Comprendiendo el registro de auditoría de Gorgias: Una guía completa

A todos nos ha pasado. Esa sensación de hundimiento cuando un ticket de alta prioridad se cierra de la nada, o una etiqueta crucial desaparece, sumiendo toda tu cola de trabajo en el caos. Te quedas luchando por entender qué pasó y preguntándote: "¿Quién hizo eso y cuándo?"

Si esto te suena familiar, no estás solo. Cada equipo de soporte tiene una historia así. Ahí es donde entra en juego un registro de auditoría. Piénsalo como el cuaderno de detective para tu servicio de asistencia, llevando un registro de cada acción importante.

Esta guía te guiará a través del registro de auditoría de Gorgias, mostrándote cómo usarlo para rastrear cambios, resolver problemas y mantener tu cuenta segura. También seremos realistas sobre sus limitaciones y hablaremos sobre cómo pasar de simplemente registrar lo que ocurrió a realmente influir en lo que ocurrirá.

¿Qué es el registro de auditoría de Gorgias?

En pocas palabras, el registro de auditoría de Gorgias es una lista cronológica y filtrable de todos los eventos y cambios clave realizados dentro de tu cuenta de Gorgias. Su trabajo principal es darte un rastro claro de migas de pan, ayudando con la seguridad, la responsabilidad y la resolución de problemas al mostrarte exactamente quién hizo qué y cuándo.

Puedes encontrarlo escondido en la configuración de Gorgias en Ajustes -> Usuarios y equipos -> Registros de auditoría. Una vez dentro, puedes filtrar los eventos usando algunos filtros simples: el miembro del equipo involucrado, el tipo de evento y un rango de fechas específico. Es una herramienta útil para obtener una instantánea rápida, aunque vale la pena tener en cuenta que solo puedes revisar la última semana.

¿Qué actividades clave puedes seguir en el registro de auditoría de Gorgias?

El registro de auditoría captura un montón de eventos diferentes. En lugar de darte una lista enorme y aburrida, es más fácil pensar en estas acciones en algunos grupos lógicos. De esta manera, puedes encontrar lo que necesitas sin perderte en los detalles.

Aquí tienes un resumen rápido de lo que puedes vigilar:

Aquí un pequeño detalle interesante: si alguna vez ves «Sin usuario» junto a un evento, generalmente significa que la acción fue activada automáticamente por una Regla, un Macro o una integración. Esa es una pista súper útil cuando intentas averiguar por qué tus automatizaciones de repente están haciendo algo inesperado.

Cómo usar el registro de auditoría de Gorgias para mejorar las operaciones de soporte

Saber qué registra el registro de auditoría es una cosa; usarlo realmente para hacer tu trabajo diario más fluido es otra. Veamos algunas formas prácticas en las que puedes ponerlo en marcha.

Mantén tu cuenta segura con el registro de auditoría de Gorgias

El registro de auditoría es tu primera línea de defensa para la seguridad del servicio de asistencia. Puedes usarlo para detectar inicios de sesión sospechosos o verificar que nadie esté haciendo cambios no autorizados en los datos de los clientes, como eliminar perfiles.

Por ejemplo, un gerente podría filtrar rápidamente por «Usuario eliminado» o «Integración eliminada» para confirmar que no se modificaron ajustes críticos sin autorización. Simplemente te da esa tranquilidad adicional de que tu cuenta está segura.

Averigua qué salió mal usando el registro de auditoría de Gorgias

Aquí es donde el registro de auditoría realmente demuestra su valor. Es perfecto para resolver esos misterios clásicos del servicio de asistencia. Digamos que un cliente envía un correo electrónico, frustrado porque su ticket se cerró sin una resolución. En lugar de una investigación interna larga y tediosa, puedes simplemente introducir el ID del ticket en el registro de auditoría. En segundos, verás exactamente qué agente o qué regla lo cerró y cuándo. Misterio resuelto.

También es útil para problemas técnicos más complicados. Por ejemplo, algunos equipos tienen problemas con correos electrónicos que no se reenvían correctamente a Gorgias desde una plataforma como Outlook. Aunque el registro de Gorgias puede confirmar si un ticket fue creado, no puede ver el recorrido completo de ese correo electrónico. En un caso como ese, aún necesitarías revisar los registros de tu proveedor de correo electrónico, pero el registro de auditoría es el lugar perfecto para empezar.

Observa el rendimiento de tu equipo con el registro de auditoría de Gorgias

El registro de auditoría también puede ser una herramienta discreta pero útil para la formación y el coaching. Si notas que un agente elimina constantemente etiquetas importantes o cierra tickets demasiado pronto, puedes filtrar el registro por ese agente y el evento específico, como «Etiquetas de ticket eliminadas». Esto te da ejemplos concretos para llevar a tu próxima reunión individual, convirtiendo un posible contratiempo en un valioso momento de aprendizaje.

Más allá de mirar atrás: los límites del registro de auditoría de Gorgias

El registro de auditoría de Gorgias es una herramienta sólida y necesaria. Sin duda. Pero como cualquier registro de eventos estándar, tiene sus límites. Está diseñado para decirte lo que ya pasó, no lo que está a punto de pasar.

• Es reactivo, no proactivo. El registro es genial para averiguar las cosas después de que sucedieron. Puede decirte que una regla falló ayer, pero no puede ayudarte a probar esa regla en tus tickets pasados antes de ponerla en marcha. Siempre estás mirando por el espejo retrovisor, lo que dificulta prevenir problemas en primer lugar.

• Muestra el «qué», no el «porqué». Un registro de auditoría te dirá que un agente aplicó un macro, pero no te dará ningún contexto sobre por qué eligió ese, o si era el correcto para la situación. Esto es aún más cierto con la IA. Un registro podría mostrar que una acción de IA «tuvo éxito», pero no ofrece ninguna información sobre la calidad de esa decisión o si el cliente realmente quedó satisfecho con el resultado.

• Puede ser ruidoso. Un flujo bruto de miles de eventos son solo datos, no respuestas. Depende de ti examinarlo todo manualmente y atar cabos. El registro no te dirá que el 30% de tus tickets etiquetados como «solicitud_devolución» podrían automatizarse por completo, o que a tu centro de ayuda le falta un artículo sobre tu política de envíos.

Mejora tu supervisión más allá del registro de auditoría de Gorgias con los análisis proactivos de eesel AI

Aunque una herramienta como el registro de auditoría de Gorgias es esencial para la responsabilidad, los equipos de soporte modernos necesitan más que un simple registro del pasado. Necesitas herramientas que te brinden información proactiva y estratégica. Y ahí es donde entra eesel AI.

En lugar de solo revisar lo que sucedió, eesel AI te permite echar un vistazo al futuro. Nuestro modo de simulación te permite probar tu IA en miles de tus propios tickets históricos en un entorno de pruebas seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, cuál habría sido su tasa de resolución y detectar cualquier problema potencial antes de que un solo cliente lo vea. Es como hacer una «auditoría futura» para generar una confianza total en tu automatización.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar automatizaciones con datos históricos antes de lanzarlas, una función proactiva que no se encuentra en el registro de auditoría de Gorgias.

Y mientras que un registro de auditoría te da un simple flujo de eventos, el panel de análisis de eesel AI te ofrece información que realmente puedes usar. Señala automáticamente los problemas más comunes de tus clientes, encuentra lagunas en tu base de conocimientos y te da una hoja de ruta clara sobre qué automatizar a continuación. Convierte todos esos datos brutos en un plan real.

El panel de análisis de eesel AI identifica problemas comunes y lagunas de conocimiento, proporcionando información útil más allá de los datos brutos del registro de auditoría de Gorgias.

Finalmente, donde el registro de Gorgias solo te muestra que una automatización se ejecutó, eesel AI te da un control total y granular para definir exactamente qué tickets debe manejar tu IA y cómo debe responder. Puedes empezar poco a poco, automatizando solo un tema simple, observar su rendimiento en un panel claro y expandirte gradualmente a medida que ganas confianza. Lo mejor de todo es que puedes configurarlo todo tú mismo en minutos, sin necesidad de desarrolladores.

Dominando el registro de auditoría de Gorgias

El registro de auditoría de Gorgias es una herramienta indispensable para cualquier equipo de soporte serio. Proporciona el poder de responsabilidad, seguridad y resolución de problemas que necesitas para gestionar un servicio de asistencia concurrido. Tener un registro claro de quién hizo qué no es solo algo bueno de tener; es imprescindible.

Pero para escalar realmente tu soporte, necesitas ir más allá de solo registrar lo que ocurrió. El futuro del soporte al cliente reside en herramientas inteligentes y proactivas que te permiten probar resultados, ofrecer información real y darte un control detallado sobre tus flujos de trabajo.

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