Cómo configurar la IA de Gorgias para detectar la intención de reembolso vs. cambio (2025)

Imagina esta situación: aparece un mensaje en tu centro de ayuda de Gorgias. "Esto no está bien, necesito devolverlo". Bastante simple, ¿verdad? ¿Pero qué es lo que el cliente quiere realmente? ¿Que le devuelvan el dinero o solo una talla diferente? Adivinar mal inicia un frustrante intercambio de mensajes que hace perder el tiempo a todos y deja al cliente insatisfecho.

La IA de Gorgias puede ayudar a automatizar estas respuestas, pero no sabe por arte de magia la diferencia entre un reembolso y un cambio desde el principio. Tienes que enseñarle. Vamos a guiarte paso a paso sobre cómo configurar tu Agente de IA de Gorgias para que distinga estas dos solicitudes comunes. Y quédate, porque también veremos una forma más inteligente de hacerlo que evita mucho trabajo manual.

Lo que necesitarás para empezar

Muy bien, antes de empezar, pongamos todo en orden. La configuración no es demasiado complicada, pero necesitarás algunas cosas para que funcione sin problemas.

• Primero, necesitarás una cuenta de Gorgias con la función de Agente de IA.

• También necesitarás acceso de administrador a Gorgias para poder crear y modificar las reglas de la IA.

• Ten a mano tu política de devoluciones y cambios, redactada de forma clara. Tu IA es tan inteligente como las reglas que le das.

• Asegúrate de que Gorgias esté conectado a tu tienda de comercio electrónico (como Shopify, BigCommerce o Magento) para obtener la información de los pedidos.

Una captura de pantalla que muestra la configuración de integración de Gorgias, esencial para que la IA de Gorgias detecte la intención de reembolso o cambio en el texto del mensaje.

Guía paso a paso para configurar la IA de Gorgias

Este es el tema con la IA de Gorgias: no sabe de por sí la diferencia entre un reembolso y un cambio. Tienes que explicárselo con todo detalle. Lo haremos usando una función llamada Guidance, que es básicamente un libro de reglas para tu Agente de IA. Vamos a configurarlo.

Paso 1: Crea una nueva guía para todas las consultas relacionadas con devoluciones

Primero, ve a la sección de Agente de IA en tu panel de Gorgias y haz clic en 'Crear Nueva Guía'. Este será tu manual de referencia principal para cualquier ticket que siquiera susurre las palabras 'devolución', 'reembolso' o 'cambio'. Es el documento maestro que la IA consultará cada vez que un cliente quiera devolver un artículo.

Esta imagen muestra la configuración de Guía en Gorgias, donde puedes configurar la IA para detectar la intención de reembolso o cambio en el texto del mensaje.

Paso 2: Escribe instrucciones específicas para la intención de reembolso

Ahora, dentro de tu nueva Guía, tienes que decirle a la IA exactamente qué buscar. No te cortes, sé específico. La IA básicamente solo hace coincidir palabras clave y el contexto que le proporcionas. Necesitarás escribir una instrucción clara que enumere todas las palabras y frases que gritan 'reembolso'.

Por ejemplo, podrías escribir algo como esto:

"Si el mensaje del cliente contiene palabras como 'reembolso', 'devolución del dinero', 'no estoy contento' o 'ya no lo quiero', debes identificar la intención como una solicitud de reembolso. Discúlpate por el problema y proporciona al cliente un enlace directo a nuestra página de política de devoluciones y explica los siguientes pasos para que le devuelvan su dinero."

Paso 3: Añade instrucciones separadas para detectar la intención de cambio

A continuación, harás lo mismo para los cambios, pero en una instrucción separada dentro de la misma Guía. Es importante mantenerlas separadas para que a la IA no se le crucen los cables.

Tus instrucciones para cambios podrían ser algo así:

"Si el mensaje del cliente menciona 'talla diferente', 'otro color', 'artículo incorrecto', 'cambiar' o 'cambio', debes identificar la intención como una solicitud de cambio. Pregunta al cliente por la talla o color específico por el que le gustaría cambiarlo y explica nuestro proceso de cambio."

Paso 4: Define las acciones automatizadas para cada ruta

Vale, la IA ha descubierto lo que quiere el cliente. ¿Y ahora qué? Necesita hacer algo de verdad. En Gorgias, configuras 'Acciones' para esto. Para devoluciones y cambios, esto generalmente significa enviar una respuesta específica o marcar el ticket para que lo vea un humano.

Para un reembolso, podrías hacer que la IA responda automáticamente con un enlace a tu portal de devoluciones (si usas algo como Loop Returns) o simplemente darles la dirección de envío.

Para un cambio, la acción podría ser hacer una pregunta de seguimiento como: "Claro, ¿qué talla necesitabas en su lugar?" antes de involucrar a un agente humano para terminar el trabajo.

Solo un aviso, este método es bastante rígido. Si un cliente dice algo en lo que no has pensado y añadido a tu lista de palabras clave, la IA probablemente se quedará atascada y uno de tus agentes humanos tendrá que intervenir de todos modos.

Una vista de la configuración de la secuencia de acciones de Gorgias, un paso clave al usar la IA de Gorgias para detectar la intención de reembolso o cambio en el texto del mensaje.

Paso 5: Prueba y despliega tu nueva guía

Antes de lanzar esto a tus clientes, querrás probarlo. Gorgias tiene un 'Modo de Prueba' para esto. Puedes escribir diferentes mensajes de clientes y ver exactamente cómo responderá tu Agente de IA basándose en las reglas que acabas de escribir. Es una excelente manera de ver si tus palabras clave realmente funcionan.

Prueba a plantearle algunos escenarios diferentes: un directo "Necesito un reembolso para el pedido #12345", un obvio "¿Puedo cambiar esto por una talla grande?" y quizás uno complicado como "Esto no es lo que esperaba" para ver cómo maneja la ambigüedad.

Cuando estés satisfecho con los resultados, adelante, activa la Guía. Pero no te limites a configurarlo y olvidarte. Vigila cómo le va. Probablemente necesitarás volver a entrar y añadir nuevas palabras clave a medida que veas las diferentes formas en que los clientes reales piden las cosas.

El desafío: Por qué la IA basada en reglas se queda corta

Configurar Guías en Gorgias es un buen comienzo, pero probablemente ya te has dado cuenta de que es mucho trabajo manual. Básicamente, estás construyendo una lista gigante de palabras clave del tipo 'si esto, entonces aquello'. Y, sinceramente, ese enfoque tiene algunas desventajas reales.

Se rompe fácilmente

Imagina que un cliente escribe: "Esta camiseta es demasiado grande, ¿puedes enviarme la siguiente talla más pequeña?". Claramente quieren un cambio, pero como no usaron la palabra 'cambio', tu IA basada en palabras clave podría simplemente rendirse y optar por una respuesta genérica de reembolso.

Es un dolor de cabeza de mantenimiento

Tienes que estar encima constantemente. Siempre estás buscando nuevas frases que usan los clientes, actualizando constantemente tu Guía. Se convierte en una tarea interminable para tu equipo.

En realidad no entiende nada

La IA no está pensando; solo está haciendo coincidir palabras. No puede manejar nada complejo. ¿Qué pasa con un mensaje como: "Me gustaría devolver la camiseta azul para un reembolso, pero ¿puedo cambiar la roja por una mediana?". Un sistema de palabras clave hará cortocircuito con eso.

Para los equipos que quieren automatizar más con menos esfuerzo, se necesita un enfoque más inteligente, uno que aprenda de la experiencia de tu equipo en lugar de simplemente seguir un guion.

Una forma mejor: Usa una IA que aprenda de tus tickets anteriores

¿Cuál es la alternativa a escribir reglas manualmente hasta que se te caigan los dedos? Usar una IA que aprenda del trabajo anterior de tu equipo. Plataformas como eesel AI están diseñadas para hacer precisamente eso, analizando tu historial de tickets de soporte.

Piénsalo: una IA que lee tus últimos 10,000 tickets resueltos en Gorgias, aprende exactamente cómo tus mejores agentes gestionaron miles de solicitudes de reembolso y cambio diferentes, y luego simplemente lo hace. Automáticamente. Esa es la diferencia fundamental.

Deja que la IA detecte la intención a partir de tus datos, no solo de tus reglas

Con una herramienta como eesel AI, puedes deshacerte de las interminables listas de palabras clave. La IA se entrena con tus tickets anteriores, por lo que capta todas las formas sutiles en que hablan tus clientes. Sabe que "envíame uno más pequeño" es una solicitud de cambio porque ha visto a tus agentes tratarlo de esa manera cientos de veces. Esto lo hace mucho más preciso y mucho menos frágil que un simple comparador de palabras clave.

Prueba con confianza usando simulaciones del mundo real

¿Pero cómo confías en que está lista para ponerse en marcha? En lugar de probar solo una o dos frases, eesel AI te ofrece un modo de simulación completo. Puedes ejecutar la IA contra miles de tus tickets pasados reales en un entorno de pruebas totalmente seguro. Obtendrás un informe claro que muestra cómo habría respondido, cuántos reembolsos vs. cambios acertó, e incluso cuánto tiempo y dinero podrías ahorrar. Puedes lanzarlo sabiendo exactamente qué esperar.

Construye flujos de trabajo flexibles, no reglas rígidas

Y seamos realistas, gestionar una devolución es más que simplemente enviar una respuesta. A veces necesitas verificar el inventario, generar un código de descuento o etiquetar el ticket para que un gerente lo revise. El motor de flujos de trabajo en eesel AI te permite construir automatizaciones personalizadas de varios pasos que pueden conectarse a tus otras herramientas a través de una API. Esto significa que puedes construir resoluciones que realmente solucionen todo el problema, no solo lanzar una respuesta predefinida.

De reglas manuales a automatización inteligente

Configurar tu IA de Gorgias para distinguir entre reembolsos y cambios es un gran primer paso hacia la automatización. Seguir los pasos que hemos descrito le dará a la IA un libro de reglas claro, su Guía, que seguir, lo que definitivamente puede ayudar a gestionar algunos de los tickets simples y quitar un poco de trabajo de encima a tus agentes.

Pero este método basado en reglas realmente solo está arañando la superficie. El verdadero poder proviene de una IA que puede aprender del conocimiento colectivo que tu equipo ha acumulado a lo largo de miles de tickets. Cuando pasas de escribir reglas manuales a usar una IA que entiende cómo hablan realmente tus clientes, obtienes más precisión, menos trabajo repetitivo y automatizaciones que pueden manejar todo el problema de principio a fin.

Si tienes curiosidad por ver lo que una IA entrenada con tus propios datos podría hacer por tu equipo, ¿por qué no probar eesel AI y ejecutar una simulación en tus tickets de Gorgias?