Cómo usar la IA de Gorgias para extraer el número de pedido y adjuntarlo a los campos de los tickets: Una guía para 2025

Si formas parte de un equipo de soporte para ecommerce, ya conoces la rutina. Un cliente envía un correo electrónico sobre su pedido y lo primero que tienes que hacer es jugar al detective, buscando en su mensaje ese número de pedido tan importante. Lo encuentras, lo copias, lo pegas en un campo del ticket, cambias a tu pestaña de Shopify para buscarlo y solo entonces puedes empezar a ayudarle.

Parece una tarea insignificante, pero cuando la multiplicas por cientos de tickets al día, esos segundos se convierten en minutos y los minutos en horas. Es un lastre para la productividad de tu equipo y deja a los clientes esperando más de lo que deberían.

La buena noticia es que la IA puede encargarse de todo este baile de copiar y pegar por ti, ahorrando tiempo, reduciendo errores manuales y liberando a tu equipo para que se concentre en resolver problemas reales. Helpdesks como Gorgias tienen funciones diseñadas para esto, pero conseguir que funcionen a la perfección puede ser complicado.

Esta guía te explicará cómo usar la IA de Gorgias para extraer el número de pedido y adjuntarlo a los campos del ticket. También seremos realistas sobre sus limitaciones y te mostraremos una alternativa más potente y flexible para los equipos que quieran llevar su automatización del soporte a otro nivel.

¿Qué es la IA de Gorgias?

Gorgias es un nombre importante en el mundo del ecommerce por una buena razón. Es un helpdesk creado desde cero para tiendas online, especialmente aquellas que funcionan en plataformas como Shopify. El objetivo principal es reunir todas las conversaciones con tus clientes —correo electrónico, chat, redes sociales— en un único lugar ordenado.

Cuando la gente habla de la «IA de Gorgias», se refiere principalmente a su capacidad para detectar intenciones y sentimientos. En términos sencillos, intenta averiguar qué pregunta un cliente (como una pregunta sobre «envío/estado») y cómo se siente al respecto (contento, frustrado, etc.). Esta detección es el motor que impulsa la mayoría de sus funciones de automatización.

Una captura de pantalla de la cronología del cliente en Gorgias, que ayuda a los equipos a comprender el contexto completo de las interacciones de un cliente.

Así que, cuando se trata de usar la IA de Gorgias para extraer el número de pedido y adjuntarlo a los campos del ticket, no es una función que simplemente puedas activar. Es un flujo de trabajo que tienes que construir tú mismo utilizando las herramientas nativas de Gorgias, principalmente el motor de Reglas. Gorgias menciona que su «Agente de IA» puede automatizar las respuestas para una gran parte de tus consultas, pero alcanzar esa cifra realmente depende de lo bien que puedas construir reglas para captar todas las formas posibles en que un cliente podría hacer una pregunta. Y como puedes imaginar, eso es un gran desafío.

Configurar Gorgias para extraer números de pedido

Conseguir que Gorgias encuentre y capture automáticamente los números de pedido no es tan simple como marcar una casilla en la configuración. Es un proceso manual que implica ensamblar un flujo de trabajo con algunos componentes clave. Aquí te explicamos cómo funciona generalmente.

Lo primero es lo primero: necesitas conectar tu tienda de ecommerce. Para que Gorgias sepa siquiera cómo es un número de pedido válido, necesita una conexión directa con tu tienda a través de una integración con algo como Shopify o BigCommerce. Sin esa conexión, solo está adivinando.

Una imagen que muestra la integración profunda con Shopify, un paso clave para extraer los números de pedido.

A continuación, el proceso se basa en la detección de intenciones de Gorgias. Cuando llega un nuevo ticket, Gorgias lee el mensaje e intenta adivinar la intención del cliente. Para lo que estamos intentando hacer, todo comienza cuando detecta una intención como «envío/estado». Esto se convierte en el disparador de la regla de automatización que estás a punto de construir.

El último y más crítico paso es crear una Regla. Aquí es donde estableces las instrucciones para Gorgias. Necesitarás configurarla con algunos pasos específicos:

1. El Disparador: Le dirás a la regla que se active solo cuando se cree un nuevo ticket y la intención detectada sea «envío/estado».

2. La Condición: Esta es la parte complicada. Tienes que decirle a la regla que busque un patrón específico en el mensaje que coincida con los números de pedido de tu tienda. Esto podría ser un prefijo como «PEDIDO-» o un cierto número de dígitos.

3. La Acción: Si los astros se alinean y se cumple la condición, el paso final es tomar ese número que encontró y aplicarlo a un campo de ticket personalizado que ya hayas creado, quizás uno llamado «Número de Pedido».

Aunque esta configuración puede funcionar para casos sencillos, se basa en un fundamento de reglas rígidas y coincidencia de patrones. Si un cliente escribe su número de pedido de una manera ligeramente diferente, añade texto extra o simplemente formula su pregunta de una forma que no anticipaste, la regla probablemente fallará. Esta fragilidad significa que tus agentes volverán a hacerlo manualmente, lo que en cierto modo anula todo el propósito de la automatización.

Casos de uso comunes y limitaciones

Cuando funciona, los beneficios son evidentes. Con el campo del número de pedido rellenado automáticamente, tus agentes pueden abordar las preguntas de "¿dónde está mi pedido?" (WISMO) en una fracción del tiempo. Se saltan la aburrida entrada de datos, lo que hace que todo el equipo sea más eficiente. Además, una vez que ese número de pedido está en el campo, puede desencadenar otras automatizaciones, como mostrar los detalles de envío directamente en la barra lateral de Gorgias.

Pero a medida que tu equipo crece y los problemas de los clientes se vuelven más variados, las grietas en este enfoque basado en reglas empiezan a notarse.

Las reglas son demasiado literales. La automatización es tan inteligente como las instrucciones exactas que le das. Si un cliente escribe: «Mi pedido es el #12345», puede que lo detecte. Pero, ¿y si dice: «Consultando mi última compra, 12345»? La regla puede confundirse fácilmente y pasarlo por alto, obligando a tu equipo a intervenir.

Tampoco entiende realmente el contexto. El sistema de Gorgias está diseñado para detectar palabras clave y patrones, no el significado real detrás de una conversación. No tiene forma de aprender de los miles de tickets similares que tu equipo ya ha resuelto con éxito. Simplemente sigue el guion que escribiste, para bien o para mal.

Tampoco puedes probarlo de forma segura. No hay una manera sencilla de ver cómo se comportaría una nueva regla en miles de tus tickets pasados. Básicamente tienes que construirla, activarla y cruzar los dedos. Este método de «probar en producción» es arriesgado y puede crear un gran desorden en tu bandeja de entrada si la regla no funciona como se esperaba.

Finalmente, no puede realizar acciones más complejas. Gorgias es bueno para cosas básicas como añadir una etiqueta o asignar un ticket. Pero, ¿y si quisieras hacer más? Por ejemplo, ¿qué pasaría si quisieras que la IA verificara automáticamente tu sistema de inventario para ver si un artículo está en stock antes de que un agente siquiera vea el ticket? Un sistema simple basado en reglas no puede manejar ese tipo de flujo de trabajo personalizado de varios pasos.

Aquí es donde las plataformas de IA más nuevas están tomando un camino diferente. En lugar de depender de reglas frágiles, herramientas como eesel AI aprenden de todo el historial de tickets resueltos de tu equipo. Esto permite que la IA entienda el contexto de una conversación, no solo las palabras clave, para que pueda extraer de manera fiable información como los números de pedido sin importar cómo un cliente formule su pregunta. Debido a que se integra profundamente con Gorgias, puedes añadir esta inteligencia a tu helpdesk existente sin una reforma complicada.

Precios de Gorgias

Antes de invertir un montón de tiempo en construir estas automatizaciones en Gorgias, vale la pena tomarse un minuto para entender cómo funcionan sus precios. La estructura de costos puede tener un impacto bastante grande en cómo escalas tu soporte.

Los precios de Gorgias se basan principalmente en el número de «tickets facturables» que procesas cada mes, y cobran extra por cualquier resolución manejada por su IA. Este modelo puede llevar a facturas impredecibles, especialmente para las marcas de ecommerce en crecimiento.

Plan	Precio mensual (facturación mensual)	Tickets incluidos/mes	Costo por excedente	Interacciones del Agente de IA
Starter	10 $/mes	50	+0,40 $ / ticket	1,00 $ por resolución
Basic	60 $/mes	300	+40 $ / 100 tickets	0,90 $ por resolución
Pro	360 $/mes	2.000	+36 $ / 100 tickets	0,90 $ por resolución
Advanced	900 $/mes	5.000	+36 $ / 100 tickets	0,90 $ por resolución
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	0,90 $ por resolución

Los precios se basan en información de la página oficial de precios de Gorgias a finales de 2024.

El principal problema aquí es que tus costos están directamente ligados a tu volumen de tickets. Cuando tienes un mes de mucho movimiento, como durante una venta de Black Friday, tu factura puede aumentar inesperadamente debido a las tarifas por excedente. Y si te apoyas en su Agente de IA para automatizar más tickets, pagas por cada una de esas resoluciones. En cierto modo, te penalizan por hacer crecer tu negocio y por usar la automatización con éxito.

En contraste, plataformas como eesel AI ofrecen precios transparentes y predecibles. Los planes se basan en las características que necesitas e incluyen un generoso número de interacciones de IA, sin tarifas adicionales por resolución. Esto te permite escalar tu automatización con confianza, sabiendo que tus costos no se descontrolarán durante tus épocas de mayor actividad.

Una alternativa flexible para la extracción de números de pedido: eesel AI

Las frustraciones con los sistemas basados en reglas son exactamente la razón por la que ha surgido una nueva ola de herramientas de IA. Estas plataformas no solo siguen un conjunto estático de instrucciones; aprenden, se adaptan y se integran directamente en tus flujos de trabajo existentes. Así es como una solución como eesel AI mejora lo que ya estás haciendo en Gorgias.

A diferencia del proceso manual y a menudo tedioso de construcción de reglas en Gorgias, eesel AI es completamente de autoservicio. Puedes conectar tu helpdesk de Gorgias con solo un clic y tener un agente de IA capaz listo para funcionar en minutos, no en meses. No es necesario asistir a demostraciones de ventas obligatorias solo para probarlo.

La diferencia principal está en cómo aprende la IA. En lugar de depender de la coincidencia de palabras clave, eesel AI lee y entiende miles de conversaciones pasadas de tu equipo. Aprende de cómo tus mejores agentes han manejado problemas antes, por lo que puede encontrar y extraer con precisión los números de pedido de cualquier ticket, tal como lo haría un profesional experimentado. Entiende el contexto, por lo que no se confunde con errores tipográficos o frases extrañas.

eesel AI también te permite construir flujos de trabajo que hacen mucho más que simplemente etiquetar tickets. Con sus «Acciones de IA», puedes crear automatizaciones personalizadas de varios pasos. Por ejemplo, una vez que la IA encuentra un número de pedido, podrías configurarla para que consulte automáticamente la API de Shopify y verifique el estado del envío en tiempo real. Luego, podría usar esa información para redactar una respuesta personalizada para que tu agente la revise y envíe rápidamente. Ese nivel de automatización dinámica simplemente no es posible con las reglas estándar.

Y quizás la mejor parte: antes de permitir que la IA interactúe con clientes en vivo, puedes ejecutarla en un modo de simulación. eesel AI analizará miles de tus tickets pasados y te dará un informe claro sobre cuán precisamente habría funcionado. Esto te permite ajustar su comportamiento e implementar la automatización con total confianza, eliminando el riesgo de colapsar tu cola de soporte.

Más allá de las reglas rígidas para la extracción de números de pedido

Automatizar la extracción de números de pedido en Gorgias es un primer paso sólido hacia un equipo de soporte más eficiente. Demuestra que la IA puede quitarles tareas repetitivas a tus agentes. Pero como hemos visto, los sistemas basados en reglas están limitados por su propia naturaleza. Pueden ser frágiles, requerir ajustes constantes y son difíciles de escalar con verdadera confianza.

Las herramientas de IA modernas como eesel AI ofrecen una forma mucho más potente, flexible y fiable de automatizar tu soporte. Al aprender de los propios datos de tu equipo, permitir potentes flujos de trabajo personalizados y darte una forma sin riesgos de probar todo, estas herramientas van más allá de las simples palabras clave para entender lo que los clientes realmente están diciendo.

Si estás listo para desbloquear un nuevo nivel de automatización dentro de tu helpdesk existente y capacitar a tu equipo para que se concentre en lo que importa, podría ser el momento de mirar más allá de las reglas rígidas. Compruébalo por ti mismo cómo eesel AI puede transformar tus flujos de trabajo en Gorgias.

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