Título: Una guía práctica de la API de tickets de Freshdesk con ejemplos (2025)

Así que estás usando Freshdesk. Es un helpdesk fantástico, no hay duda. Pero si solo estás usando lo que viene de serie, podrías estar perdiéndote su verdadero potencial. La magia comienza cuando pones a Freshdesk a comunicarse con tus otras herramientas, automatizando las partes tediosas de tu día.

Tradicionalmente, la clave para desbloquear todo esto ha sido la API de Freshdesk. Es lo que permite a tus desarrolladores crear informes personalizados, activar acciones desde otras aplicaciones y, en general, hacer que los datos de soporte fluyan por el resto de tu negocio.

Esta guía te ofrecerá una visión clara de la API de tickets de Freshdesk. Repasaremos algunos ejemplos comunes de la API de tickets de Freshdesk y veremos diferentes formas de lograr la automatización, ya sea que tengas un equipo de desarrolladores o prefieras encargarte tú mismo.

Entendiendo la API de tickets de Freshdesk

Piensa en una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) como un mensajero privado entre tus programas. Es un conjunto de reglas que permite que diferentes aplicaciones intercambien información y se digan qué hacer. La API de Freshdesk es una API REST, un estándar común para estos mensajeros. Te permite gestionar los datos de tu helpdesk de forma programática, lo que significa que puedes escribir código para crear, leer, actualizar y eliminar tickets.

Antes de empezar, aquí tienes algunas cosas que necesitarás entender:

• Autenticación: No puedes permitir que cualquier aplicación acceda a los datos de tus clientes. Cada solicitud enviada a la API debe demostrar que tiene permiso. Esto se hace con una clave de API, que puedes encontrar en la configuración de tu perfil de Freshdesk. Básicamente, es una contraseña secreta para tus aplicaciones.

• Límites de tasa (Rate Limits): Freshdesk vigila cuántas solicitudes estás haciendo para evitar sobrecargar sus servidores. Limitan la cantidad de llamadas a la API que puedes hacer por minuto, y este número depende de tu plan de precios de Freshdesk. Si estás creando una integración que maneja muchos tickets, podrías toparte con estos límites, lo que podría hacer que tu automatización se detenga.

• Recursos de desarrollo: Usar la API no es exactamente algo que se haga con un par de clics. Generalmente requiere a alguien que sepa manejarse con un lenguaje de programación (como Python) para escribir, alojar y mantener el código que hace que todo funcione.

Aunque la API es una herramienta fundamental para soluciones personalizadas, muchos equipos solo quieren la automatización sin el proyecto de ingeniería que conlleva. Ahí es donde las plataformas sin código (no-code) están cambiando las reglas del juego, ofreciendo una ruta mucho más sencilla hacia el mismo destino.

Ejemplos comunes de la API de tickets de Freshdesk

Vamos a lo práctico. Aquí tienes algunas de las cosas más comunes que la gente hace con la API de tickets de Freshdesk. Usaremos Python para los fragmentos de código, ya que es una opción popular para este tipo de cosas.

Ejemplo 1: Obtener una lista de tickets

Por qué harías esto: Quizás los informes integrados de Freshdesk no se ajustan del todo a tus necesidades. Es posible que quieras extraer datos de tickets a un panel personalizado para seguir métricas muy específicas, analizar tendencias o alimentar esa información en una herramienta de inteligencia de negocio.

Para lograr esto, usarías el endpoint GET /api/v2/tickets. Un pequeño detalle es que la API te da los datos en "páginas". No puedes simplemente obtener todos los tickets de una vez. Tienes que pedirlos página por página, como si hojearas un libro. También puedes añadir parámetros como updated_since para obtener solo los tickets que han sido modificados recientemente.

import requests  

import json  

# Tu dominio de Freshdesk y clave de API  

domain = "your-domain"  

api_key = "YOUR_API_KEY"  

password = "X" # La contraseña puede ser cualquier cosa cuando se usa una clave de API  

# Empezar con la primera página  

page = 1  

while True:  

    url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets?page={page}&per_page=100"  

    response = requests.get(url, auth=(api_key, password))  

    if response.status_code == 200:  

        tickets = response.json()  

        if not tickets:  

            # No hay más tickets que obtener  

            break  

        print(f"--- Página {page} ---")  

        for ticket in tickets:  

            print(f"Ticket #{ticket['id']}: {ticket['subject']}")  

        page += 1  

    else:  

        print(f"Error al obtener los tickets. Código de estado: {response.status_code}")  

        break  

Un panel de análisis de Freshdesk, que se puede poblar utilizando datos de los ejemplos de la API de tickets de Freshdesk.

Un enfoque diferente: Crear y mantener una canalización de informes personalizados es un proyecto serio. Una plataforma de IA integrada como eesel AI te proporciona informes avanzados y procesables desde el primer día. No solo te muestra gráficos; en realidad, analiza tus tickets para encontrar lagunas en tu base de conocimientos y señala las mejores oportunidades para la automatización, todo sin que tengas que escribir una sola línea de código.

Ejemplo 2: Crear un nuevo ticket

Por qué harías esto: Quieres crear automáticamente un ticket de Freshdesk cuando ocurra algo importante en otra aplicación. Por ejemplo, una alerta crítica de tu herramienta de monitoreo de servidores podría crear un ticket de alta prioridad para tu equipo de ingeniería, o el envío de un formulario en tu sitio web podría llegar directamente a la cola de tu equipo de ventas.

Para esto, usarías el endpoint POST /api/v2/tickets. Solo necesitas enviar un objeto JSON con todos los detalles del ticket, como el correo electrónico del cliente, el asunto, la descripción, la prioridad y el estado.

import requests  

import json  

domain = "your-domain"  

api_key = "YOUR_API_KEY"  

password = "X"  

url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets"  

headers = { "Content-Type": "application/json" }  

ticket_data = {  

    "email": "customer@example.com",  

    "subject": "Website form submission: Demo Request",  

    "description": "A new lead has requested a demo through the website.",  

    "status": 2,  # Abierto  

    "priority": 3, # Alta  

    "group_id": 12345 # El ID de tu grupo de Ventas  

}  

response = requests.post(url, auth=(api_key, password), headers=headers, data=json.dumps(ticket_data))  

if response.status_code == 201:  

    print("¡Ticket creado con éxito!")  

    print(response.json())  

else:  

    print(f"Error al crear el ticket. Estado: {response.status_code}, Respuesta: {response.text}")  

El panel de tickets de Freshdesk donde aparecería un nuevo ticket creado a través de uno de los ejemplos de la API de tickets de Freshdesk.

Un enfoque diferente: Crear el ticket es la parte fácil. El verdadero trabajo es averiguar qué sucede a continuación. Codificar manualmente reglas para el enrutamiento, etiquetado y respuesta puede complicarse rápidamente. El Triaje con IA de eesel AI se encarga de toda esa "higiene de tickets" por ti. Lee el nuevo ticket y puede establecer instantáneamente la prioridad correcta, asignarlo al equipo adecuado, añadir etiquetas relevantes o incluso detectar y cerrar spam.

Ejemplo 3: Actualizar un ticket existente

Por qué harías esto: Necesitas cambiar automáticamente el estado de un ticket o añadir información basada en un evento en otro sistema. Por ejemplo, cuando un pedido se envía desde tu tienda de Shopify, podrías añadir automáticamente una nota privada con la información de seguimiento al ticket del cliente y cambiar su estado a "Pendiente".

Aquí, usarías el endpoint PUT /api/v2/tickets/[id], donde [id] es simplemente el número de ID del ticket que quieres actualizar. Los datos que envías solo necesitan incluir los campos que estás cambiando.

import requests  

import json  

domain = "your-domain"  

api_key = "YOUR_API_KEY"  

password = "X"  

ticket_id = 123 # El ID del ticket a actualizar  

url = f"https://{domain}.freshdesk.com/api/v2/tickets/{ticket_id}"  

headers = { "Content-Type": "application/json" }  

update_data = {  

    "status": 3, # Pendiente  

    "priority": 1 # Baja  

}  

response = requests.put(url, auth=(api_key, password), headers=headers, data=json.dumps(update_data))  

if response.status_code == 200:  

    print(f"¡Ticket #{ticket_id} actualizado con éxito!")  

else:  

    print(f"Error al actualizar el ticket. Estado: {response.status_code}, Respuesta: {response.text}")  

Un enfoque diferente: Esto es genial para actualizaciones sencillas, pero ¿qué pasa si necesitas más? ¿Y si quisieras verificar el estado del pedido en tiempo real, añadir una respuesta pública al cliente con el número de seguimiento y luego resolver el ticket? Ese es un flujo de trabajo de varios pasos que se vuelve complicado de programar. Con un Agente de IA de eesel AI, puedes construir toda esa secuencia usando un simple editor de prompts. La IA puede realizar acciones, consultar otros sistemas para obtener datos en vivo y gestionar toda la conversación.

Automatización de flujos de trabajo con ejemplos de la API de tickets de Freshdesk

Aunque llamar a la API directamente es útil, la verdadera automatización consiste en que los sistemas reaccionen a los eventos a medida que ocurren, sin que necesites ejecutar un script manualmente. Aquí es donde los webhooks suelen entrar en escena.

Uso de automatizaciones y webhooks de Freshdesk para flujos de trabajo avanzados

Freshdesk tiene reglas de automatización integradas que son geniales para tareas sencillas. Para cosas más complejas, puedes usar webhooks. Un webhook es simplemente un mensaje automático que Freshdesk envía a otro sistema cada vez que ocurre algo específico, como el cambio de estado de un ticket.

graph TD;  

    A[Ocurre un evento en Freshdesk] -->|Activa el Webhook| B(Freshdesk envía una solicitud POST);
    B --> C{Endpoint de tu aplicación};  

    C --> D[Procesar datos y ejecutar lógica];  

    D --> E(Realizar acción en otro sistema);  

Pero aquí está el truco: un webhook solo envía los datos. No hace nada por sí solo. Todavía necesitas construir, alojar y mantener una aplicación separada para recibir esos datos y ejecutar tu lógica. Esto añade otra capa de complejidad y costo a tu configuración.

La alternativa más sencilla y potente: la integración con IA

Aquí es hacia donde se están moviendo muchos equipos ahora. En lugar de construir un servicio separado para escuchar webhooks y ejecutar código personalizado, puedes usar una plataforma de IA integrada que haga todo el trabajo pesado por ti.

eesel AI ofrece una integración con un solo clic con Freshdesk que reemplaza la necesidad de escribir scripts de API o construir escuchadores de webhooks. Es un motor de flujo de trabajo completo que puedes poner en marcha en minutos.

He aquí por qué esto es tan importante:

• No se necesita programación: Puedes construir automatizaciones de varios pasos sorprendentemente complejas usando un panel de control sencillo. No se requieren desarrolladores.

• Acciones personalizadas: La IA no está limitada a Freshdesk. Puede hacer llamadas a la API de tus otros sistemas (como verificar un pedido en Shopify) para obtener información en tiempo real antes de decidir qué hacer a continuación.

• Modo de simulación: Esta es probablemente la parte más genial. Antes de activar tu automatización, puedes probarla en miles de tus tickets pasados. La simulación de eesel AI te muestra exactamente cómo se desempeñará tu agente de IA, cuál será su tasa de resolución y dónde podría atascarse. Esto te permite implementar con confianza, en lugar de simplemente cruzar los dedos.

Entendiendo los precios y las limitaciones

Aquí hay otra cosa práctica a tener en cuenta: el costo y la escala. Tu acceso a la API de Freshdesk está directamente ligado a tu plan de precios, que establece tu límite de tasa.

Plan	Límite de tasa de API (por minuto)
Growth	200
Pro	400
Enterprise	700

¿Qué significa esto realmente para ti? Si tu empresa recibe muchos tickets, o si tus automatizaciones son muy comunicativas y hacen varias llamadas a la API por ticket, podrías alcanzar ese límite con bastante facilidad. Cuando eso sucede, tus integraciones simplemente dejan de funcionar hasta que el contador se reinicia, lo que puede causar retrasos para tus clientes.

Esto a veces obliga a las empresas en crecimiento a contratar un plan de Freshdesk más caro solo para obtener límites de API más altos, incluso si no necesitan las otras características. Es un costo oculto al construir tus propias integraciones.

Lanza en minutos, no en meses, con eesel AI

Construir integraciones de API personalizadas es un proyecto en toda regla. Requiere tiempo de los desarrolladores para planificar, construir, probar e implementar. Y el trabajo nunca termina realmente, tienes que alojar el código y mantenerlo actualizado para siempre.

Con eesel AI, a menudo puedes obtener mejores resultados en una pequeña fracción del tiempo.

• Es realmente de autoservicio: Puedes registrarte y lanzar un agente de IA funcional en pocos minutos por tu cuenta. No es necesario pasar por una demostración de ventas si no quieres.

• Integración con un solo clic: Olvídate de copiar y pegar claves de API. eesel AI se conecta de forma directa y segura a tu cuenta de Freshdesk.

• Control total: No tienes que automatizar todo tu helpdesk de la noche a la mañana. Comienza con un caso de uso simple, como las preguntas de "¿Dónde está mi pedido?". A medida que veas cómo funciona y te sientas cómodo, puedes ir dándole a la IA más tareas que gestionar.

eesel AI no es solo un reemplazo de la API; es una forma más rápida y accesible de resolver los mismos problemas que llevan a la gente a usar la API en primer lugar.

Reflexiones finales sobre el uso de la API de tickets de Freshdesk

La API de tickets de Freshdesk es una herramienta sólida si tienes los recursos de desarrollo para construir y mantener integraciones personalizadas. Te da la libertad de conectar tu helpdesk a casi cualquier cosa. Pero esa libertad viene con el costo continuo del tiempo de los desarrolladores, el mantenimiento y los límites de la API, que pueden ser un dolor de cabeza a medida que creces.

Para la mayoría de los equipos que solo quieren automatizar el trabajo repetitivo y liberar a sus agentes, las plataformas de IA modernas ofrecen un camino mucho más directo. Gestionan la complejidad técnica por ti, para que puedas centrarte en diseñar excelentes experiencias para el cliente, no en gestionar infraestructura.

¿Listo para ver lo que puedes automatizar sin escribir una sola línea de código? Prueba eesel AI gratis y descubre todo lo que puedes lograr en los próximos 10 minutos.