Cómo configurar Gorgias AI para detectar la intención de reembolso frente a cambio (2026)

Imagine esto: aparece un mensaje en su centro de ayuda (helpdesk) de Gorgias. "Esto no está bien, necesito devolverlo". Bastante simple, ¿verdad? Pero, ¿qué quiere realmente el cliente? ¿Su dinero de vuelta o simplemente una talla diferente? Identificar la intención (intent) exacta correctamente ayuda a proporcionar una experiencia fluida que ahorra tiempo y mantiene contentos a los clientes.

Gorgias AI es una herramienta potente que puede automatizar estas respuestas, y ofrece una flexibilidad increíble a través de sus funciones de personalización. Usted puede enseñarle exactamente cómo distinguir entre las diferentes necesidades de los clientes. Vamos a recorrer paso a paso cómo configurar su Agente de IA de Gorgias para diferenciar estas dos solicitudes comunes. Y quédese hasta el final, porque también veremos una forma complementaria de hacer esto aprovechando los datos históricos de su equipo.

Qué necesitará para empezar

Muy bien, antes de sumergirnos, vamos a poner todo en orden. La configuración es sencilla, y tener algunas cosas listas hará que el proceso sea aún más fluido.

• Primero, necesitará una cuenta de Gorgias con la función de Agente de IA.

• También necesitará acceso de administrador a Gorgias para poder crear y gestionar las reglas de IA.

• Tenga a mano su política de devoluciones y cambios, escrita de forma clara. Gorgias AI funciona mejor cuando se le dan parámetros claros y detallados.

• Asegúrese de que Gorgias esté conectado a su tienda de comercio electrónico (como Shopify, BigCommerce o Magento) para extraer la información de los pedidos.

Guía paso a paso para configurar Gorgias AI

Gorgias AI está diseñado para ser altamente personalizable. Usted puede definir exactamente cómo debe identificar un reembolso (refund) frente a un cambio (exchange) utilizando una función llamada Guidance, que sirve como un libro de jugadas preciso para su Agente de IA. Vamos a configurarlo.

Paso 1: Crear una nueva Guidance para todas las consultas relacionadas con devoluciones

En primer lugar, diríjase a la sección AI Agent en su panel de Gorgias y haga clic en 'Create New Guidance'. Este será su libro de jugadas principal para cualquier ticket relacionado con 'devolución' (return), 'reembolso' (refund) o 'cambio' (exchange). Es la referencia central que la IA consultará cada vez que un cliente quiera devolver un artículo.

Paso 2: Escribir instrucciones específicas para la intención de reembolso

Ahora, dentro de su nueva Guidance, puede decirle a la IA exactamente qué buscar. Ser específico ayuda a la IA a proporcionar las respuestas más precisas. Escribirá una instrucción clara enumerando las palabras clave y el contexto que indican una solicitud de reembolso.

Por ejemplo, podría escribir algo como esto:

"Si el mensaje del cliente contiene palabras como 'reembolso', 'devolución de dinero', 'no estoy satisfecho' o 'ya no lo quiero', debe identificar la intención como una solicitud de reembolso. Disculpe el inconveniente y proporcione al cliente un enlace directo a nuestra página de política de devoluciones y explique los siguientes pasos para recuperar su dinero".

Paso 3: Añadir instrucciones separadas para detectar la intención de cambio

A continuación, hará lo mismo para los cambios dentro de una instrucción separada en la misma Guidance. Este enfoque estructurado ayuda a que la IA se mantenga precisa y clara.

Sus instrucciones de cambio podrían verse así:

"Si el mensaje del cliente menciona una 'talla diferente', 'otro color', 'artículo incorrecto', 'intercambio' o 'cambio', debe identificar la intención como una solicitud de cambio. Pregunte al cliente por la talla o color específico por el que le gustaría realizar el cambio y explique nuestro proceso de cambio".

Paso 4: Definir las acciones automatizadas para cada ruta

Una vez que la IA identifica la intención, puede tomar medidas de inmediato. En Gorgias, usted configura 'Acciones' (Actions) para esto. Esto asegura que cada cliente reciba una respuesta rápida y relevante.

Para un reembolso, puede hacer que la IA responda automáticamente con un enlace a su portal de devoluciones (si utiliza algo como Loop Returns) o proporcione instrucciones sobre los siguientes pasos.

Para un cambio, la acción podría ser hacer una pregunta de seguimiento como: "Claro, ¿qué talla necesitaba en su lugar?", antes de vincular a un agente humano para finalizar la logística.

Este método estructurado le da un control total sobre la experiencia del cliente. Si un cliente utiliza una frase que aún no ha añadido a su guía, Gorgias la marcará inteligentemente para un agente humano para asegurar que nadie se quede esperando.

Paso 5: Probar e implementar su nueva Guidance

Antes de que su nueva Guidance se active, puede utilizar el 'Modo de prueba' (Test Mode) de Gorgias. Esta función le permite escribir varios mensajes de clientes y ver exactamente cómo responderá su Agente de IA basándose en sus instrucciones. Es una excelente manera de verificar que su lógica funciona como se esperaba.

Intente plantearle diferentes escenarios: un sencillo "Necesito un reembolso para el pedido #12345", un claro "¿Puedo cambiar esto por una talla L?", y mensajes más descriptivos para ver cómo maneja las diferentes formas de expresarse.

Cuando esté satisfecho con los resultados, active la Guidance. A medida que su negocio crezca, puede volver fácilmente para refinar sus palabras clave y mantener su automatización funcionando al máximo nivel.

Optimización de su configuración para escenarios complejos

Configurar Guidance en Gorgias es una forma fantástica de gestionar altos volúmenes de solicitudes comunes. Este enfoque estructurado es muy fiable para la mayoría de las interacciones estándar. A medida que escale, puede considerar cómo mejorar aún más esta configuración para manejar una variedad conversacional todavía mayor.

Refinamiento para la variedad conversacional

A veces, los clientes utilizan frases únicas. Por ejemplo, si alguien escribe: "Esta camiseta me queda enorme, ¿pueden enviarme una talla menos?", están solicitando un cambio sin utilizar la palabra específica. En estos casos, Gorgias ofrece las herramientas para refinar continuamente sus instrucciones y capturar más de estas variaciones.

Mejoras iterativas

Un sistema estructurado es fácil de gestionar, aunque se beneficia de revisiones periódicas. Revisar cómo maneja su IA las nuevas frases le ayuda a mantener su Guidance actualizada, asegurando que su equipo de soporte pueda centrarse en las tareas de mayor impacto.

Manejo de solicitudes de varias partes

Gorgias AI es robusto, y para mensajes realmente complejos —como un cliente que quiere un reembolso por un artículo y un cambio por otro— puede configurar flujos de trabajo que transfieran estos tickets sin problemas a su equipo humano. Esto garantiza que cada solicitud matizada se maneje con el cuidado adecuado.

Para los equipos que buscan automatizar aún más con menos esfuerzo, existen herramientas complementarias que pueden trabajar junto a Gorgias para potenciar aún más sus capacidades.

Un enfoque complementario: utilizar una IA que aprende de sus tickets anteriores

Una excelente manera de mejorar su configuración de Gorgias es utilizar una IA que pueda aprender del trabajo histórico de su equipo. Plataformas como eesel AI están diseñadas para complementar a Gorgias analizando sus tickets de soporte anteriores para comprender el contexto.

Imagine una IA que revisa sus tickets resueltos anteriormente en Gorgias, aprende cómo sus mejores agentes manejaron miles de solicitudes diferentes de reembolso y cambio, y aplica ese conocimiento automáticamente.

Deje que la IA detecte la intención a partir de sus datos

Con una herramienta como eesel AI, puede añadir otra capa de inteligencia a su flujo de trabajo. Debido a que la IA se entrena con sus datos históricos, puede captar matices conversacionales sutiles. Comprende que "envíame una más pequeña" significa un cambio porque ha visto a sus agentes manejarlo de esa manera antes. Esto la convierte en una gran aliada para su Guidance de Gorgias existente.

Pruebe con confianza utilizando simulaciones del mundo real

Para asegurar que todo funcione perfectamente, eesel AI ofrece un modo de simulación. Puede ejecutar la IA contra sus tickets pasados reales en un entorno seguro. Verá exactamente cómo habría respondido, lo que le da los datos necesarios para lanzar la herramienta con total confianza.

Construya flujos de trabajo flexibles e integrados

Gestionar una devolución a menudo implica varios pasos en diferentes herramientas. El motor de flujo de trabajo de eesel AI le permite crear automatizaciones de varios pasos que se conectan con sus otras plataformas a través de API. Esto significa que puede crear resoluciones integrales que funcionen en armonía con su ecosistema de Gorgias.

De reglas manuales a automatización inteligente

Configurar Gorgias AI para distinguir entre reembolsos y cambios es un excelente primer paso hacia la automatización. Siguiendo estos pasos, proporciona a su Agente de IA una Guidance clara que ayuda a gestionar el volumen de tickets y empodera a su equipo de soporte.

Si bien este método estructurado es potente, los equipos de soporte más exitosos suelen combinarlo con una IA que aprende del conocimiento colectivo del equipo. Cuando combina la plataforma líder en la industria de Gorgias con una IA que comprende los matices de cómo hablan sus clientes, obtiene un sistema de soporte preciso, eficiente y listo para manejar cualquier escenario.

Si está interesado en ver cómo una IA entrenada con sus propios datos puede mejorar su configuración de Gorgias, puede probar eesel AI y ejecutar una simulación en sus tickets de Gorgias.