Una guía completa de los códigos de estado de los tickets de Freshdesk

Si gestionas un equipo de soporte, conoces la sensación. Inicias sesión en tu panel de Freshdesk esperando una visión clara del trabajo del día, y lo que ves es un muro de tickets, todos marcados como "Abierto". Es imposible saber qué es completamente nuevo, qué está esperando una respuesta del cliente y qué se ha derivado al equipo de ingeniería.

Entender bien los estados de los tickets de Freshdesk es la clave para poner un poco de orden en ese caos. Es la diferencia entre una cola desordenada y confusa y un sistema bien organizado donde tu equipo puede rastrear, priorizar y resolver problemas fácilmente.

Pero hay un poco más de lo que parece a simple vista. En la superficie, tienes las etiquetas amigables que ven tus agentes, como "Pendiente" o "Resuelto". Sin embargo, bajo el capó, el sistema funciona con códigos numéricos de estado de ticket de Freshdesk. Estos códigos son los que hacen que todas tus automatizaciones e integraciones de API funcionen realmente.

Esta guía te explicará ambas partes. Cubriremos los estados predeterminados y personalizados, te mostraremos cómo usar sus códigos en tus flujos de trabajo y exploraremos cómo puedes automatizar la gestión de estados para conseguir finalmente ese panel claro que tanto has deseado.

¿Qué son los códigos de estado de los tickets de Freshdesk?

Cada ticket en Freshdesk tiene un estado. Bastante simple, ¿verdad? Es solo una etiqueta que te dice en qué punto de su viaje se encuentra ese ticket, desde "nuevo problema" hasta "todo solucionado". Pero aquí está la parte que confunde a la gente: cada estado es en realidad un acuerdo de dos partes.

• Nombre del estado: Esta es la etiqueta de texto plano que todos ven en la interfaz de Freshdesk. Está diseñada para ser simple y descriptiva, como "Abierto" o "Cerrado".

• Código de estado: Este es el número que Freshdesk usa entre bastidores para hacer las cosas. Si estás creando una integración o configurando una automatización con la API, usarás este código, no el nombre. Por ejemplo, para el sistema, "Abierto" es simplemente "2".

¿Por qué es esto tan importante? Porque si quieres automatizar algo más allá de las reglas más básicas, necesitas hablar el idioma del sistema. Intentar decirle a la API que actualice un ticket a "Abierto" no funcionará; tienes que decirle que actualice el ticket al estado "2". Usar estos códigos correctamente es la clave para crear flujos de trabajo realmente útiles y que ahorran tiempo.

A continuación, un resumen rápido de los estados predeterminados y sus códigos que vienen con Freshdesk.

Nombre del estado	Código de estado	Descripción
Abierto	2	El ticket es nuevo o un agente necesita tomar medidas.
Pendiente	3	El agente está esperando información del cliente o de otra persona.
Resuelto	4	El agente ha enviado una solución al cliente.
Cerrado	5	El cliente confirmó la solución o el ticket está finalizado.

Un desglose de los códigos de estado de ticket predeterminados de Freshdesk

Freshdesk te ofrece de inicio cuatro estados predeterminados. Cubren el ciclo de vida básico de un ticket de soporte y son la base para cualquier flujo de trabajo que construyas.

Abierto (Código: 2)

Aquí es donde todo comienza. Un cliente envía un correo electrónico o rellena un formulario y, ¡zas!, aparece un nuevo ticket "Abierto". Piénsalo como la alfombra de bienvenida para cualquier problema de un cliente. El estado "Abierto" también es tu red de seguridad. Si un cliente responde a un ticket que ya habías marcado como "Pendiente" o "Resuelto", Freshdesk es lo suficientemente inteligente como para devolverlo directamente a "Abierto", asegurándose de que no se pierda.

Pendiente (Código: 3)

Este es tu botón de "pausa". Lo usas siempre que estás esperando algo y no puedes avanzar. Normalmente, estás esperando que el cliente responda con más detalles, como una captura de pantalla o su número de cuenta. ¿Lo mejor del estado "Pendiente"? Detiene el reloj del SLA. Esto es un gran alivio, porque significa que las métricas de tu equipo no se verán afectadas por retrasos que no puedes controlar.

Resuelto (Código: 4)

Cuando un agente siente que ha solucionado el problema y ha enviado la solución, marca el ticket como "Resuelto". Es como decirle al cliente: "Oye, creemos que esto está solucionado, pero responde si todavía necesitas ayuda". Sin embargo, no es el último paso. Si el cliente responde porque el problema persiste, el ticket vuelve directamente a la cola de "Abierto".

Cerrado (Código: 5)

Este es el final del camino. Un ticket se marca como "Cerrado" cuando un cliente confirma que el problema ha desaparecido o después de que pasa un cierto tiempo sin respuesta. Una vez que un ticket está cerrado, se bloquea para siempre. Si el cliente se pone en contacto contigo de nuevo por el mismo asunto, Freshdesk abrirá un ticket completamente nuevo en lugar de reabrir el antiguo.

Cómo crear y gestionar estados personalizados y sus códigos de estado de ticket en Freshdesk

Esos cuatro estados predeterminados son un punto de partida sólido, pero seamos sinceros, el soporte en la vida real es mucho más complicado. A medida que tu equipo crece, descubrirás que necesitas etiquetas más específicas para entender realmente lo que está sucediendo en la cola.

Aquí es donde los estados personalizados te salvan el día. Podrías crear estados como:

• "Esperando a Ingeniería" para tickets que se han escalado para una corrección de error.

• "A la espera de terceros" para cuando estás atascado esperando a un proveedor externo.

• "Programado" para solicitudes de nuevas funcionalidades que están planificadas para una futura actualización.

Puedes crearlos navegando a Admin > Administrador de campos > Campos de ticket > Estado en tu cuenta de Freshdesk. Pero hay una pega. Cuantos más estados personalizados añadas, más trabajo manual crearás. Los agentes pueden olvidarse de actualizar el estado, elegir el incorrecto o simplemente pasar demasiado tiempo haciendo clics en lugar de ayudar a los clientes. Esto ralentiza a todo el mundo y convierte tus informes en un desastre.

Una captura de pantalla del panel de tickets de Freshdesk, donde los agentes pueden ver y gestionar varios códigos de estado de tickets de Freshdesk.

Aquí es donde un poco de IA puede ser un salvavidas. Aunque las propias herramientas de automatización de Freshdesk son útiles, funcionan con reglas rígidas de "si pasa esto, haz aquello" que no siempre pueden manejar las complejidades de las conversaciones con los clientes. Una herramienta como eesel AI, por otro lado, se conecta directamente a tu configuración de Freshdesk y utiliza la IA para descifrar el significado y la intención detrás de cada ticket.

En lugar de que tengas que construir docenas de reglas, un producto como AI Triage de eesel AI puede leer automáticamente un nuevo ticket, entender el problema y aplicar el estado personalizado correcto. Por ejemplo, si detecta un lenguaje que apunta a un error de software, puede cambiar instantáneamente el estado a "Esperando a Ingeniería" sin que nadie tenga que hacer nada.

La parte realmente genial es que eesel AI aprende del historial de tickets pasados de tu equipo, por lo que entiende el contexto de tu negocio y cómo sueles resolver diferentes problemas desde el primer día. No tienes que pasar semanas construyendo y probando reglas complejas, está listo para funcionar.

Cómo usar los códigos de estado de ticket de Freshdesk con la API y las automatizaciones

Muy bien, aquí es donde puedes empezar a sentirte como un mago. Pongamos esos códigos numéricos a trabajar y automaticemos parte del trabajo pesado.

Uso de códigos de estado en la API

Si quieres actualizar un ticket desde una aplicación diferente o con un script personalizado, necesitarás usar la API de Freshdesk. Y cuando lo hagas, debes usar el código de estado numérico.

Por ejemplo, aquí tienes un script simple en Python que actualiza el estado de un ticket a "Resuelto" (que, como sabemos, tiene el código de estado "4"):

import requests  

import json  

# Tu dominio de Freshdesk y clave de API  

domain = "tuempresa.freshdesk.com"  

api_key = "tu_clave_api"  

password = "X" # La contraseña puede ser simplemente 'X'  

ticket_id = "123"  

# El código de estado para 'Resuelto' es 4  

ticket_data = { "status": 4 }  

url = f"https://{domain}/api/v2/tickets/{ticket_id}"  

headers = { "Content-Type": "application/json" }  

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), data=json.dumps(ticket_data), headers=headers)  

if response.status_code == 200:  

    print("Ticket actualizado correctamente.")  

else:  

    print(f"Error al actualizar el ticket. Código de estado: {response.status_code}")  

Uso de estados en automatizaciones

Freshdesk también tiene herramientas de automatización integradas llamadas Dispatcher y Observer que pueden cambiar el estado de un ticket cuando algo sucede. Por ejemplo, podrías configurar una regla que cambie automáticamente el estado a "Pendiente" cada vez que un agente añade una nota privada.

<protip text="Una función de baja tecnología sorprendentemente útil son los 'Comandos de correo electrónico'. Los agentes pueden actualizar un ticket simplemente escribiendo un comando en su respuesta por correo electrónico, como "@simonsays 'status':'pending' @simonsays". El comando se elimina del correo electrónico antes de que se envíe al cliente, pero el estado del ticket se actualiza automáticamente.">

Pero estos sistemas basados en reglas tienen sus límites. ¿Qué sucede cuando el correo electrónico de un cliente trata sobre una pregunta de facturación y un posible error? Una regla simple no puede manejar realmente ese tipo de matices.

Aquí es donde una herramienta como el Agente de IA de eesel realmente marca la diferencia. Hace más que simplemente cambiar un estado; puede realizar una serie de acciones inteligentes basadas en el tema del ticket. Por ejemplo, podría leer un correo electrónico, ver que es un error de alta prioridad, cambiar el estado a "Urgente", etiquetarlo como "Informe de error", asignarlo al equipo de ingeniería y escribir una nota interna resumiendo el problema para ellos, todo en unos pocos segundos.

Lo que realmente da tranquilidad a los gerentes es el modo de simulación de eesel AI. Antes de dejar que la IA maneje cualquier ticket en vivo, puedes ejecutarla en miles de tus tickets pasados en un entorno de prueba seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, qué estados habría establecido y cuál habría sido tu tasa de resolución. Te da total confianza y una imagen clara de los resultados antes de activar el sistema.

Planes de precios de Freshdesk para códigos de estado de ticket de Freshdesk personalizados

Un aviso rápido: para entrar en el mundo de los estados personalizados y las automatizaciones, necesitarás estar en uno de los planes de pago de Freshdesk. Aquí tienes un vistazo simple a los planes y lo que ofrecen para la gestión de tickets.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave de automatización y estado
Gratuito	0 $	Gestión básica de tickets, base de conocimientos
Growth	15 $	Estados de ticket personalizados, reglas de automatización
Pro	49 $	Automatización avanzada, roles personalizados, gestión de SLA
Enterprise	79 $	Enrutamiento basado en habilidades, sandbox para pruebas

Ve más allá de las actualizaciones manuales con los códigos de estado de ticket de Freshdesk

Así que, esa es la historia completa sobre los códigos de estado de ticket de Freshdesk. Son el motor secreto que funciona entre bastidores, impulsando tus automatizaciones, mientras que los estados personalizados te permiten construir un flujo de trabajo que realmente se ajusta a cómo trabaja tu equipo. Dominarlos es un gran paso hacia una cola de soporte organizada y eficiente.

Pero seamos realistas, las actualizaciones manuales y las reglas básicas tienen un límite. A medida que tu equipo está más ocupado y tu volumen de tickets crece, esos procesos manuales comienzan a convertirse en un verdadero cuello de botella.

Cuando estés listo para ir más allá de las reglas simples y dejar que la automatización inteligente tome el control, eesel AI es el siguiente paso natural. Te permite automatizar todos esos flujos de trabajo complejos sin obligarte a cambiar el helpdesk que ya utilizas.

¿Listo para poner la gestión de tus tickets en piloto automático? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo nuestro Agente de IA puede empezar a clasificar, categorizar y actualizar tus tickets de Freshdesk por ti.