Una guía completa sobre los códigos de estado de los tickets de Freshdesk

Si usted gestiona un equipo de soporte, conoce el valor de la organización. Al iniciar sesión en su panel de Freshdesk, tiene una gran cantidad de información al alcance de su mano, y el uso eficaz de los estados de los tickets es la forma de aportar aún más claridad a sus operaciones. Es la diferencia entre una simple cola de espera y un sistema de alto rendimiento donde su equipo puede rastrear, priorizar y resolver problemas fácilmente.

Dominar los estados de los tickets de Freshdesk es clave para mantener un flujo de trabajo profesional. En la superficie, tiene las etiquetas amigables que ven sus agentes, como "Pendiente" o "Resuelto". Sin embargo, internamente, el sistema funciona mediante códigos de estado de tickets de Freshdesk numéricos. Estos códigos son parte de lo que hace que Freshdesk sea una plataforma tan robusta, permitiendo automatizaciones e integraciones de API fluidas.

Esta guía lo llevará por ambos lados. Cubriremos los estados predeterminados y personalizados, le mostraremos cómo usar sus códigos en sus flujos de trabajo y exploraremos cómo puede aprovechar la automatización para mantener un panel de control perfectamente organizado.

¿Qué son los códigos de estado de los tickets de Freshdesk?

Cada ticket en Freshdesk tiene un estado que le indica en qué punto se encuentra su trayecto hacia la resolución. Cada estado se compone de dos partes:

• Nombre del estado: Esta es la etiqueta de texto plano que todos ven en la interfaz de Freshdesk. Está diseñada para ser simple y descriptiva, como "Abierto" o "Cerrado".

• Código de estado: Este es el identificador numérico que Freshdesk utiliza para tareas técnicas. Si está creando una integración o configurando una automatización con la API, utilizará este código para comunicarse con el sistema. Por ejemplo, en términos de la API, el estado "Abierto" está representado por el número "2".

Esta estructura es una fortaleza de la plataforma, ya que permite un control preciso. Para crear flujos de trabajo avanzados que ahorren tiempo, simplemente utilice el lenguaje numérico que el sistema entiende.

Aquí tiene un resumen rápido de los estados predeterminados y sus códigos que vienen con Freshdesk.

Nombre del estado	Código de estado	Descripción
Abierto (Open)	2	El ticket es nuevo o un agente debe tomar medidas.
Pendiente (Pending)	3	El agente está esperando información del cliente o de otra persona.
Resuelto (Resolved)	4	El agente ha enviado una solución al cliente.
Cerrado (Closed)	5	El cliente confirmó la solución o el ticket ha finalizado.

Un desglose de los códigos de estado predeterminados de Freshdesk

Freshdesk proporciona cuatro estados predeterminados que cubren el ciclo de vida esencial de un ticket de soporte y sirven como base para sus flujos de trabajo.

Abierto (Código: 2) Aquí es donde comienza cada trayecto. Cuando un cliente envía un correo electrónico o completa un formulario, se crea un nuevo ticket "Abierto". El estado "Abierto" también actúa como una red de seguridad inteligente. Si un cliente responde a un ticket que usted ya ha marcado como "Pendiente" o "Resuelto", Freshdesk lo mueve automáticamente de nuevo a "Abierto" para que su equipo lo tenga presente.

Pendiente (Código: 3) Este es un estado de "espera" muy útil. Se utiliza siempre que se esté esperando una respuesta externa para avanzar. Una ventaja significativa del estado "Pendiente" es que pausa el reloj del SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). Esto garantiza que las métricas de rendimiento de su equipo reflejen con precisión el tiempo que sus agentes pasan trabajando activamente en el problema.

Resuelto (Código: 4) Cuando un agente ha proporcionado una solución, marca el ticket como "Resuelto". Esto indica al cliente que el problema debería estar solucionado, pero deja la puerta abierta para un seguimiento. Si el cliente responde necesitando más ayuda, el enrutamiento inteligente de Freshdesk devuelve el ticket directamente a la cola de "Abierto".

Cerrado (Código: 5) Este estado significa la finalización de un ticket. Un ticket se marca normalmente como "Cerrado" después de que un cliente confirma la solución o tras un periodo establecido de inactividad. Esto ayuda a mantener su cola activa centrada en los problemas actuales. Si el cliente se pone en contacto con usted más tarde sobre el mismo tema, Freshdesk crea un nuevo ticket para mantener sus registros limpios y organizados.

Cómo crear y gestionar estados personalizados y sus códigos de estado en Freshdesk

Los estados predeterminados son excelentes para muchos equipos, pero la flexibilidad de Freshdesk le permite añadir estados personalizados para que coincidan con sus flujos de trabajo únicos. A medida que su equipo crece, es posible que desee un seguimiento más detallado.

Puede crear estados como:

• "Esperando a Ingeniería" para tickets que requieren la intervención de un desarrollador.

• "Esperando a Terceros" para cuando esté coordinando con un proveedor externo.

• "Programado" para solicitudes que están previstas para una implementación futura.

Para configurarlos, navegue a Administración > Administrador de campos > Campos de ticket > Estado. Si bien los estados personalizados brindan gran detalle, requieren que los agentes los actualicen manualmente a medida que el ticket progresa.

Para mejorar aún más la eficiencia de su equipo, puede considerar opciones de IA complementarias. Si bien las propias herramientas de automatización de Freshdesk son muy confiables para tareas basadas en reglas, añadir una herramienta como eesel AI puede ayudar con un reconocimiento de intención más complejo. eesel AI se conecta a su configuración de Freshdesk para ayudar a comprender el contexto detrás de los tickets.

Por ejemplo, el AI Triage de eesel AI puede configurarse para leer un ticket nuevo y sugerir o aplicar un estado personalizado basado en el contenido. Si un cliente informa de un fallo técnico, puede ayudar a dirigir ese ticket hacia un estado de "Esperando a Ingeniería", trabajando junto con sus reglas de Freshdesk existentes para que todo siga avanzando sin problemas.

Cómo usar los códigos de estado de los tickets de Freshdesk con la API y automatizaciones

Una de las razones por las que Freshdesk es tan valorado es por lo bien que se integra con otras herramientas utilizando códigos numéricos.

Uso de códigos de estado en la API Cuando desee actualizar un ticket mediante programación, utilizará la API de Freshdesk y el código de estado numérico específico.

Por ejemplo, aquí hay un script de Python que actualiza el estado de un ticket a "Resuelto" (código de estado "4"):

import requests
import json

# Su dominio de Freshdesk y clave de API

domain = "yourcompany.freshdesk.com"
api_key = "your_api_key"
password = "X" # La contraseña puede ser simplemente 'X'
ticket_id = "123"

# El código de estado para 'Resuelto' es 4

ticket_data = { "status": 4 }

url = f"https://{domain}/api/v2/tickets/{ticket_id}"
headers = { "Content-Type": "application/json" }

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), data=json.dumps(ticket_data), headers=headers)

if response.status_code == 200:
    print("Ticket actualizado con éxito.")
else:
    print(f"Error al actualizar el ticket. Código de estado: {response.status_code}")

Uso de estados en automatizaciones Freshdesk incluye potentes herramientas integradas como Dispatcher y Observer que pueden cambiar el estado de un ticket en función de activadores específicos. Puede configurar una regla que mueva automáticamente un ticket a "Pendiente" cada vez que un agente añada una nota privada o se ponga en contacto con un departamento específico.

Para los equipos que buscan un manejo aún más avanzado, el Agente de eesel AI sirve como una adición complementaria. Puede trabajar dentro de su entorno de Freshdesk para realizar acciones inteligentes basadas en los matices del ticket. Puede ayudar a identificar problemas de alta prioridad y etiquetarlos en consecuencia, asegurando que su equipo se mantenga enfocado en lo que más importa.

Una función muy útil para los gestores es el modo de simulación de eesel AI. Le permite probar cómo la IA podría manejar sus tickets en un entorno seguro antes de ponerlo en marcha. Esto le ofrece una imagen clara de cómo complementa sus flujos de trabajo de Freshdesk, permitiéndole perfeccionar su configuración con confianza.

Planes de precios de Freshdesk para códigos de estado de tickets personalizados

Freshdesk ofrece varios niveles para adaptarse a las necesidades de diferentes tamaños de equipo. Los estados personalizados y las automatizaciones avanzadas están disponibles en sus planes de pago, que ofrecen funciones extensas para la gestión de soporte profesional.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de automatización y estado
Free	$0	Un gran punto de partida con gestión de tickets básica y base de conocimientos
Growth	$15	Estados de ticket personalizados, reglas de automatización esenciales
Pro	$49	Automatización avanzada, roles personalizados, gestión de SLA
Enterprise	$79	Enrutamiento basado en habilidades, entorno Sandbox para pruebas

Vaya más allá de las actualizaciones manuales con los códigos de estado de Freshdesk

Los códigos de estado de los tickets de Freshdesk son una parte fundamental de lo que hace que la plataforma sea tan capaz. Impulsan su lógica interna, mientras que los estados personalizados le dan a su equipo un flujo de trabajo adaptado a sus necesidades específicas. Dominar estos códigos es un paso importante hacia la gestión de una operación de soporte profesional y eficiente.

A medida que aumente el volumen de tickets, podrá seguir optimizando estos procesos. Si bien las actualizaciones manuales y las reglas estándar son increíblemente efectivas, incorporar una automatización inteligente puede llevar su eficiencia aún más lejos.

Herramientas complementarias como eesel AI pueden ayudarle a escalar sus operaciones de Freshdesk sin cambiar su forma de trabajar. Si busca optimizar aún más la gestión de sus tickets, puede probar eesel AI gratis y ver cómo trabaja junto a Freshdesk para categorizar y actualizar sus tickets automáticamente.