Freshdesk vs Intercom: La comparación definitiva de 2025
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 3 octubre 2025
Expert Verified
Elegir una plataforma de soporte al cliente es una decisión muy importante. No solo estás eligiendo un software; estás sentando las bases de cómo funciona tu equipo y cómo te ven tus clientes. Para muchas empresas, la elección se reduce a dos grandes nombres: Freshdesk, el potente helpdesk, e Intercom, la elegante plataforma centrada en la conversación. Es la clásica encrucijada.
Pero esta no va a ser otra simple lista de características. Te vamos a ofrecer una visión directa y sin rodeos de lo que hacen mejor, cómo se compara su IA y qué significan realmente sus a menudo confusos precios. Y lo que es más importante, abordaremos una pregunta que suele pasarse por alto: ¿es mejor trasladar toda tu operación a una nueva plataforma o existe una forma más inteligente de mejorar las herramientas que ya tienes?
¿Qué es Freshdesk?
Freshdesk es una herramienta de servicio al cliente todo en uno de la familia Freshworks. Es más conocida por su sólido y tradicional sistema de tickets, diseñado para gestionar grandes volúmenes de solicitudes de soporte desde prácticamente cualquier canal que puedas imaginar.
Una vista del sistema de tickets de Freshdesk en esta comparativa Freshdesk vs. Intercom.Su verdadera fortaleza radica en la estructura y los procesos. Estamos hablando de flujos de trabajo de tickets avanzados, enrutamiento basado en habilidades que dirige los problemas complejos al experto adecuado y paneles de informes detallados. Está hecho para empresas de todas las formas y tamaños, pero realmente cobra vida en lugares que necesitan un sistema serio y centrado en tickets para gestionar un soporte complejo. Si estás lidiando con acuerdos de nivel de servicio (SLA), resolución de problemas en varios pasos y un montón de llamadas telefónicas, Freshdesk está diseñado para poner un poco de orden en ese caos.
¿Qué es Intercom?
Intercom comenzó como una plataforma de mensajería para clientes, y eso todavía se percibe en todo lo que hace. Es brillante en la interacción proactiva, el mejor chat en vivo de su clase y la automatización de marketing, todo envuelto en un paquete limpio y moderno. Se centra menos en los números de ticket y más en mantener conversaciones reales en tiempo real.
El Messenger de Intercom demostrando su enfoque conversacional para un análisis de Freshdesk vs. Intercom.El principal atractivo de Intercom es su messenger. Es mucho más que una simple burbuja de chat; es una herramienta para guiar a los usuarios a través de tu producto, cualificar leads y ofrecer ayuda instantánea. Esto lo ha convertido en la opción preferida para startups y empresas de tecnología que se preocupan mucho por una experiencia de usuario fluida y quieren conectar con los clientes directamente dentro de su aplicación o sitio web. Aunque desde entonces han añadido un sistema de tickets y un centro de ayuda, su corazón está en la comunicación proactiva y en vivo, ahora liderada por su potente agente de IA, Fin.
Comparativa de características principales
Aunque ambas plataformas quieren ayudarte a ayudar a tus clientes, lo hacen de maneras totalmente diferentes. Realmente empiezas a ver dónde brillan (y dónde no) cuando observas las tareas del día a día.
Sistema de tickets y automatización de flujos de trabajo
Si necesitas un sistema de tickets tradicional y potente, Freshdesk es tu mejor opción. Fue construido desde cero para gestionar tickets a gran escala. Características como el enrutamiento basado en habilidades, la clasificación automática de tickets y sólidas herramientas para el trabajo en equipo interno significan que puedes crear flujos de trabajo detallados para casi cualquier situación. Se trata de asegurarse de que ningún ticket se pierda por el camino, sin importar lo ocupado que estés.
Un diagrama de flujo de trabajo que muestra el enrutamiento de Freshdesk en una comparativa de Freshdesk vs. Intercom.Intercom, por otro lado, aborda el soporte desde una perspectiva conversacional. Su sistema de tickets se siente más como una charla continua que como un ticket formal. Si bien eso es genial para el cliente, a veces puede carecer de la potencia necesaria para el soporte B2B complejo. Como a menudo verás a la gente mencionar en foros en línea, sus herramientas para gestionar SLAs y enrutamiento no son tan avanzadas como las de Freshdesk, lo que puede ser un problema para los equipos con reglas de escalada estrictas.
Chat en vivo y soporte proactivo
Este es el terreno de juego de Intercom. Su messenger es considerado el líder del mercado por una buena razón. Es súper personalizable, perfecto para mensajes proactivos como banners emergentes y recorridos de productos, y crea una experiencia muy fluida para la persona al otro lado. Cuando se trata de interactuar con los clientes en vivo, es difícil de superar.
Una comparación visual de las herramientas de chat en vivo en el enfrentamiento Freshdesk vs. Intercom.La herramienta de Freshdesk, Freshchat, cumple su función pero no se siente tan central en la plataforma. Funciona perfectamente como parte del paquete más grande, pero la interfaz no es tan fresca y puede parecer un poco como un complemento al sistema de tickets en lugar de una característica principal.
Informes y analíticas
Freshdesk te ofrece paneles de informes detallados que son perfectos para hacer seguimiento de estadísticas de soporte clásicas como el tiempo de primera respuesta, las tasas de resolución y la productividad de los agentes. Todos los datos que necesitas están ahí, aunque la interfaz puede resultar un poco recargada y abrumadora a veces.
El panel de análisis de Freshdesk para la revisión de características de Freshdesk vs. Intercom.Intercom ofrece analíticas más limpias e intuitivas que son más fáciles de entender de un vistazo. Es genial para ver tendencias en las conversaciones y verificar el rendimiento del bot. Sin embargo, los equipos que necesiten profundizar con informes personalizados basados en campos de tickets específicos podrían encontrar que no es tan flexible como Freshdesk.
El campo de batalla de la IA: Freddy AI vs. Fin
La IA ya no es solo un extra interesante; es una parte fundamental de lo que ambas plataformas venden. Pero la forma en que la gestionan (y la cobran) muestra grandes diferencias que pueden afectar seriamente tu presupuesto y el rendimiento de tu equipo.
Capacidades y características de la IA
Freddy AI de Freshdesk es un conjunto completo de herramientas de IA integradas en la plataforma. Incluye chatbots de IA para el autoservicio, un "Copiloto de Agente" que ayuda a los representantes con las respuestas y a resumir los tickets, y automatización para el enrutamiento y etiquetado. Se vende como una capa de IA todo en uno para hacer que toda la experiencia de Freshdesk funcione de manera más fluida.
El Copiloto de Agente de Freddy AI en acción durante una evaluación de Freshdesk vs. Intercom.Fin de Intercom es su superestrella de la IA. Está diseñado para ser un bot conversacional inteligente que puede manejar conversaciones complejas de ida y vuelta y resolver problemas por sí mismo. Fin es conocido por dar respuestas de alta calidad y se posiciona como un verdadero agente de primera línea, no solo un simple bot.
Modelos de precios de la IA y predictibilidad
Bueno, aquí es donde las cosas se complican un poco.
Intercom cobra $0.99 por resolución por Fin. Aunque eso suena sencillo, resulta en facturas completamente impredecibles. Si tienes un mes con mucho trabajo y Fin resuelve 5,000 tickets, eso supone $5,000 adicionales que no habías planeado. Este modelo básicamente te penaliza por tener un alto volumen de tickets y porque la IA haga bien su trabajo, lo que hace casi imposible presupuestar con precisión.
Freshdesk tiene un modelo basado en sesiones, que cuesta $100 por cada 1,000 sesiones. Esto es un poco más predecible, ya que una sesión puede implicar múltiples mensajes y resolver varios problemas. Pero sigue siendo otro coste añadido a tus tarifas de suscripción por agente.
Hay una forma mucho mejor de gestionar esto. La IA moderna no debería penalizarte por desviar tickets. Por ejemplo, eesel AI ofrece precios claros y predecibles basados en simples niveles de interacción. Obtienes un número determinado de interacciones de IA cada mes sin engañosas tarifas por resolución, lo que significa que tus costes no se disparan cuando lo hace tu volumen de tickets.
Los límites de una IA integrada
Aquí está el problema principal tanto de Freddy AI como de Fin: están atrapadas dentro de sus propias plataformas. Se entrenan principalmente con los artículos de tu centro de ayuda y respuestas guardadas. Pero, ¿dónde reside el conocimiento real de tu empresa? Está disperso por todas partes: en Google Docs, páginas de Confluence, hilos de Slack y, lo más importante, en las miles de conversaciones de tickets pasadas que tu equipo ya ha tenido.
Las IAs integradas no pueden aprovechar esta mina de oro de información, por lo que a menudo dan respuestas a medias o genéricas, forzando a que el problema sea escalado a un agente humano de todos modos.
Un diagrama que muestra las fuentes de conocimiento de la IA en el contexto de Freshdesk vs. Intercom.Aquí es donde una capa de IA independiente de la plataforma puede marcar la diferencia. Una solución de IA como eesel AI se conecta directamente a tu helpdesk existente, ya sea Freshdesk o Intercom. Reúne todas tus fuentes de conocimiento dispersas en un instante, aprendiendo de tickets antiguos, wikis internos y documentos para dar respuestas mucho más precisas y útiles, todo sin hacerte cambiar de plataforma.
Desglosando los planes de precios
El precio es obviamente uno de los factores más importantes aquí, y ambas plataformas tienen planes complejos con diferentes complementos. Vamos a desglosar los niveles principales para que puedas ver lo que realmente obtienes por tu dinero.
Planes de precios de Freshdesk
El precio de Freshdesk es un poco más tradicional, con niveles basados en características por agente. Solo ten en cuenta que sus mejores funciones de IA, como Freddy Copilot y el agente autónomo Freddy AI, son complementos con costes adicionales.
| Plan | Precio (Facturado anualmente) | Características clave |
|---|---|---|
| Free | $0 (hasta 10 agentes) | Sistema de tickets, Base de conocimientos |
| Growth | $15/agente/mes | Automatización, Detección de colisiones, Servidor de correo electrónico personalizado |
| Pro | $49/agente/mes | Roles personalizados, Enrutamiento Round-Robin, Encuestas CSAT |
| Enterprise | $79/agente/mes | Enrutamiento basado en habilidades, Sandbox, Registro de auditoría |
Aviso: Freddy AI Copilot cuesta $29/agente/mes adicionales, y las sesiones del Agente Freddy AI tienen una tarifa separada basada en el uso.
Planes de precios de Intercom
El precio de Intercom combina un coste por puesto con una tarifa basada en el uso para su agente de IA, Fin. Esto lo hace potente pero potencialmente mucho más caro, especialmente a medida que creces.
| Plan | Precio (Facturado anualmente) | Coste de Fin AI | Características clave |
|---|---|---|---|
| Essential | $29/puesto/mes | $0.99/resolución | Bandeja de entrada compartida, Centro de ayuda, Agente Fin AI |
| Advanced | $85/puesto/mes | $0.99/resolución | Múltiples bandejas de entrada, Flujos de trabajo, Round Robin |
| Expert | $132/puesto/mes | $0.99/resolución | SLAs, Soporte multimarca, Soporte HIPAA |
Y no lo olvides: el Copilot de Intercom para agentes es otro complemento de $29/agente/mes.
La tercera opción: mejora tu helpdesk en lugar de reemplazarlo
Todo este debate de "Freshdesk vs. Intercom" a menudo te hace sentir que tienes que tomar una decisión drástica. Se asume que tienes que elegir uno y trasladar todo tu universo a él. Pero el coste real del cambio no es solo la factura mensual; son los meses de trabajo moviendo datos, volviendo a formar a tu equipo y el riesgo de perder todo ese valioso contexto histórico.
Hay una forma más inteligente de proceder: añadir una potente capa de IA sobre las herramientas que ya tienes. Aquí es donde puedes mejorar tu helpdesk.
Aquí es donde eesel AI cambia por completo la conversación. En lugar de un doloroso proyecto para arrancarlo todo y empezar de nuevo, puedes actualizar tu helpdesk actual con la mejor IA de su clase.
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Ponte en marcha en minutos, no en meses: la integración de un solo clic de eesel AI se conecta con Freshdesk, Intercom, Zendesk y más, de inmediato. No hay migración de datos, no se pierde el historial de tickets y no hay una larga incorporación. Puedes estar funcionando el mismo día.
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Prueba con confianza: ¿Te preocupa dejar que una IA interactúe libremente con tus clientes? El modo de simulación de eesel AI te permite probarla en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo funcionará, obtener una previsión sólida de tu tasa de automatización y calcular tu ROI antes de activarla para los clientes en vivo.
El modo de simulación de eesel AI proporciona una previsión clara de tu potencial de automatización, ayudándote a calcular el ROI antes de empezar a funcionar.Tomando la decisión correcta para tu equipo
Entonces, ¿qué plataforma deberías elegir? Realmente se reduce a lo que más te importa.
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Elige Freshdesk si: Tu máxima prioridad es un sistema de tickets potente y tradicional con enrutamiento avanzado, informes detallados y un sólido soporte telefónico.
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Elige Intercom si: Quieres un diseño moderno, un chat en vivo increíble para interactuar con los usuarios y estás dispuesto a pagar más por esa experiencia pulida.
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Considera eesel AI si: Quieres la mejor automatización con IA sin el dolor de cabeza y el coste de cambiar de plataforma. Te ofrece precios predecibles y aprende de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de lo que hay en tu centro de ayuda.
Este vídeo ofrece una comparación detallada para ayudarte a decidir qué software de help desk es el adecuado para tu negocio.
| Criterio | Freshdesk | Intercom | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Semanas a meses | Semanas a meses | Minutos |
| Modelo de precios | Por agente + Uso | Por agente + Por resolución | Niveles fijos (sin tarifas por resolución) |
| Fuentes de conocimiento | Centro de ayuda, Macros | Centro de ayuda, Macros | Todas las fuentes (Tickets, Docs, Confluence, etc.) |
| Fortaleza clave | Sistema de tickets avanzado | Chat en vivo proactivo | IA que funciona con tus herramientas existentes |
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No desmanteles todo tu sistema de soporte solo para obtener una mejor automatización. Mejóralo en su lugar.
eesel AI se integra perfectamente con las herramientas que tu equipo ya conoce y adora, aprende de cada fragmento de conocimiento que tiene tu empresa y comienza a proporcionar respuestas precisas en minutos. Comprueba cómo funciona con tus propios tickets históricos y descubre cuál es tu verdadero potencial de automatización.
Preguntas frecuentes
Freshdesk se centra en un sistema de tickets estructurado y de alto volumen con flujos de trabajo avanzados, ideal para necesidades de soporte complejas. Intercom pone el énfasis en el soporte conversacional en tiempo real y la interacción proactiva, destacando en el chat en vivo y las experiencias dentro de la aplicación.
Fin de Intercom cobra por resolución de IA ($0.99), lo que lleva a costes impredecibles basados en el volumen. Freddy AI de Freshdesk utiliza un modelo basado en sesiones ($100 por cada 1,000 sesiones), que es ligeramente más predecible pero aun así añade una tarifa basada en el uso además de las suscripciones por agente.
Generalmente, se considera que Intercom es el líder del mercado en chat en vivo e interacción proactiva, ofreciendo un messenger altamente personalizable para el soporte dentro de la aplicación y la cualificación de leads. Freshchat de Freshdesk es funcional, pero se siente menos central en la plataforma y ofrece una interfaz menos "fresca".
Freshdesk está diseñado para gestionar tickets a gran escala, con herramientas robustas para el enrutamiento basado en habilidades, la automatización y la gestión de SLAs, lo que lo hace muy adecuado para entornos de soporte complejos y de alto volumen. El sistema de tickets de Intercom es más conversacional y podría carecer de las capacidades avanzadas de flujo de trabajo necesarias para un soporte B2B intrincado.
Los principales obstáculos incluyen el tiempo y el esfuerzo significativos para la migración de datos, la nueva formación de todo el equipo y la posible pérdida de un valioso contexto histórico durante la transición. Cambiar de plataforma también puede interrumpir las operaciones en curso y conllevar costes ocultos más allá de las tarifas de suscripción.
eesel AI actúa como una capa de IA independiente de la plataforma que se integra con tu helpdesk existente (Freshdesk, Intercom, etc.) en minutos, evitando la necesidad de un cambio completo de plataforma. Aprende de todas tus fuentes de conocimiento dispersas, incluidos los tickets pasados y los documentos internos, para proporcionar respuestas más precisas con precios predecibles.
Freshdesk proporciona paneles detallados para métricas de soporte tradicionales como el tiempo de primera respuesta y las tasas de resolución, aunque su interfaz puede ser recargada. Intercom ofrece análisis más limpios e intuitivos centrados en las tendencias de conversación y el rendimiento del bot, aunque podría ser menos flexible para informes altamente personalizados.
