Cómo construir flujos de trabajo en Freshdesk para etiquetar tickets de redes sociales por tema

Seamos sinceros, gestionar los tickets de soporte al cliente de las redes sociales puede parecer como intentar dirigir el tráfico en medio de un desfile multitudinario. Las solicitudes no están estructuradas, a menudo son urgentes y te llegan por todos lados. Sin un sistema sólido para clasificarlas, tu bandeja de entrada de Freshdesk se convierte en una mezcla caótica de mensajes directos y menciones, lo que hace casi imposible detectar tendencias o hacer llegar los problemas correctos a las personas adecuadas.

El secreto para domar este caos es crear flujos de trabajo inteligentes en Freshdesk para etiquetar los tickets de redes sociales por tema. Esta guía te mostrará las diferentes formas de hacerlo, desde usar las propias funciones de Freshdesk hasta aprovechar el poder de la IA, para que puedas convertir ese desordenado feed de redes sociales en un flujo de tickets organizados y procesables.

¿Qué es el etiquetado de tickets en Freshdesk?

En Freshdesk, una "etiqueta" es simplemente una etiqueta sencilla que puedes añadir a un ticket para darle algo de contexto. Piensa en ellas como palabras clave que te dicen de qué trata un ticket de un vistazo. Por ejemplo, podrías usar etiquetas como "pregunta-facturacion", "informe-error" o "solicitud-funcion".

Este simple acto de etiquetar es más importante de lo que parece por varias razones:

• Enrutamiento más inteligente: Las etiquetas pueden activar reglas que envían automáticamente un ticket a la persona o departamento correcto. Una etiqueta de "pregunta-facturacion", por ejemplo, puede enviar ese ticket directamente al equipo de finanzas sin que nadie tenga que intervenir.

• Prioridades más claras: Puedes configurar vistas y flujos de trabajo basados en etiquetas para ayudar a tu equipo a centrarse en lo más importante, como los tickets marcados con una etiqueta de "problema-urgente".

• Informes útiles: Las etiquetas son oro puro para el análisis de datos. Al estar atento al volumen de tickets con ciertas etiquetas, puedes identificar problemas comunes, comprender mejor las necesidades de los clientes y detectar tendencias. Para las redes sociales, este podría ser el momento revelador en el que te das cuenta de que la mayoría de tus mensajes directos de Instagram son sobre "retrasos-envio".

Aunque siempre puedes añadir etiquetas a mano, la verdadera magia ocurre cuando automatizas el proceso. Un buen flujo de trabajo de etiquetado mantiene todo consistente, ahorra a tus agentes un montón de tiempo y, simplemente, hace que toda tu operación de soporte funcione de manera más fluida.

Usando los flujos de trabajo nativos de Freshdesk

Freshdesk tiene algunas herramientas de automatización integradas que te permiten crear flujos de trabajo básicos para etiquetar tickets. Estas reglas son un buen punto de partida y pueden manejar una clasificación simple basada en las condiciones que establezcas.

Encontrarás lo que necesitas en Admin > Flujos de trabajo > Automatizaciones en la sección "Creación de Tickets". Aquí es donde puedes crear reglas que apliquen automáticamente etiquetas a los nuevos tickets tan pronto como lleguen.

Cómo configurar los flujos de trabajo nativos

Para los tickets de redes sociales, la condición más fácil de usar es el "Origen" del ticket.

1. Dirígete a Admin > Flujos de trabajo > Automatizaciones.

2. Haz clic en la pestaña Creación de Tickets y selecciona Nueva Regla.

3. Dale a tu regla un nombre claro, como "Etiquetar Tweets Entrantes".

4. En la sección "En tickets con estas propiedades", establece la condición como: Origen es Twitter.

5. En la sección "Realizar estas acciones", elige Añadir etiqueta y escribe la etiqueta que quieres usar, como "consulta-redes-sociales".

El editor de reglas de automatización de Freshdesk mostrando cómo crear flujos de trabajo para etiquetar tickets de redes sociales por tema.

Puedes repetir este proceso para crear reglas similares para tus otros canales sociales, como Facebook.

Las limitaciones de los flujos de trabajo nativos de Freshdesk

Aquí es donde probablemente te encontrarás con un obstáculo. Aunque estas automatizaciones integradas son útiles, se basan puramente en reglas. Carecen de una comprensión real del contenido del ticket. Pueden decirte que un ticket vino de Twitter, pero no tienen ni idea de de qué trata realmente el tweet.

Esto significa que no puedes etiquetar automáticamente los tickets por tema. Un tweet preguntando sobre tus precios y otro informando de un error recibirán la misma etiqueta genérica de "consulta-redes-sociales". Esto deja a tus agentes con la tediosa tarea de leer cada ticket para averiguar el problema real y luego aplicar manualmente etiquetas más específicas como "precios" o "error". Y no estás solo en esta frustración; es un problema común para los equipos, como muchos usuarios en el foro de la Comunidad de Freshworks han señalado.

Creando flujos de trabajo avanzados con herramientas de terceros

Para superar los límites de las reglas nativas de Freshdesk, muchos equipos se ponen creativos con una configuración multiherramienta. Esto generalmente implica una plataforma como Zapier para conectar Freshdesk con una herramienta de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) como MonkeyLearn, lo que permite un verdadero análisis de temas.

Cómo funcionan los flujos de trabajo avanzados

Un flujo de trabajo típico con esta configuración se ve así:

1. Se crea un nuevo ticket en Freshdesk desde un canal de redes sociales.

2. Un "zap" de Zapier detecta el nuevo ticket y se pone en marcha.

3. Zapier envía el texto del ticket (el tweet o la publicación de Facebook) a un servicio de PLN para su análisis.

4. La herramienta de PLN lee el texto y determina el tema (p. ej., "Problema de inicio de sesión") y quizás incluso el sentimiento (p. ej., "Negativo").

5. Zapier recibe el análisis y actualiza el ticket original de Freshdesk con las etiquetas correctas.

Este método, a menudo compartido por usuarios ingeniosos en lugares como Reddit, es innegablemente poderoso. Permite un etiquetado verdaderamente automatizado y basado en temas.

La desventaja de un enfoque "hazlo tú mismo"

Aunque este enfoque "hazlo tú mismo" es inteligente, viene con algunos quebraderos de cabeza. Ahora estás haciendo malabares con tres plataformas distintas (Freshdesk, Zapier y una herramienta de PLN), y cada una viene con su propia suscripción, interfaz y posibles puntos de fallo.

Los costos también pueden acumularse más rápido de lo que piensas. Probablemente necesitarás planes de pago para los tres servicios, y esos costos a menudo crecen a medida que aumenta tu volumen de tickets. Además de eso, eres el responsable del mantenimiento. Si una herramienta actualiza su API o una integración simplemente deja de funcionar, depende de ti resolverlo y arreglarlo. Es un gran paso adelante respecto a las reglas básicas, pero está lejos de ser una solución simple y limpia.

El enfoque de IA integrada

La solución más moderna y directa es usar una plataforma de IA diseñada para conectarse directamente a tu help desk. Este enfoque te da todo el poder del análisis del lenguaje sin la molestia de gestionar una configuración engorrosa de múltiples herramientas.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI entra en juego. Se conecta directamente con tu cuenta de Freshdesk y usa IA para entender y automatizar tus flujos de trabajo de tickets desde dentro.

Usando eesel AI para flujos de trabajo inteligentes

El producto AI Triage de eesel AI está diseñado exactamente para este trabajo. Lee cada nuevo ticket, incluyendo todo el movimiento en redes sociales, determina lo que el cliente necesita y luego añade automáticamente las etiquetas correctas.

He aquí por qué este enfoque funciona tan bien:

• Puedes empezar en cuestión de minutos. A diferencia del método "hazlo tú mismo", eesel AI ofrece una integración con un solo clic con Freshdesk. Puedes estar en marcha rápidamente, y no necesitas ser un experto en automatización para hacerlo. La plataforma es completamente autogestionable, por lo que puedes configurar todo tú mismo sin tener que programar una llamada de ventas.

• La IA aprende de tu equipo. eesel AI se entrena a sí misma con tus tickets de soporte anteriores. Esto significa que aprende sobre los problemas específicos de tus clientes, la jerga de tu producto e incluso la voz de tu marca. El resultado es un etiquetado increíblemente preciso y contextual que un modelo de PLN genérico simplemente no puede replicar.

• Puedes probarlo sin riesgos. Antes de activar la automatización, el modo de simulación de eesel AI te permite probar tus reglas de etiquetado en miles de tus tickets anteriores. Esto te da una previsión clara de cómo se comportará la IA, para que puedas ajustar su comportamiento e implementarlo con confianza. Puedes empezar poco a poco, automatizando etiquetas para un solo tema y expandirte desde ahí.

• Hace más que solo etiquetar. Una vez que eesel AI conoce el tema de un ticket, puede hacer más que solo añadir una etiqueta. Puede enrutar automáticamente el ticket al agente correcto, cambiar su prioridad o incluso ayudar a redactar una respuesta usando el AI Copilot. Esto convierte un simple flujo de trabajo de etiquetado en un motor de automatización en toda regla.

El Copilot de eesel AI integrado en Freshdesk, mostrando cómo puede redactar respuestas y aplicar etiquetas automáticamente basándose en los flujos de trabajo de Freshdesk para etiquetar tickets de redes sociales por tema.

Para las empresas que quieren crear flujos de trabajo de Freshdesk escalables y precisos para etiquetar tickets de redes sociales por tema, una plataforma de IA integrada como eesel AI es una solución potente, simple y rentable que otros métodos no pueden igualar.

Comparando diferentes opciones de flujos de trabajo

Elegir el camino correcto realmente depende del tamaño de tu equipo, tu presupuesto y cuánto tiempo tienes para la configuración y el mantenimiento. Aquí tienes una comparación rápida para ayudarte a sopesar las opciones.

Automatiza tus flujos de trabajo de Freshdesk para etiquetar tickets de redes sociales por tema

Mira, etiquetar manualmente cada ticket de redes sociales que llega a Freshdesk simplemente no es sostenible. Conduce al agotamiento de los agentes y significa que probablemente te estás perdiendo información valiosa de todos esos comentarios de los clientes.

Aunque los flujos de trabajo integrados de Freshdesk son un buen primer paso, no pueden decirte de qué están hablando realmente tus clientes. Las soluciones "hazlo tú mismo" pueden resolver ese problema, pero introducen una nueva capa de complejidad y costo que puede ser un fastidio de gestionar.

Para los equipos que se toman en serio la eficiencia, una plataforma de IA integrada es el claro ganador. Usando una herramienta como eesel AI, puedes crear flujos de trabajo de Freshdesk verdaderamente inteligentes con muy poco esfuerzo. Su capacidad para aprender de tus datos, permitirte probar su rendimiento de antemano y ofrecer una configuración simple y autogestionable la convierte en un camino mucho más fluido hacia la automatización.

En lugar de solo etiquetar el caos, finalmente puedes automatizarlo. Eso libera a tus agentes para que se centren en lo que mejor saben hacer: ayudar de verdad a tus clientes.

¿Listo para ver cómo la IA puede poner en orden tus flujos de trabajo de Freshdesk? Prueba eesel AI y descubre cómo puedes automatizar el etiquetado de tickets, el enrutamiento y las respuestas en solo unos minutos.