Guía práctica sobre el uso de webhooks de Freshdesk para activar automatizaciones externas

Las reglas de automatización integradas de Freshdesk son herramientas potentes para gestionar su centro de ayuda (helpdesk), asignando tickets sin esfuerzo o enviando respuestas predefinidas. Pero, ¿qué ocurre cuando desea extender ese potencial a una aplicación completamente distinta? Quizás un ticket urgente deba generar una notificación sonora en un canal específico de Slack, actualizar el registro de un cliente en su CRM o registrar un error en Jira.

Aquí es donde entran en juego los webhooks. Piense en ellos como un mensajero sencillo entre Freshdesk y el resto de su software. Permiten que Freshdesk envíe datos en tiempo real a cualquier servicio externo en el momento exacto en que ocurre un evento específico, como la creación o actualización de un ticket.

En esta guía, recorreremos exactamente cómo configurar sus primeros webhooks de Freshdesk para activar automatizaciones externas. Mantendremos un enfoque práctico y directo, para que pueda empezar a construir flujos de trabajo más conectados de inmediato.

Qué necesitará

Antes de ponernos manos a la obra, asegurémonos de que tiene preparados algunos elementos. No se preocupe, no necesita ser desarrollador para seguir estos pasos.

• Acceso de administrador a su cuenta de Freshdesk: Necesitará los permisos adecuados para crear y gestionar reglas de automatización. Esta función está disponible en sus planes Growth, Pro y Enterprise.

• Un servicio externo para recibir el webhook: Este es simplemente el destino donde Freshdesk enviará sus datos. Para este tutorial, utilizaremos una herramienta gratuita llamada Webhook.site. Esta le proporciona una URL temporal que facilita enormemente la prueba y la visualización de los datos que envía Freshdesk.

• Un objetivo específico en mente: Siempre ayuda saber qué intenta lograr. Para nuestro ejemplo, crearemos un flujo de trabajo que envíe una notificación a nuestro servicio externo cada vez que llegue un nuevo ticket de alta prioridad a la cola.

Cómo configurar webhooks de Freshdesk en 5 sencillos pasos

Muy bien, entremos en materia. Vamos a configurar un webhook que se active cada vez que se cree un nuevo ticket con prioridad "Urgente".

Paso 1: Cree su URL receptora del webhook

Lo primero es lo primero: necesita un destino para los datos de su webhook.

Diríjase a https://webhook.site/. En el momento en que se carga la página, se genera una URL única solo para usted. Esta URL es su punto de conexión (endpoint) personal, listo para escuchar cualquier información que Freshdesk le envíe. Mantenga esta pestaña del navegador abierta, ya que volveremos aquí para comprobar si nuestra prueba ha funcionado.

Copie esa URL en su portapapeles.

Paso 2: Cree una nueva regla de automatización

A continuación, inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.

1. Vaya a Admin > Flujos de trabajo > Automatizaciones.

2. Haga clic en la pestaña Creación de tickets, ya que queremos que esto suceda cuando se genere un nuevo ticket.

3. Haga clic en el botón Nueva regla para comenzar.

Asigne a su regla un nombre claro que pueda reconocer más tarde, como "Notificar al servicio externo por tickets urgentes".

Paso 3: Defina las condiciones para su webhook

Aquí es donde le indica a Freshdesk cuándo debe enviar el webhook. Solo queremos que esta automatización se ejecute para tickets urgentes, así que configuremos esa condición.

En la sección "En tickets con estas propiedades", configure lo siguiente:

• En el primer menú desplegable, elija Prioridad.

• En el segundo, seleccione Es.

• En el tercero, elija Urgente.

Esta configuración le indica a la regla que solo se active para los tickets marcados como "Urgentes" en el momento en que se crean. Bastante sencillo.

Paso 4: Configure la acción del webhook

Ahora viene la parte divertida. En la sección "Realizar estas acciones", añadiremos el webhook en sí.

1. Seleccione Activar Webhook (Trigger Webhook) en la lista desplegable de acciones.

2. Tipo de solicitud (Request Type): Establézcalo en POST. Esta es la forma estándar de enviar datos a un servicio.

3. URL de devolución de llamada (Callback URL): Pegue en este campo la URL única que copió de Webhook.site.

4. Codificación (Encoding): Elija JSON. Es el formato más común para este tipo de tareas y es fácil de leer tanto para humanos como para máquinas.

5. Contenido (Content): Seleccione la opción Simple. Esto le permite elegir qué campos del ticket desea enviar. Para nuestro ejemplo, incluyamos información útil:

   • ID del ticket
   • Asunto
   • Correo electrónico del solicitante
   • Descripción

Lo que acaba de indicarle a Freshdesk es: "Cuando se cree un ticket urgente, envía el ID del ticket, el asunto, el correo electrónico y la descripción en formato JSON a esta URL específica".

Haga clic en Vista previa y guardar, y luego pulse Guardar.

Paso 5: Pruebe su webhook

Con su nueva regla guardada y activa, es hora de verla en acción.

1. Vaya a su panel de Freshdesk y cree un nuevo ticket, tal como lo haría un cliente.

2. Asegúrese de establecer la Prioridad en Urgente.

3. Rellene el asunto y la descripción, y luego haga clic en Crear.

Ahora, regrese a la pestaña del navegador de Webhook.site. Debería ver aparecer una nueva solicitud a la izquierda. Haga clic en ella y verá todos los datos JSON que Freshdesk acaba de enviar, perfectamente formateados con los detalles del ticket que eligió.

¡Y eso es todo! Ha utilizado con éxito los webhooks de Freshdesk para activar una automatización externa.

Consideraciones para escalar los webhooks de Freshdesk

Configurar webhooks es una gran habilidad que mejora su configuración de Freshdesk. Si bien son muy efectivos para muchas tareas, es útil tener en cuenta algunas consideraciones a medida que construye flujos de trabajo más complejos.

• Siguen disparadores basados en lógica: Un webhook actúa como un mensajero fiable. Se activa basándose en disparadores específicos basados en lógica (por ejemplo, si la prioridad es urgente, enviar notificación). Aunque son excelentes para tareas estándar, podría considerar combinarlos con herramientas de IA si necesita comprender matices más profundos o la intención detrás del mensaje de un cliente.

• La configuración requiere una planificación cuidadosa: Nuestro ejemplo fue sencillo, pero a medida que crezca, es posible que se encuentre gestionando una colección extensa de reglas de automatización. Para configuraciones más avanzadas, como servicios que requieren encabezados personalizados o autenticación de API compleja, ayuda tener una estrategia clara para organizar sus flujos de trabajo.

• Se centran en la entrega de datos: Un webhook estándar está diseñado para enviar información de manera eficiente del punto A al punto B. Si desea que el sistema en el punto B realice múltiples acciones complejas, como buscar un historial de pedidos y luego generar una respuesta matizada, es posible que desee utilizar herramientas de middleware como Zapier, n8n o una integración impulsada por IA.

Estas consideraciones son la razón por la que muchos equipos buscan soluciones complementarias impulsadas por IA. En lugar de limitarse a reaccionar a los campos del ticket, un agente de IA puede ayudar a coordinar respuestas más sofisticadas junto con sus reglas actuales de Freshdesk.

Complementando su configuración con flujos de trabajo impulsados por IA

Para ampliar su colección de reglas de automatización y webhooks, podría considerar una opción como eesel AI para añadir una capa de inteligencia conversacional a su centro de ayuda.

eesel AI se conecta directamente con su base de conocimientos de Freshdesk (knowledge base) en minutos y funciona como un cerebro inteligente que complementa su configuración actual. Puede trabajar junto a sus webhooks para gestionar tareas más matizadas.

Así es como funciona con Freshdesk:

• Puesta en marcha en minutos: En lugar de configurar cargas útiles (payloads) JSON complejas, puede conectar eesel AI a Freshdesk con facilidad. La plataforma está diseñada para ser de autoservicio, lo que facilita que un agente de IA trabaje para su equipo.

• Comprensión de la intención: eesel AI complementa los campos de Freshdesk leyendo el mensaje del cliente y deduciendo lo que necesita basándose en sus tickets pasados y su base de conocimientos. Puede ayudar a distinguir entre diferentes tipos de solicitudes para garantizar que se tomen las acciones correctas.

• Ejecución inteligente de acciones personalizadas: Con eesel AI, puede crear flujos de trabajo de varios pasos que funcionen en armonía con Freshdesk. Por ejemplo, podría configurar una Acción de IA para:

  1. Leer un ticket.
  2. Consultar el estado del pedido del cliente en Shopify.
  3. Si el pedido se retrasa, publicar una alerta en un canal específico de Slack.
  4. Redactar una respuesta personalizada al cliente con la información de seguimiento más reciente.
  5. Actualizar las etiquetas del ticket en Freshdesk.

Esta secuencia se gestiona sin problemas, dándole un control adicional sin una gran carga técnica. Incluso puede simular su agente de IA en sus tickets pasados para ver cómo se comporta dentro de su entorno de Freshdesk.

Webhooks de Freshdesk para activar automatizaciones externas: Automatice de forma más inteligente, no más difícil

Usar webhooks de Freshdesk para activar automatizaciones externas es una forma fantástica de conectar su centro de ayuda con otras herramientas de su pila tecnológica. Siguiendo los pasos anteriores, puede crear integraciones útiles que ahorren tiempo a su equipo y mantengan sus datos sincronizados.

Para los equipos que desean crear flujos de trabajo de soporte aún más inteligentes y conscientes del contexto del cliente, combinar los fiables webhooks de Freshdesk con una herramienta de IA es un excelente camino a seguir.

Si está listo para dotar a su equipo de soporte de una IA que entienda a sus clientes y su negocio junto con su configuración de Freshdesk, pruebe eesel AI. Puede empezar de forma gratuita y comprobar lo fácil que es mejorar su soporte al cliente automatizado en 2026.