocurran, proporcionando una base fáctica para la seguridad y la rendición de cuentas.

• Proporciona datos detallados sobre el "qué". Un registro de auditoría es altamente efectivo para mostrar que una acción, como la aplicación de una macro, tuvo lugar. Esta es una parte vital del rompecabezas del soporte, permitiendo a los gerentes ver qué herramientas se están utilizando con más frecuencia.

• Ofrece una gran cantidad de datos. El registro de auditoría proporciona un flujo detallado de miles de eventos. Esto significa que tiene acceso a una enorme cantidad de información siempre que necesite profundizar en el historial de su cuenta.

Complemente su supervisión: Usando eesel AI con el registro de auditoría de Gorgias

Si bien una herramienta como el registro de auditoría de Gorgias es esencial para la rendición de cuentas, muchos equipos de soporte también buscan información proactiva para mantenerse a la vanguardia. Aquí es donde eesel AI sirve como una excelente opción complementaria dentro del ecosistema de Gorgias.

En lugar de limitarse a revisar registros históricos, eesel AI le ayuda a planificar el futuro. Su modo de simulación le permite probar las respuestas de la IA en sus tickets históricos en un entorno seguro. Puede ver cómo respondería la IA e identificar oportunidades de mejora antes de lanzarla en vivo. Es una excelente manera de generar aún más confianza en su estrategia de automatización.

Y mientras que un registro de auditoría le da un flujo claro de eventos, el panel de análisis de eesel AI proporciona vistas adicionales de alto nivel. Puede ayudar a resaltar problemas comunes de los clientes o brechas en su base de conocimientos, dándole más ideas sobre cómo optimizar sus flujos de trabajo.

Finalmente, donde el registro de Gorgias le muestra que una acción se ejecutó, eesel AI le otorga control adicional para definir cómo interactúa su IA con sus clientes. Puede comenzar con temas sencillos y expandirse a medida que vea los resultados en su panel. Es una forma sencilla y amigable de mejorar las potentes funciones que Gorgias ya proporciona.

Dominando el registro de auditoría de Gorgias

El registro de auditoría de Gorgias es una herramienta indispensable para cualquier equipo de soporte. Proporciona la rendición de cuentas, la seguridad y el poder de resolución de problemas que necesita para gestionar un helpdesk con mucho trabajo. Contar con un registro de actividad claro y maduro es imprescindible para mantener una operación de soporte profesional.

Para escalar verdaderamente su soporte, puede usar el registro de auditoría como su fuente de verdad mientras explora herramientas inteligentes y proactivas que le ayuden a refinar sus flujos de trabajo y ofrecer experiencias de cliente aún mejores.

Sea proactivo con su automatización de soporte

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