Cómo crear flujos de trabajo en Freshdesk para etiquetar tickets de redes sociales por tema

Seamos honestos, gestionar tickets de soporte al cliente provenientes de las redes sociales puede sentirse como si estuviera intentando dirigir el tráfico en medio de un desfile multitudinario. Las solicitudes no están estructuradas, a menudo son urgentes y le llegan por todos lados. Sin un sistema sólido para clasificarlas, su bandeja de entrada de Freshdesk puede llenarse rápidamente de mensajes directos (DMs) y menciones; sin embargo, Freshdesk proporciona las herramientas necesarias para detectar tendencias y dirigir los problemas correctos a las personas adecuadas.

El secreto para organizar esta actividad es crear flujos de trabajo (workflows) inteligentes en Freshdesk para etiquetar tickets de redes sociales por tema. Esta guía le mostrará las diferentes formas de hacerlo, desde el uso de las potentes funciones nativas de Freshdesk hasta la incorporación del poder complementario de la IA, para que pueda convertir ese feed social en un flujo de tickets organizados y procesables.

¿Qué es el etiquetado de tickets en Freshdesk?

En Freshdesk, una "etiqueta" (tag) es una etiqueta simple que puede colocar en un ticket para darle contexto. Piense en ellas como palabras clave que le indican de qué trata un ticket de un vistazo. Por ejemplo, podría usar etiquetas como "pregunta-facturacion", "reporte-error" o "solicitud-funcionalidad".

Este simple acto de etiquetar es fundamental por varias razones:

• Enrutamiento más inteligente: Las etiquetas pueden activar reglas que envían automáticamente un ticket a la persona o departamento correcto. Una etiqueta de "pregunta-facturacion", por ejemplo, puede enviar ese ticket directamente al equipo de finanzas sin que nadie tenga que intervenir.

• Prioridades más claras: Puede configurar vistas y flujos de trabajo basados en etiquetas para ayudar a su equipo a centrarse en lo más importante, como los tickets marcados con una etiqueta de "problema-urgente".

• Informes útiles: Las etiquetas son fundamentales para la analítica (analytics). Al vigilar el volumen de tickets con ciertas etiquetas, puede identificar problemas comunes, comprender mejor las necesidades del cliente y detectar tendencias. En las redes sociales, esto podría ser el momento en que se da cuenta de que la mayoría de sus DMs de Instagram tratan sobre "retrasos-envio".

Aunque siempre puede añadir etiquetas a mano, la verdadera magia ocurre cuando automatiza el proceso. Un buen flujo de trabajo de etiquetado mantiene la consistencia, ahorra tiempo a sus agentes y hace que toda su operación de soporte funcione de manera más fluida.

Uso de flujos de trabajo nativos de Freshdesk

Freshdesk cuenta con algunas herramientas de automatización integradas que le permiten crear flujos de trabajo efectivos para etiquetar tickets. Estas reglas son un punto de partida fiable y pueden gestionar la clasificación basada en las condiciones que usted establezca.

Encontrará lo que necesita en Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones en la sección "Creación de tickets". Aquí es donde puede crear reglas que apliquen etiquetas automáticamente a los nuevos tickets tan pronto como lleguen.

Cómo configurar flujos de trabajo nativos

Para los tickets de redes sociales, la condición más fácil de usar es la "Fuente" (Source) del ticket.

1. Diríjase a Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones.

2. Haga clic en la pestaña Creación de tickets y seleccione Nueva regla.

3. Asigne a su regla un nombre claro, como "Etiquetar Tweets Entrantes".

4. En la sección "En tickets con estas propiedades", establezca la condición como: Fuente es Twitter.

5. En la sección "Realizar estas acciones", elija Añadir etiqueta y escriba la etiqueta que desea usar, como "consulta-redes-sociales".

Puede repetir este proceso para crear reglas similares para sus otros canales sociales, como Facebook.

Comprensión de las capacidades de los flujos de trabajo nativos de Freshdesk

Estas automatizaciones integradas son altamente efectivas para organizar tickets basados en metadatos y propiedades. Están optimizadas para una clasificación directa basada en reglas, lo cual es perfecto para identificar de qué plataforma proviene un ticket.

Para un análisis de contenido más complejo, como etiquetar automáticamente los tickets por temas específicos como "precios" o "error" basándose en el texto del mensaje, la arquitectura flexible de Freshdesk le permite ampliar fácilmente estos flujos de trabajo. Esto puede hacerse a través del extenso marketplace de Freshdesk o integrando herramientas especializadas, permitiendo que sus agentes se centren en las partes más matizadas del soporte al cliente.

Creación de flujos de trabajo avanzados con herramientas de terceros

Para mejorar las reglas nativas de Freshdesk, algunos equipos se vuelven creativos con una configuración de múltiples herramientas. Esto suele implicar una plataforma como Zapier para conectar Freshdesk con una herramienta de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP - Natural Language Processing) como MonkeyLearn, que permite el análisis de temas.

Cómo funcionan los flujos de trabajo avanzados

Un flujo de trabajo típico con esta configuración se ve así:

1. Se crea un nuevo ticket en Freshdesk desde un canal de redes sociales.

2. Un "zap" de Zapier detecta el nuevo ticket y entra en acción.

3. Zapier envía el texto del ticket (el tweet o la publicación de Facebook) a un servicio de NLP para su análisis.

4. La herramienta de NLP lee el texto e identifica el tema (por ejemplo, "Problema de inicio de sesión") y tal vez incluso el sentimiento (por ejemplo, "Negativo").

5. Zapier recibe el análisis y actualiza el ticket original de Freshdesk con las etiquetas correctas.

Este método, a menudo compartido por usuarios ingeniosos en lugares como Reddit, es una forma potente de expandir su sistema. Permite un etiquetado basado en temas genuinamente automatizado.

Consideraciones para el enfoque manual (DIY)

Si bien este enfoque de "hágalo usted mismo" (DIY) es inteligente, implica gestionar múltiples plataformas separadas (Freshdesk, Zapier y una herramienta de NLP). Cada una tiene su propia suscripción, interfaz y posibles requisitos de mantenimiento.

Los costes también pueden variar a medida que aumenta su volumen de tickets. Probablemente necesitará planes de pago para los servicios externos, y si una integración necesita ajustes, su equipo tendrá que encargarse de la parte técnica. Es una forma efectiva de escalar, pero para quienes buscan una experiencia más simplificada, existen opciones integradas disponibles.

El enfoque de IA integrada

La solución más moderna y directa es utilizar una plataforma de IA diseñada para conectarse directamente a su centro de soporte (help desk). Este enfoque le brinda el poder del análisis de lenguaje dentro del entorno de Freshdesk en el que ya confía.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Se conecta directamente con su cuenta de Freshdesk y utiliza la IA para comprender y mejorar sus flujos de trabajo de tickets desde el interior.

Uso de eesel AI para flujos de trabajo inteligentes

El producto AI Triage de eesel AI está diseñado para complementar su configuración de Freshdesk. Lee cada ticket nuevo, incluyendo sus interacciones en redes sociales, identifica lo que el cliente necesita y luego añade automáticamente las etiquetas correctas.

He aquí por qué este enfoque funciona bien:

• Puede empezar en minutos. eesel AI ofrece una integración fluida con Freshdesk. Puede estar en funcionamiento rápidamente y la plataforma es completamente de autoservicio (self-serve), por lo que puede configurarlo todo usted mismo.

• La IA aprende de su equipo. eesel AI se entrena con sus tickets de soporte pasados dentro de Freshdesk. Esto significa que aprende sus problemas específicos de clientes, la jerga de sus productos y la voz de su marca, lo que resulta en un etiquetado consciente del contexto.

• Puede probarlo sin riesgos. Antes de implementar completamente la automatización, el modo de simulación de eesel AI le permite probar sus reglas de etiquetado en miles de sus tickets anteriores. Esto le da un pronóstico claro de cómo funcionará la IA, permitiéndole lanzarla con confianza.

• Hace más que solo etiquetar. Una vez que eesel AI conoce el tema de un ticket, puede trabajar con Freshdesk para enrutar el ticket al agente adecuado, cambiar su prioridad o incluso ayudar a redactar una respuesta utilizando el AI Copilot. Esto convierte un simple flujo de trabajo de etiquetado en un motor de automatización completo.

Para las empresas que desean crear flujos de trabajo de Freshdesk escalables y precisos para etiquetar tickets de redes sociales por tema, una plataforma de IA integrada como eesel AI es una solución potente y complementaria que mejora aún más su experiencia con Freshdesk.

Comparación de diferentes opciones de flujos de trabajo

Elegir el camino correcto depende del tamaño de su equipo, su presupuesto y sus necesidades específicas de automatización. Aquí hay una comparación rápida de cómo funcionan estas opciones junto con Freshdesk.

Característica	Freshdesk Nativo	DIY (con Zapier)	Plataforma eesel AI
Complejidad de configuración	Baja	Alta	Muy Baja (Autoservicio)
Detección de temas	Automatización basada en propiedades	Sí	Sí (Aprende de sus datos)
Precisión	Alta para propiedades	Media a Alta	Muy Alta
Mantenimiento	Bajo	Alto	Bajo
Coste	Incluido en el plan de Freshdesk	Múltiples suscripciones	Suscripción única y predecible
Modo de simulación	No	No	Sí

Automatice sus flujos de trabajo en Freshdesk para etiquetar tickets de redes sociales por tema

Etiquetar manualmente cada ticket de redes sociales que llega a Freshdesk puede ser una tarea pesada a medida que su negocio crece. La implementación de la automatización conduce a mejores experiencias para los agentes y garantiza que esté capturando información valiosa de todos esos comentarios de los clientes.

Si bien los flujos de trabajo integrados de Freshdesk son un primer paso sólido y fiable para la clasificación basada en propiedades, la integración con una plataforma de IA es el siguiente paso para los equipos que se toman en serio la eficiencia. Al utilizar una herramienta complementaria como eesel AI, puede crear flujos de trabajo en Freshdesk verdaderamente inteligentes con muy poco esfuerzo. Su capacidad para aprender de sus datos existentes y ofrecer una configuración sencilla lo convierte en un camino fluido hacia la automatización.

En lugar de simplemente gestionar la actividad, finalmente puede automatizarla. Eso libera a sus agentes para que se centren en lo que mejor saben hacer: brindar un servicio excelente a sus clientes.

¿Listo para ver cómo la IA puede mejorar sus flujos de trabajo en Freshdesk? Pruebe eesel AI y descubra cómo puede automatizar el etiquetado, el enrutamiento y las respuestas de los tickets en solo unos minutos.